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榮耀標(biāo)識(shí)不想做需求的搬運(yùn)工，B端產(chǎn)品經(jīng)理怎么辦？
老板經(jīng)常給我們提很多需求，業(yè)務(wù)也總是給我們提很多需求，每天疲于應(yīng)對(duì)各方的需求和方案落地，根本沒(méi)有自己太多的思考空間，感覺(jué)自己就像是需求的搬運(yùn)工……如果你也有這方面的疑惑，這篇文章或許能給你一些思路。
一、需求的搬運(yùn)工與問(wèn)題解決者
“小明啊，來(lái)下我辦公室”
“那個(gè)，公司最近想做這樣一個(gè)新產(chǎn)品，剛和一些客戶(hù)聊完這方面的事情，只要我們能夠在下個(gè)月初之前上線，肯定能夠拿下這些客戶(hù)的，好好加油干啊，公司看好你哦~”
想必這樣的場(chǎng)景應(yīng)該有不少的童鞋遇到過(guò)，常見(jiàn)的還有下面的這些個(gè)場(chǎng)景：
“小明哥啊，最近我們出去見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候總是被問(wèn)到有沒(méi)有那個(gè)功能，你看啥時(shí)候能夠上線啊~”
“大佬啊~我們業(yè)務(wù)情況最近發(fā)生一些變化，那個(gè)產(chǎn)品的某些功能能不能這樣優(yōu)化下呀~~”
- 老板在業(yè)務(wù)前線收集需求后，拍板了一個(gè)新產(chǎn)品方向。
- 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的反饋要求某個(gè)功能的上線。
- 運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)部門(mén)由于策略的變化而要求某個(gè)功能的優(yōu)化。
以上場(chǎng)景，在B端產(chǎn)品人的日常工作中必定有著很高的發(fā)生頻率。
而產(chǎn)品經(jīng)理收到了這些信息之后，緊接著要做一般就是明確真實(shí)的需求、需求的價(jià)值、投入產(chǎn)出比、解決方案的擬定、優(yōu)先級(jí)的排序等落地的工作。
你看，老板、客戶(hù)和業(yè)務(wù)成了提問(wèn)題的人，而產(chǎn)品經(jīng)理只是解決問(wèn)題的人。
是的，解決問(wèn)題是產(chǎn)品經(jīng)理的重要職責(zé)之一，而且隨著問(wèn)題的解決，老板會(huì)開(kāi)心，業(yè)務(wù)會(huì)開(kāi)心，客戶(hù)也會(huì)開(kāi)心，產(chǎn)品為公司帶來(lái)的利潤(rùn)也上去了，作為產(chǎn)品經(jīng)理的你的收入自然也上去了，皆大歡喜不是？
可是，我們把鏡頭拉長(zhǎng)來(lái)看：產(chǎn)品經(jīng)理日復(fù)一日做的事情就是不斷把老板拍的方向、業(yè)務(wù)提的建議落地和執(zhí)行，成為了一個(gè)不知不扣的需求搬運(yùn)工和問(wèn)題解決方案輸出機(jī)器。
二、嘗試做一個(gè)提問(wèn)題的人
有的同學(xué)會(huì)問(wèn)，做一個(gè)高效的問(wèn)題解決者不好嗎？
是的，我們必須要承認(rèn)，解決問(wèn)題很重要，能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的問(wèn)題解決者，這需要能力，同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很大的價(jià)值。但是，我們是否可以嘗試去做一個(gè)提問(wèn)題找方向的人？
在一個(gè)狼群里，有負(fù)責(zé)圍捕的，有負(fù)責(zé)進(jìn)攻的，這些負(fù)責(zé)落地執(zhí)行的狼在狼群里占了相當(dāng)?shù)谋壤?，而頭狼只有一個(gè)：他負(fù)責(zé)確定目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織進(jìn)攻，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)整個(gè)狼群活下去。
在B端產(chǎn)品經(jīng)理的世界里也是一樣的，大部分產(chǎn)品經(jīng)理的工作都是在執(zhí)行，執(zhí)行老板拍的方向，解決客戶(hù)和業(yè)務(wù)的問(wèn)題；但是，隨著職級(jí)的上升，隨著產(chǎn)品的發(fā)展，當(dāng)終有一天你走到了產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人的位置，【去哪里】成了你不得不考慮的問(wèn)題，而且是你最頭疼也是最重要的問(wèn)題。且隨著人力成本的上升，越來(lái)越多的四五年產(chǎn)品人除了要考慮如何解決問(wèn)題之外，還承擔(dān)了更多的產(chǎn)品走向的思考。
洞察能力，主動(dòng)提出問(wèn)題的能力，成了高階產(chǎn)品崗位不可或缺的能力。
因此如果希望能夠在產(chǎn)品崗位上走得更遠(yuǎn)的同學(xué)，在洞察力這一方面，是必修課。
三、如何成為一個(gè)提問(wèn)題的人
既然洞察力這么重要，產(chǎn)品經(jīng)理又該如何讓自己成為一個(gè)能夠洞察用戶(hù)需求、洞察產(chǎn)業(yè)方向、會(huì)提問(wèn)題的人呢？
總的來(lái)說(shuō)有以下兩點(diǎn)：
- 充分理解業(yè)務(wù)，成為領(lǐng)域?qū)＜?/strong>
