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作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們必須學(xué)會對反饋者說不。了解如何掌握以同理心說不的藝術(shù)，這樣有利于我們與同事或用戶保持積極的關(guān)系，并能讓這些無用的想法無法困擾我們。

常遇到的情景

1. 產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)會對用戶進(jìn)行訪談工作。我們可能會遇到某個(gè)用戶A，他(她)對我們的產(chǎn)品非常感興趣，并且對如何進(jìn)行改善產(chǎn)品有很多想法。
2. 回到辦公室，開發(fā)同事B可能正在煩惱，因?yàn)槟承I(yè)務(wù)邏輯和代碼庫的錯(cuò)誤，從而使開發(fā)效率低下。
3. 在走廊上遇到CEO，他讀了一篇文章，聲稱區(qū)塊鏈將占領(lǐng)世界，并希望我們對此進(jìn)行調(diào)查……

我們打開筆記本電腦并查看已經(jīng)制定好的產(chǎn)品路線圖。我們對改進(jìn)方案很有壓力，原先已經(jīng)制定好的計(jì)劃都是為了在本季度末將付費(fèi)比例提高10%，而且已經(jīng)確定好了開發(fā)周期，任何新想法都可能會危害當(dāng)前計(jì)劃。因此，我們說出了產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會說的話“這個(gè)需求我知道了，會安排開發(fā)”。

幾個(gè)月過去了。

在接到客服人員的反饋之前，您已經(jīng)忘記了用戶A的想法。A問為什么他的想法還沒有實(shí)現(xiàn)，A很生氣，客服對A的生氣也很生氣。

你很無奈，開發(fā)同事B走了過來，他很沮喪，他仍在反饋與我們談?wù)撨^的技術(shù)問題。

同時(shí)，我們的CEO希望能對區(qū)塊鏈的事情進(jìn)行進(jìn)度反饋。

我們可能會無數(shù)次遇到這些類似的場景，但是每一次，我們的反饋者說過一次他們的需求，卻沒有看到任何結(jié)果，就不太可能相信我們。我們會失去信任，并且我們的反饋者會感到不滿意。

發(fā)生了什么？

我們創(chuàng)建了期望不匹配，當(dāng)我們的用戶聽到“這個(gè)需求我知道了，會安排開發(fā)”時(shí)，他們的心理期望是“很好，我的想法將在未來幾個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)在產(chǎn)品中”。

但我們真正的意思是，該想法與產(chǎn)品方向不符，提供的價(jià)值很有限，并且直接進(jìn)入最底級的需求優(yōu)先級，以至于緩慢死亡。

在每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯中都有一段時(shí)間，當(dāng)我們了解到我們需要拒絕很多需求的時(shí)候。為了要保持積極的關(guān)系，我們需要滿足它。當(dāng)我剛開始拒絕時(shí)，我對此感到非?？謶?。

產(chǎn)生的對話會出現(xiàn)如下情景：

有想法的人：我有個(gè)好主意，我們應(yīng)該做X。

我：是的，這是個(gè)好主意，但是我們現(xiàn)在正在研究Y。然后我們將Z對齊，因此很長一段時(shí)間我們可能無法執(zhí)行X。

有想法的人：但是由于所有這些原因，我需要X。

我：我們可以看一下X，但是我們必須看看是否合理。

<驗(yàn)證和取消優(yōu)先級的時(shí)間經(jīng)過>

我：我們已經(jīng)檢查過了，無法滿足X。

這種對話經(jīng)常會反復(fù)出現(xiàn)，雙方都感到不高興。

我開始聽到反饋，說我們業(yè)務(wù)中的其他團(tuán)隊(duì)不信任產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在優(yōu)先級排序過程中公平地評價(jià)他們的想法。

當(dāng)有人告訴你他們的想法時(shí)，請像收到一份寶貴的禮物一樣真心對待。他們花了很長時(shí)間來制定理想的解決方案。在反饋者的世界中，這個(gè)想法解決了他們最大的難題之一。

