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榮耀標(biāo)識(shí)需求驅(qū)動(dòng)還是技術(shù)驅(qū)動(dòng)？聊天機(jī)器人在開著一輛往歷史倒退的車
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Facebook每年一度的F8大會(huì)剛過去，相信相關(guān)的產(chǎn)品報(bào)道大家也早有所耳聞。其中值得玩味的是可以連接商家服務(wù)和用戶的聊天機(jī)器人。表面上看來，這只是Facebook為了展示自己的雄心壯志，將本就非常成功的Facebook帶到一個(gè)新的高度而作出的產(chǎn)品宣言。人們隨之而來的對(duì)聊天機(jī)器人的熱情可謂是高企不下，但如果我們仔細(xì)品味的話，其中卻有不少值得玩味的地方。
這里Facebook所描述的無非就是以下這幾個(gè)趨勢(shì)：
- 消息平臺(tái)成為新的app載體：更多這方面詳盡的描述，請(qǐng)到我的公眾號(hào)techgogogo輸入關(guān)鍵字“移動(dòng)互聯(lián)的未來”查看相關(guān)的文章
- app的問題：人們不愿意去安裝更多的應(yīng)用
- 聊天機(jī)器人：和在線服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)的新的交互方式
消息平臺(tái)成為新的app載體
相信大家都已經(jīng)意識(shí)到，今天的移動(dòng)電話的核心功能其實(shí)已經(jīng)不是打電話，而是發(fā)消息。既然人們花的大部分時(shí)間都是在消息平臺(tái)上，那么為什么不在這些信息應(yīng)用上增加更多的功能呢？這樣人們就不用在各種app之間跳來跳去了。
其實(shí)微信就是這樣做的。它扮演的就是一個(gè)高層的操作系統(tǒng)的角色。過去的各種app都是直接安裝在iOS，Android和Windows這些操作系統(tǒng)上，現(xiàn)在，有大量的app是直接依附著微信而存在的。你可以在微信發(fā)送信息，也可以在上面訂餐，購物，玩游戲，等等等等…。
微信在解決人跟人之間的溝通之外，還在解決人跟商品和服務(wù)之間的溝通。很多公司已經(jīng)開始考慮在微信提供相應(yīng)的服務(wù)后才考慮提供自身的獨(dú)立app。
這里大家有目共睹的是，在微信這個(gè)占據(jù)了我們大量時(shí)間的聊天應(yīng)用中，它并沒有去引進(jìn)什么聊天機(jī)器人來處理人與人以及人與商家服務(wù)之間的溝通。人與商家之間的交互依然還是通過我們的指尖發(fā)生的，且這些商家的服務(wù)都是運(yùn)行在微信這個(gè)應(yīng)用內(nèi)部，用戶無需下載和切換到其他app就能完成他們想要的功能。
App 的問題
現(xiàn)在是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的年代，相信這一點(diǎn)大家都是認(rèn)同的。在這樣的一個(gè)年代里，商家需要獲取顧客，最好的方法就是擁有自己的殺手級(jí)應(yīng)用。比如淘寶，微信之類。
但如此優(yōu)秀的應(yīng)用不是這么容易開發(fā)出來的，就算給你開發(fā)出來了，更難的是如何將它推廣，讓用戶裝到他們的手機(jī)上。要知道大部分用戶一個(gè)月下來基本上都不會(huì)安裝一個(gè)新應(yīng)用，就算在已安裝的應(yīng)用中常用的也就那幾個(gè)而已。
但你放眼看下安卓和iOS應(yīng)用商店上的應(yīng)用，數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了三百萬之眾，你的應(yīng)用稍有不慎，就會(huì)淹沒在這片app的海洋之中。
Facebook所推的Messager上的那個(gè)聊天機(jī)器人，主要的賣點(diǎn)就是讓人們可以在不用下載任何app，不需要deep link的情況下就能和各種商家服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，甚至不需要重定向到任何網(wǎng)站(如谷歌前段時(shí)間推的另外一套app streaming的解決方案。)，不需要登錄，不需要手動(dòng)輸入付款密碼，只需要接入相應(yīng)的聊天機(jī)器人就能完成所要的功能。
這樣看來的話，很快一個(gè)聊天機(jī)器人商店就會(huì)出來，和現(xiàn)在app滿為患的應(yīng)用商店一樣，成千上萬的聊天機(jī)器人就會(huì)在該商店上出現(xiàn)。但這些聊天機(jī)器人打造和推廣，同樣也會(huì)碰到上面提到的app所碰到的問題。對(duì)于商家來說，兜了一大圈，又回到了原處！
這里不得不問一個(gè)問題，站在用戶的角度來說，如果聊天機(jī)器人取代了我們的app，對(duì)我們真的就是好事嗎？
聊天機(jī)器人
Facebook在推的這種聊天機(jī)器人，是假定了人們是很樂意像面對(duì)一個(gè)真實(shí)的人一樣和機(jī)器人進(jìn)行在線互動(dòng)的。套用李敖常用的一句口頭禪：“是這樣嗎？真的是這樣嗎？“， 這里我們不妨通過兩個(gè)方面進(jìn)行探討下。
- 歷史車輪
- 穿越未來
倒退的歷史車輪
還記得人類早期是如何跟電腦進(jìn)行互動(dòng)的嗎？沒錯(cuò)，命令行！想當(dāng)年，懂得在命令行上東敲西打的都是那么一小部分被稱為精英的人士，人們需要花費(fèi)大力氣的學(xué)習(xí)才能知道怎么和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互。
