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榮耀標識基于B端產(chǎn)品，如何分析業(yè)務(wù)？
本文圍繞B端產(chǎn)品，闡述了如何從幾大關(guān)鍵點入手分析業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)背后的設(shè)計意圖和價值，可以盡快地上手產(chǎn)品工作。希望對大家可以有所啟發(fā)，也歡迎隨時一起探討產(chǎn)品心得。
對于剛?cè)肼毿鹿镜漠a(chǎn)品新人，有些企業(yè)可能希望你能立馬開始著手做事情，有些企業(yè)會給予你一些入職前的培訓，讓你可以有一個過渡期。無論是否有過渡期，我們首要面臨的一個重要問題是：要盡快了解公司業(yè)務(wù)。
而在實際工作中，我們?yōu)榱硕虝r間內(nèi)去獲取業(yè)務(wù)相關(guān)信息，是不是會經(jīng)常有以下這番操作：
- 從公司內(nèi)部直接找到產(chǎn)品相關(guān)的說明書，然后就投入精力去看；
- 找同事提供內(nèi)部測試賬號，直接上手操作系統(tǒng)去了解產(chǎn)品；
- 請教產(chǎn)品部門的同事給你整體介紹一下；
- 實際去接觸客戶，獲取信息;
- ……
我們會發(fā)現(xiàn)，上述的很多操作，大部分只是提供表面的產(chǎn)品信息，無法去體現(xiàn)業(yè)務(wù)背后的設(shè)計意圖和價值。
而對于產(chǎn)品的同學而言，我們需要去思考的是開發(fā)這套業(yè)務(wù)背后的價值：設(shè)計者的目標是什么，需要解決什么問題，可以給企業(yè)帶來什么價值，這樣我們才能設(shè)計出更合理的產(chǎn)品。
因此，通過表面獲取的產(chǎn)品信息以外，我們還應(yīng)該如何進一步分析業(yè)務(wù)呢？本文將圍繞“如何分析業(yè)務(wù)”這個思路進行闡述。
一、如何分析業(yè)務(wù)
1. 羅列所有業(yè)務(wù)場景
通過公司現(xiàn)有的產(chǎn)品資料結(jié)合實際調(diào)研獲取的信息，可以獲悉公司的整體業(yè)務(wù)情況，包括業(yè)務(wù)如何流轉(zhuǎn)的，涉及哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，與哪些客戶合作等等，我們可以按照實際業(yè)務(wù)需要，將業(yè)務(wù)基于不同維度進行業(yè)務(wù)場景劃分，這樣就能對拆分的業(yè)務(wù)場景進行詳細的分析。那么，我們可以按照哪些維度去羅列業(yè)務(wù)場景呢？
下面列舉了幾種常用的維度：
- 按服務(wù)或者合作的不同企業(yè)類型/行業(yè)進行羅列。企業(yè)類型/行業(yè)不同，在業(yè)務(wù)的要求和關(guān)注點，業(yè)務(wù)流程等方面都會存在差異。比如向汽車金融公司申請車貸，除了提供個人身份證和征信授權(quán)書以外，還可能需要社保及一些其他資產(chǎn)證明；而向融資租賃公司貸款，提供個人身份證及征信即可，其他資產(chǎn)證明不是強制的。
- 按照不同產(chǎn)品線進行羅列。當公司存在多條業(yè)務(wù)線時，按照核心業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)分支劃分，重點關(guān)注核心業(yè)務(wù)的分析。比如公司主要核心業(yè)務(wù)是提供人工審核服務(wù)，同時也會輔助提供大數(shù)據(jù)服務(wù)。
- 按不同系統(tǒng)模塊進行羅列。核心系統(tǒng)往往會包含許多系統(tǒng)模塊，比如財務(wù)管理系統(tǒng)，合同管理系統(tǒng)，營銷管理系統(tǒng)等。
在進行業(yè)務(wù)場景劃分時，除了以上列舉的幾種主要維度，還可以結(jié)合自身實際情況選擇合適的方式。
2. 分析業(yè)務(wù)場景
在詳細分析以上要素之前，我們再梳理一下做業(yè)務(wù)分析的目的：通過B端產(chǎn)品，去分析業(yè)務(wù)背后設(shè)計的意圖和產(chǎn)生的價值，即幫助客戶解決痛點。
由于B端產(chǎn)品服務(wù)的對象是企業(yè)，從企業(yè)層面出發(fā)，他們所關(guān)注的更多是：創(chuàng)造收益、降低成本、規(guī)避風險、提高工作效率、輕資產(chǎn)運營。
