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了解用戶有哪些途徑？其實(shí)在再多，最實(shí)用、最有效的可能還是那些傳統(tǒng)經(jīng)典的方法。

傳統(tǒng)的用戶研究方法現(xiàn)在如何運(yùn)用？

互聯(lián)網(wǎng)的用戶研究方法，得益于2000年前后Nielsen Norman Group大力推廣的以用戶為中心（UCD）的設(shè)計(jì)方法，我們今天所提到的UX、UE等詞，都是自那時(shí)候而起。Nielsen Norman Group是由Donald Norman和Jakob Nielsen創(chuàng)立的，前者即是《設(shè)計(jì)心理學(xué)》、《情感化設(shè)計(jì)》的作者，這兩本書(shū)基本上是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師必讀書(shū)目。

以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法在中國(guó)的影響非常大，在此之前，國(guó)內(nèi)關(guān)于用戶研究、產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)的職責(zé)定義都有些傻傻分不清楚。這個(gè)方法在中國(guó)的傳播，可謂是給互聯(lián)網(wǎng)人洗了一遍腦，大家對(duì)UX和UE兩個(gè)詞語(yǔ)的涵義區(qū)分都會(huì)爭(zhēng)論好久，時(shí)至今日知乎上一定還可以看到這類問(wèn)題。那段時(shí)間（2008-2009年）剛好是我大學(xué)即將畢業(yè)剛剛接觸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，對(duì)我而言一下子接觸到這么多新鮮的概念，簡(jiǎn)直就像電影《黃金時(shí)代》里描繪的：“那一天我二十一歲，在我一生的黃金時(shí)代，我有好多奢望?！?/p>

另外一本同樣奠定UCD設(shè)計(jì)方法地位的書(shū)是《用戶體驗(yàn)的要素》，作者是Garrett, J.J。這本書(shū)在國(guó)內(nèi)的影響力甚至可以說(shuō)超過(guò)了《設(shè)計(jì)心理學(xué)》。從它面世起8年過(guò)去了，我依然能在產(chǎn)品經(jīng)理面試題中經(jīng)常看到應(yīng)聘者引用這本書(shū)的方法，即在戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)要素上分析產(chǎn)品。還記得UCDChina這個(gè)網(wǎng)站嗎，雖然已經(jīng)消失在網(wǎng)絡(luò)上，但它曾經(jīng)不遺余力的在國(guó)內(nèi)推廣以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想，多少人因它而走向了互聯(lián)網(wǎng)UE相關(guān)的崗位，向它致敬。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展實(shí)在太快，UCD概念的發(fā)展不到二十年時(shí)間，Nielsen Norman Group倡導(dǎo)的用戶研究方法就已經(jīng)不在互聯(lián)網(wǎng)的中心舞臺(tái)，用戶研究這個(gè)崗位的熱門(mén)程度也逐年下降。傳統(tǒng)的方法和執(zhí)行方式已經(jīng)不適應(yīng)越來(lái)越快的互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏，無(wú)論是讓公司內(nèi)部的用戶研究團(tuán)隊(duì)做大規(guī)模的研究，還是讓咨詢、調(diào)研公司代為執(zhí)行，它的執(zhí)行效率和性價(jià)比都已經(jīng)逐漸跟不上新的研究方式，也即：對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都應(yīng)該具有用戶研究的能力，每一天觀察產(chǎn)品數(shù)據(jù)的變化、閱讀用戶在線反饋、在微博等社交媒體上搜索關(guān)鍵字觀察用戶關(guān)于產(chǎn)品的言論、不停的和用戶交流等等。

但傳統(tǒng)經(jīng)典的方法依然是了解用戶的必經(jīng)途徑，是產(chǎn)品經(jīng)理必須要去掌握的，也只有產(chǎn)品經(jīng)理主導(dǎo)用戶研究，才能讓用戶研究帶來(lái)最大的價(jià)值。

