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中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化saas系統(tǒng)是一個(gè)趨勢(shì)，但我們也看到，不管是從產(chǎn)品經(jīng)理的需求把握度和產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，還是從用戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，以及公司的盈利性來(lái)說(shuō)，都有著很多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

近年來(lái)B端產(chǎn)品越來(lái)越火，一方面很多傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始加入信息化隊(duì)列，另一方面，小公司也開(kāi)始重視信息化建設(shè)。B端產(chǎn)品的形態(tài)的也逐步從大企業(yè)的定制化轉(zhuǎn)向中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化Saas。我們?cè)O(shè)想這個(gè)Saas能給出一套行業(yè)解決方案，以低成本開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)也能低成本使用，互利共贏(yíng)。

但現(xiàn)實(shí)往往不那么美好，深入SaaS好幾年了，我也深深感受到，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化SaaS太難了。我們來(lái)看看產(chǎn)品經(jīng)理、用戶(hù)還有公司的心聲。

一、產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)

1. 甲方爸爸從1變成了n

以前做B端產(chǎn)品，基本都是大企業(yè)定制的，我們對(duì)他們的行業(yè)所知不多，需求都是他們提過(guò)來(lái)，我們轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品文檔，交由開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的。

那時(shí)覺(jué)得甲方爸爸可橫了，不懂系統(tǒng)，需求來(lái)回變更不說(shuō)，還非要按照他的想法做。就想著有一天做一款自己的產(chǎn)品，不用再受甲方爸爸的氣了。

愿望實(shí)現(xiàn)了，但是！我開(kāi)始懷念起那時(shí)只有一個(gè)甲方爸爸的日子，因?yàn)楝F(xiàn)在我要面對(duì)幾千個(gè)甲方爸爸了。

雖然說(shuō)我對(duì)產(chǎn)品有決策權(quán)，我可以否認(rèn)甲方爸爸們的需求，挑我覺(jué)得重要的、通用性的需求做，但是，我真的很難忍心一次次拒絕他們的請(qǐng)求，他們說(shuō)這個(gè)功能不做工作沒(méi)法開(kāi)展了呀。

于是，做標(biāo)準(zhǔn)化Saas對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)很大的考驗(yàn)就是：如何分析需求？如何區(qū)分通用性和個(gè)性化需求？如何給需求排優(yōu)先級(jí)？

關(guān)于這方面，我之前也寫(xiě)了一篇文章——《B端產(chǎn)品如何平衡通用化和個(gè)性化？》，大家可以參考。

2. 系統(tǒng)必然越做越臃腫

即便我們把需求分析地很透徹，每一個(gè)功能點(diǎn)的迭代都始終圍繞著產(chǎn)品方向，且有半數(shù)以上用戶(hù)會(huì)用到，但最終產(chǎn)品還是會(huì)變得越來(lái)越臃腫。

我們做基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療Saas，會(huì)研究競(jìng)品的功能，在我們產(chǎn)品經(jīng)理心目中，有一家競(jìng)品是我們覺(jué)得心服口服的，功能實(shí)在是太強(qiáng)大了，幾乎特殊場(chǎng)景都能通過(guò)配置項(xiàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，我們甚至把他定位成我們追趕的目標(biāo)。

然而，我在做用戶(hù)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一些小診所來(lái)說(shuō)，他們覺(jué)得那套系統(tǒng)太復(fù)雜了，很多功能都用不到，配置項(xiàng)搞不明白，就不能像以前最簡(jiǎn)單的開(kāi)處方的his一樣簡(jiǎn)潔嗎？

我頓時(shí)醒悟，功能不是越多越好，也不是能覆蓋的場(chǎng)景越全越好，用戶(hù)要的只是他們需要的，一個(gè)不多，一個(gè)不少。這何其困難呀！

想想我們當(dāng)初是如何確定這個(gè)功能做不做的？30%以上用戶(hù)需要，我們就做，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這個(gè)需求具有通用性。

但回過(guò)頭來(lái)再想想，還有70%的用戶(hù)其實(shí)不需要。這只是一個(gè)功能，如果是10個(gè)功能呢，全都需要的用戶(hù)估計(jì)就剩3%了吧。當(dāng)我們的用戶(hù)越多，功能做的越多，用戶(hù)在系統(tǒng)里面用不到的功能也越多。

但另一方面，如果我們的用戶(hù)在增加，但我們的系統(tǒng)不迭代，用戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意了？肯定不是。