當(dāng)拒絕一個(gè)想法時(shí)，請參考以下框架。

我發(fā)現(xiàn)該框架使我們能夠以同理心說“不”，甚至在某些情況下甚至可以幫助提出該想法的人自己說不。

說不的框架

1. 積極傾聽

即使我們已經(jīng)熟悉反饋者，也需要用反饋者自己的話來解釋一遍。一些有用的短語包括“幫助我理解…”，“您能不能帶領(lǐng)我通過…”，“提醒我…”。

我們的目的是確保該人知道他們已經(jīng)被聽到和理解，在談話期間使用積極的聆聽技巧：

• 不要立馬表態(tài)，這個(gè)想法對他而言是有意義的；
• 不要打擾他表達(dá)想法；
• 使用肯定的肢體語言表示我們正在關(guān)注；
• 通過重復(fù)說出他想表達(dá)的意思，表明我們已聽過。

2. 尋找價(jià)值

提出想解決的問題，以確保我們了解改進(jìn)將帶來的價(jià)值，找出什么會受到改進(jìn)及其解決的問題的影響，盡可能量化該值（例如：“可以將應(yīng)用程序崩潰減少50％”）。有時(shí)，我們可能需要收集更多數(shù)據(jù)。在此過程的后期，擁有可測量的數(shù)據(jù)將變得很重要。

3. 總結(jié)

總結(jié)是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可用來證明我們已經(jīng)理解了對方的講話?？偨Y(jié)意味著我們可以用自己的語言突出表達(dá)他所講內(nèi)容的重點(diǎn)，而無需更改其含義。關(guān)注事實(shí)，不要在表達(dá)中發(fā)表任何意見。

例如：“這樣看來，這種改變可以可以將應(yīng)用程序崩潰減少50％——是這樣的嗎？”請反饋者確認(rèn)我們對數(shù)據(jù)的描述是否與他們的理解相吻合。通過這樣做，我們可以確認(rèn)他們已經(jīng)知道了這樣做帶來的好處。

4. 解釋影響

解釋進(jìn)行改進(jìn)的影響，反饋者不太可能會完全了解其他影響，并且他們了解想法的“為什么不重要”很重要。

影響可能包括：

• 開發(fā)此想法的工作使投資回報(bào)率很低；
• 與產(chǎn)品策略或路線圖有差異；
• 損害整體用戶體驗(yàn)；
• 其他。

5. 說不

既然我們已經(jīng)奠定了基礎(chǔ)，那么說不就變得容易多了，我們的反饋中可能已經(jīng)自己得出了這個(gè)結(jié)論，這比我們的任何解釋都有用得多。并且我們重申對他們的想法的欣賞，并希望以后再聽到他們的消息。

當(dāng)我們拒絕時(shí)，請避免說“我”，重要的是這不是我們的意見，而是基于研究和數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的。

使用諸如：

• “數(shù)據(jù)向我們展示……”之類的短語
• “當(dāng)我們查看產(chǎn)品目標(biāo)時(shí)，我們的重點(diǎn)是……”
• “ Idea A將為……帶來更大的利益”
• 這樣的好處是，它有助于透明化組織中如何制定優(yōu)先級決策

停止無用的想法

為防止久已遺忘的想法再次困擾您，同時(shí)又保持信任感，重要的是在合理的時(shí)間內(nèi)說不。

毫無同情心地說，我們可以與每個(gè)參與人員保持積極的關(guān)系。幾乎所有的想法都有其優(yōu)點(diǎn)，但我們不能也不應(yīng)該實(shí)現(xiàn)每個(gè)想法，這意味著你將不可避免地發(fā)現(xiàn)自己對一個(gè)好主意說不。

在對話結(jié)束時(shí)說不，永遠(yuǎn)不要在開始時(shí)說。這可以確保我們向反饋者證明自己已經(jīng)充分聽取了他們的想法，準(zhǔn)確地考慮了其影響并已做出公正的決定。

用史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）的話說：“人們認(rèn)為專注意味著對你必須專注的事情說“是”。但這根本不是它的意思。它意味著對其他100個(gè)好主意說不。你得仔細(xì)挑選，我為我們沒有做過的事情和我做過的事情感到驕傲。”

#專欄作家#

lennon，微信公眾號：張論（ID：woshipm123），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注新零售電商、供應(yīng)鏈金融的產(chǎn)品經(jīng)理，擅長產(chǎn)品設(shè)計(jì)與需求分析。

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