因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、程序員是戰(zhàn)斗在一線的人，產(chǎn)品經(jīng)理是最了解產(chǎn)品的人。而用戶研究員是輔助角色，就像打Dota游戲，有人主攻，有人輔助。用戶研究員對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、市場(chǎng)情況的了解不及產(chǎn)品經(jīng)理，而用戶研究的首要前提就是要了解產(chǎn)品和市場(chǎng)，需要對(duì)業(yè)務(wù)的核心訴求了如指掌，才能夠篩選到合適的用戶去研究，才能夠問(wèn)出合適的問(wèn)題。因此除了用戶研究員自身需要懂產(chǎn)品、懂業(yè)務(wù)、懂設(shè)計(jì)之外，更要求產(chǎn)品經(jīng)理懂用戶研究、掌握研究方法。

用戶研究部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)公司中往往屬于公共資源，有時(shí)會(huì)因?yàn)榧軜?gòu)調(diào)整、資源調(diào)配、人員變動(dòng)而跟不上產(chǎn)品的節(jié)奏。從宏觀的架構(gòu)角度上講，只有產(chǎn)品經(jīng)理掌握主導(dǎo)用戶研究，才能避免遇到突然資源不足的情況。在實(shí)際工作中，尤其是產(chǎn)品發(fā)展初期，產(chǎn)品經(jīng)理可能有很多項(xiàng)需要做用戶研究的需求，如果自己不掌握方法，那全部都依賴于用研人員，結(jié)果就是貽誤戰(zhàn)機(jī)。如果能掌握方法，則可以和用研人員合理分工，大大提高工作效率，快速拿到結(jié)果。

常見(jiàn)的用戶研究方法分為定性和定量?jī)深?，并不?fù)雜，初步掌握上手易，而長(zhǎng)期實(shí)踐積累難。

主要包含以下幾種：

深訪

用大白話說(shuō)就是找典型目標(biāo)用戶聊天。切勿小看這個(gè)陪聊的事情，它是產(chǎn)品經(jīng)理了解用戶到最佳途徑，沒(méi)有之一。做訪談需要與用戶建立交流，最重要的就是要有共情、共鳴、共話題。訪談音樂(lè)產(chǎn)品，你不能只知道陳奕迅周杰倫，而不知道新褲子二手玫瑰謝天笑，否則你將無(wú)法與非主流音樂(lè)愛(ài)好者取得共鳴；訪談拍照愛(ài)好者，你不能沒(méi)用過(guò)Nice/In/Instagram/Tumblr/Faceu，否則你壓根不知道現(xiàn)在流行的姿勢(shì)、貼紙是什么；訪談貼吧用戶，你不能不知道EXO、TFboys、帝吧魔獸吧各種爆吧，否則你不能體會(huì)群體狂歡的快感。

焦點(diǎn)小組

由一名主持人和一組用戶（通常不超過(guò)8個(gè)）在一個(gè)主題下進(jìn)行的自由訪談。相比于對(duì)一名用戶深訪，焦點(diǎn)小組的優(yōu)勢(shì)就是在于能一次性拿到更多類型用戶的信息，而用戶之間的意見(jiàn)的碰撞，有時(shí)候也能產(chǎn)生更多的價(jià)值。當(dāng)然這也是雙刃劍，在任何一個(gè)群體里都沒(méi)有辦法忽視成員之間的影響，焦點(diǎn)小組更可能讓用戶說(shuō)的是“假話”：為了面子、為了與別人一樣、為了隱私而將自己的真實(shí)想法隱藏。因此主持人需要在暗中控制小組，讓每個(gè)成員都能真實(shí)的發(fā)表自己的意見(jiàn)。

此外還有問(wèn)卷調(diào)查、可用性測(cè)試、留置研究等

問(wèn)卷調(diào)查顧名思義，是一種定量研究?？捎眯詼y(cè)試則是讓用戶實(shí)際使用產(chǎn)品或demo，觀察用戶在使用過(guò)程中遇到的障礙，由此來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。留置研究和可用性測(cè)試的區(qū)別在于，可用性測(cè)試是讓用戶現(xiàn)場(chǎng)段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，而留置研究則是讓用戶在實(shí)際場(chǎng)景里長(zhǎng)時(shí)間的使用，用戶在此過(guò)程中記錄自己的使用感受、回答調(diào)研問(wèn)題等，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)更加完善與真實(shí)。
最終這些方法，是為了形成用戶畫(huà)像，讓產(chǎn)品經(jīng)理腦海里對(duì)目標(biāo)用戶有非常具象和清晰的認(rèn)識(shí)：有哪些用戶群？他們各自是什么樣的人？在各種產(chǎn)品功能面前會(huì)是什么樣的反應(yīng)？

