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餐廳啟示錄：什么是好的用戶體驗

Micheal.Q

2016-06-22

2 評論 6893 瀏覽 27 收藏

13 分鐘

線上用戶體驗的滿意度依賴于線下高標準的顧客服務(wù)準則。實體餐館的用戶體驗對電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計策略有極大的參考價值。

我們咨詢過1015位UX從業(yè)人員關(guān)于他們的職業(yè)生涯對用戶體驗有哪些啟示和建議。其中一位回答說，“Dungeons and Dragons（龍與地下城）這款游戲的每一個細節(jié)都對我的工作有指導(dǎo)意義?！?這的確挺棒，不過我認為在餐廳做服務(wù)員可以學(xué)到更多。

用戶界面&交互設(shè)計

氛圍與風(fēng)格可以成就/破壞用戶體驗。餐桌上的餐具是區(qū)分上等餐廳與街邊攤的標志。餐具傳遞的“美感”容易讓顧客心情愉悅、并察覺食物的“內(nèi)在品質(zhì)”。整潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境很關(guān)鍵，比如把桌上的所有東西擺放整齊，提供合適的用餐工具（刀叉、湯匙、筷子、水杯、紙巾等），再配以精致的裝飾物和淡雅清甜的鮮花。忌亂堆亂放。

菜單上的配圖決定下單量。精美的配圖可以刺激食欲，幫助顧客了解菜的基本信息，同時激發(fā)其更高的期待值。假如你在國外餐廳吃飯，菜單上的配圖還可以消除語言不通的尷尬，讓你快速決定要吃什么。配圖的關(guān)鍵不在數(shù)量、而在于質(zhì)量。此外它還有一大好處：比文字辨識度高。

專注于招牌菜，控制整體菜品數(shù)量、讓顧客輕輕松松做決定。在 “主打菜品豐富多樣” 和 “專注招牌菜” 之間找好平衡點。面對眼花繚亂的菜單，很多顧客會犯 “選擇困難癥”。所以控制好菜品數(shù)量并打造餐廳招牌菜對吸納顧客很有好處。披薩店的核心是把披薩做好，不需要成為“第一靚湯店”。

不要催促想吃頓悠閑飯的顧客，也不要怠慢急著用餐的顧客。為顧客提供最舒服的服務(wù)節(jié)奏。想讓顧客留下個人檔案？那就給他們充足的時間，不必苛求一天之內(nèi)全部完成。

讓顧客對上菜時間有準確的預(yù)期。餐桌凌亂、餐具不完整、上菜太慢、或者上錯菜都會降低顧客對餐廳的信任。如果顧客點的某道菜品需要花費很長時間，最好在點單時就友善告之。介意的顧客可以換一道菜，不介意的可以慢慢等待。在上菜之前，如果先上點小菜、零食、茶飲等，顧客就知道你點的菜廚房已經(jīng)開始準備了。

盡可能預(yù)測顧客的需求。盡可能在顧客提出要求前就預(yù)測出他需要什么，這會讓顧客很驚喜，也有助于和顧客建立長久、互利的關(guān)系。

服務(wù)流程和服務(wù)效率可以促成/阻礙餐館盈利、提高/降低顧客滿意度。在提高服務(wù)上下功夫，一定會收到顧客好評、贏得顧客日后的持久光顧。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)步驟，你的餐廳一定會因此受益。

多個服務(wù)員服務(wù)同一個顧客的服務(wù)制度容易引發(fā)溝通問題。譬如顧客與服務(wù)員之間的重復(fù)溝通、服務(wù)員與服務(wù)員信息交接時關(guān)鍵信息遺漏或出錯等。明確服務(wù)員的職責(zé)，盡量為顧客安排指定的服務(wù)員，這樣即使出現(xiàn)了什么小問題也得以快速解決、保證顧客的滿意度。

顧客喜歡什么樣的餐后甜點？提一些能讓顧客心情愉悅的建議；同時巧妙地使用銷售技巧，增加銷售量。

在語言和互動方式上和顧客保持一致。培養(yǎng)即時表達能力，做一個 “會說話” 的服務(wù)員，靈活應(yīng)對不同顧客的不同需求。

讓顧客自主控制用餐節(jié)奏。顧客是上帝，如果服務(wù)員時時擺出一副主人的架勢則會破壞餐廳的形象，喪失顧客的信任。如果你的顧客正在用餐、或有用戶正在你的網(wǎng)站購物，不要隨意打斷他們。

盡管人人都喜歡干凈的餐桌，但顧客用餐未結(jié)束前，千萬不要把餐具撤走?？梢允兆哳櫩统允５男窔のr皮、為其換上干凈的餐盤，同時注意不要擋住餐具、不打擾到顧客。