所以，在我們進行業(yè)務(wù)場景分析的時候，就可以圍繞這些價值去思考現(xiàn)有的B端產(chǎn)品是否已經(jīng)達到企業(yè)所關(guān)注的點，若哪個環(huán)節(jié)仍存在痛點或者產(chǎn)品設(shè)計不合理的地方，都對應(yīng)記錄下來，為后續(xù)我們做產(chǎn)品優(yōu)化和改進奠定基礎(chǔ)。那么，具體如何進行分析呢？
下面，我將從這三個關(guān)鍵要素展開說明，分別是：
- 場景中涉及哪些角色
- 借助什么方式/工具/系統(tǒng)
- 操作什么事/發(fā)生什么行為
1）業(yè)務(wù)場景中涉及哪些角色，分辨出“關(guān)鍵”人物
對于To B的業(yè)務(wù)，往往涉及很多子業(yè)務(wù)，每個子業(yè)務(wù)可能需要不同職能的人在不同的場景操作，這樣就會出現(xiàn)很多“角色”。我們不需要每個角色都事無巨細分析，而是要在眾多角色中篩選出“關(guān)鍵”人物，投入時間和精力。因為我們分析的目的是找到“痛點”并解決痛點。
而“關(guān)鍵”人物與痛點具有強關(guān)聯(lián)的關(guān)系。其他非關(guān)鍵人物可能會存在癢點、爽點，但是企業(yè)不一定會愿意對這類非痛點買單。所以對于To B的角色分析，我們要區(qū)別對待。
那么如何分辨“關(guān)鍵”人物，我列舉了幾種常見特征：
對產(chǎn)品方向起到主要決策作用的，也就是“決策者”
在最初產(chǎn)品定位的時候，我們的產(chǎn)品設(shè)計一定要切合決策者的核心訴求。因此，倒推去做業(yè)務(wù)分析的時候，也要重點關(guān)注這類角色，從他們參與發(fā)起的業(yè)務(wù)行為中，如若存在問題，我們需要及時記錄下來，后期對產(chǎn)品進行綜合優(yōu)化的時候考慮進去，那么決策者對我們的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度將會所有提高，對于購買我們產(chǎn)品的幾率也會提升。
產(chǎn)品的直接使用人群
它可能是公司的客戶，也可以是合作部門提需求的同事，還可以是自己的老板等等，這類用戶是真正去體驗產(chǎn)品和服務(wù)的，也最能反饋產(chǎn)品的好與壞，關(guān)注他們的使用情況或者是一些其他想法，才能意識到產(chǎn)品需要改進的地方，才能知道產(chǎn)品是否體現(xiàn)用戶思維，才能復(fù)盤出該產(chǎn)品是否以用戶為導(dǎo)向去設(shè)計。
與產(chǎn)生業(yè)務(wù)風險有直接聯(lián)系的這類人（或者有利益沖突的）
我們知道，每個行業(yè)存在的風險都不一樣，企業(yè)都希望能采取一切措施規(guī)避風險，而跟產(chǎn)生風險相關(guān)的這類人群，往往是企業(yè)留意的重點。那么針對這類人群去重點分析，可以更容易發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在的漏洞或者風險點，才能在后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計時將風險規(guī)避措施考慮進去，從而降低企業(yè)承擔的風險成本。
比如4s店中，經(jīng)銷商與汽車金融公司會存在一定利益沖突，經(jīng)銷商會關(guān)注自己的銷售業(yè)績，淡化客戶質(zhì)量，而汽車金融公司會把客戶質(zhì)量當作重要指標去審核，所以會出現(xiàn)經(jīng)銷商和客戶聯(lián)手造假的情況，那么對于汽車金融公司而言，經(jīng)銷商這類人群會是他們關(guān)注的重點群體之一。
以上是筆者多年為汽車金融行業(yè)提供SAAS服務(wù)的過程總結(jié)出的一些主要角色特征，并無法完全去覆蓋所有，大家可以結(jié)合自己所在行業(yè)特征和實際業(yè)務(wù)去增設(shè)一些主要“關(guān)鍵”人物指標。
2）借助什么方式，或采用什么工具/系統(tǒng)
在篩選出“關(guān)鍵”人物后，需要關(guān)注他們都會采用哪些工具或者哪些方式去做事情。古語云“工欲善其事，必先利其器”。在開展業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，使用合適的方式對于“提高工作效率，減少人工成本，縮短業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，避免重復(fù)操作”方面，起到啟示的作用。