后來圖形交互界面的出現(xiàn)，這才讓電腦這個(gè)舊時(shí)王謝堂前燕，飛入了我們這些尋常百姓家。試想沒有圖形交互界面的出現(xiàn)，哪來今天的電腦和互聯(lián)網(wǎng)的騰飛。
而現(xiàn)在聊天機(jī)器人的交互方式，大有逆潮流而行的趨勢(shì)。拿一個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人為例，它必然需要提供一個(gè)命令行交互界面。為了能讓它正確的回答我們的問題，我們需要知道用什么詞語跟它進(jìn)行交互。而在進(jìn)行選擇時(shí)，你不再是通過指尖來進(jìn)行菜單的選擇，而是需要輸入根據(jù)機(jī)器人的提示輸入對(duì)應(yīng)的命令(這聽起來怎么如此的熟悉，哦，不就是那個(gè)“充值，請(qǐng)按一；售后，請(qǐng)按二；如你需要人工服務(wù)，請(qǐng)按三…)。
F8上提到的另外一個(gè)相關(guān)的創(chuàng)新點(diǎn)就是所謂的“結(jié)構(gòu)化模版”。當(dāng)你和聊天機(jī)器人進(jìn)行聊天的時(shí)候，對(duì)方可能會(huì)給你返回一張擁有可以點(diǎn)選的選項(xiàng)的圖片。這應(yīng)該就是為了解決上面提及的“購買產(chǎn)品1請(qǐng)按一，購買產(chǎn)品2請(qǐng)按二”之類的問題的。這里用圖片來對(duì)這些選項(xiàng)進(jìn)行封裝，其實(shí)就是因?yàn)樗拿钚薪换ソ缑嫒狈α藰?biāo)準(zhǔn)圖形界面支持的一個(gè)權(quán)宜解決方案。
穿越未來
事實(shí)上，F(xiàn)acebook的這個(gè)聊天機(jī)器人所以能夠觸及這么多人的G點(diǎn)，并不是因?yàn)樗鼘⑽覀儙Щ亓恕拜x煌”的命令行年代，而是希望能讓我們像面對(duì)活生生的人類一樣和機(jī)器人進(jìn)行溝通，aka，人工智能。
這是一個(gè)人類所憧憬的美好未來，試想你對(duì)著個(gè)電腦就能和對(duì)著個(gè)醫(yī)生一樣用自然語言進(jìn)行交流，這是多爽的事情啊。這也是為什么近來人工智能吸引了那么多人的眼球的原因之一。
但是，我們應(yīng)該認(rèn)清的一個(gè)事實(shí)是，時(shí)至今日，任何這個(gè)方面的嘗試都是沒能達(dá)到要求的。夢(mèng)想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)是骨感的，就連主流的蘋果Siri，跟這個(gè)夢(mèng)想也是相距甚遠(yuǎn)。
換句話說就是：“如果你的iPhone7只有個(gè)Siri，而沒有配備任何屏幕，那你還想要這個(gè)iPhone嗎？“
到了這里，相信大家都看出來Facebook現(xiàn)在是在搞大跳躍，嘗試跳入到一個(gè)遠(yuǎn)還沒有成熟，至少還沒有被證明的一個(gè)領(lǐng)域里面。
機(jī)器人交互界面至今依然還沒有在任何一個(gè)領(lǐng)域得到巨大的成功，更重要的是，現(xiàn)在人們也并沒有吶喊說需要你聊天機(jī)器人做為救世主出來對(duì)他們進(jìn)行拯救啊。君不見微信沒有去推什么聊天機(jī)器人，而是在早被證明的圖形交互界面和內(nèi)嵌網(wǎng)頁中前行，不也活得風(fēng)生水起嗎？
用戶需求驅(qū)動(dòng)還是技術(shù)驅(qū)動(dòng)
換一個(gè)角度來看，F(xiàn)acebook和其他行業(yè)內(nèi)的巨頭在推行聊天機(jī)器人的動(dòng)力更多是基于技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，而非人們切實(shí)的需求的驅(qū)動(dòng)。大家并沒有嚷著說我需要通過語音聊天等方式進(jìn)行購物，而是你們自作多情的將這個(gè)需求強(qiáng)加到我們的心智上面而已。
同理，我們也并沒有抱怨說我們不喜歡app，我們只是不喜歡去安裝各種各樣的app，并在過多的app之間跳來跳去而已。事實(shí)上我們是很喜歡app的，我們不就在微信和淘寶上度過了大部分的空閑時(shí)間嗎？
科技界往往不時(shí)的就會(huì)抽下風(fēng)，會(huì)因一個(gè)并不是來自用戶切實(shí)需求的點(diǎn)子而瘋狂。聊天機(jī)器人相信就是其中一員，大家還是洗洗睡了吧。
#專欄作家#
天地會(huì)珠海分舵，微信公眾號(hào):techgogogo。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家兼高級(jí)翻譯官。9年軟件行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，涉獵海外最新創(chuàng)業(yè)、融資、產(chǎn)品類的資訊和方法論，喜愛結(jié)交各行各業(yè)的朋友，歡迎聯(lián)系。
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科技為龍頭，產(chǎn)品為載體，知識(shí)為后盾，笑看創(chuàng)業(yè)成與敗。實(shí)現(xiàn)從0到1的跨越，更多新鮮內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào):techgogogo，或掃描頭像；官網(wǎng):www.techgogogo.com?？萍悸飞?，邀你同行。
評(píng)論
作者目光局限了，個(gè)人認(rèn)為FK的聊天機(jī)器人是未來智能超級(jí)系統(tǒng)的雛形！