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“用戶體驗(yàn)”興起于移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品，但其實(shí)硬件產(chǎn)品/耐消品的用戶體驗(yàn)同樣很重要。移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品的迭代周期是0.3-1年，而硬件/耐消品的迭代周期是1-3年，這么長(zhǎng)的周期足夠整整一代用戶拋棄你了！你還敢以創(chuàng)新的名義糟蹋用戶體驗(yàn)嗎？

最近讀了一本不錯(cuò)的書–《用戶體驗(yàn)：引爆商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新法則》。全書概括性的講述了“用戶體驗(yàn)”這一理念在產(chǎn)品、品牌、渠道、組織幾個(gè)方面的應(yīng)用。雖然作者出于咨詢公司的限制不方便撰寫真實(shí)的商業(yè)案例經(jīng)驗(yàn)，不過本書整體讀起來(lái)還是比較適合迅速掌握用戶體驗(yàn)工作要領(lǐng)的。

讀過本書后，結(jié)合著我自己的工作經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，寫一下有感而發(fā)的、不算讀書筆記的讀書心得吧！

一提到產(chǎn)品創(chuàng)新就不斷增加新功能，到底為哪般？

最近某龍頭家電企業(yè)大張旗鼓的發(fā)布了一款智能抽油煙機(jī)，一看正是我們?cè)贏WE展會(huì)上吐槽的那一款，此機(jī)顏值相當(dāng)高，純觸屏相當(dāng)絢麗上檔次，但我可以很負(fù)責(zé)任的說(shuō)，在現(xiàn)場(chǎng)有幾個(gè)哥們兒上手體驗(yàn)過后，不出半分鐘直接搖頭走人——操作體驗(yàn)太差了！更恐怖的是此機(jī)沒有物理按鍵，也就是說(shuō)如果用戶不想用純觸屏了，或者純觸屏壞了，只能打400電話退貨了……

拿這個(gè)產(chǎn)品不是為了吐槽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（其實(shí)行業(yè)領(lǐng)頭羊也有類似產(chǎn)品，但功能更簡(jiǎn)潔，操作更流暢），只是想質(zhì)疑一件事情：為何一提到產(chǎn)品創(chuàng)新，PM們就首先想到不斷增加新功能呢？連產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都不顧了？

這源自于PM們的一種焦灼狀態(tài)：在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，用戶需求似乎很清晰，但同一類產(chǎn)品中總是存在三五個(gè)品牌同質(zhì)化的能滿足核心需求，例如一提到抽油煙機(jī)，大吸力、低噪音、易清潔、高顏值是人所共知的核心需求，然并卵，你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有很多一線的、二三線的、不知名的品牌都能滿足這些需求，甚至比你做的都要好。

即使是企業(yè)花了大精力去研究市場(chǎng)、研究用戶，最終都會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)產(chǎn)品的核心功能逐漸同質(zhì)化，想尋找市場(chǎng)缺口基本很難做到。我們不得不面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：飲料并非要解決口渴的需求，餐飲并非要解決吃飽的需求，手機(jī)并非要解決通信的需求，汽車并非要解決駕駛的需求，如果產(chǎn)品僅僅提供了直接的核心功能，很難促動(dòng)用戶從眾多品牌中選擇自己，更別說(shuō)使用完之后還要分享曬出來(lái)。

所以，現(xiàn)在能理解為何PM們要不斷增加新功能了吧？他們是急于在紅海市場(chǎng)中從產(chǎn)品功能層面找到突破口。特別是前兩年智能化的浪潮一波高過一波，所有的家電產(chǎn)品恨不得都跟手機(jī)App聯(lián)接上，好像聯(lián)接上手機(jī)App就智能化了！我還記得有一次在深圳聽小米唐沐老師講硬件產(chǎn)品的創(chuàng)新，開玩笑舉了個(gè)“智能晾衣架”的栗子：當(dāng)用戶端著一盆洗好的衣服，走到陽(yáng)臺(tái)，準(zhǔn)備晾衣服，一抬頭，汗……竟然忘了帶手機(jī)……搞出這個(gè)產(chǎn)品的PM在家絕對(duì)不自己動(dòng)手洗衣晾衣的！唐沐總結(jié)到：“不解決問題的設(shè)計(jì)會(huì)制造問題！”