因此，在“關(guān)鍵”人物使用工具/系統(tǒng)時，可以從以下幾個主要特征進行分析現(xiàn)有方式是否存在問題或弊端：
系統(tǒng)方面：
- 企業(yè)仍舊采用早期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者系統(tǒng)已無法完全滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求（比如外購的系統(tǒng)已多年未升級迭代）。早期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往功能比較龐雜，頁面設(shè)計也會相對復(fù)雜，但隨著時代的發(fā)展，很多功能已經(jīng)淘汰，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有變更，而企業(yè)仍舊使用早期的系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)，會導(dǎo)致系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展需求的不匹配，造成工作效率低下，增加人工操作成本。
- 業(yè)務(wù)操作仍舊基于PC端，無APP配套打通業(yè)務(wù)。基于PC端開展的業(yè)務(wù)，往往受限與地域和時間的限制，無法隨時隨地去開展業(yè)務(wù)。
工具方面：
業(yè)務(wù)的操作仍過度依賴外接硬件設(shè)備完成。比如早期的掃描儀，傳真機以及外接攝像頭等等硬件設(shè)備。這些都是互聯(lián)網(wǎng)未完全成熟之時，企業(yè)為實現(xiàn)一些紙質(zhì)資料的傳輸和存儲而采用的設(shè)備。在當今大數(shù)據(jù)的時代，已經(jīng)可以采用更先進，便捷的方式替代原先的傳統(tǒng)工具，可以極大的提高工作效率，避免重復(fù)操作，降低人工成本。
其他特征：
在人工智能技術(shù)可以滿足業(yè)務(wù)開展的情況下，依舊依賴人工操作。比如身份證照片和本人照片一致性的比對，借助大數(shù)據(jù)模型判斷客戶貸款資質(zhì)等等。如果在實際業(yè)務(wù)中，仍舊沿襲人力的方式，可以考慮后續(xù)引進技術(shù)，升級產(chǎn)品。
基于以上說明的主要特性，通過一些實際場景感受一下：
以給汽車金融行業(yè)提供SAAS服務(wù)為例
- 4S店經(jīng)銷商將申請車貸的紙質(zhì)資料通過掃描儀存入電腦，再上傳到后臺金融系統(tǒng)；
- 金融專員將貸款客戶的個人資料手動再錄入后臺系統(tǒng)；
以上操作方式存在的問題：
- 操作重復(fù)/耗時：經(jīng)銷商需要先掃描后上傳，因為貸款紙質(zhì)文檔大部分都要幾十頁，光是處理一個客戶的資料都要占據(jù)大量時間；
- 人工錄入耗時/易錯/耗費人力：客戶基本信息靠專員手動錄入，易出現(xiàn)錄入失誤或遺漏，金融機構(gòu)需專設(shè)崗位去做錄入的工作，增加人力成本，而且工作效率低；
上述案例中，我們可以記錄下來，并分析是否有其他更好的替代方案去改善現(xiàn)有操作方式，及評估是否有解決的價值等等。如采用現(xiàn)在OCR技術(shù)去自動識別客戶部分資料到系統(tǒng)中，或者是采用App采集資料后直接提交后臺系統(tǒng)，省去掃描儀的環(huán)節(jié)等。
這就是為什么要在業(yè)務(wù)分析中，關(guān)注使用什么操作方式的原因，這樣才能不斷優(yōu)化方案，設(shè)計出更高效，增值的產(chǎn)品，更好的服務(wù)我們的客戶。
3）關(guān)注做的事情/發(fā)生的行為
在業(yè)務(wù)場景中，往往用戶會產(chǎn)生很多行為，有些行為可以忽略，而有些行為卻隱藏很多風險弊端，所以，需要從用戶產(chǎn)生的不同行為中挖掘和發(fā)現(xiàn)存在痛點或者風險的行為。
那么，哪類行為屬于我們重點關(guān)注的呢：
不遵循法律法規(guī)操作的行為
