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對于產品經理來講，無論是c端產品還是SaaS產品，在接受一項新的產品/任務時，前期不僅需要了解業務，還需要再進一步了解業務需求，然而，這些全部都離不開產品調研，那么對于SaaS產品經理新人來講該怎么去理解業務？怎么去做業務調研呢？

一、業務理解

大家在做C端產品需求的時候是怎么調研的，發調研問卷、邀約用戶現場問答、電話私信聊天，后總結所有調研用戶所面臨的問題，尋找到其中的共通痛點的，然后按照一定的優先級規則排序來進行輸出。這就是所為的通過共情來挖掘需求。

然而，與c端的通過共情來挖掘需求不同，SaaS產品由于其特點（決策路徑長、決策群體通常為一群人且呈現鏈狀狀態等）決定必須是要通過理解業務來挖掘需求。如果不理解業務也就相當于失去真實場景的來源，失去了真實場景的來源也就意味著你這個需求即使做出來了大概率也會成為偽需求。

比如電商供應鏈：

所以，對于我們所謂的需要理解的業務，站在SaaS產品經理角度來看，我們既要理解宏觀行業模式又要懂微觀的運作流程。兩者相輔相成，缺一不可。

既：理解業務=懂得宏觀行業模式（行業約定俗稱的玩法和規則）+懂得微觀運作流程（行業內企業中不同崗位/角色的工作流程）

宏觀行業模式：通過行業分析了解行業模式、理解行業現狀與其客觀規律從而讓我們避免走彎路；

微觀運作流程：通過業務調研了解企業各部門之間的運作流程，從而還原場景設計滿足需求的功能（這里需要注意的是處在同一行業模式下的每個企業的工作流程有可能都不一樣）；

二、行業調研

那么，作為一名SaaS產品盡經理我們應該怎么樣才能快速了解一個行業而不是浮于表面的理解呢？這里我們來介紹了解行業的五個維度。

了解行業的五維度

• 行業基礎信息
• 外部經營環境
• 內部是市場環境
• 標桿企業分析
• SaaS競品分析

1. 行業基礎信息

與c端相同，我們要明確行業的變化（發展歷史、市場規模/增速），以及行業邊界（我們所提供的產品與服務是什么）。

需要額外注意的是，這里不能只停留在大行業上，而是要聚焦與我們SaaS產品需要滿足的業務邊界。

比如（以下圖片截取于艾瑞咨詢《2020年中國快消品B2B行業研究報告》）：

行業發展歷程

市場規模/增速

行業邊界：

2. 外部經營環境

外部模型可以采用PEST十字象限分析模型，即：P（政治趨勢變化）、E（經濟環境變化）、S（社會的消費者習慣變化）、T（技術革新）。

外部經營環境會讓我們了解到這塊市場的未來趨勢如何，我們的SaaS產品有沒有切入市場的機會，如果已經切入那么風險在哪里。

例如零售行業的PEST分析：

• P（政治）零售相關政策：國務院辦公廳《關于加快發展流通促進商業消費的意見》
• E（經濟）產業跟格局變化：電商，互聯網流量成本變高，電商解決方案不理想
• S（社會）用戶需求變化：個性化，開始注重個性化的商品與便捷服務
• T（技術）技術革命：分析，大數據、物聯網、深度學習算法

3. 內部市場環境

更多需要了解的是行業上下游供應鏈的運轉關系，同時需要注意同一細分市場下的典型企業的特點情況。

需要注意的是，內部環境市場表面上市分析產業鏈上下游和競爭，最終是為了找到業務通用的玩法和規則，也就是找到行業通用的業務模式種類。

如：

上下游關系鏈

典型玩家：

4. 標桿企業分析

對于典型標桿企業我們要梳理出企業的目標用戶、產品與服務、銷售渠道、供應鏈以及核心優勢。

分析標桿企業的目的在于對內部市場環境分析得到的業務模式的具體表達，類似于具體用戶故事與用戶群體的關系。

比如京東新通路：

• 目標用戶：3-4線城市的零售門店為主，同時對一二線城市的零售門店也有覆蓋
• 產品與服務：京東自有倉配+聯合倉配
• 銷售渠道：終端零售
• 供應鏈：上游直接從品牌商或經銷商買斷貨品，下游對接零售小店