- 主動(dòng)思考，提出問(wèn)題
1. 充分理解業(yè)務(wù)，成為領(lǐng)域?qū)＜?/h3>
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
一個(gè)不了解業(yè)務(wù)的B端產(chǎn)品經(jīng)理又怎么可能做好手上的工作？就像你根本沒(méi)吃過(guò)四川火鍋，卻要你做一份四川火鍋一樣，不現(xiàn)實(shí)。
而如果你對(duì)行業(yè)的了解是大概，更多的是從網(wǎng)上，從銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)人員的口中，那做好業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，問(wèn)題一般不大。但真到了產(chǎn)品方向的選擇上，到了結(jié)合具體客戶(hù)現(xiàn)狀的定制化解決方案上，到了關(guān)鍵迭代的決策上，深厚的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)知識(shí)，是你出色的完成這些工作的必備條件。
（1）主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)
主動(dòng)去學(xué)習(xí)所從事行業(yè)的領(lǐng)域知識(shí)，包含但不限于：領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)和概念，核心業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)業(yè)鏈（每個(gè)環(huán)節(jié)的所涉及的角色，每個(gè)角色所提供的服務(wù)與價(jià)值、利益所在、地位）與行業(yè)技巧。
1）領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)和概念
領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)和概念是基礎(chǔ)，只有掌握了這個(gè)，你和業(yè)務(wù)人員以及客戶(hù)才有共同語(yǔ)言，才能繼續(xù)開(kāi)展后續(xù)的工作。而這一方面的學(xué)習(xí)渠道一般是企業(yè)內(nèi)部、書(shū)籍、論壇、新聞等，只要肯花時(shí)間，這一塊還是能夠很快夯實(shí)的。
2）核心業(yè)務(wù)流程
產(chǎn)品只是服務(wù)的媒介，而要提供這個(gè)服務(wù)，整一個(gè)業(yè)務(wù)流程是怎么走下來(lái)的——在明晰產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，重點(diǎn)需要明白產(chǎn)品的價(jià)值所在（是給什么人提供什么服務(wù)的），以及產(chǎn)品是如何去提供這些服務(wù)的。
這個(gè)就像打游戲一樣，只有你自己通關(guān)了，才能夠知道整個(gè)游戲的全貌是怎樣的，才能夠知道哪些地方是重點(diǎn)關(guān)注的，才能夠知道整個(gè)游戲的精華和亮點(diǎn)所在。
而要了解核心業(yè)務(wù)流程，最簡(jiǎn)單和直接的方法就是親自走一遍業(yè)務(wù)流程。
3）產(chǎn)業(yè)鏈
現(xiàn)在隨著第三方服務(wù)的興起，以及出于對(duì)成本和效率的考慮，越來(lái)越多的B端產(chǎn)品都接入了或多或少的第三方服務(wù)，而這些第三方服務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中也慢慢的占據(jù)著舉足輕重的作用。因此，就像搭伙過(guò)日子一樣，充分的了解你的商業(yè)伙伴是必不可少的工作。
而產(chǎn)業(yè)鏈的了解，一般包含：
①產(chǎn)業(yè)鏈上都有哪些角色：你的產(chǎn)品所涉及的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴都有誰(shuí)？比如做一個(gè)云呼叫中心產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)商的線路供應(yīng)商就必不可少；做電商的，貨源和物流以及倉(cāng)儲(chǔ)必不可少；等等。
②每一個(gè)角色所提供的價(jià)值、利益所在以及地位：在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上，每個(gè)角色所提供的服務(wù)和價(jià)值是什么？他在這個(gè)行業(yè)里面的是怎么掙錢(qián)的？他關(guān)注的是哪些指標(biāo)？他在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的地位如何？
舉個(gè)例子，像唯品會(huì)這樣的做品牌特賣(mài)的企業(yè)，大品牌商入駐唯品會(huì)，為唯品會(huì)帶來(lái)對(duì)應(yīng)品牌的商品外還帶來(lái)了該品牌的粉絲用戶(hù)（價(jià)值），而品牌商通過(guò)在唯品會(huì)上出售的商品來(lái)獲取利潤(rùn)分成（利益所在），因此品牌商會(huì)很關(guān)注該品牌商品在唯品會(huì)平臺(tái)的銷(xiāo)售額與銷(xiāo)售量等指標(biāo)（關(guān)注點(diǎn)）；而唯品會(huì)作為一個(gè)賣(mài)貨平臺(tái)對(duì)有影響力的大品牌必定有很大的訴求，因此品牌商必定在唯品會(huì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)上有著很大的影響（地位）