每個行業(yè)都要受到法律政策的約束，每個公司也有自己的制度章程。對于這些客觀要求遵循的行為，在實際應(yīng)用場景中，是否相關(guān)人員都按章遵循了，是否存在隱晦的欺詐或者造假行為，我們只有在實際的業(yè)務(wù)狀況中去觀察并留意，才能去做對應(yīng)的分析判斷。對于這類行為的關(guān)注，可以避免企業(yè)后期承擔法律風險，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營受到負面影響。
比如說貸款過程中，若經(jīng)銷商與客戶溝通造假（簽名造假，個人信息造假等），那么這種行為直接就是觸及到法律層面的風險，后期出現(xiàn)騙貸行為，金融機構(gòu)將難于追回款項，會給企業(yè)帶來較高的壞賬率。
直接影響用戶體驗的行為（主要在服務(wù)方面）
近幾年，獲客成本越來越高，市面上那么多競品基本都可以覆蓋企業(yè)所需的功能，企業(yè)如何能在眾多競爭中留住自己的用戶，這就需要投入大量心思去服務(wù)好現(xiàn)有客戶，其中很重要的一項就是客戶對于產(chǎn)品的體驗評價，關(guān)乎后期的持續(xù)合作。
對于影響用戶體驗方面，主要表現(xiàn)在以下幾點：
（1）在系統(tǒng)進行升級更新前，是否與客戶溝通好相關(guān)事宜
B端產(chǎn)品需要不定時的更新升級，升級中會涉及到相對復(fù)雜的環(huán)境，其各個模塊，流程，功能，字段都會受到影響，某一個環(huán)節(jié)出錯，都可能會導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用，影響業(yè)務(wù)的開展。因此，需要提前與客戶溝通好升級時間及其他注意事項，避免影響客戶業(yè)務(wù)正常的開展。在做這部分相關(guān)分析時，我們需要留意是否曾經(jīng)多次這種因升級導(dǎo)致客戶體無法開展正常業(yè)務(wù)的情況，并記錄下來作為后續(xù)重點優(yōu)化的地方。
（2）服務(wù)的響應(yīng)機制是否完善
我們在使用系統(tǒng)過程中，最擔心的就是系統(tǒng)出現(xiàn)bug后，系統(tǒng)提供方無法及時響應(yīng)給予解決。這種行為會導(dǎo)致客戶對于產(chǎn)品的體感下降。因此，要重點留意自身產(chǎn)品的響應(yīng)機制是否完善，如時效性，是否有專員跟進等措施。（可以跟客服崗位的人員多溝通，了解業(yè)務(wù)之前是否經(jīng)常出現(xiàn)這種系統(tǒng)bug而處理響應(yīng)不及時的情況）
（3）系統(tǒng)功能設(shè)計方面是否友好
客戶在使用過程中，是否反饋某個功能或者頁面設(shè)計的不友好，需要操作很多步驟或者很難找到所要的信息等等，因為To B的業(yè)務(wù)往往涉及不同人員不同職能部門不同場景，所以，需要我們在分析過程中，要全面的去收集和分析這些問題，為后續(xù)改進提供依據(jù)。
關(guān)注這些行為目的：協(xié)助企業(yè)規(guī)避風險，提升用戶體驗度，增加后續(xù)的合作幾率。
二、總結(jié)
在分析業(yè)務(wù)的過程中，我們可以把自己放置在不同的場景不同的角色中去基于以上的三個要素去做剖析，一來會協(xié)助我們很快的梳理公司當前的業(yè)務(wù)，二來也會在這個過程中發(fā)現(xiàn)存在的一些潛在問題/風險，或者尚未解決的痛點，這些記錄可以為后續(xù)我們進行產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化的時候提供有效的指導(dǎo)。
最后，將這關(guān)鍵的三個要素分析步驟歸納如下：
（1）羅列出所有業(yè)務(wù)場景；
（2）根據(jù)三要素分析業(yè)務(wù)場景；
- 從業(yè)務(wù)場景的所有角色中篩選出關(guān)鍵人物
- 觀察并記錄采用哪些方式或工具/系統(tǒng)做事情
- 關(guān)注場景中主要的行為
（3）匯總分析過程中發(fā)現(xiàn)的問題或者尚未解決痛點，為后續(xù)優(yōu)化設(shè)計產(chǎn)品提供指導(dǎo)。
作者：一歲半，微信公眾號：一歲半Rita
本文由 @一歲半 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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