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對于B端產(chǎn)品來說，個(gè)性化需求是非常頭疼的一個(gè)問題。那么，面對這類需求，應(yīng)該如何合理的去處理呢？怎么才能平衡通用化和個(gè)性化？

作為一個(gè)B端的產(chǎn)品經(jīng)理，我相信大家每天都會(huì)經(jīng)常收到不少客戶需求。這其中有真需求、偽需求、核心需求、邊緣需求、通用化需求、個(gè)性化需求等等，而其中個(gè)性化需求是很多B端產(chǎn)品經(jīng)理非常頭疼的問題之一。

今天這篇文章就是告訴大家：

• 個(gè)性化需求一般有哪幾類？
• 以一種怎樣的方式去思考它？
• 如何最合理的處理個(gè)性化需求？
• 如何面對提出個(gè)性化需求的客戶壓力？

一、什么是個(gè)性化需求？

1. 個(gè)性功能

以我們的診所管理saas系統(tǒng)為例，客戶要求系統(tǒng)能夠提供英文版。

了解到這個(gè)客戶（診所）有幾個(gè)外國醫(yī)生，而且經(jīng)常有外國的患者客戶來就診。對他們來說，中文版會(huì)讓他們使用起來非常障礙，甚至讓某些醫(yī)生無法使用。因此他們急需一套英文版來滿足他們的現(xiàn)狀。

那么這個(gè)需求屬于個(gè)性化需求嗎？判斷這個(gè)問題，我們需要從以下幾個(gè)方面考慮：

• 這個(gè)需求之前是否有其他多個(gè)客戶提出過？
• 提出過此需求的客戶是否是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體？
• 是否是所有客戶普遍／大部分存在的需求？

最后我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶池沒有除此之外的任何一家診所提出來該需求，而且像這類國際化的診所只有這么一家，且并非是我們的目標(biāo)客戶，只是銷售在售賣的時(shí)候沒考慮那么多直接賣給了他。

那么其他客戶需要這類功能嗎？這個(gè)分析相對簡單，大家應(yīng)該都能判斷國內(nèi)大部分中小診所這種情況還是基本上沒有，一般只會(huì)出現(xiàn)在北上廣深（有很多外籍居住者）的一些高端國際化診所。而這些診所暫時(shí)并不是我們的核心客戶群。

所以它屬于個(gè)性化需求！

2. 定制類

定制是B端繞不開的話題，這里一般有3種情況：

1. 對于大客戶、連鎖客戶，他們因?yàn)榘l(fā)展規(guī)模大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類多，因此它的解決方案都帶有極強(qiáng)的個(gè)性化，很多需求只能靠定制才能完美解決；
2. 對于小客戶、尾部客戶及部分腰部客戶，因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)還未標(biāo)準(zhǔn)化，沒有成熟的流程，很多業(yè)務(wù)行為都帶有個(gè)人主義特色，這就導(dǎo)致一套規(guī)范的流程他們用不起來，部分需求需要定制；
3. 一些偏視覺類的定制需求，比如像頁面樣式、小票樣式、打印單樣式等等，每個(gè)客戶都有自己的視覺偏好，logo放哪、行邊距多少、字體是13還是14，沒有一家是一樣的。

當(dāng)你的客戶群體中高端客群占比越大，你的定制類的需求就會(huì)越大。

定制類需求其實(shí)就是一種個(gè)性化需求，因?yàn)闉锳定制的功能，很可能剩下客戶一個(gè)都用不了。目前很多saas廠商面對定制，都以付費(fèi)項(xiàng)目制形式推進(jìn)。

3. 私有部署

私有部署就是把代碼部署在客戶自己的私有云或本地機(jī)房中，本質(zhì)上它已經(jīng)不是云端的那套saas系統(tǒng)了。

一般需要私有化部署的客戶大致有這幾類情況：

1）對于自身數(shù)據(jù)安全有嚴(yán)格要求的；

2）需要對接企業(yè)已有系統(tǒng)／應(yīng)用；

3）需要開發(fā)自己的專屬功能；

4）擁有自主服務(wù)器和開發(fā)人員，希望自己來維護(hù)。

綜上來看，一般只有中大型客戶才會(huì)資金實(shí)力想做私有化部署。

私有化部署需要團(tuán)隊(duì)花更多的時(shí)間、更多的人力、更多的成本來應(yīng)對，他和saas的“軟件即服務(wù)“是完全不同的理念。本質(zhì)上，也屬于個(gè)性化需求。