4）行業(yè)技巧
就像每個(gè)行業(yè)都有自己的領(lǐng)域知識(shí)，每個(gè)行業(yè)也有自己的行業(yè)技巧。例如在智能語(yǔ)音客服行業(yè)，在語(yǔ)音識(shí)別方面，各大廠商用的都是大廠的接口（訊飛，阿里，百度），因此在這一塊大家能做的并不多，所以更多的精力會(huì)花在知識(shí)庫(kù)（希望智能客服能夠自行回復(fù)的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)）的制作與多輪會(huì)話(huà)的打磨上面；
而這兩方面的打磨，不懂行的也許會(huì)把很多精力花在算法上面，但我們都知道，自然語(yǔ)言理解這么多年了，他的效果是有瓶頸的，到達(dá)瓶頸后是很難再提升效果的；這時(shí)候，如果能夠在制作知識(shí)庫(kù)和多輪會(huì)話(huà)的文本上多花精力，例如把知識(shí)庫(kù)制作的更加全面（把所有用戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題和問(wèn)題對(duì)應(yīng)的各種問(wèn)法全部錄入系統(tǒng)），這樣的話(huà)用戶(hù)的體感會(huì)有顯著的提高，比算法的提高來(lái)的快多了，也實(shí)際多了。
又例如云呼叫中心行業(yè)，用戶(hù)撥打電話(huà)的時(shí)候，遇到線路問(wèn)題導(dǎo)致的電話(huà)撥打失敗，這時(shí)候其實(shí)可以通過(guò)嘗試自動(dòng)重復(fù)呼叫或者后臺(tái)靜默輪詢(xún)下一個(gè)線路供應(yīng)商這些方法來(lái)提高電話(huà)撥打的成功率，以提高用戶(hù)撥打電話(huà)的體感。
類(lèi)似這樣的行業(yè)技巧，每個(gè)行業(yè)都有很多，而了解了這些行業(yè)知識(shí)之后，一方面能夠在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候多了一種借鑒的方案，另一方面是能夠通過(guò)這些技巧啟發(fā)某一些產(chǎn)品的優(yōu)化和方向。
（2）在實(shí)際使用場(chǎng)景下使用產(chǎn)品
深入業(yè)務(wù)一線，基于真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，親身使用自己的產(chǎn)品，感受真實(shí)的產(chǎn)品使用流程和使用環(huán)境，這時(shí)候你才會(huì)真正的知道當(dāng)初這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有多么的SB（很多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，甚至是流程都是想當(dāng)然設(shè)計(jì)出來(lái)的，并沒(méi)有考慮實(shí)際的使用場(chǎng)景）。
舉個(gè)具體例子，當(dāng)年我在做云呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，曾去電銷(xiāo)部門(mén)體驗(yàn)過(guò)真正的電銷(xiāo)工作，用自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品一天打了200個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。在這個(gè)過(guò)程中，才真正的發(fā)現(xiàn)，這里流程能不能再少點(diǎn)？那里的點(diǎn)擊次數(shù)能不能再少點(diǎn)？頁(yè)面可不可以不跳轉(zhuǎn)？等等這些問(wèn)題，真是誰(shuí)用誰(shuí)吐槽，誰(shuí)用誰(shuí)知道。
B端的產(chǎn)品不像C端，每個(gè)用戶(hù)的背后是職業(yè)，工作內(nèi)容，工作流程，不真正的在一線工作環(huán)境中使用自己的產(chǎn)品，光憑著邏輯的分析、需求的理解以及產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很難做出好產(chǎn)品的。
（3）多與業(yè)務(wù)人員&客戶(hù)溝通
在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)人員接觸的客戶(hù)必定比產(chǎn)品經(jīng)理要多，他們面臨客戶(hù)和競(jìng)品的挑戰(zhàn)必定也比產(chǎn)品多得多。
因此，定期的與業(yè)務(wù)人員溝通是十分有必要的，通過(guò)業(yè)務(wù)人員的口，側(cè)面了解客戶(hù)的需求，市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，以及一些業(yè)務(wù)的想法，這些信息都能夠在產(chǎn)品經(jīng)理未來(lái)做某些方向選擇的時(shí)候提供決策依據(jù)（但你得先扛住業(yè)務(wù)的吐槽的炮火哈哈哈），定期和業(yè)務(wù)人員一起去見(jiàn)見(jiàn)客戶(hù)也是非常值得提倡的行為。