在遇到不同的研究用戶場(chǎng)景時(shí)，可以選用不同的研究方法（組合）。下面這些你會(huì)如何選擇？

• 想知道用戶對(duì)于網(wǎng)易云音樂(lè)私人FM的滿意度？
• 想知道用戶上手產(chǎn)品過(guò)程有哪些不爽？
• 想知道大學(xué)生對(duì)小額貸款怎么看？
• 想知道女性對(duì)輕奢商品的價(jià)格的態(tài)度？
• 想知道A股操盤(pán)手如何看待雪球App？

方法雖然并不復(fù)雜，但理解用戶、挖掘用戶需求畢竟是產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中最難的一件事情。其中的難點(diǎn)就在于怎么樣才能盡可能接近用戶真實(shí)的想法？在用戶研究時(shí)有三個(gè)關(guān)鍵因素需要去考慮：

• 用戶是否是典型的目標(biāo)用戶？
• 挖掘到的信息是否是用戶真實(shí)的想法？
• 用戶研究的結(jié)論怎么應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中？
• 怎樣判斷研究對(duì)象是不是一個(gè)典型的目標(biāo)用戶？

在網(wǎng)易云音樂(lè)研究熱愛(ài)音樂(lè)的用戶群時(shí)，我們會(huì)給目標(biāo)用戶做一些定義，例如：

• 經(jīng)常使用音樂(lè)App聽(tīng)音樂(lè)，一周至少兩三天
• 有自己獨(dú)特的音樂(lè)喜好，除了大眾流行音樂(lè)之外還喜歡別的
• 對(duì)自己喜歡的風(fēng)格、藝人有一定的了解

在招募用戶時(shí)，為了判斷他們是否是我們想要的目標(biāo)用戶，我們會(huì)要求查看用戶的手機(jī)，看看他使用的音樂(lè)App的情況，比如他的聽(tīng)歌記錄、他收藏的音樂(lè)的類型、他的帳號(hào)注冊(cè)時(shí)間，因?yàn)橛涗浐蛿?shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊。我曾經(jīng)碰到聲稱自己是資深歐美音樂(lè)愛(ài)好者的用戶，但是我查看他的手機(jī)中的聽(tīng)歌記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)才不過(guò)聽(tīng)了100多首，而且多是華語(yǔ)流行ktv風(fēng)格。

當(dāng)要研究的目標(biāo)用戶群越是細(xì)分，定義越是清晰的時(shí)候，就越發(fā)要注意鑒別調(diào)研對(duì)象的真?zhèn)?，一旦源頭出現(xiàn)偏差，整場(chǎng)調(diào)研會(huì)付諸東流。例如你研究一個(gè)韓國(guó)狂熱粉絲群體，如果調(diào)研對(duì)象并不是一個(gè)很瘋狂的飯，只是一個(gè)舔屏黨，在調(diào)研過(guò)程中他所反饋出來(lái)的信息就沒(méi)有多大用處，甚至?xí)`導(dǎo)你對(duì)真粉絲群體心理和行為的理解。

怎樣判斷用戶提供的信息是不是他的真實(shí)想法？

這取決于調(diào)研人員所用的方法和自身的經(jīng)驗(yàn)。本質(zhì)上這是溝通的技巧，包含兩個(gè)方面：一方面是引導(dǎo)用戶盡可能多的、深入的表達(dá)自己的想法；另一方面是結(jié)合上下文，用自己的邏輯分析用戶真正想表達(dá)的意思。

仍舊以粉絲群的研究為例。我們?nèi)ト€城市研究許嵩的粉絲，用戶提供的信息如下：

• 她是一個(gè)資深許嵩粉絲，喜歡了五六年了
• 她買(mǎi)過(guò)許嵩的實(shí)體專輯，從第一張起就買(mǎi)
• 她參加過(guò)許嵩的歌友會(huì)、演出
• 她加入了粉絲QQ群
• 她買(mǎi)過(guò)許嵩相關(guān)的周邊產(chǎn)品

