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作者對(duì)自己負(fù)責(zé)的B端可用性測(cè)試進(jìn)行了復(fù)盤總結(jié)，闡述該如何和產(chǎn)品經(jīng)理一起規(guī)劃一次可用性測(cè)試。

可用性測(cè)試作為一種以真實(shí)用戶的使用反映產(chǎn)品的技術(shù)，在企業(yè)應(yīng)用中是非常常見(jiàn)的。在可用性測(cè)試正式發(fā)起前，需要衡量這個(gè)需求是否是真需求，是否能夠通過(guò)可用性測(cè)試這種方式去實(shí)現(xiàn)。

首先要了解背景：也許是從某個(gè)渠道了解到用戶反饋產(chǎn)品的某功能使用上體驗(yàn)不好，也許產(chǎn)品的某功能是處于一個(gè)即將更新迭代的周期內(nèi)，產(chǎn)品經(jīng)理想嘗試通過(guò)可用性測(cè)試發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，不管原因是什么，重要的是要明確為什么要進(jìn)行測(cè)試，以及測(cè)試能帶來(lái)什么。

很可能某功能是受到吐槽的，甚至內(nèi)部外部都有吐槽的聲音，產(chǎn)品經(jīng)理也已經(jīng)了解到了一些略微具體的點(diǎn)，但是并不確定這些點(diǎn)是共性還是個(gè)性。并且此功能不止是用戶用，也存在一些其他情況，所以依舊不清楚對(duì)于不同的用戶群體會(huì)有怎么樣的問(wèn)題，在此情況下決定提出可用性測(cè)試的需求。

根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理提出的需求，進(jìn)行目標(biāo)用戶的選擇，B端用研工作中用戶難找是一個(gè)既定的實(shí)事，但是作為用研也要有自己的底線，盡量尋求真實(shí)的用戶是底線。做一個(gè)《用戶招募需求》給到產(chǎn)品經(jīng)理，上面可以說(shuō)明測(cè)試的目的、獎(jiǎng)勵(lì)及用戶須符合的要求，并給產(chǎn)品經(jīng)理預(yù)留出時(shí)間尋找合適的用戶。此需求可能是用戶以及其他一些人員使用，那就應(yīng)該綜合考慮不同的群體在使用的時(shí)候是否有什么不同，在測(cè)試的時(shí)候也需要有所側(cè)重的進(jìn)行詢問(wèn)。

產(chǎn)品經(jīng)理就她所了解到的用戶反饋的問(wèn)題提出了幾個(gè)主要想驗(yàn)證的點(diǎn)，在溝通后共同擬定了MVP的任務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)然任務(wù)場(chǎng)景中會(huì)包含需要驗(yàn)證的問(wèn)題，也需要貼合用戶實(shí)際的操作場(chǎng)景。

擬定好任務(wù)后，先把自己當(dāng)作用戶，按照任務(wù)的指引，自己走一遍流程，重點(diǎn)在：

• 發(fā)現(xiàn)任務(wù)過(guò)程中是否有不能達(dá)成的內(nèi)容，例如還未開(kāi)發(fā)完的功能，用戶是不是會(huì)涉及到。
• 額外造成用戶困惑的信息，例如一些非必填項(xiàng)，是否要給用戶一些填寫內(nèi)容，用戶很可能會(huì)在過(guò)程中詢問(wèn)你，是否需要填，這個(gè)時(shí)候如果去回答用戶的問(wèn)題，一會(huì)顯得準(zhǔn)備不充分，另外也會(huì)打亂用戶的思路，如果決定了要給用戶的任務(wù)中加上非必填的信息，那一定要是全體用戶都加。如果不加，需要在任務(wù)測(cè)試之前，一定和用戶說(shuō)明，按照任務(wù)指示來(lái)做，其他沒(méi)有涉及的不用去考慮，這也可能會(huì)限制用戶的思維。
• 任務(wù)順序的設(shè)置是否合理，例如任務(wù)中需要使用賬號(hào)，那這個(gè)賬號(hào)就不應(yīng)該放在后面再去創(chuàng)建，以及賬號(hào)創(chuàng)建后的一些限制，可能一些任務(wù)需要高等級(jí)或者權(quán)限，那新賬號(hào)是否能夠滿足等內(nèi)容。
• 最后，也需要衡量一下自己完成任務(wù)的時(shí)間和難度，是否會(huì)因?yàn)橥瓿扇蝿?wù)所需時(shí)間太長(zhǎng)而造成用戶的反感，如果是這樣的話，本次測(cè)試任務(wù)是否需要再提煉。

