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繼系統(tǒng)分解與接口分析之后，本文開(kāi)始講述最重點(diǎn)的環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)流程識(shí)別與分析。

關(guān)于業(yè)務(wù)流程，我們要認(rèn)清幾個(gè)概念。

1. 業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)就是外部服務(wù)請(qǐng)求
2. 業(yè)務(wù)流程只有一個(gè)起點(diǎn)，可以有多個(gè)終點(diǎn)
3. 判斷業(yè)務(wù)流程是否完整，應(yīng)站在服務(wù)請(qǐng)求的角度來(lái)判斷是否滿(mǎn)足或被聚聚
4. 識(shí)別系統(tǒng)時(shí)要考慮職能邊界與系統(tǒng)邊界

一、識(shí)別業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程通常分為主線流程、支線流程、變體流程。

主線流程即為核心業(yè)務(wù)流程，如電商的購(gòu)物流程。

變體流程即為核心業(yè)務(wù)下的獨(dú)立變體，即非常規(guī)的流程，如電商的退換貨流程、酒店的換房續(xù)房流程等。

支線流程即為支撐業(yè)務(wù)流暢進(jìn)行，一些附加服務(wù)的流程，如客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴流程等。

注意日常工作中陷入分類(lèi)哪個(gè)流程類(lèi)別，它只不過(guò)是方便我們是判斷業(yè)務(wù)流程是否完整以及邊界是否合理。如果不是，我們需要進(jìn)行整合。

二、識(shí)別管理流程

日常工作中，一般情況下管理流程不多，主要有3類(lèi)。

1. 業(yè)務(wù)上線類(lèi)的蛇皮控制
2. 人、財(cái)、物、資源的管控
3. 進(jìn)度和異常的控制

當(dāng)然，我們?nèi)粘Ｒ喾e累管理學(xué)的知識(shí)，多與管理層溝通，這有利于我們對(duì)管理方面的認(rèn)知。

三、判斷業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先級(jí)

從主營(yíng)業(yè)務(wù)和使用頻率兩個(gè)維度去評(píng)估流程的優(yōu)先級(jí)，可以分為關(guān)鍵、重要、有用、一般。

四、業(yè)務(wù)流程分析

1. 選擇合適的UML來(lái)描述流程

1. 強(qiáng)調(diào)每個(gè)角色執(zhí)行的工作——活動(dòng)圖
2. 強(qiáng)調(diào)角色之間的交互協(xié)作——序列圖
3. 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)處理過(guò)程——數(shù)據(jù)流圖

2. 勾勒流程主體

具備“五基本”和“三管理”共8要素。

• “五基本”就是分工、任務(wù)、協(xié)作、產(chǎn)物關(guān)系、分支。
• “三管理”就是異常、審核、規(guī)則。

在日常分析時(shí)，我們可以先完整提取干系人的講述流程、然后延著流程與“五基本”進(jìn)行發(fā)文，最后要講述出來(lái)確保干系人能夠理解，并且最后達(dá)成共識(shí)。

3. 補(bǔ)充流程中的管控點(diǎn)

在與干系人確認(rèn)了業(yè)務(wù)流程后，就要基于“三管理”來(lái)發(fā)問(wèn)了解：

• 異常：是否有不按照常規(guī)流程的操作？有的話，平時(shí)是如何處理的？
• 審核：誰(shuí)在哪里審批什么？目前有觀察到哪些執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)等。
• 規(guī)則：要求在什么樣的規(guī)則下才能執(zhí)行？以及具體的數(shù)據(jù)規(guī)則要求。

五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

可以考慮遵循ESIA策略

• E-清楚無(wú)效
• S-簡(jiǎn)化高頻
• I-整合依賴(lài)
• A-自動(dòng)化繁瑣

從以上4角度出發(fā)去尋找問(wèn)題并驗(yàn)證問(wèn)題，再對(duì)應(yīng)的來(lái)優(yōu)化流程，可以多從使用者和利益相關(guān)者的立場(chǎng)來(lái)思考。

下篇文章分享業(yè)務(wù)場(chǎng)景識(shí)別與分析。

本文由 @PM達(dá)云霄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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