京東新通路的核心業務優勢在的成本于：

• 加深與品牌商合作；保障穩定優質貨源；
• 自建+聯合倉配，推動供應鏈升級；
• 終端改造，聚客流增，增銷量。

5. SaaS競品分析

此階段更住注重競品的目標群體有哪些，與自家目標用戶是否重合？以及競品的主打核心使用場景都有那些？

通過SaaS競品分析，回到自身產品的定位上，對比找出自家SaaS產品的差異和競爭點。

例如京東云電商云（京東云商+京東云峰）：

目標用戶群：

• 京東云商：面向中小企業，
• 京東云峰：面向中大企業客戶的電商交易平臺，

聚焦場景：

服務于零售電商、品牌電商和社交電商三大場景，針對企業采購、銷售的成本、效率和體驗提供一站式服務。

核心特點：

• 京東云商：以社交電商為切入點助力業務增長和智能運營，提供給予社交場景的商城構建及免費開店、營銷推廣和多項增值服務。
• 京東云峰：旨在幫助其實現產業互聯網轉型和企業IT數字化升級。

三、C端與SaaS業務調研區別

無論是C端產品還是SaaS產品，想要更進一步的了解需求，總是離不開調研這種手段，那么，相比于C端用戶調研來說，SaaS的業務調研的關注點在哪里？兩者之間的區別在哪里？我們又該怎樣通過業務調研來理解業務呢？

1. 在調研對象上

由于C端用戶與SaaS產品用戶的特征不同，決定兩者調研的形式重點不同（C端用戶分布零散、成“點”狀，決策群體通常為一個人，而SaaS產品用戶分布集中、呈“環”狀，決策群體為一群人）

因此，C端用戶調研只需要關注單個用戶，而SaaS業務調研需要全盤考慮整個業務的運轉流程。

2. 在調研目的上

由于C端用戶的群體分布較分散，呈現“點”狀，SaaS產品用戶的群體分布更為集中，呈現“鏈”狀，且決策路徑長相互影響，

因此，C端用戶更多是以用戶體驗為中心，而SaaS業務往往更需要關注需求解決了什么樣的業務問題。

3. 在調研結果上

C端產品經理一般都是用戶，因此通過用戶的共情來挖掘需求，而SaaS產品經理通常不作為用戶，因此需要通過理解業務來挖掘需求。

因此，C端用戶通常通過用戶間的共性來闡釋結果，而SaaS產品由于業務千差萬別，且天然存在大量個性化需求，因此結果會極度分散。

所以，對于SaaS產品經理來講，會有隔行如隔山一說。每換一個行業基本上相當于從0開始。

四、SaaS業務調研流程

SaaS業務調研最終的目的是為了讓我們理解業務的運作流程，因此我們需要了解企業業務所對應的用戶畫像是什么樣的，他們都有那些角色，且對應的職業特點是什么，最后是每個角色的核心業務工作流程是什么，這些角色的工作流程是怎樣聯合在一起從而組成業務鏈的。

這里，我們推薦，SaaS業務調研3步走模型，

即：定義并選擇標桿企業→ 梳理業務鏈條角色→ 觀察與調研

1. 定義并選擇標桿企業

為什么要定義標桿企業？

一方面標桿企業的需求具有代表性，相對容易抽離，并且由于是標桿企業，說明該企業的業務流程是能夠經得起行業驗證的，也說明標桿企業更具有行業的代表性；另一方面由于標桿企業在行業內具有一定的影響力，并且我們的經歷有限，因此可以通過標桿企業來影響其他的使用者，讓其他的使用者跟著標桿企業去學習。