如果在以上自己的初步驗(yàn)證過(guò)程中產(chǎn)生了任何疑問(wèn)，立即找到產(chǎn)品經(jīng)理或者負(fù)責(zé)此事的其他人員協(xié)商、溝通，說(shuō)明理由，達(dá)成一致意見(jiàn)。

走完以上步驟后，基本可以進(jìn)行預(yù)測(cè)試一環(huán)，預(yù)測(cè)試過(guò)程中完全把此預(yù)測(cè)試人員當(dāng)作真實(shí)用戶進(jìn)行測(cè)試是有好處的，可以發(fā)現(xiàn)真正在實(shí)操的過(guò)程中可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，再進(jìn)行調(diào)整修改。

之后就等待用戶到位，約定好時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試即可。

在測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，用戶以為我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)的由頭可能和我們?nèi)y(cè)試的由頭多多少少有些出入，因?yàn)樵趯ふ铱蛻舻臅r(shí)候，很可能是通過(guò)我們的伙伴去尋找，伙伴也容易冠以“總部專家解決問(wèn)題”的名義，所以我們要做好用戶發(fā)問(wèn)，甚至抱怨、斥責(zé)的心理準(zhǔn)備。

往往用研人員對(duì)于產(chǎn)品的了解和把握更多的是針對(duì)于每一次的測(cè)試內(nèi)容，而用戶感到疑惑的點(diǎn)則更多更散，所以很可能用戶提出的問(wèn)題，用研人員是較難解決的，這種情況下有兩個(gè)建議：

1. 帶上更為了解產(chǎn)品及使用的同事一起過(guò)去，有問(wèn)題就先解決問(wèn)題再進(jìn)行測(cè)試；
2. 遇到問(wèn)題又不能解決的時(shí)候，和用戶說(shuō)明這些問(wèn)題我們會(huì)先記錄下，回到公司和同事一起給出解決方案

不管采取的是哪種方式，都要盡可能的解決好用戶的問(wèn)題。

復(fù)盤總結(jié)

接下來(lái)就可以正式進(jìn)行測(cè)試了。在測(cè)試的執(zhí)行、復(fù)盤、再執(zhí)行的過(guò)程中，做出以下總結(jié)：

用戶招募

雖然B端用戶難招，但是要有原則底線，要力求真實(shí)的產(chǎn)品用戶，不要委曲求全。企業(yè)中，尤其是小企業(yè)中，崗位名稱和職責(zé)可能存在不匹配的情況，以最終的工作內(nèi)容定義需要什么類型的用戶更為恰當(dāng)。

約定時(shí)間

去到客戶現(xiàn)場(chǎng)要和客戶約定好時(shí)間：往往都是在用戶工作的時(shí)候去進(jìn)行測(cè)試，所以要確認(rèn)好對(duì)方有空的時(shí)間，避免影響用戶的工作，切記不要遲到。

測(cè)試前

大概對(duì)用戶要有所了解：崗位/工作職責(zé)/產(chǎn)品使用情況（頻次、時(shí)長(zhǎng)、常用功能等），這個(gè)可以在去到客戶現(xiàn)場(chǎng)正式測(cè)試之前的暖場(chǎng)中進(jìn)行。