所以這里又多了一個(gè)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的考驗(yàn)：如何讓系統(tǒng)盡可能強(qiáng)大而不顯臃腫。我們還是希望能讓更多的甲方爸爸們滿(mǎn)意，這樣才能多賣(mài)錢(qián)嘛。

3. 爸爸們的還是不滿(mǎn)意

用一個(gè)詞來(lái)描繪甲方爸爸們非常的形象：眾口難調(diào)。

我們?nèi)ツ昴杲K對(duì)用戶(hù)做了一次滿(mǎn)意度調(diào)查，我們以為那些提了很多需求但是沒(méi)做的用戶(hù)會(huì)很不滿(mǎn)意，而那些從來(lái)沒(méi)提過(guò)需求的用戶(hù)是還算滿(mǎn)意的。結(jié)果很出乎我們意料，從來(lái)沒(méi)提過(guò)需求的用戶(hù)對(duì)我們的評(píng)分很低，吐槽了一堆，那些提需求的也不見(jiàn)得很不滿(mǎn)。

但總的來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化Saas本就不是高滿(mǎn)意度的產(chǎn)品。沒(méi)有一個(gè)完美的人，同樣也沒(méi)有一款完美的產(chǎn)品。

既然我們的目標(biāo)不是讓所有的甲方爸爸們滿(mǎn)意，那么產(chǎn)品經(jīng)理迎來(lái)了另一個(gè)很大的考驗(yàn)：如何名正言順地拒絕甲方爸爸們的需求，又不傷感情。客服不能拒絕客戶(hù)的需求，但我們必須要這么做。關(guān)于“如何友好地拒絕”這個(gè)技巧，大家如果想知道的話(huà)，可以留言哦，下次寫(xiě)一篇文章專(zhuān)門(mén)聊聊。

如果和談不成，那如何選擇性地放棄一些用戶(hù)？比如那些只想要最簡(jiǎn)單功能的，還是用回你的單機(jī)版his吧。

二、用戶(hù)說(shuō)

1. 圖個(gè)性?xún)r(jià)比高

我針對(duì)用戶(hù)為什么選擇Saas做過(guò)一個(gè)小調(diào)研，主要原因是：

1. 大家都在用Saas，我不能out了。
2. 收費(fèi)便宜，很多Saas年費(fèi)制，一年3-5千，還不限制賬號(hào)數(shù)量。
3. Saas使用簡(jiǎn)單，系統(tǒng)更新不用更新客戶(hù)端。
4. 能支持手機(jī)、pad使用，pc端的使用場(chǎng)地限制也少。

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一款成熟、可用的產(chǎn)品是性?xún)r(jià)比最高的，自己沒(méi)有錢(qián)和能力請(qǐng)人開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)，而以往的his弊端也非常明顯。順應(yīng)趨勢(shì)，Saas是一個(gè)必然的選擇。

但用戶(hù)還會(huì)這樣想：我花錢(qián)買(mǎi)了你的系統(tǒng)，你就得給我提供最好的服務(wù)，我用的不順手的地方肯定要提，你最好也給我做。

我在申請(qǐng)?jiān)囉玫臅r(shí)候看大流程是沒(méi)問(wèn)題的，但實(shí)際用的時(shí)候和我們現(xiàn)在的場(chǎng)景有差異。不要讓我們改流程，即使我們不規(guī)范，但我們已經(jīng)這樣做了十幾年了，工作人員的習(xí)慣哪是那么容易就改掉的？我們這么忙，哪還有時(shí)候培訓(xùn)員工！你就照我說(shuō)的做。

2. 花錢(qián)還不給我做啊

我一般都很直接地拒絕了：不做！因?yàn)槟闶莻€(gè)性化需求。

用戶(hù)就說(shuō)，那我出點(diǎn)錢(qián)呢？中小企業(yè)，大錢(qián)不想出，小錢(qián)還是愿意花的，幾千一萬(wàn)的，還是能接受的。

但我們要做的是標(biāo)準(zhǔn)化Saas啊，今天這家定制些功能，明天那家定制些功能，系統(tǒng)會(huì)比預(yù)想的還要臃腫，維護(hù)成本翻倍的上漲，后面再疊加新功能時(shí)，還要把定制化功能可能造成的影響都要考慮一遍。這么算下來(lái)，幾千塊錢(qián)也是性?xún)r(jià)比很低的事情。

所以，給錢(qián)我也不做。我的目標(biāo)是服務(wù)更廣大的用戶(hù)，不只是你一個(gè)。

3. 我要本地部署

有一些偏大一點(diǎn)的企業(yè)，也會(huì)選擇使用Saas，倒不是花不起錢(qián)請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，而是外包不靠譜的太多了，長(zhǎng)期雇傭又不大可能。

