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IT圈子里無論是研發(fā)，測試，運(yùn)營，視覺，前端等等都會說用戶體驗(yàn)，每個(gè)人都能說出道理出來，但是用戶體驗(yàn)這事說實(shí)話跟個(gè)人體驗(yàn)是有差異的，有人左手拿手機(jī)，有人右手拿手機(jī)，左手的無法體會右手的人的感受不是嗎？那用戶體驗(yàn)該怎么體驗(yàn)?zāi)?？嗯，下面進(jìn)入正題了，邊寫邊等被噴，任性，從不怕別人知道。

我愛你，絕不讓你做攀援的凌霄花，借我的高枝炫耀你的美麗

做產(chǎn)品的不得不去愛用戶，也必須要真心，因?yàn)樾恼\所至，“金”石為開，也就是說，有用戶才有買面膜的錢哈哈。我希望用戶能給按照我想要的方式去打開我的軟件，打開我期望他走過的頁面，完成我的點(diǎn)擊率，轉(zhuǎn)化率，留存率等各種指標(biāo)。但是我希望不等于用戶愿意。

可以舉個(gè)簡單易懂的例子。比如老媽和老婆之間的復(fù)雜關(guān)系，總是讓男人夾在中間為難。 那我們需要在母親和老婆之間有個(gè)角色區(qū)分。母親給我們的第一感覺是服從，因?yàn)樗茵B(yǎng)我，我只要順從她的意思或者表面順從，就能讓她感覺到被尊重，也不會扣上不孝的罪名。而選擇順從是成本最低的緩解矛盾的方法，因?yàn)榕c父母溝通由于時(shí)代，年齡，背景等很多差異，也就是所謂的代溝，是很難理性的與她溝通清楚的。而老婆，是另外一個(gè)截然不同的角色，她沒有生你養(yǎng)你，而是陪你一起走過寒暑，那第一感覺應(yīng)該是疼愛，那疼愛一個(gè)人最好的方式是能夠理解她，感同身受她所有的小情緒和小歡喜，這樣你才能夠給予她很充分的安全感。那么，母親和老婆的差異是，一是服從，一個(gè)是理解。

說到這里，我們回頭來看一看，我們面向用戶，產(chǎn)品是要傳遞給用戶應(yīng)該是一種什么樣的信息？是你必須讀完我的每個(gè)說明，學(xué)會如何使用我，并且出錯(cuò)的時(shí)候隨時(shí)接受我的懲罰（比如崩潰），還是你能夠體會用戶的每一步困惑，了解她的苦惱，幫助他一步步解決問題呢？也許你會說，這道理白講好嗎？我們每個(gè)人都知道是應(yīng)該這樣的。但是，親，很多時(shí)候是我們并沒有意識到我們已經(jīng)強(qiáng)迫了用戶。比如最簡單的例子，“猜你喜歡”，那么用戶和產(chǎn)品之間是產(chǎn)品在猜用戶喜歡什么，是不是有種你媽覺得你冷的既視感。轉(zhuǎn)換下思維，如果換成“猜我喜歡”，淡淡的感受下，是不是瞬間有種女王陛下或者王子陛下的感覺。

OK，所以我們的第一個(gè)原則是要理解用戶，像討好你的男/女朋友那樣去理解你的用戶，感受所思所感?；鸨说臍g樂頌里，魏兄不就是用心的去感受安迪的所思所想，才能讓安迪放下了防備心的么。

一般情況下，我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候容易受到自我思維的限制，就恰似“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。而且我們對于已經(jīng)設(shè)計(jì)好的東西是很不愿意推翻的，一旦推翻，第一會質(zhì)疑自己的專業(yè)能力，第二，重新設(shè)計(jì)需要勇氣，所以潛意識里會搜集各種可以證明設(shè)計(jì)有理的觀點(diǎn)來支撐。嗯，是的，限制我們認(rèn)識世界的，正是我們自身懶惰的思維。不試著打破就沒辦法更好的體驗(yàn)用戶，關(guān)于體驗(yàn)用戶的方法，很多公司有專門的用戶體驗(yàn)部，會找一些人來試產(chǎn)品，全程什么都不說，只是關(guān)注用戶在做什么，從中來找到用戶的盲點(diǎn)。這個(gè)方法我覺得是可以非常好的感受用戶的所思所想。

理解用戶的重要性

為了說明理解用戶的重要性，我不得不多舉幾個(gè)栗子：

近日從某平臺訂了快餐，時(shí)間到了快餐還沒來，打電話問了一下告知我需要取消訂單，因?yàn)椤移鋵?shí)并不關(guān)心商家有什么突發(fā)情況沒來送餐，我更關(guān)心要我取消訂單為什么沒提前告知我（中午吃飯的時(shí)間那么短，這會你要我去哪里吃飯）？所以你看，商家在跟我解釋一堆東西的時(shí)候我根本就不想聽，而且還很不高興，你的錯(cuò)誤為什么要我買單？我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候也會出現(xiàn)這種情況，用戶填寫了很多信息，提交以后，報(bào)錯(cuò)出一堆，對于用戶而言，就會困惑，你為什么不提前告知我呢？因此對于前置條件最好是展示在前面，一般用灰色字體提示在輸入框是是比較好的交互；

與此相對的極端，是每一步信息都要告知用戶，您在這一步需要綁卡因?yàn)槭裁?，您在下一步還需要綁卡是因?yàn)槭裁?，這種提示就顯得啰嗦，讓用戶覺得流程沒有盡頭，告知用戶你還需幾步完成即可。那些復(fù)雜的為什么需要2次綁卡的原因詳細(xì)說明，設(shè)計(jì)好說明按鈕就好，用戶需要查看自動(dòng)去查看。

類似系統(tǒng)間交互增加的邏輯或者其他的原因，其實(shí)本身對用戶沒有造成影響，只是增加了操作而已，沒必要把產(chǎn)品承擔(dān)的所有壓力都提前轉(zhuǎn)移給用戶，會讓用戶覺得這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)需要他來承擔(dān)或者覺得流程難以忍受，這樣用戶的轉(zhuǎn)化率會很低。借用歡樂頌譚總說的一句話，坦白有時(shí)候像扎在人心上的一根刺，善意的欺騙反而來的更好。你對用戶所做的每一步說明，就類似于無私的坦白，會造成用戶不安全的壓力感，好比讓他做一個(gè)買不買股票的選擇。

好啦，今天說的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)體驗(yàn)的心態(tài)，你越是能感知，就能夠設(shè)計(jì)出驚艷的作品，讓別人覺得你的設(shè)計(jì)總是可以有一點(diǎn)可以打動(dòng)人，而不是只是單純的抄襲頁面。雖然做產(chǎn)品的還是避免不了被說來說去，不是抄這個(gè)就是抄那個(gè)哈哈。說好了的更新總是不及時(shí)，表示非常抱歉，感謝不離不棄，周末愉快，萬惡的周一又來了，別讓工作的繁瑣重復(fù)和執(zhí)行埋沒了你的詩和遠(yuǎn)方，我們還有更多的旅程需要探索呢。

作者：劉雪梅（微信號：想個(gè)昵稱想半天），途牛旅游網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)。作為水瓶座女碩士產(chǎn)品狗一枚，不太喜歡高大上的詞匯堆積而成的各種高深莫測的深度文章，喜歡采用屌絲的語言，和不靠譜的邏輯和各位分享我的經(jīng)驗(yàn)和想法。

本文由 @劉雪梅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。