因此，我們定義了調研的標桿企業后，需用定義出其標桿企業的客戶畫像

2. 梳理業務鏈條角色

首先我們可以通過業務內部系統得到其組織架構，根據組織架構進行業務鏈條的梳理，直至找到業務鏈條上的全部角色，最后根據不同角色的工作職責進行角色特征的定義

這里需要注意的是，由于SaaS業務極度注重業務閉環，因此有可能忽視了某些業務鏈條上不重要的角色，也有可能會導致整個業務鏈條無法閉環，從而導致調研失敗。

3. 觀察與調研

通過觀察與調研我們可以更好的還原業務，幫助我們了解不同場景下的不同需求。

一般觀察有駐場與輪崗兩種方式：

駐場：可以深入業務需求方的工作場景，近距離觀察各個業務鏈條上的角色日常的工作方式（在什么情況下，干了那些任務，完成了業務上的那些目標），了解每個角色的核心業務工作流程。

輪崗：直接上手體驗業務方的工作，可以更深刻的理解業務需求

調研我們可以從流程維度、具體場景緯度來思考

流程維度：比如，最近一段時間工作上最花精力的幾件事情是什么，是否解決，是怎么解決的；你所負責的工作與那些人溝通會比較多，溝通的目的是什么？

具體場景緯度：比如，在工作上，什么情況下，會遇到什么問題，這些問題你會怎么去處理？這些問題會導致哪些問題的出現？

需要注意的是在業務調研上：

針對不同層次的客戶調研方式上的側重點不同

• 頭部客戶做深度調研時：推薦客戶拜訪、出差駐場
• 普通客戶：電話、問卷、反饋

不同階段的調研方式上的側重點不同

• 早期和中期做深度調研
• 后期通過電話/問卷/反饋

五、案例

背景：廠商a主要面向連鎖企業提供店鋪經營SaaS解決方案，最近老板想要把業務擴展到酒店領域，于是讓你去調研連鎖酒店，你該如何調研？

1. 定義并選擇標桿企業（理清客戶畫像）

商業酒店定義：

商務酒店是以商務客人而非旅游度假客人為主的酒店，一般認為商務客人的比例應該不低于70%，與度假者相比，商務客對于酒店的選擇更挑剔，但同時也愿意為服務支付高價格。酒店還要有宴會廳、會議室和商務中心。

一家好的商務酒店通常具備以下特點：位置好，距離商務活動中心比較近（商務客人的時間通常很寶貴，不愿意在交通上花太多時間）；酒店服務設施齊全；不低于四星級，由酒店管理集團統一管理

客戶畫像：

• 基本介紹：中國較早的某商業酒店，1983年開業；2020年重新裝修；客房843間（套）；最低門市價160美元；75%為商務人士，25%為休閑度假客人，商務客人中由90%是回頭客。從1999年到2004年投入到高科技的費用達1318萬元，在每間客房、會議室和商務中心都建立了先進的通訊設施。
• 面向客戶群：主攻商務市場，旅客多為出差商務客人
• 所屬類目：商務出行

2. 梳理業務鏈條的角色（梳理角色特征與聯系）

通過客服拜訪酒店負責人，找到所有角色，并梳理角色特征

主要有酒店經理、旅客和前臺三類角色：

業務關系鏈：

3. 觀察與調研（輸出角色的工作流程）

調研方式：

• 以一對一訪談的方式調研酒店經理
• 以觀察+業務輪崗的方式調研前臺的工作
• 以旅客的身份完整體驗整個過程

不同角色工作流程：

• 酒店經理：發布房型→ 管理房型；處理訂單
• 旅客：訂房→ 入住→ 退房
• 前臺：辦理入住→ 退房

綜上內容整合：

業務流程：

六、總結

作為一個SaaS產品經理，我們需要不斷的理解行業、理解行業業務，我們需要循序漸進，穩扎穩打，不要盲目跟進，盲目跟進的最后就有可能需求脫離業務的實際工作場景，導致前期工作全部白做。

循序漸進流程：

最后，作為一名前“偽”SaaS產品經理，愿我們能夠像扎根在行業里的一顆野草，無論遭遇任何挫折與磨難，我們都能勇于去面對問題、解決問題，愿我們能夠浴火重生，闖出自己的一片天與地。

本文由 @Carlos-夢 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash， 基于CC0協議