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今天這篇干貨，從情境調(diào)研的準(zhǔn)備，4個關(guān)鍵要素到調(diào)研的實(shí)戰(zhàn)步驟，以及情境調(diào)研的常見誤區(qū)都有細(xì)致詳盡的教程。這一系列教程在Udemy的收費(fèi)是6000RMB，現(xiàn)在有了@青溪Joanna?的學(xué)習(xí)筆記，我們不僅可以免費(fèi)學(xué)習(xí)，而且直接取其精華，機(jī)會不多，千萬別錯過了。

使用情境，或者說使用場景是什么？它是指產(chǎn)品被使用的環(huán)境，包括用戶、任務(wù)、設(shè)備（硬件/軟件/物品）、日常生活的社交環(huán)境。

為什么“提升產(chǎn)品的可用性”需要深入理解使用情境呢？因?yàn)槿绻焕斫馐褂们榫常蜔o法做到：像你的用戶一樣看待事情；知道你的用戶所知道的事；想用戶之所想；像你的用戶一樣工作。

一、開始介紹情境調(diào)研前，需要知道的兩件事

1、如何找到用戶所想、所要的需求？

那就是——別直接問用戶他們想要什么。

在焦點(diǎn)小組等方式中，詢問用戶想要什么，其實(shí)一方面是讓用戶去預(yù)測他們未來的行為，但是用戶并不擅長這一點(diǎn)；另一方面，焦點(diǎn)小組等方式通常需要聚焦在意見/看法，這較為主觀，真正有價值的觀點(diǎn)通常是無法直接說出來的、甚至是隱藏的。

這并不是說焦點(diǎn)小組等方式無用，而是說將設(shè)計決策建立在用戶的意見/看法上是挺危險的事。

2、成功的用戶研究是怎樣的？

1）對用戶需求，給我們可行動、可測試的見解；

2）別問用戶他們喜歡什么、討厭什么；

3）別讓他們預(yù)測將來可能做什么；

4）最好的方式不是問，而是觀察他們怎么做，問的方式可能無形中引導(dǎo)了用戶的想法；

5）用戶說的、沒有他做的有用。

二、情境調(diào)研的4大要素

1、Context 情境

去用戶的家里或者工作環(huán)境，理解用戶行為的場景。獨(dú)自觀察、或者在使用情境之外做訪談，這些方式都是不足的。

2、Partnership 合作關(guān)系

采用一種師徒關(guān)系模式，把用戶看做專家。這樣可以阻止參與訪談的用戶把你看做專家或訪問者，也意味著你可以搜集到更多真實(shí)的信息。

3、Interpretation 解讀

和參與者討論你觀察到的信息，以證實(shí)你的猜想和結(jié)論是正確的

4、Focus 關(guān)注點(diǎn)

在情境調(diào)研之前，與產(chǎn)品、開發(fā)團(tuán)隊就調(diào)研的議題達(dá)成一致。帶著這些議題去觀察，可以避免走偏。

三、情境調(diào)研的實(shí)戰(zhàn)步驟

1、?User 確定用戶以及人數(shù)

首要要確認(rèn)，用戶指的是真正使用系統(tǒng)/產(chǎn)品的人。

那么，調(diào)研需要訪談多少用戶呢？

1. 如果已經(jīng)知道主要的用戶類型，大約每種類型訪談5個
2. 如果不知道主要的用戶類型，訪談大約10個人，并分析你的材料
3. 設(shè)計一個典型的應(yīng)用，大概要找來20個人訪談，大概要花1周的時間來從20個用戶當(dāng)中搜集材料

2、?Focus 達(dá)成一致的關(guān)注點(diǎn)/議題

在開始調(diào)研之前，要對關(guān)注點(diǎn)達(dá)成一致，建議通過頭腦風(fēng)暴的方式讓團(tuán)隊成員參與進(jìn)來。

1. 給項(xiàng)目組5分鐘的時間頭腦風(fēng)暴他們想問用戶的問題（?請確保問題都是開放性的，別問一些要回答yes或no的問題）
2. 每個問題都寫在便簽紙上
3. 5分鐘之后，團(tuán)隊一起對這些問題進(jìn)行分組
4. 要求大家對這些分組進(jìn)行排序，看哪些是首要關(guān)注點(diǎn)
5. 將這些分組 組成一個主題地圖

3、?Recording 記錄

采用如下幾種方式記錄：

1）記錄會話

參與者的口述表達(dá)，是調(diào)研結(jié)束后用來分析的核心?？梢圆捎娩浺舻姆绞?，不過要獲得參與調(diào)研用戶的同意，要告訴他們這些內(nèi)容將保密、并且僅用戶產(chǎn)品研究工作。

2）拍照

拍什么？

遠(yuǎn)景，拍下房子的外觀和整個辦公室；中景，拍下參與者周邊的人和物；近景，拍下參與者在他/她的環(huán)境中與特殊物品互動的場景。（如果不能拍照，可以畫草圖）

為什么要拍照？因?yàn)榕恼湛梢蕴峁┹o助的視角，別做羞于拍照的研究者。

拍照要注意什么？

在訪問之前讓被訪者做好準(zhǔn)備，給他們一個清單，看哪些是不被允許拍照的，問他們的意見，看看拍下哪些地方可以更好的理解他們的工作。

清單如下：

4、?Notetalking 做筆記

做筆記的小技巧：

1. 筆記本的第一頁紙預(yù)留著，用來記錄你聽到的形容詞、行話，這樣可以快速的建立一個詞匯表
2. 如果不知道記什么，可以采用AEIOU的模式，記錄 行為、環(huán)境、交互、對象、用戶
3. 做筆記自然重要，但是也別忘了用適當(dāng)?shù)难凵窠涣?、或者其他方式來表達(dá)你與用戶參與在一起

