起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識對于用戶的“怒點”，產(chǎn)品經(jīng)理該怎么辦
注冊流程太繁瑣，忘記密碼無法找回，操作設計邏輯反人類……你想過你的產(chǎn)品中有多少讓用戶不爽甚至憤怒的設計嗎？事實上，在你沒有察覺的地方，有更多的“怒點”默默存在，極易造成用戶不斷流失。
什么才是我們需要關注的“怒點”？產(chǎn)品經(jīng)理如何發(fā)現(xiàn)并修正 “怒點”呢？
一、什么是用戶的“怒點”
來的用戶特別多，一個注冊流程之后，卻沒有幾個注冊完成；
產(chǎn)品優(yōu)化之后，新加了很多的高級功能，但是卻好像沒什么人用；
pv／uv正常，因為不斷有新用戶進來，但是流失的用戶卻也在增加。
這些現(xiàn)象的背后，其實隱藏著讓用戶惱怒和不爽的產(chǎn)品設計，就是我們今天要講的用戶“怒點”。
用戶的“怒點”間接反映了產(chǎn)品功能和設計上的缺陷，甚至是Bug或漏洞。如果不能及時發(fā)現(xiàn)和解決用戶“怒點”的話，就會造成新用戶的轉(zhuǎn)化率（注冊轉(zhuǎn)化、購買轉(zhuǎn)化）降低，老客戶平均使用時長下降、留存度下滑，最后逐步流失。
所以，及時發(fā)現(xiàn)和解決用戶的“怒點”，對于產(chǎn)品和運營人員來說很重要。
二、如何快速定位用戶的“怒點”？
互聯(lián)網(wǎng)公司中常用的方法有：內(nèi)部體驗測試、客戶調(diào)研以及客戶問題總結(jié)等。但是這些常用的辦法存在很多缺陷，例如調(diào)研成本高、內(nèi)部測試不具代表性、客服問題總結(jié)不全面等等。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始重視用戶行為數(shù)據(jù)分析，希望借此優(yōu)化產(chǎn)品設計、提升用戶體驗。因為用戶行為數(shù)據(jù)是用戶體驗的原生反饋，是最真實的、最值得產(chǎn)品經(jīng)理關注的數(shù)據(jù)。尤其是隨著增長黑客、精細化運營等概念不斷普及，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在數(shù)據(jù)采集和分析方面投入了更多的資源。
那么，通過用戶行為數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)用戶“怒點”，應該怎么做呢？
第一步，采集數(shù)據(jù)
產(chǎn)品經(jīng)理人工來發(fā)掘用戶的“怒點”，不但速度慢，成本高，而且不全面。隨著企業(yè)網(wǎng)頁或者APP內(nèi)容的不斷豐富、頁面數(shù)量和深度不斷增長，靠產(chǎn)品經(jīng)理肉眼觀察和客戶訪談的方式已經(jīng)很難快速準確地找到問題所在。
因此大家開始使用數(shù)據(jù)采集和分析工具來輔助工作，比如Mixpanel、Google Analytics、GrowingIO等等，都可以幫助互聯(lián)網(wǎng)公司迅速收集用戶行為數(shù)據(jù)。
第二步，發(fā)現(xiàn)怒點
借助漏斗分析功能，橫向（如不同瀏覽器、不同操作系統(tǒng)等維度）或者縱向（注冊轉(zhuǎn)化每一步、購買轉(zhuǎn)化每一步等指標）進行轉(zhuǎn)化漏斗分析，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率差異非常大的那個因素或者步驟，很可能就是“怒點”。
第三步，驗證怒點
借助用戶分群功能，把第二步中流失的客戶建個分群，再使用用戶細查，這個功能比較特殊，產(chǎn)品經(jīng)理可以觀察到用戶每一步的操作行為，包括每一次點擊、每一次跳轉(zhuǎn)等，從而證實或者推翻第二步的假設。