用餐過程中出錯，如何處理

餐廳服務(wù)好不好可以依據(jù)用餐過程中對出錯的處理方式進行評估。遭到服務(wù)員的愛搭不理，或受了其他委屈，顧客極有可能會憤怒地對朋友們吐槽。其實出差錯很正常，只要即時補救，就會得到顧客的重新認可。

服務(wù)好顧客比賺錢更重要。服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，及時向顧客道歉。即使不是餐廳的錯，也要表現(xiàn)出人道主義關(guān)懷。承認錯誤，及時補救，將服務(wù)進行到底，這一點很重要。

適當(dāng)調(diào)整餐廳用餐準則，提高顧客滿意度。沒有人喜歡點單時服務(wù)員拿著奇奇怪怪的準則出來耀武揚威、并逼迫自己接受。如果你的餐廳有用餐準則，記得提前和顧客解說一下、并適當(dāng)滿足顧客需求。不要苛刻得連杯免費水都不提供，或無情地制止乞丐使用洗手間。遇到尋求溫暖的人，給他們提供一點溫暖，他們會無比感激。

當(dāng)餐廳出現(xiàn)新客

不要僅通過第一印象去評判你的顧客。切記以貌取人、冒犯你的新顧客。很多人并非我們第一眼所認為的樣子。脾氣不好的顧客的確容易沖服務(wù)員嚷嚷，但只要讓他們感受到貼心的服務(wù)，他們就會成為你的回頭客。長期遭遇糟糕服務(wù)的人，通常期待值較低，這樣人也很容易被轉(zhuǎn)化成回頭客，只要你的服務(wù)足夠周到、貼心。

向新顧客推薦招牌菜。把餐廳絕大多數(shù)人常點的菜作為招牌菜，推薦給第一次來餐廳用餐的顧客。

必要時為顧客介紹一下菜單和菜的制作過程，語言要通俗易懂，避免使用顧客不熟悉的品牌名、外來詞、行話。聽不懂又不好意思提問，這會讓顧客很尷尬。人們通常會忽略自己不了解的事物，所以不要刻意再去提起。另外，盡量不要使用奇怪的菜名。

向顧客解釋一下他們沒聽過的新詞，切忌態(tài)度傲慢。

為新顧客提供幾份免費的樣品菜。慷慨的服務(wù)是留住顧客并獲得回報的最好辦法，即使他們沒有繼續(xù)光顧，也會對你的餐廳服務(wù)贊不絕口、免費給你做宣傳。

即使這次交易沒有賺到錢，也要體現(xiàn)出你的友好。如果一位顧客想點一份沙拉而你的餐廳恰好沒有，可以為他就近推薦一家口碑不錯的沙拉店。如果有人走進餐廳也只是想尋求一點幫助，那么也不要拒絕。你的友善未來一定會為你帶來更多顧客。

誠實地回答顧客的提問。如果有顧客問你，榴蓮飛餅難不難吃。你不能為誘導(dǎo)用戶下單而回答 “好吃”。你可以這樣回答：“榴蓮的味道比較特殊，如果您對它的味道比較敏感，可以試試其他口味的飛餅。” 不誠實的回答很有可能會失去顧客的信任。所以記住，引導(dǎo)用戶選擇他可能喜歡的菜品，并把口味不佳的菜品盡早從菜單中撤下。

如果顧客已決定好要點什么，不要給他們多余的干擾，你只管收錢就好了。切記不要干擾本該順暢的用戶體驗。

餐廳的專家用戶

滿足?？皖A(yù)期之外的需求。記住餐廳的常客和他們的喜好。預(yù)期之外的服務(wù)很容易贏得進一步的信賴。而這一部分顧客恰好是你的最大市場。

不要讓?？拖裥驴鸵粯釉谟貌投Y儀上費精力。如果服務(wù)員對此不太確認，點單前可以對顧客詢問一下。

常客對朋友 “盡地主之誼” 時，如果行為妥當(dāng)、不要試圖去打斷。出于信任，常客會選擇在你的餐廳和朋友聚餐。此時可以適當(dāng)?shù)靥峁┬椭?，讓他們盡興。他們其實是我們的免費銷售員。

餐廳的重新設(shè)計

人們往往對自己常去的地方表示認同。因為熟悉，所以他們覺得踏實，甚至?xí)蜻@種熟悉而自豪。一旦變化突降，比如餐廳突然搬去別處、菜單上突然少了一個自己嘗點的菜品，都會讓顧客無所適從。網(wǎng)站設(shè)計也是一樣，對于適應(yīng)了原先UI風(fēng)格的用戶來說，突然地大換血會讓他們很難接受。

如果重設(shè)不可避免，留住顧客最喜歡的部分。把區(qū)分你和其他競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計、品牌等有價值的部分保留下來。

價格提高和品質(zhì)下降都會造成顧客流失。不要讓用戶覺得再次光顧是件成本很高的事情，也不要為了一時的利益就在服務(wù)和菜品質(zhì)量上偷工減料。