我們針對(duì)用戶提供的每一點(diǎn)信息，做了深入訪談，在一系列的細(xì)致問(wèn)題之后我們發(fā)現(xiàn)這位用戶：

• 她喜歡許嵩最開(kāi)始是因?yàn)樗耐瑢W(xué)。她同學(xué)是個(gè)非?？駸岬姆劢z，很多人在她的影響下開(kāi)始喜歡許嵩的音樂(lè)，甚至是父母。但她自己更多是喜歡許嵩的音樂(lè)，多于對(duì)許嵩本身的喜愛(ài)，覺(jué)得他的音樂(lè)特立獨(dú)行，他的音樂(lè)之路有一種積極向上的精神，能夠激勵(lì)自己。
• 她買(mǎi)實(shí)體專輯的時(shí)候，基本只買(mǎi)一張，很少買(mǎi)多張，除了有過(guò)幾次送人的經(jīng)歷。她自己也不太了解買(mǎi)很多張實(shí)體專輯支持偶像的行為，她表示自己還是會(huì)考慮經(jīng)濟(jì)因素的。
• 她只參加過(guò)少數(shù)幾場(chǎng)許嵩的歌友會(huì)，都離自己居住的城市很近的地方，太遠(yuǎn)的地方不考慮。一方面因?yàn)榻?jīng)濟(jì)因素，一方面因?yàn)榧彝ァＨ⒓痈栌褧?huì)的時(shí)候她很激動(dòng)，終于見(jiàn)到偶像了，也要了簽名。不過(guò)沒(méi)有去堵酒店，覺(jué)得那很不禮貌。
• 她在QQ群中很少發(fā)言，會(huì)單獨(dú)和幾個(gè)熟悉的群友單獨(dú)聊天。QQ群主要用來(lái)接收重要的信息，例如什么時(shí)候出新專輯、什么時(shí)候演出、什么時(shí)候上通告節(jié)目，還有大家一起去刷榜等等。
• 她買(mǎi)過(guò)許嵩的鑰匙扣等小玩意兒，10塊錢(qián)左右，在地?cái)傂∝溎琴I(mǎi)的。她并不介意這些周邊不是官方授權(quán)的，買(mǎi)的時(shí)候開(kāi)心，拿在身邊用的時(shí)候也開(kāi)心。

對(duì)比上下兩段用戶表達(dá)的基本信息和深入詳細(xì)的信息，很容易發(fā)現(xiàn)區(qū)別。用戶真實(shí)的情況是一個(gè)喜歡許嵩多年的粉絲，但還不是一個(gè)狂熱粉絲，喜歡偶像更多滿足自己在音樂(lè)、成長(zhǎng)上的需要，而不是為偶像奉獻(xiàn)（狂熱粉絲的奉獻(xiàn)精神占比很大）。而她之所以沒(méi)有進(jìn)一步成為狂熱粉絲，和三線城市粉絲群體整體的氛圍有關(guān)，一二線城市更多接觸偶像、更多接觸核心粉絲團(tuán)，能讓用戶更緊密的抱團(tuán)。而這些文化傳遞到三線城市還比較慢，尚需時(shí)日，因而粉絲更多呈現(xiàn)出“個(gè)體的行為”，而非“群體效應(yīng)”。

這個(gè)過(guò)程其實(shí)和招聘類似。應(yīng)聘者提供一封簡(jiǎn)歷，上面寫(xiě)了他的概要。面試官在面試過(guò)程中可以對(duì)應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷不斷進(jìn)行深入的追問(wèn)，對(duì)他的回答的細(xì)節(jié)進(jìn)行發(fā)散提問(wèn)，如果簡(jiǎn)歷上描述的是真實(shí)的，那么應(yīng)聘者這時(shí)能夠?qū)Υ鹑缌?；如果有摻入水分，那么就?huì)磕磕碰碰。

所有用戶研究的根本目的，都是為了希望能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中得以實(shí)踐。也只有實(shí)踐，才能檢驗(yàn)研究最終的效果。但通常來(lái)說(shuō)，越是概念性的研究，越難以直接形成產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案；而如果是可用性測(cè)試、留置研究這樣直接反映產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問(wèn)題的，則可以很快產(chǎn)生解決方案。

