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榮耀標(biāo)識如何理解并實現(xiàn)「用戶第一」？
「用戶第一」看似簡單的語句，仔細(xì)斟酌要求極高。是時候好好思量思量，把它作為個人行為的O，拆解出自己成長的KRs然后去認(rèn)真踐行。
張小龍有一次在微信公開課上談到了騰訊的一條價值觀——「一切以用戶價值為依歸」。可謂是泄露了天機，道出了微信等騰訊系產(chǎn)品生命力旺盛的根本原因。
阿里巴巴也有相同的價值觀「客戶第一」，是其六脈神劍中的第一劍，其重要性由此可見一斑。
因為一個偏C端，一個偏B端，面向的服務(wù)對象不同，所以表達(dá)的稱謂略有不同，但是價值取向是一致的——都是主張把「為用戶創(chuàng)造價值」作為企業(yè)的第一生命線和立業(yè)的根本。
在這里我們不做區(qū)分，統(tǒng)一稱為「用戶」。可以說「用戶第一」這句話應(yīng)該是很多產(chǎn)品設(shè)計人員的最高信條和價值追求。
但實際情況真的是這樣嗎？簡簡單單的四個字，可以說是說起來容易做起來難。
一、「用戶第一」的行為內(nèi)涵和實踐層次
要想做好「用戶第一」，首先必須真正理解「用戶第一」的內(nèi)涵。
對于這四個字的理解，其實每家企業(yè)、每個人都會有不相同。您也許會說，我做到心懷用戶、尊重用戶、能夠解決用戶需求、提升用戶體驗就算做到「用戶第一」了。但是這離真正的「用戶第一」還差很大一段距離呢。
我把「用戶第一」定義為：
- 能夠明確并深刻了解自己的目標(biāo)用戶及需求；
- 心懷用戶、尊重用戶，及時、有效解決用戶需求和問題；
- 始終把「為用戶創(chuàng)造價值」作為工作的目標(biāo)和評判標(biāo)準(zhǔn)；
- 主動洞察用戶需求，探索新機會和創(chuàng)造突破性的新價值；
可以說，這里面每一條都要求很高，且關(guān)系是層層遞進(jìn)。這個時候你可以再問問自己，真的明白「用戶第一」的內(nèi)涵了嗎？
此外，我把踐行「用戶第一」這一觀念，大致分為4個層次：
1、口號層面
這個很好理解，就是葉公好龍?！赣脩舻谝弧惯@四個字對他們來說只不過是自己一句口號，公開場合喊一喊，自我評價上寫一寫就得了。實際工作中早就把它拋諸九霄云外。這種層次還有幾個典型的特點：
- 通常比較堅持自我，凡事從自己出發(fā)，習(xí)慣于用自己的需求去套用戶。
- 對老板提出的需求或反饋的問題，無腦執(zhí)行。
- 工作也純粹是為了完成任務(wù)，很少思考什么才是真正的「用戶第一」？連內(nèi)涵都無法理解，當(dāng)然也就更談不上做到了。
- 更有甚者會假借用戶之名，行一己之私，陷入一些利益怪圈。
2、理念和認(rèn)知層面
能夠理解這四個字的普適性內(nèi)涵，認(rèn)可這種價值理念，能夠尊重用戶和被動維護(hù)用戶的利益，但是還是更多停留在理念層面，很難和自己工作結(jié)合起來。這種層次有幾個特點：
- 習(xí)慣于用平臺視角和自己的標(biāo)準(zhǔn)去思考和評判解決方案。典型的話術(shù)就是：我們要做個什么什么功能…
- 過度看重數(shù)據(jù)，一切出發(fā)點以提升數(shù)據(jù)為目標(biāo)。
3. 行動層面——維護(hù)價值
不論是有意為之還是熟練自如而渾然不覺，能夠始終以“用戶第一”作為自己的行動指南和做事情的評判標(biāo)準(zhǔn)。
- 能夠從用戶角度去思考問題，制定目標(biāo)，提出方案，
- 能夠心懷用戶，維護(hù)用戶的價值和權(quán)益。
4、布道層面——創(chuàng)造價值
能夠知行合一，不僅能夠很好為用戶解決問題，還能洞察用戶需求、創(chuàng)造新的機會，更難能可貴的是致力于傳播和推廣這些理念和經(jīng)驗總結(jié)。
這時候，你可以反思一下自己日常的行為。你日常工作的出發(fā)點是從用戶視角出發(fā)的嗎？你產(chǎn)出的解決方案真的為解決用戶需求和問題的嗎？遇到價值沖突，你是站在用戶的立場去評判事情的嗎？除了被動接受用戶需求，你主動探索、洞察過用戶需求并創(chuàng)造出新的價值嗎？
你還可以再審視自己究竟處于哪一個層級？只有充分認(rèn)識自己，了解自己才能獲得進(jìn)步。
二、如何才能做好「用戶第一」
下面我從「用戶第一」的行為內(nèi)涵拆解來講一下，怎么才能做好。
1. 你要能夠明確并深刻了解目標(biāo)用戶及需求
（1）樹立正確的用戶觀念-先要摒棄自我為中心，正確理解用戶