一定要和用戶說(shuō)清楚測(cè)試的目的及原則：“本次產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)康氖菧y(cè)試產(chǎn)品而不是測(cè)試用戶的能力，所以如果在測(cè)試過(guò)程中有感到疑惑的地方請(qǐng)務(wù)必多做嘗試”，就算用戶在過(guò)程中有發(fā)問(wèn)也要鼓勵(lì)用戶積極探索，盡量避免直接回答用戶的問(wèn)題。

測(cè)試中

基于客戶的操作，結(jié)合本次測(cè)試的目的，多探求 “為什么” 進(jìn)行這樣的操作，這樣的操作“以為”可以得到的結(jié)果是什么。

測(cè)試后

我習(xí)慣在測(cè)試結(jié)束后結(jié)合用戶透露出來(lái)的一些使用習(xí)慣，進(jìn)行一段并不局限于本次。

試的一些簡(jiǎn)單的訪談，例如去到門店會(huì)問(wèn)一下客單價(jià)、成交量等問(wèn)題，去到辦公室可能會(huì)問(wèn)一下工作/業(yè)務(wù)流程等，詢問(wèn)用戶在產(chǎn)品使用上有沒(méi)有別的問(wèn)題（很多情況下，用戶在產(chǎn)品使用上都可能存在一些問(wèn)題，如果先幫助用戶解決一些問(wèn)題，用戶可能會(huì)更加配合完成本次測(cè)試）。

測(cè)試中全程錄屏的資料整理

回來(lái)后會(huì)對(duì)錄屏進(jìn)行仔細(xì)查看，記錄每一次用戶的點(diǎn)擊操作，再結(jié)合最小路徑計(jì)算迷失度指標(biāo)。

在回看錄屏的過(guò)程中，能更客觀的理解用戶的表達(dá)，可能現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的時(shí)候?qū)τ脩舯磉_(dá)內(nèi)容、情緒的理解只是冰山一角，更多的信息可能還藏匿在冰山之下，所以可以通過(guò)錄屏資料多揣摩。

指標(biāo)

完成度：把用戶對(duì)于任務(wù)的完成度分為四個(gè)層次，獨(dú)立完成/嘗試完成/提示后完成和未完成，其中需要比較注意的是未完成的情況，究竟是用戶沒(méi)有完成還是更為嚴(yán)重的情況：用戶以為完成了，實(shí)則沒(méi)有完成，這種情況就更需要關(guān)注，這就意味著用戶錯(cuò)了都不知道錯(cuò)在哪，如果以后回過(guò)頭來(lái)找尋原因的時(shí)候更是無(wú)從下手。

迷失度：可以直觀的用數(shù)值衡量用戶在操作過(guò)程中對(duì)頁(yè)面的理解。

情景后問(wèn)卷和整體評(píng)估可用性問(wèn)卷評(píng)分：對(duì)用戶打分做出統(tǒng)計(jì)分析。

操作時(shí)間：計(jì)算完成任務(wù)的時(shí)間。

問(wèn)題分析

結(jié)合問(wèn)題的發(fā)生頻次和影響程度（結(jié)合對(duì)任務(wù)的完成度和對(duì)用戶情緒的影響給出的評(píng)估值）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)重程度的分類（但是這并不代表最后解決問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)）。

可用性問(wèn)題的展示

可用性測(cè)試中，用研得到的是一手資料，也是和用戶最接近的人，所以更應(yīng)該針對(duì)用戶發(fā)現(xiàn)的或者遇到的問(wèn)題主動(dòng)提供一些給產(chǎn)品經(jīng)理、交互、視覺(jué)的建議。

問(wèn)題的跟蹤

問(wèn)題的跟蹤不僅是對(duì)自己工作的后續(xù)進(jìn)行關(guān)注，也可以看看提出的問(wèn)題及解決建議從不同崗位的出發(fā)點(diǎn)上有沒(méi)有被采納，并且也是對(duì)自己工作的一個(gè)反饋，得到反饋才知道以后怎么進(jìn)行更好的配合。

本文由 @Dawn駱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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