碰到過(guò)幾個(gè)客戶(hù)，之前都是請(qǐng)外包團(tuán)隊(duì)做了一套自己的系統(tǒng)，但用了一段時(shí)間還是放棄了。傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的行業(yè)代溝還是相當(dāng)大的，客戶(hù)和技術(shù)直接去溝通，雙方都不能理解對(duì)方，好不容易在一次次的爭(zhēng)吵中做完了系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)走人了，后面想要再加功能，做調(diào)整找不到人了。

這類(lèi)客戶(hù)比較關(guān)心的一個(gè)點(diǎn)就是：數(shù)據(jù)安全性，所以他們會(huì)提出要做本地化部署。如果做不了，就直接不簽了。

從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來(lái)看，這不是一件有意義的事情，但公司做不做，取決于他的考慮，下面就講講公司的看法。

三、公司說(shuō)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化saas使利潤(rùn)最大化

一款Saas沒(méi)有個(gè)三五年是很難實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的。

我們假設(shè)一個(gè)小規(guī)模的團(tuán)隊(duì)30人，包括產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)，一年成本1200萬(wàn)。再假設(shè)我們的產(chǎn)品客單價(jià)6千/年，那一年要2400個(gè)用戶(hù)付費(fèi)才能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。

而Saas用戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)，不會(huì)像C端一樣呈爆發(fā)式的增長(zhǎng)，更多的是銷(xiāo)售一個(gè)個(gè)打電話(huà)去，一年簽下1000家已經(jīng)是不錯(cuò)的業(yè)績(jī)了。第二年還會(huì)遇到老客戶(hù)的流失。

也只有財(cái)大氣粗的公司才會(huì)一上來(lái)就做一款Saas，很多創(chuàng)業(yè)型公司都是從外包項(xiàng)目入手，然后轉(zhuǎn)化成Saas。比如說(shuō)給大醫(yī)院定制一款軟件，做完了發(fā)現(xiàn)這代碼的利用價(jià)值太低了啊，我可以把通用化的50%的代碼抽出來(lái)，做成一款通用化SaaS產(chǎn)品啊，還能提高我的營(yíng)收。

所以，站在公司的角度來(lái)說(shuō)，這款產(chǎn)品是不是標(biāo)準(zhǔn)化的，可能并不是那么重要，也不一定非要堅(jiān)持：我一定要標(biāo)準(zhǔn)化，拒絕個(gè)性化需求。因?yàn)榈胶竺鏁?huì)發(fā)現(xiàn)，理想抵不過(guò)餓肚子啊。

2. 為了活下來(lái)定制也要接

投入這么多的人力成本，一年賣(mài)6000，老板心里也在滴血，但賣(mài)貴了沒(méi)人要啊，市場(chǎng)價(jià)就這樣。

定制化需求的錢(qián)可能還好掙一點(diǎn)。比如診所定制一張?zhí)幏骄?00-2000元，后期不怎么要調(diào)整，是不錯(cuò)的買(mǎi)賣(mài)。大客戶(hù)的功能定制和本地化部署也未嘗不可，他們的錢(qián)還是能給到位的。

我們也常常在SaaS里面看到一個(gè)模塊，叫功能定制：如需定制請(qǐng)聯(lián)系XXX。畢竟活下來(lái)才有希望，后面怎么發(fā)展再說(shuō)。

四、總結(jié)

中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化saas系統(tǒng)是一個(gè)趨勢(shì)，但我們也看到，不管是從產(chǎn)品經(jīng)理的需求把握度和產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，還是從用戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，以及公司的盈利性來(lái)說(shuō)，都有著很多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

近幾年，saas行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，我們想到的行業(yè)，在網(wǎng)上一搜，都有很多的競(jìng)品。但很多撐不過(guò)前3年，要么停止迭代，有的甚至連網(wǎng)站都打不開(kāi)了。

未來(lái)saas想要發(fā)展的好，Saas+Pass是必不可少的。而且單一的工具會(huì)越來(lái)越不滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，我們需要給他提供更多有價(jià)值的服務(wù)，比如說(shuō)數(shù)據(jù)挖掘，產(chǎn)業(yè)集群，來(lái)增強(qiáng)用戶(hù)的粘性，這也會(huì)是未來(lái)用戶(hù)比功能更為關(guān)注的點(diǎn)。

誰(shuí)先通過(guò)saas布成了一盤(pán)產(chǎn)業(yè)的棋，誰(shuí)可能就是贏(yíng)家！

#專(zhuān)欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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