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榮耀標識提升 APP 以外的用戶體驗，為什么如此重要？
在互聯網行業(yè)，特別是移動互聯網，“用戶體驗”是一個很火熱的詞。如果一款產品的用戶體驗很差勁，那么基本上是沒有用戶愿意持續(xù)使用的，也就不用談什么用戶價值和商業(yè)價值了。
01 為什么需要注意并重視APP外的用戶體驗
特別是很多有條件的大廠都成立了專門的UED部門，專門對產品的用戶體驗負責，可見做好用戶體驗是打造一款好產品非常重要的一環(huán)。但是在實際操作的時候，許多人認為產品的用戶體驗就是將APP的的人機交互做到極致，甚至出現了很多炫技型的操作。
如果一個產品的APP就代表了這款產品的全部，那確實應該在APP自身的用戶體驗上不斷精益求精。但是隨著互聯網的發(fā)展，很多產品已經不僅僅是APP了，還包括很多線下的業(yè)務環(huán)節(jié)，甚至線下的環(huán)節(jié)占據了整個產品業(yè)務的絕大部分。
所以當一款產品它的APP外的業(yè)務環(huán)節(jié)占比較多的話，這時候用戶體驗的重心可就不能全放在APP內了。
因為用戶體驗也有邊際效應，當做到90分的時候，再往上提升可能用戶也不太能感知到，同時付出的精力和時間成本也會很高。
所以此時將注意力放在提升空間較多的“APP外的用戶體驗”上，ROI會比較高，對于整款產品來說也會有非常大的好處。
就拿O2O家政行業(yè)的產品來說說吧：
APP所承載的功能和業(yè)務大概是展示平臺的服務人員，讓用戶在線選擇和預約，訂單確認后服務人員就要上門進行實際的服務了。
APP能為用戶提供便捷和省心，可以說這是吸引用戶的一個亮點，但是用戶的核心訴求還是得到好的家政服務。
所以試想一下如果服務人員上門不守時、沒有平臺認證和健康證明、不說普通話且用詞不禮貌、進門不穿鞋套、設備工具不干凈且未消毒、不詢問客戶意見……等等，任何一個讓客戶感到不舒服或受到冒犯的點，都是破壞整個產品用戶體驗的表現，而這些問題是無論如何提升APP的用戶體驗也無法彌補的。
所以當產品的業(yè)務涉及線上線下時，APP和APP外的業(yè)務，哪一環(huán)的用戶體驗差了都會給整個產品造成非常不好的影響，它們是是相依相生的，誰也離不開誰。
那么當我們認識到“APP外的用戶體驗”也需要得到同樣的重視和對待后，接下來我們就來探討一下怎樣做好APP外的用戶體驗。
02 找到APP外的用戶場景并提升用戶體驗
要想做好APP外的用戶體驗，就必須先找到APP外可以提升的點，就像有了挖礦機還要得找到礦點。
其實這些APP外的場景非常容易發(fā)現，因為很多產品在互聯網沒有誕生前就已經存在了，現在只不過是用互聯網的方式重做或者改進了。
所以脫離手機看一下我們的生活：衣、食、住、行、教育、醫(yī)療……
人們方方面面都在不停地接觸這些事物，有接觸就有體驗，有體驗就有好壞，如衣服面料的軟硬、飯菜的味道、床墊的軟硬、公交車是否及時、學校管理松緊程度、看病的難易程度……
凡是會讓使用者產生“好”或“壞”的評價的地方，就是APP外用戶體驗存在的地方。
找到了發(fā)力點，接下來就是怎么做的事情了。我們換一個行業(yè)，從“以門店為主的新零售”行業(yè)出發(fā)，探討一下如何來提升“APP外的用戶體驗”。
舉例
以常見的服裝店為例，解刨一下從顧客進店到出店，這其中存在的用戶體驗點（我們只談用戶體驗，不談營銷手段）：
【自然地吸引用戶】
例如讓導購員站在門口主動招攬任何路過的顧客，這樣做很有可能會驚嚇到顧客，因為當顧客在閑逛的時候，心情是比較放松的，突然遇到這種極強的牽引，內心的第一反應往往是抗拒的，多數可能都會避而遠之.
