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這篇文章是對工作的復盤，講述的是筆者在做美容院信息管理系統這個項目的過程中，業務調研的流程以及產出。輸出文章的目的是希望能將一些工作經驗沉淀下來，作為未來工作中的參考與借鑒，同時也希望可以幫到本文的讀者。

一、背景

客戶自身的企業是美容院的上游企業，為美容院提供套餐療程中必須的產品。同時自己也擁有一家美容院，在常年與美容院的接觸中，客戶發現絕大多數的美容院對自身業務、人員的管理等等，還停留在Excel表格的時代，各種會員數據也很混亂，店長管理起來很麻煩?？蛻粝胍淖兠廊菰旱墓芾憩F狀，于是找到我們，想要開發一套針對于傳統美容院的信息管理系統。

通過跟客戶的溝通，我們了解了客戶想要做的是一套標準的美容院信息管理的SaaS系統，我們就針對傳統的美容院，進行了系統的業務調研。

二、業務調研

下面將會從三個方面對美容院的業務進行調研，首先，定義美容院的性質以及對美容院客戶進行畫像；其次，梳理美容院信息管理系統中的角色；再者，調研不同角色的工作流程以及職責；最后，對業務調研進行總結輸出。

1. 定義美容院的性質及客戶畫像

定義企業的性質是為了了解，當產品上線之后，產品所面臨的應用場景是怎樣的。因此，需要了解我們的產品所面臨的企業規模有多大，屬于什么細分行業，有哪些行業特征，企業員工規模是多少，所在的城市是一二線城市還是三四線城市等。

就美容院的性質而言，我們需要了解的是美容院所屬企業的規模，單個美容院的人員規模，面向的顧客是怎樣的等信息，下面是客戶所在美容院的定義：

美容院定義

• 主要面向20歲到50歲年輕女性，為其提供美容護理療程的服務類門店。

客戶畫像

• 基本介紹：坐落于香港某繁華地段，店內有5名美容師以及3名美容顧問和1名門店店長，擁有5個獨立包間，療程所需產品收納于柜面，與附近的美容院同質化很高。
• 面向客群：主要面向的是20歲到50歲之間的年輕女性。
• 所屬類目：生活服務

上述的美容院是基于單個門店的美容院，其實顯示情況是，很多美容院是連鎖的，多門店。企業負責人需要兼顧管理多家門店，在企業的層面是需要多門店管理的，因此在搭建系統時，需要考慮到這一層面的架構。

2. 梳理美容院信息管理系統中的角色

做SaaS系統很重要的一點是，需要將業務體系中所有的角色都窮舉，哪怕是少了最不重要的角色，都有可能導致整個業務鏈條的不完成，從而使業務無法閉環。

（1）單個企業情況下的角色分析

在對角色進行梳理的時候，需要知道該角色的職業特點是什么，核心的工作流程是什么，考核的指標是什么，與該角色相關的角色是什么，角色之間是通過一種怎么樣的方式進行關聯的。下圖是客戶企業的組織架構圖，從圖中可以很清晰的了解到美容院管理體系中的角色有哪些。

圖中我們可以看出，一個美容院企業的角色會包括企業主、企業運營人員、門店店長、美容師以及美容顧問，他們各自的角色特征如下：

用簡單的業務邏輯圖梳理各個角色之間的關系：

除此之外，我們還需要進一步，往更大的框架上面分析。我們做SaaS系統，除了客戶的那部分，還有就是平臺的部分了，上面所分析的情況都是基于單個企業使用這套系統的情況，那多企業的情況下，還缺了什么呢？我們接著往下講。

（2）多企業下引進新的角色

通過對客戶的訪談，我們梳理出新的組織架構圖：

這個時候我們就需要引入一個新的角色，平臺運營人員。

（3）多角色流程圖

通過上述的角色分析，我們可以繪制出多角色的流程圖，圖中的銷售人員，在整個業務鏈條中是在線上的系統外的，因此不做過多的分析。

3. 不同角色的工作流程

在該項目中，為了更清晰的了解業務鏈上不同角色的核心工作流程并找出業務問題，我們對客戶進行了一對一的訪談，以了解該業務在戰略層面上的意圖；除此之外，我們還邀請了客戶旗下的一位美容院店長進行訪談，以了解整個美容院的運作機制以及美容院內各角色的核心工作流程。

（1）戰略層面上的意圖

戰略定位和目標：通過對客戶的訪談，我們確定了客戶對美容院信息管理系統的戰略定位是，擴充并嘗試新的SaaS業務，發展更多的美容院企業客戶。戰略目標是占領香港美容行業的SaaS市場，站穩腳跟，以形成初步的競爭力。

經營策略：在訪談中，我們了解到，目標客戶群體是香港傳統的美容院企業以及獨立的美容院，以會員的模式入駐平臺，提供給美容院信息化管理的能力。在定價方面前期以較低的價格吸引客戶，以快速占領市場為主。

（2）美容院的運作機制和各角色的工作流程

運作機制

• 顧客首次到店，需要填寫一大疊的紙質資料，包括顧客基本信息、療程風險確認書等
• 美容顧問為顧客推薦套餐，或者顧客自己選擇套餐療
• 顧客到包間內做護理療程，由美容師進行服
• 顧客也可撥打美容院的熱線進行房間的預約或者是美容師的預約，美容顧問會跟進該顧客的預約

工作流程

• 店長：從供應商處或者企業的中央倉庫拿貨，創建套餐療程，整理每天的營業額數據，給員工發工資，審核員工考勤等
• 美容顧問：接聽顧客的預約電話，記錄預約信息，預約當天電話回訪顧客，確定是否到店，顧客到店之后維護預約信息，變更預約狀態
• 美容師：為顧客做療程，提供服務

在業務的調研過程中，主要調研的是現有的業務狀況，并且合理的情況下，將現有的流程用系統固定化，以提升工作效率，降低人力成本。

三、業務問題總結

1. 關鍵業務問題梳理

經過調研分析，目前傳統美容院的業務存在如下業務問題。

• 紙質化的顧客資料管理，店員需要手工處理一疊紙質文件，效率低下且容易遺失
• 每天的營業數據對賬繁瑣，Excel表格一大堆，不直觀
• 企業主無法直觀的看到旗下美容店每天的營業
• 因為沒有實現自動的處理篩選，因此在顧客生日時，不能及時給顧客送上祝福，以維持顧客的良好關系。

2. 問題解決思路

針對以上列舉的問題，我們給出了以下的解決思路。

• 對企業主實現移動端的營業數據實時查看功能。
• 對企業運營人員實現門店的管理、報表數據的管理，倉儲管理等。
• 對門店實現店鋪的管理，顧客的管理，療程套餐的管理等。

通過上述的業務分析，梳理出該系統的功能架構圖：

四、總結

通過本文的一系列分析，我們理清楚了業務的現狀和問題，也將SaaS系統的業務調研方法討論了一遍。

整體回顧一遍，開篇我們交代了業務調研的背景，以及想要通過業務調研，了解客戶的業務現狀的目標。接下來，通過對美容院進行定義，以及業務鏈條中各角色的特征進行分析，梳理了不同角色的工作流程。最后總結關鍵業務問題并給出問題的解決思路。項目進展到這里，就可以進入下一步的整體方案設計了。

作者：客者Aven；公眾號：超越產品思維

本文由 @客者Aven 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議