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理解用戶的更高一層境界是什么？前幾篇文章所講述的用戶研究的思路和方法，可以用于產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中大部分的功能設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計工作。也就是說，當(dāng)你還不是一個產(chǎn)品負(fù)責(zé)人時，認(rèn)真的使用這些方法去積累經(jīng)驗，直到熟練的地步，能讓你在理解用戶上不出大的差錯。但如果要成為一個長期發(fā)展的產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品經(jīng)理還需要更進(jìn)一步：具備同理心，洞察心理和人性。

這個階段很難，也是產(chǎn)品經(jīng)理通往優(yōu)秀人才路上的一個重要門檻。中國有句古話叫“相由心生”，用在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域就是用戶反映出來的需求往往都是內(nèi)心心理的投射。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的世界中最關(guān)鍵的就是懂用戶，而懂用戶中最關(guān)鍵的就是洞察心理。在業(yè)界成功的產(chǎn)品中，可以看到很多洞察用戶心理的例子，分析、學(xué)習(xí)、運(yùn)用它們，是培養(yǎng)自己這項能力的不二法門。

很多人認(rèn)為這是心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的人應(yīng)該干的事，其實是錯誤的觀念，就在前文所講，用戶研究根本上就是產(chǎn)品經(jīng)理的事。即便沒有接受過專業(yè)的心理學(xué)教育，有心人一樣能去學(xué)習(xí)發(fā)展自己洞察心理的能力，在我看來大學(xué)教育最大的價值是教會人今后應(yīng)該怎么去學(xué)習(xí)，切莫因為自己的專業(yè)出身而固步自封。

網(wǎng)易云音樂的評論為什么火了起來？

這是一個很好的洞察用戶心理的案例。評論功能不是網(wǎng)易云音樂發(fā)明的，點贊功能也不是，那是Facebook最早帶給互聯(lián)網(wǎng)的（通過收購創(chuàng)業(yè)公司），然而這兩個功能組合起來讓網(wǎng)易云音樂成為了中國音樂界評論數(shù)量最多、質(zhì)量最好的社區(qū)。

如今，任何一首新發(fā)行的歌曲（無論是大眾流行還是小眾風(fēng)格），99%的可能性是網(wǎng)易云音樂上的評論最多、點贊數(shù)量最多。新歌曲評論數(shù)量累計到999+的速度，成為了判斷歌曲躥紅的重要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)易云音樂沒有做任何的虛假評論數(shù)據(jù)，并且不遺余力的嚴(yán)格控制惡意刷評論，它超越了以往所有的音樂產(chǎn)品，成為音樂潮流討論的風(fēng)向標(biāo)。

我想下面這兩句用戶發(fā)表在新浪微博上的感想，很有代表性：

，不能忍了，每次聽歌必看評論就算了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)評論比微博還有意思，竟然可以在網(wǎng)易里啥事都不干待幾個小時。這是怎么了？

極力推薦網(wǎng)易云音樂，一下午一直在聽歌看評論。好歌每每帶著無數(shù)個個人的故事，與其是聽音樂，不如說在看別人的一個個瞬間，這些瞬間帶出音樂震撼或清澈的畫面感。音樂就是生活，在這里體現(xiàn)的淋漓盡致。不只是播放器的一個音樂軟件。

讓我們把時間拉回到2014年，我在研究網(wǎng)易云音樂用戶評論的時期。之前，我們上線了音樂評論功能，但并沒有火起來（這是可想而知的，在網(wǎng)易云音樂之前，沒有任何一個音樂產(chǎn)品的評論火起來）。當(dāng)時的主流論調(diào)是：聽音樂是一件很私人的事情，并不是很想評論交流；專業(yè)的樂評哪還有人看，那是上個時代的事情；播放器就該把播放器的事情做好，網(wǎng)易新聞的那一套哪能適用于音樂？

騰訊公司的企鵝智庫曾經(jīng)做過一次關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)音樂行業(yè)的幾萬人的問卷調(diào)研，其中有一道題目是問用戶關(guān)于音樂評論的態(tài)度的，結(jié)論是只有5%的用戶有音樂評論的需求，非常少（如今在網(wǎng)易云音樂中，每天參與音樂評論的用戶占每天活躍用戶的50%）。在豆瓣上，音樂的評論遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有電影那么精彩。在微博、天涯、知乎等等社區(qū)媒體上，音樂板塊的流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如娛樂八卦。這一切似乎都是在說明音樂評論是個沒有前途的細(xì)分市場。

最初我也沒有100％的信心一定能做好音樂評論，但我想這是符合網(wǎng)易云音樂做音樂社交的定位的，不妨試一試。在評論功能上線3個月之后，我開始仔細(xì)的分析這個功能的未來。我初步采用的辦法，仍然是前文所描述的，通過觀察和訪談去了解寫評論用戶的需求。