概念性的研究，需要利用系統(tǒng)性思維，結(jié)合產(chǎn)品整體的思考與平衡，來(lái)形成具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。

用戶研究是提煉出目標(biāo)用戶的真實(shí)需求，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)則是產(chǎn)品經(jīng)理在需求與產(chǎn)品之間做一個(gè)最優(yōu)解決方案。往往概念性的研究多是產(chǎn)品經(jīng)理自身已經(jīng)有了一些點(diǎn)子和思路，通過(guò)研究用戶來(lái)驗(yàn)證和判斷自己的想法。

在網(wǎng)易云音樂(lè)誕生之前，我用定性訪談加定量問(wèn)卷的方法，研究了用戶發(fā)現(xiàn)音樂(lè)的方式。因?yàn)槲冶旧韺?duì)書(shū)影音比較了解，所以對(duì)產(chǎn)品的雛形有了一些基本的思路，大致想讓網(wǎng)易云音樂(lè)從發(fā)現(xiàn)音樂(lè)的方式起步。研究后發(fā)現(xiàn)不同用戶群經(jīng)常使用的發(fā)現(xiàn)音樂(lè)的方式雖然有異，但大體集中在以下5種。對(duì)整體用戶而言依賴程度從高到低是：

• 搜索，包括使用搜索引擎、音樂(lè)App。這是當(dāng)時(shí)最主要的方式；
• 排行榜，各種排行榜是大眾用戶非常依賴的，但已經(jīng)沒(méi)有以往權(quán)威的榜單了；
• 看看媒體的推薦，例如電視、電臺(tái)、音樂(lè)App的官方編輯；
• 朋友間的推薦，例如微信、微博，還有現(xiàn)實(shí)中聊天會(huì)談及；
• 音樂(lè)達(dá)人的推薦，通常是微博上的一些大V。這些比較散落，沒(méi)有流行開(kāi)來(lái)；
• 個(gè)性化推薦，最常見(jiàn)于各種web產(chǎn)品“隨心聽(tīng)”，但用戶滿意度和使用率都很低。

而對(duì)熱愛(ài)音樂(lè)的群體，雖然搜索依然是最常用的，但朋友間的推薦占比會(huì)明顯高于整體用戶的水平。

并且，受訪用戶大部分常聽(tīng)的音樂(lè)的數(shù)量十分有限，超過(guò)100首的都屈指可數(shù)。而在熱愛(ài)音樂(lè)的群體中，超過(guò)100首的占比非常高。

這些結(jié)論如何應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中？

整個(gè)過(guò)程和解數(shù)學(xué)中的應(yīng)用題類似，用戶研究的結(jié)論是條件之一，再加上對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以及對(duì)自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析，來(lái)求得一個(gè)最優(yōu)解。這就是系統(tǒng)性思維的運(yùn)用。盡管搜索和排行榜占據(jù)了發(fā)現(xiàn)音樂(lè)方式的主流，但并不意味著網(wǎng)易云音樂(lè)應(yīng)該主打這兩個(gè)功能，反而我發(fā)現(xiàn)了朋友間推薦、音樂(lè)達(dá)人推薦、個(gè)性化推薦的潛在機(jī)會(huì)。搜索只是一個(gè)非?；A(chǔ)的功能，難有大發(fā)展；而有什么排行榜，會(huì)比在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通過(guò)真實(shí)用戶意見(jiàn)打造的音樂(lè)榜單更有魅力呢？現(xiàn)有的排行榜，太多官方編輯的干預(yù)、唱片公司的合作，成為了廣告，但用戶的力量永遠(yuǎn)是最大的。

那次用戶調(diào)研的結(jié)論，讓我對(duì)用戶發(fā)現(xiàn)音樂(lè)的需求有了清晰的認(rèn)識(shí)。傳統(tǒng)產(chǎn)品老化的功能，反而束縛了用戶聽(tīng)到好音樂(lè)的機(jī)會(huì)。這不是用戶研究直接反映出來(lái)的，而是通過(guò)整體產(chǎn)品思考，結(jié)合研究成果分析得來(lái)。

#專欄作家#

王詩(shī)沐，網(wǎng)易云音樂(lè)產(chǎn)品經(jīng)理，公眾號(hào)《幕后產(chǎn)品》，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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