結(jié)束一個參與者的調(diào)研之后，要花15分鐘來快速總結(jié)你所聽到的、觀察到的信息。

在總結(jié)時，需要注意的是——最好的觀察，是你看到或聽到的事情，而不是經(jīng)過你解釋的；觀察應(yīng)該是一段直接的引用、一個用戶目標(biāo)、一個用戶行為、一個痛點(diǎn)，或者讓你驚訝的任何事情。

您可以采用下圖的表格方式進(jìn)行總結(jié)，主要記錄如下內(nèi)容：

1. 描述參與者和環(huán)境，參與者的目標(biāo)和優(yōu)先關(guān)注的事項(xiàng)
2. 列出這個訪談中三個主要的事項(xiàng)或?qū)W到的事情
3. 列出這個參與者與其他參與者之間相似點(diǎn)
4. 列出這個參與者與其他參與者的不同點(diǎn)

5、?Affinity Diagramming?親和圖表

親和圖表是解釋情境調(diào)研結(jié)果的輸出方式，?我們需要將大量的定性數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行組織和歸類。

最終可以采用的描述方式包括用戶體驗(yàn)地圖、用戶故事地圖、用戶行為地圖、同理心地圖、故事版、用戶畫像、用戶需求/用戶關(guān)鍵行為。

如何輸出親和圖表呢？我們可以采用如下的步驟：

1. 熟悉調(diào)研材料，閱讀記的筆記、看拍的照片，讓自己就像回到當(dāng)時調(diào)研的場景
2. 找出有意義的重要的觀察點(diǎn)，然后問“為什么”
3. 解釋為什么會發(fā)生這樣的情況
4. 通過親和圖表的方式，找出你調(diào)研中的觀點(diǎn)，并予以歸類
5. 對這些結(jié)果進(jìn)行描述，總結(jié)這些調(diào)研材料，讓設(shè)計團(tuán)隊能基于此采取行動

描述方式1：用戶行為地圖 user journey map（重點(diǎn)介紹）

它主要展示了用戶在完成目標(biāo)時操作步驟的順序，目的是讓團(tuán)隊能夠直觀的了解實(shí)際場景中用戶的行為。

有時候除了表示用戶在完成目標(biāo)時操作步驟，還可以增加一系列的表情，來表達(dá)用戶是積極的還是消極的情緒。

建立用戶行為地圖的詳細(xì)步驟：

1）用便簽紙記錄在現(xiàn)場調(diào)研中的觀察點(diǎn)，每張紙上寫一點(diǎn)

2）如果是與同一個任務(wù)相關(guān)的觀察點(diǎn)，將他們歸類在一起

3）給每個任務(wù)寫一個簡短的名字

4）采用縱向的列，將這些任務(wù)按照發(fā)生的時間，從早到晚排列

5） 根據(jù)大的維度再做二次分組，比如：發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、準(zhǔn)備、申請、使用（可選）

描述方式2：同理心地圖 emapthy maps

同理心地圖的目的，讓設(shè)計團(tuán)隊可以嘗試走進(jìn)用戶的心里。思考他們感知的體驗(yàn)、在他們達(dá)到目標(biāo)時看到了什么、聽到了什么、痛點(diǎn)是什么、希望獲得什么。這種方式比較依賴調(diào)研的筆記和數(shù)據(jù)。

描述方式3：故事板?storyboards

故事版的作用，一是幫助你解釋用戶是怎樣在他們的使用場景中來達(dá)到目標(biāo)的；二是讓你聚焦在用戶的流程，阻止你去想UI的控件等界面上的細(xì)節(jié)。

四、 不能做情境調(diào)研怎么辦

如果實(shí)在無法開展情境調(diào)研，我們至少應(yīng)該做點(diǎn)別的調(diào)研，比如：

1、學(xué)習(xí)日記

給用戶一個日記或博客，用來圍繞某個話題記錄他們的想法、體驗(yàn)、反應(yīng)，鼓勵他們發(fā)表一些他們真實(shí)使用場景的照片

2、遠(yuǎn)程桌面

讓用戶共享他的桌面給你，然后給你介紹他是如何工作的

3、不固定位置的訪談

找一個用戶贊成的地方，比如 咖啡館、圖書館，近距離的與用戶交談，請他參與一個簡短的評估

4、在線論壇潛水

聽潛在用戶分享的信息，與他們討論，問他們一些問題

5、通過客服熱線傾聽

記錄問題和顧客的反饋

6、像間諜一樣

假裝做著別的事來觀察用戶

五、 用戶調(diào)研的三個誤區(qū)

誤區(qū)1：通過焦點(diǎn)小組等方式，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶的需求

錯，因?yàn)橛脩粽f的和做的是不同的，我們需要聚焦在行為上。

誤區(qū)2：作為用戶研究員的工作，就是要了解用戶

錯，是幫助團(tuán)隊了解用戶。

誤區(qū)3：情境調(diào)研可以用可用性測試來替代

錯，情境調(diào)研——聚焦在大的范疇，用戶當(dāng)前怎么解決這個問題、多方面的工作流程、行為、需求、目標(biāo)、痛點(diǎn)；可用性測試——聚焦在用戶怎樣完成特定的任務(wù)、在用某個系統(tǒng)時體驗(yàn)到的問題。

#專欄作家#

青溪Joanna，微信公眾號-青溪札記（qingxizhaji），交互設(shè)計師一枚，喜歡體驗(yàn)各種App，關(guān)注社交、在線旅游、O2O、工具類產(chǎn)品；擅長需求分析、交互設(shè)計，有一定前端開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；業(yè)余時間喜歡網(wǎng)球、ukulele、簡筆畫，正在努力攢技能。

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