我選取了這些樣本來做觀察統(tǒng)計：

• 網(wǎng)易云音樂熱門歌單中的歌曲的評論；
• 排行榜中的歌曲的評論；
• 私人FM、每日歌曲推薦中推薦的歌曲的評論；
• 朋友功能中用戶分享出來的歌曲的評論。

這是為了在不同類型的歌曲下面去觀察用戶發(fā)表的評論內(nèi)容，看看從中能不能找到一些靈感。覆蓋這積累不同的樣本，基本可以保證所作的研究不會偏向某一類音樂、某一類用戶。

當(dāng)時，大部分的評論還是沒有什么價值的，諸如“好聽”這樣的評論和到此一游一樣。但我還是從中找到了一些有價值的部分，經(jīng)過統(tǒng)計總結(jié)，用戶發(fā)表的有價值的評論分為這幾類：

• 難忘的青澀初戀
• 前女友／男友
• 暗戀
• 逝去的青春
• 回不去的童年
• 一代人的記憶
• 共同的偶像
• 相通的境遇
• 未來的暢想

這幾類的評論，有個共同的特點是用戶將自己的經(jīng)歷、心情與音樂聯(lián)系在了一起。他們不僅是在評論音樂，更是在表達(dá)、抒發(fā)自己的感情。仔細(xì)想想，音樂作為沒有任何國別、語言限制的藝術(shù)，不正是因為它能打動人心嗎？我們所喜歡的音樂，是不是經(jīng)常和自己的回憶、經(jīng)歷聯(lián)系在一起？

忽然間豁然開朗，我要尋找的音樂評論的突破點其實就是共鳴。而共鳴，就是音樂這項藝術(shù)帶給人們最大的享受，也是我們要討論的第一個用戶的心理。只要能讓同一首音樂下有共鳴的用戶留下內(nèi)容，觀看的人對這些內(nèi)容也產(chǎn)生共鳴，評論就是非常有價值的。

接下來網(wǎng)易云音樂迅速加上了評論點贊功能，讓用戶能為產(chǎn)生共鳴的評論點贊，讓寫評論的人感受到這種強(qiáng)烈的情感反饋。功能非常簡單，共鳴的力量實在太強(qiáng)，音樂評論的發(fā)展像滾雪球一樣爆發(fā)了。

如今回過頭來仔細(xì)分析，音樂評論的共鳴心理為何如此強(qiáng)大？我想有兩個原因：

• 每個人都需要情感共鳴
• 每個人都有記憶的碎片

現(xiàn)在的中國社會，年輕人的內(nèi)心深處是越來越孤獨(dú)的（長期競爭壓力大的生活的產(chǎn)物）。人們的物質(zhì)生活水平在不斷提高，但距離生活富裕還有很長的距離；朋友圈中大家都信仰著財務(wù)自由，但都沒有明確的目標(biāo)與奮斗；每一年過去似乎自己的生活與之前并沒有什么兩樣，大家不滿足，卻又不知道這種不滿足從何而來。一切似乎都處在焦慮的狀態(tài)。焦慮與孤獨(dú)感，正是如今快節(jié)奏生活下年輕人的寫照（尤其是中國的一二線城市），現(xiàn)實生活中的不如人意，讓用戶越發(fā)的渴望獲得情感共鳴。

共鳴是精神和情感層面的產(chǎn)物，如何能具象化呢？此時我發(fā)現(xiàn)記憶碎片的力量。每個人都有自己的過往經(jīng)歷，都有長久記憶的碎片，共鳴就與記憶碎片連接：

• 一段文字
• 一首歌
• 一個地點
• 一個小物件
• 一部電影
• 一張照片

時間久了，記憶中的其他部分會逐漸模糊，但一些碎片會越來越清晰，最后就像一個觸發(fā)器，一旦觸碰到了，就會打開記憶的水閘，過往的一幕幕像幻燈片一樣在腦海中放映。這樣的感受大家都會有，每個人都會因為觸碰到自己的記憶碎片而產(chǎn)生共鳴。

而文字和音樂，恰好就是將共鳴與記憶碎片連接的好方式，這兩者都是讓人充滿想象空間的內(nèi)容。而網(wǎng)易云音樂的評論，則正是讓用戶獲得共鳴的地方。一首打動人心的音樂，聚集起了有相同共鳴的人，而其中腹有詩書的佼佼者寫下的評論，更讓廣泛的用戶群產(chǎn)生了更強(qiáng)烈的情感共鳴。評論帶來的價值超過了文字，真正達(dá)到了慰籍人心的力量。
以下多圖，先給看網(wǎng)易云音樂中評論數(shù)量最高的～

和《晴天》一直在爭奪評論數(shù)最高的歌曲～

網(wǎng)易云音樂中獨(dú)有的現(xiàn)象，歌曲評論999+

最后給看一些我自己最近喜歡的～

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#專欄作家#

王詩沐，網(wǎng)易云音樂產(chǎn)品經(jīng)理，公眾號《幕后產(chǎn)品》，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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