而除了和業(yè)務(wù)人員多溝通外，B端產(chǎn)品經(jīng)理也需要定期拜訪客戶(hù)，包括已成交的和未成交的。通過(guò)和客戶(hù)的溝通，了解不同行業(yè)的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可與否、產(chǎn)品的競(jìng)品情況、客戶(hù)所在行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)的訴求、客戶(hù)所在行業(yè)的行情（收入與競(jìng)爭(zhēng)等）以及客戶(hù)使用或者試用產(chǎn)品之后的建議和反饋等信息。這些寶貴的一手信息，將是產(chǎn)品在做方向決策或者需求挖掘時(shí)寶貴的信息支撐。
2. 主動(dòng)思考，提出問(wèn)題
化被動(dòng)為主動(dòng)，除了接收業(yè)務(wù)方提出的各種需求，嘗試提出相應(yīng)的問(wèn)題，幫助業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。
（1）深挖需求
前面講過(guò)，作為一個(gè)B端的產(chǎn)品經(jīng)理，接收老板和業(yè)務(wù)方的需求是不可避免的事情，但是否就是全盤(pán)照收，簡(jiǎn)單的把需求轉(zhuǎn)化成文檔然后協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)呢？顯然不是的。
業(yè)務(wù)提出的需求，有時(shí)候是直接給你一個(gè)方案，希望你能夠執(zhí)行；這時(shí)候，你需要去追問(wèn)，到底是誰(shuí)，現(xiàn)在出現(xiàn)了什么問(wèn)題，是在什么情況下出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，需要達(dá)到怎樣的目的。
明晰了這些之后，結(jié)合你對(duì)系統(tǒng)的了解，往往能夠給出一個(gè)更優(yōu)的解決方案（可以是用戶(hù)的操作體驗(yàn)更好，也可以是成本更低，也可以是實(shí)現(xiàn)時(shí)間更短等）。畢竟，你才是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品最熟悉的人。
總的來(lái)說(shuō)就是：明確我們的目的，拿出當(dāng)下最好的方案。
（2）主動(dòng)思考與提問(wèn)
基于自身對(duì)市場(chǎng)與業(yè)務(wù)的了解，對(duì)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，給出方案，幫助業(yè)務(wù)提升效果。
這樣講可能很大很抽象，我們舉個(gè)例子說(shuō)明一下：在做智能語(yǔ)音客服產(chǎn)品的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的語(yǔ)音合成技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始支持通過(guò)接口定制音色，而且成本低，速度快，因此產(chǎn)品是否可以考慮加入定制音色這樣一個(gè)賣(mài)點(diǎn)性的功能（有了客戶(hù)很高興，沒(méi)有的話(huà)客戶(hù)很遺憾）。
上面的例子是基于對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的了解提出的優(yōu)化方向，而通過(guò)數(shù)據(jù)的分析指導(dǎo)產(chǎn)品的優(yōu)化，這一點(diǎn)網(wǎng)上不少的案例，這邊就不做過(guò)多的贅述了。
這里的關(guān)鍵唯有“主動(dòng)”二字。
（3）競(jìng)品跟蹤
做產(chǎn)品的人如果不做競(jìng)品分析說(shuō)出去都沒(méi)有人信，做競(jìng)品分析的必要性更加不用贅述了。
通過(guò)競(jìng)品分析，實(shí)時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，思考在滿(mǎn)足自己產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，是否有可以借鑒的地方；
此外，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的了解，有時(shí)候也會(huì)影響自身產(chǎn)品迭代的節(jié)奏，畢竟作為B端產(chǎn)品，面對(duì)客戶(hù)時(shí)，面對(duì)競(jìng)品的挑戰(zhàn)必不可少。
但這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：千萬(wàn)不要忘了你是誰(shuí)？你為什么出發(fā)？說(shuō)人話(huà)就是錨準(zhǔn)你自己的產(chǎn)品定位，不要搞得四不像。
以上的兩個(gè)大點(diǎn)用一句話(huà)來(lái)概括：透徹的理解產(chǎn)品的同時(shí)，透徹的理解業(yè)務(wù)，進(jìn)而洞察市場(chǎng)。
我們這一代人，中國(guó)的應(yīng)試教育最大的問(wèn)題之一就是只培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力，不提供問(wèn)問(wèn)題的教育環(huán)境。而如今作為產(chǎn)品經(jīng)理的你，已經(jīng)沒(méi)有了這方面的限制。
希望再忙，也不要忘了停下來(lái)，放下手中的活，抬頭看看天，看看我們正在走的路。
本文由 @王小二家的豬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議
大佬也是做客服產(chǎn)品的嗎？
有空的話(huà)可以一起交流下呀