建議可以從視覺或聽覺效果上去吸引顧客，因為顧客的眼睛和耳朵一直都處于工作狀態(tài)，時刻接收外界傳遞的信息，是一種主動獲取的狀態(tài)，只要能激起顧客的獵奇心，那么自然而然地就能吸引到顧客。這種牽引方式相對緩和容易被接受，同時吸引到的有效顧客率也會高很多。
【適度熱情】
當顧客成功走入店里之后，此時導購員也不要第一時間沖上去詢問、介紹。因為絕大多數情況下，導購員不知道顧客內心的想法，而顧客的在不知道自己想要什么的情況下，也無法做出任何決定，也會感覺到被人盯著，心理上恨不自在。所以讓顧客先自行瀏覽，待有疑問時，導購員能夠察言觀色地及時出現，會比盲目熱情更讓顧客內心感到舒適；
【優(yōu)化場地布置】
貨架、鏡子、試衣間、收銀臺這些元素的布置也會影響顧客瀏覽時的體驗。商品的種類如果能按照顧客易理解的方式如品類相關度排列，這就會減少很多顧客問導購員“XXX在哪里”的問題，沉浸式的體驗能夠盡量避免被打斷；鏡子的數量肯定需要得到保障，可以避免顧客排隊照鏡子或為了照鏡子不斷折返跑；而試衣間和收銀臺如果無法出現在很明顯的地方，那一定要做好路標，保障顧客在店內的任意一角都能夠自主順利到達目的地；
【主動提供優(yōu)惠】
很多顧客會對店內的優(yōu)惠情況不了解，實體店購物不像APP那樣能自動幫用戶計算出最優(yōu)解。所以如果收銀員或者導購員能夠提供這種服務，不但能提升客單價，也幫顧客提升了性價比，畢竟貪便宜是人的本性。
【樹立心理形象】
例如在顧客出門的時候，無論是否消費（如果只顧及已消費的顧客，會造成歧視），能有一句送別的話語可能就會在顧客心里留下深刻的印象，這個印象無論是對門店的形象還是復購率，都會產生正面積極的影響。
以上這些就是對“如何提升以門店為主的新零售的APP外用戶體驗”一些比較基本的點。對于其他行業(yè)而言，或多或少也會有一些類似的地方所以我們可以引用一句經典老話作為概括——“我們用心做，你們放心用”
意思大家也都能理解，只要產品人“用心”打磨這些APP外的用戶場景，哪怕沒有「尼爾森十大可用性原則」作為指導，這樣做出來的用戶體驗也一定是讓用戶“放心”的。
03 提升APP外的用戶體驗所帶來的價值
我們找到了APP外的用戶體驗，也總結了如何做的方法，也許有人就要問了，這樣做的價值到底有多少，難道只是用戶用得開心嗎？那我們就從“收益”和“規(guī)避風險”這兩個角度來分析看看：
1. 收益
- 對于用戶來說，他們不止在APP里獲得了良好的用戶體驗，在APP外也獲得了同樣的待遇，使用產品的整個過程很順滑，無障礙。用戶體驗沒有受到“斷崖式”下跌；
- 在獲得了全程舒適的體驗時，如果有任何一個讓用戶“哇哦”的點，都會使他們意識到這是一款時時刻刻關心用戶的產品。用戶對產品的心理打分會上升到很高的層次，也能極大地吊起用戶主動分享的意愿；
- 對于產品本身來說，只做好APP內的用戶體驗也許只是冰山一角，APP外的用戶體驗同樣是打造優(yōu)秀產品的重要發(fā)力點；
2. 規(guī)避風險
- 當用戶在APP外的某個場景受挫時，很可能導致他們對整個產品全盤否定?；叵胍幌挛覀冏约旱挠H身經歷，這種事兒或多或少都會碰上一些。所以為了不讓團隊在APP內付出的心血付諸東流，請一定要重視起APP外的用戶體驗；
- 如果一款產品APP外的用戶體驗落后于競爭對手，那么它的用戶就很有可能會慢慢轉投競對旗下。這時無論產品團隊在APP內做任何的拉新、激活、留存都是杯水車薪；
- APP外的用戶體驗就像是“木桶效應”中的那塊短板，所以如果想提升產品的“蓄水量”，那這塊短板是一定要提升的；
如果這些點還不能讓人信服的話，不妨簡單粗暴的取個等號：APP內用戶體驗=APP外用戶體驗。在產品同質化趨勢日益加劇的今天，每款APP的用戶體驗差距都正在逐漸縮小，所以只有內外兼修，才能練得真功夫！
04 什么樣的產品最需要做APP外的用戶體驗
任何真理都有實踐的前提，上述的提升APP外用戶體驗的參考方法也有一定的適用范圍。
文章的第一部分已經講過了，純線上業(yè)務的APP不存在APP外用戶體驗這個環(huán)節(jié)，所以此類產品不在我們的討論范圍內，我們要討論的就是“線上線下結合”的產品。
那么如果產品有線下業(yè)務就一定要去做“APP外用戶體驗”嗎？這其實也要具體情況具體分析，就簡單分析一下：
1. 不適用
有些平臺類的產品如“順風車、租房、陪練……”，這些平臺主要是以抽成的形式，利用社會現成資源的撮合雙方達成交易，而對于交易、服務進程中的事情，平臺官方是完全不可控的。
如租房居住過程中下水道堵住了，用戶只能去聯系房東或自己想辦法，因為平臺沒有維修的責任。能做的也就是對服務者進行資質審核、提出服務要求、建設用戶評論體系、完善監(jiān)督舉報機制等制約措施，基本上直接無法通過培訓、教育等手段使服務者大幅度改善服務質量。
因此這些核心業(yè)務的用戶體驗很難下手做實質性的提升。所以想直接提升此類產品的APP外用戶體驗是一個吃力不討好的事情，在目前的社會環(huán)境下可能并不太適用。
2. 適用
基本上大部分有線下業(yè)務的產品，都是適合去做APP外用戶體驗的。如“出行、電商、外賣、餐飲……”，這些產品的線下業(yè)務，特別是自營或傭金形式的，這種情況優(yōu)化用戶體驗的工作就比較好展開，也非常重要。
如“CC專車”，汽車都是統一的JL品牌，官方對于司機的著裝、術語、接送點等等都是有明文規(guī)定的。這樣的用戶體驗對于普通的快車來說是非常優(yōu)越的。
但是無論是否好展開用戶體驗優(yōu)化，這些線下業(yè)務都是產品的核心環(huán)節(jié)，如果線下業(yè)務進行的不順利，對于產品的打擊可能是致命的。因此重線下業(yè)務的產品是非常適合優(yōu)化APP外用戶體驗的。
05 歸納總結
最后再總結一下：在適合的產品中，用心做好APP外的用戶體驗，會給用戶和企業(yè)都帶來不錯的回報。兩條腿走路的產品，不要指望一條腿能蹦跶多遠。
作者：Jaycess，在線教育產品經理
本文由 @Jaycess 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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