剛才說(shuō)的那款新發(fā)布的抽油煙機(jī)，同樣犯了這個(gè)錯(cuò)誤（除非正式上市的產(chǎn)品大大改善了操作邏輯和體驗(yàn)）：當(dāng)用戶正在翻炒豬蹄時(shí)，需要調(diào)個(gè)風(fēng)量，一抬頭，汗……忘記調(diào)風(fēng)量的選項(xiàng)在哪一級(jí)菜單里了……好不容易找到了，再一低頭，汗……豬蹄糊鍋了……；另一個(gè)場(chǎng)景：大夏天，用戶炒菜，滿頭汗，兩手沾油，抬頭操作煙機(jī)，滑……滑……滑……這純觸屏能再煩人一點(diǎn)嗎？

如果PM們真的被逼無(wú)奈增加新功能，最起碼把用戶體驗(yàn)做好吧，而且還要根據(jù)產(chǎn)品的基本屬性而定：如果產(chǎn)品屬于娛樂性、交互性強(qiáng)的產(chǎn)品，可以增加“豐富好玩”的功能，例如手機(jī)；如果產(chǎn)品屬于設(shè)備型、交互性弱的產(chǎn)品，還是做得簡(jiǎn)單些吧，用戶可沒興趣玩你那設(shè)備，他們只想產(chǎn)品安安靜靜的穩(wěn)定的工作！

全方位做好用戶體驗(yàn)，是突破紅海市場(chǎng)的重要方式之一

那么什么是用戶體驗(yàn)?zāi)?？用戶體驗(yàn)涵蓋了哪些方面呢？羅浩在他的書中提供了一個(gè)用戶體驗(yàn)的全景圖（如下圖）：

其中基本的理念就是：回歸以用戶為中心的商業(yè)場(chǎng)景（而不是企業(yè)自己YY的舞臺(tái)），從產(chǎn)品、品牌、渠道、組織四個(gè)方面全方位提升用戶的體驗(yàn)，從實(shí)操來(lái)講，主要就是從產(chǎn)品與營(yíng)銷兩大方面做好用戶體驗(yàn)。

舉個(gè)栗子：老板電器的主力抽油煙機(jī)產(chǎn)品，主要賣點(diǎn)就是“大吸力”，從產(chǎn)品性能參數(shù)、廣宣訴求、終端形象、演示物料等等，全方位轟炸，只講一件事情：我們家煙機(jī)吸力大！該企業(yè)就是把大吸力這個(gè)人所共知的用戶核心需求在產(chǎn)品方面做到極致、在營(yíng)銷方面講到極致，就已經(jīng)在這幾年的市場(chǎng)中賺到盆滿缽滿了。有時(shí)候簡(jiǎn)單粗暴的講一個(gè)賣點(diǎn)，用戶體驗(yàn)的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于講N多個(gè)賣點(diǎn)。

再舉個(gè)栗子：方太的主力抽油煙機(jī)產(chǎn)品，主要賣點(diǎn)就是“四面八方不跑煙”，其實(shí)也是在講吸煙效果好，但該企業(yè)把用戶需求和體驗(yàn)繞著彎講了出來(lái)，沒有采用簡(jiǎn)單粗暴的方式。方太選擇的并不是轟炸式的極致用戶體驗(yàn)，而選擇了主打用戶感性訴求“走心”這一招。