第四步，解決怒點
根據(jù)上面發(fā)現(xiàn)的“怒點”，進行產(chǎn)品優(yōu)化（修Bug、改交互設計、增加操作引導等），讓用戶體驗流程更加順暢，解決怒點。
三、“怒點”案例分析
案例一：IE瀏覽器不兼容簡直讓人奔潰
背景：某網(wǎng)站新用戶的注冊轉(zhuǎn)化率一直保持在3%左右，產(chǎn)品經(jīng)理嘗試了很多方案也沒有改善。直到使用漏斗分析功能進行排查，才發(fā)現(xiàn)了原因：雖然總體轉(zhuǎn)化率是3%，但是Chrome的瀏覽器轉(zhuǎn)化率是6%，而IE瀏覽器用戶的轉(zhuǎn)化率只有0.84%。
下圖是該產(chǎn)品新用戶注冊轉(zhuǎn)化漏斗，左邊是使用Chrome瀏覽器的新用戶，右邊是使用IE瀏覽器的新用戶。
痛點：該產(chǎn)品在IE瀏覽器下不兼容，界面或者交互在IE上都非常難看，用戶用的非常痛苦，直接導致很多新用戶放棄注冊。
解決：該互聯(lián)網(wǎng)公司辦公中主要使用Mac的Safari或者Google的Chrome瀏覽器，忽視了在中國仍然有很多企業(yè)使用IE（甚至6/7/8老版本的IE瀏覽器）。因此在產(chǎn)品設計的時候考慮到兼容和自適應，提升IE瀏覽器的體驗。
案例二：修改密碼存在Bug，用戶直接甩手而去
背景：某電商網(wǎng)站購買行為的最后一步轉(zhuǎn)化率特別低，不到20%。（見下圖轉(zhuǎn)化漏斗）為什么都已經(jīng)把商品放入購物車了，最后只有不到20%的用戶支付成功了。到底是什么原因使這個轉(zhuǎn)化率如此之低？
根據(jù)業(yè)務和分析經(jīng)驗，我們猜測可能是支付環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題（用戶“怒點”）。
我們用用戶分群功能，把所有“進入購物車但并沒有點擊支付“的用戶做個分群，然后使用用戶細查看看這一步流失的人群，到底經(jīng)歷了什么。下圖是某“進入購物車但沒有點擊支付”的用戶的操作行為：
我們復現(xiàn)了當時的情景，這個用戶選好商品準備結(jié)算，發(fā)現(xiàn)沒有登錄；于是輸入賬號密碼準備登陸。不巧的是密碼錯誤，于是開始點“忘記密碼”準備找回。連續(xù)兩次找回密碼都失敗了，最終這位客戶放棄購買，流失了。
怒點：用戶滿心歡喜地在你網(wǎng)站選好了一大堆消費品，最后結(jié)算的時候竟然因為找不回密碼，無法登陸，用戶的內(nèi)心是奔潰的。
解決：工程人員馬上修復了這個Bug。一周后，最后一步的轉(zhuǎn)化率提升到45%。
四、數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品優(yōu)化
依托產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗和對pv／uv等基礎數(shù)據(jù)的監(jiān)控，已經(jīng)很難在越來越復雜的產(chǎn)品流程里找到用戶困惑甚至憤怒的點了，而這些點往往是用戶流失的主要原因，往往等到發(fā)現(xiàn)的時候，已經(jīng)來不及了。
因此，建立完整的數(shù)據(jù)分析體系，實時監(jiān)控產(chǎn)品健康度，優(yōu)化產(chǎn)品設計，就變得十分重要。在用戶憤怒之前，及時修正bug，改進用戶體驗，在留存度高的基礎上，實現(xiàn)業(yè)務增長。
作者： GrowingIO 小強同學
本文由 @GrowingIO 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
官網(wǎng)：www.growingio.com；公眾號：GrowingIO
學習了 非常感謝！
講的很專業(yè)很實在。