評估個(gè)性化需求的價(jià)值和可行性

一個(gè)成熟的產(chǎn)品經(jīng)理在面對個(gè)性化需求的時(shí)候，并不應(yīng)該一味的同意，當(dāng)然也不能一味的拒絕。

正確的方式是應(yīng)該站在需求的價(jià)值、投入產(chǎn)出比、及可行性的角度進(jìn)行綜合分析，來確定應(yīng)對方式。

1. 個(gè)性化需求的價(jià)值

個(gè)性化需求的價(jià)值存在幾個(gè)層面：

1）他具有可能被通用化的潛力

有些需求可能是某家業(yè)務(wù)快速發(fā)展期的客戶提的，從當(dāng)前來看，他可能是一個(gè)個(gè)性化需求。但是從長遠(yuǎn)來看，這個(gè)需求可能會(huì)成長為一個(gè)通用化的需求，隨著整體客戶群的周期進(jìn)入發(fā)展期后，這類需求將會(huì)逐漸通用化。

2）他能夠給單體客戶帶來很大的價(jià)值

價(jià)值可能是品牌影響力、可能是用戶量、可能是巨大的收益、可能是成本縮減。

一般來說，單個(gè)需求能給客戶帶來巨大價(jià)值的，那么這個(gè)客戶一定是具有很強(qiáng)實(shí)力的。

3）他能給產(chǎn)品帶來價(jià)值

這個(gè)需求對于產(chǎn)品本身來說有沒有商業(yè)價(jià)值，比如客戶能幫產(chǎn)品做一波PR、幫我們轉(zhuǎn)介紹更多的客戶等。

2. 投入產(chǎn)出比

有些需求可能只是修改一下前端頁面的UI，那么這種改動(dòng)就比較小，那么這種定制其實(shí)投入產(chǎn)出比較小，雖然價(jià)值不大，但是成本也很低，可以視緊急程度而決定。

而像私有化部署的成本，其實(shí)是非常高的，當(dāng)然收取的費(fèi)用也非常高。

從產(chǎn)品角度來，衡量投入產(chǎn)出比也是決定是否做個(gè)性化需求的很重要的一個(gè)判斷依據(jù)。

3. 可行性

比如像私有化部署，需要考慮很多產(chǎn)品和技術(shù)問題，可行性難度就比較大。

1）不同的硬件配置、不同的硬件架構(gòu)、不同的操作系統(tǒng)、不同的網(wǎng)絡(luò)情況等，廠商的安裝、架構(gòu)、運(yùn)維都要與之兼容；

2）每次的版本功能更新，都需要在各個(gè)客戶處私有化部署一次，工作量重復(fù)了好幾倍；

3）私有化服務(wù)產(chǎn)生的bug會(huì)帶有特殊性，和saas中的同一種bug并不一定是因?yàn)橄嗤虍a(chǎn)生的，增加了定位難度，同時(shí)修復(fù)后要單獨(dú)再發(fā)布更新，而非saas實(shí)時(shí)化，大大增加了問題的響應(yīng)時(shí)間；

4）不同私有化的部署的產(chǎn)品版本可能存在多個(gè)，迭代功能需要考慮不同版本的兼容和影響，成本巨大；

5）尤其是產(chǎn)品還未成熟的早期，私有化部署會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品未來的迭代和發(fā)展出現(xiàn)很大的阻力，更建議成熟化的成品考慮私有部署。

如何正確處理個(gè)性化需求？

這里給出3點(diǎn)方法：

1. 對于小功能型需求、頁面UI類型需求等個(gè)性化需求，如果客戶重要度較高、需求輕量度較小、且對業(yè)務(wù)流程基本無影響，可以擇機(jī)通過收費(fèi)的形式進(jìn)行定制；
2. 如果該個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)成本很高，且對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程影響很大，需要進(jìn)行大量改造的，我建議你慎重，尤其對于產(chǎn)品發(fā)展期時(shí)，接這樣的定制化需求會(huì)對產(chǎn)品本身的迭代帶來巨大的影響，因?yàn)槲磥砻看蔚牡?，你都要額外考慮一套可能差異巨大的業(yè)務(wù)流程的兼容，從產(chǎn)品、開發(fā)、測試每個(gè)角度來說工作量都會(huì)大增，甚至?xí)?yán)重影響saas產(chǎn)品自身的發(fā)展；
3. 除非這個(gè)客戶真的是你不能丟的客戶，做完這個(gè)個(gè)性化需求，客戶能給你帶來巨大的價(jià)值，那么你也只能硬著頭皮接了，否則我是絕不建議你去接復(fù)雜定制需求的。既然接了后，那一定要合理的分配saas和定制化的資源分配，不要本末倒置，把資源都投入到了定制化、私有部署中，這也是很多B端企業(yè)在核心saas業(yè)務(wù)還沒做起來就已經(jīng)潛入一堆漿糊、瞻前顧后、和無休止的客戶扯皮中的原因。

因?yàn)槟阋涀aas才是你的核心業(yè)務(wù)，它才是可見未來的產(chǎn)品模式和商業(yè)模式。

Focus on the right thing！

作者：司馬特小隊(duì)，丁香園高級產(chǎn)品經(jīng)理。微信公眾號：司馬特小分隊(duì)

本文由 @司馬特小隊(duì) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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