正如羅浩在他的書所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)想要很好滿足用戶的需求，首先要找出用戶真正的痛點(diǎn)所在，然后再分析清楚用戶痛點(diǎn)是理性的還是感性的，最后再對(duì)癥下藥。如果用戶主要是理性痛點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)集中解決產(chǎn)品功能性的問題；如果用戶主要是感性痛點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)集中解決產(chǎn)品體驗(yàn)感受的問題。通常企業(yè)都非常善于解決理性痛點(diǎn)，比如搞搞技術(shù)、提升下功能等，但一遇到感性痛點(diǎn)就顯得有些手足無(wú)措了，不知該如何發(fā)力。要想解決好用戶的感性痛點(diǎn)，用戶體驗(yàn)恰恰是關(guān)鍵?！狈教倪@些廣告正是抓住了用戶的一些細(xì)微體驗(yàn)痛點(diǎn)，沒有灌輸自家產(chǎn)品吸力有多大這樣的功能性訴求，而是站在用戶體驗(yàn)的角度講自家產(chǎn)品可以保護(hù)用戶的皮膚、頭發(fā)、嗓子等，相比那些大喇叭式的廣告更“走心”。

產(chǎn)品創(chuàng)新并不是非要增加新功能，用戶體驗(yàn)更重要

雖然本文所舉的栗子都是傳統(tǒng)家電行業(yè)的產(chǎn)品，但同樣的思維理念也適用于硬件產(chǎn)品的開發(fā)，尤其是目前如火如荼的智能硬件：

1. 用戶不一定需要新穎的功能，一方面為了面面俱到的功能，反而會(huì)使產(chǎn)品喪失掉獨(dú)有的驚艷的賣點(diǎn)，另一方面對(duì)于設(shè)備型、交互性弱的產(chǎn)品，更多的功能反而是種累贅，用戶也不會(huì)為了多余的功能花費(fèi)更多的金錢，例如你家的晾衣架；
2. 抓住用戶的核心需求點(diǎn)，單點(diǎn)突破，從產(chǎn)品與營(yíng)銷兩大方面打造極致的用戶體驗(yàn)，效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于胡子眉毛一把抓的眾多賣點(diǎn)，例如老板的大吸力煙機(jī)；
3. 從用戶體驗(yàn)角度來(lái)講，用戶可能并不關(guān)心你的技術(shù)多牛逼，例如有多少iPhone用戶在乎過iPhone的技術(shù)和性能參數(shù)呢？更多的口碑是iPhone設(shè)計(jì)的極致、穩(wěn)定流暢的操作體驗(yàn)這些感受吧；
4. 新產(chǎn)品的創(chuàng)新，特別是智能產(chǎn)品，因?yàn)椴⒉皇莻鹘y(tǒng)的功能設(shè)置，用戶都會(huì)有一個(gè)適應(yīng)過程（企業(yè)叫做市場(chǎng)培育），如果用戶體驗(yàn)做的很爛，用戶很快就會(huì)放棄掉，因?yàn)樗⒉皇潜匦杵?，給用戶帶來(lái)更多麻煩的智能產(chǎn)品只會(huì)帶來(lái)吐槽，而不是尖叫；
5. 產(chǎn)品的體驗(yàn)一定要在用戶使用場(chǎng)景下去評(píng)估，而不是在實(shí)驗(yàn)室里，實(shí)驗(yàn)室的使用條件都是工程師理想的狀態(tài)，遠(yuǎn)不是用戶實(shí)際遭遇到的場(chǎng)景痛點(diǎn)！最后一個(gè)栗子，我自己用的手機(jī)，大家都有很多情況下是單手操作手機(jī)的吧，例如吃飯時(shí)、走路時(shí)、坐地鐵時(shí)……那么手機(jī)單手的握感就是一個(gè)很重要的體驗(yàn)了（如下圖），我很想知道這款手機(jī)的工業(yè)設(shè)計(jì)師為何要將后殼的高光邊做成較鋒利的？！試問這款手機(jī)的設(shè)計(jì)師、工程師是否有自己全天候試用過該產(chǎn)品，或者找些真實(shí)用戶做做用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/li>

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作者@Jacky

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