尤其是理解多重用戶的含義——是老板、是合作伙伴、是生態(tài)參與者、還是產(chǎn)品最終的使用者。不同類型的產(chǎn)品面向的用戶是不一樣的，理解用戶的多重含義，不僅有利于提出解決問題的方案，有利于跨團隊溝通解決分歧。
（2）明確自己的目標(biāo)用戶——用戶角色卡片勾勒用戶畫像，并確定不同圈層用戶及需求
通過繪制用戶角色卡片可以幫助團隊掌握用戶畫像，更好地理解用戶特征和行為，從而準(zhǔn)確地判斷他們面臨的問題和痛點。
更重要的是，我們把抽象的用戶變成了一個個具體的人，更好地幫助我們理解不同圈層用戶和不同的需求。
（3）建立自己接近用戶-理解用戶-變成用戶的方法和機制
1）接近用戶最好的做法就是嘗試通過各種途徑和用戶建立聯(lián)系。除了正式的用戶調(diào)研，還可以做些日常的工作。
如騰訊提倡的10/100/1000原則——每個月要訪談10個用戶，要在網(wǎng)上回復(fù)100個用戶留言，每個月要收集1000條體驗優(yōu)化反饋。
2）理解用戶-通過構(gòu)建同理心、注重感知用戶情緒和情感滿足、理解用戶角色等，培養(yǎng)自己的需求敏感度和感知力。
同理心就是要換位思考，體會、理解他人的感受、情緒和想法。要對用戶世界有一定的了解，能通過不斷對功能和體驗的打磨讓用戶感知到人文關(guān)懷。
產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該感知并注重用戶的情緒和情感滿足。人是一種情緒動物，存在生物性情緒的本能。用戶不會先對一個產(chǎn)品或服務(wù)的體驗進(jìn)行分層拆解，說出多種理由來評價或者選擇是否購買，很多時候一些體驗消費都是基于情緒是瞬間情感消費。所以我們要了解用戶對于產(chǎn)品的情緒，唯其如此才能讓用戶體驗變得愉悅。
理解用戶的角色，不被用戶的言辭迷惑，透過用戶角色化身份，找到用戶真實的需求。比如教師角色是教書育人但是作為獨立的個體他們也有自己的生活，有自己的情緒，有自己遇到的問題，比如應(yīng)該降低工作負(fù)擔(dān)和成本；
3）變成用戶-是最有效的理解用戶方式。把自己變成產(chǎn)品的忠實用戶，變成和目標(biāo)用戶相同的思維模式和行為模式，去體驗產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
二、心系用戶、尊重用戶，解決用戶需求和問題
（1）作為產(chǎn)品人，一方面要崇尚獨立思考，要有自己的輸出，不能無腦執(zhí)行
另一方面要謙虛謹(jǐn)慎、心系用戶、尊重用戶，始終把用戶作為自己研究、學(xué)習(xí)和幫助其解決問題的對象。Stay foolish,Stay hungry。當(dāng)然，要學(xué)會動態(tài)、發(fā)展地看待用戶、看待需求的變化，否則很多時候做事情一開始就猜錯坑了，或者很快就跟不上用戶的腳步、無法滿足用戶的新需求。
（2）培養(yǎng)用戶視角是要思考路徑從用戶出發(fā)，凡事不能產(chǎn)品→用戶，而是改為用戶→產(chǎn)品。
比如我們做一個功能不能要求用戶必須按照我們給他提供的流程去操作，而是應(yīng)該尊重用戶的使用習(xí)慣去做產(chǎn)品設(shè)計。這也是為什么很多時候上了一個新功能數(shù)據(jù)不是很好，問題就出在用戶根本不會按照你設(shè)定入口和路徑去使用。
（3）一方面積極收集用戶反饋，秉承「問題到我為止」的工作原則，逐步提升到主動建立用戶通道和打造長效解決用戶問題的機制。
建立用戶通道是我們要建立多方位收集用戶需求的渠道：如市場和競爭分析、用戶研究、合作伙伴、用戶反饋、數(shù)據(jù)分析和洞察等等。
打造長效解決用戶問題的機制，是指打通客服-產(chǎn)運-研發(fā)，做好問題迭代和信息互通。比如上線前和客服做好新功能點信息同步和問題話術(shù)溝通，用戶反饋線上問題，客服標(biāo)記和安撫用戶，產(chǎn)品線上問題做好迭代管理和同步等等。
三、始終把「為用戶創(chuàng)造價值」作為我們最重要的OKR和工作評判標(biāo)準(zhǔn)
1.?把「為用戶創(chuàng)造價值」放在工作的第一位
建立用戶思維，不僅要圍繞用戶展開工作、解決用戶需求，還要把「為用戶創(chuàng)造價值」放在工作的第一位，并作為產(chǎn)品制定項目OKR的切入點，并以此驅(qū)動產(chǎn)品、運營和商業(yè)化。
比如小說內(nèi)容社區(qū)，你會發(fā)現(xiàn)用戶有書荒的痛點，有很強烈的求推書需求。這個時候“有效解決小說用戶書荒問題”就應(yīng)該成為我們的O，當(dāng)然我們實現(xiàn)的手段有很多，比如現(xiàn)在很流行一種做法是通過小視頻或短視頻推書。
即便如此，我們不應(yīng)該把O定義為“產(chǎn)品容器升級，增加小視頻推書功能”。因為這O應(yīng)該為了創(chuàng)造用戶價值提供完整的解決方案，而不只是為了新增一個功能，再說它也不一定是價值最大化的方式。
2. 從為用戶創(chuàng)造價值的角度去設(shè)定關(guān)鍵結(jié)果（KRs）
還以小說用戶書荒推書來舉例，并不是說我們的關(guān)鍵結(jié)果要定義為“上線一個書單工具，消費滲透要達(dá)到xx%”。而是要看書荒用戶的反饋量和閱讀人數(shù)的提升等數(shù)據(jù)指標(biāo)，這才是我們要創(chuàng)造的價值。
3. 建立自己工作評判和決策標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品經(jīng)理是一個“管理者”，擔(dān)負(fù)著驅(qū)動整個產(chǎn)品系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)的責(zé)任，這個時候，就應(yīng)該建立自己工作評判和決策標(biāo)準(zhǔn)，你是究竟以用戶價值導(dǎo)向還是產(chǎn)品導(dǎo)向就會格外重要。
四、主動洞察用戶需求，探索新機會和創(chuàng)造新的突破性價值
1. 作為產(chǎn)品經(jīng)理，要了解需求的構(gòu)成，了解需求背后的人性，善于洞察用戶需求
都知道福特和用戶之間的經(jīng)典對話，用戶要的只是一匹跑的更快的馬。如果我們照做了，也許人類就不會有汽車這種東西。
需求的構(gòu)成并不是說，用戶說了什么就是他需要什么，而是重點要看，用戶在什么場景下，做事情的動機和目標(biāo)是什么。只有了解了需求的構(gòu)成，我們才能洞察到真實的用戶需求。
以福特問用戶這個例子來說——用戶需要一匹跑的更快的馬，如果用戶是賽馬的人，他確實需要的是一匹更快的馬。
如果用戶是乘客，他的場景是焦急地在一個車站上，目標(biāo)是要去到另外一個地方去，動機是時間緊張普通的馬來不及趕到，這個時候其實他的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品語言就是——產(chǎn)品需求：用戶需要一個能夠幫助他快速抵達(dá)目的地的交通工具——最終產(chǎn)品可能是車。
2. 尋求新的思路，做出創(chuàng)新并達(dá)成突破性結(jié)果
產(chǎn)品經(jīng)理不能只是被用戶牽著鼻子走，而是應(yīng)該深入用戶的思維和世界里，發(fā)覺潛在需求做出突破性創(chuàng)新。
還是以小說用戶舉例，尤其是網(wǎng)絡(luò)追更的小說用戶，其實他們有很多時間且并不滿足純文本式的表達(dá)形式。他們很有娛樂精神，很擅長通過抖機靈、吐槽作者、撰寫同人文來表達(dá)自己。其實這個時候和音視頻形式的結(jié)合，一方面是此類內(nèi)容的消費，一方面是此類內(nèi)容的UGC生產(chǎn)。
當(dāng)然要創(chuàng)造出新的用戶價值，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是要符合用戶需求的構(gòu)成：符合用戶的特征、所在的場景、使用創(chuàng)新點的動機和最終目標(biāo)。
五、小結(jié)
總之，「用戶第一」看似簡單的語句，仔細(xì)斟酌要求極高。是時候好好思量思量，把它作為個人行為的O，拆解出自己成長的KRs然后去認(rèn)真踐行。
當(dāng)然每個人的階段不一樣，不論處于哪個層次或者哪條做的好與不好，都應(yīng)該對自己的日常行為方式和工作標(biāo)準(zhǔn)做出要求——「始終以用戶價值為依歸」，嚴(yán)格要求自己，不斷完成突破和迭變。
對于「用戶第一」，你是怎么理解的和怎么去做的？歡迎留言交流～
#專欄作家#
阿外，微信公眾號：波悟館，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)歷，關(guān)注社交/教育和新消費領(lǐng)域，聚焦行業(yè)分析和產(chǎn)品力建設(shè)。
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角色卡很不錯