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有數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)終端App的次日留存率大概為20%，這也是為什么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)這么重視用戶體驗(yàn)。而對(duì)于家電行業(yè)來(lái)講，大多數(shù)企業(yè)還抱著產(chǎn)品賣(mài)出去了再說(shuō)的想法來(lái)做產(chǎn)品，在產(chǎn)品過(guò)剩的今天，這種狀態(tài)還能持續(xù)多久呢？

最近把某競(jìng)品的一個(gè)智能產(chǎn)品，留置給真實(shí)用戶進(jìn)行試用體驗(yàn)，進(jìn)行了為期三個(gè)月的跟蹤監(jiān)測(cè)，分析競(jìng)品的真實(shí)使用體驗(yàn)情況。剛開(kāi)始完全不懂用戶體驗(yàn)評(píng)估該怎么做，完全是按照傳統(tǒng)的留置測(cè)試來(lái)做的，等到測(cè)試即將結(jié)束要寫(xiě)分析報(bào)告時(shí)，才發(fā)現(xiàn)傻眼了，由于缺少系統(tǒng)的評(píng)估指標(biāo)，對(duì)于該產(chǎn)品的體驗(yàn)評(píng)估分析真有點(diǎn)講不清理還亂的趕腳……

用戶體驗(yàn)四要素：有用、能用、易用、愛(ài)用

首先腦補(bǔ)下，解釋下什么是用戶體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)（UX）是User eXperience的專業(yè)縮寫(xiě)。有一些同學(xué)會(huì)將UX與UE弄混淆，經(jīng)過(guò)UXRen專業(yè)社區(qū)的專業(yè)解釋，找到根源：在美國(guó)的軟件行業(yè)，最早興起的叫做“可用性工程”，即Usability Engineering（縮寫(xiě)UE）。而產(chǎn)品的“可用性”定義為：特定的用戶在特定的使用場(chǎng)景下，為了達(dá)到特定的目標(biāo)而使用某產(chǎn)品時(shí)，所感受到的有效性、效率及滿意度。再后來(lái)，Jakob?Nielsen教授發(fā)揮了巨大的推動(dòng)作用，并且隨著人機(jī)交互理論的發(fā)展日趨成熟，同時(shí)融合了用戶研究、交互設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、多媒體設(shè)計(jì)等專業(yè)領(lǐng)域，UX用戶體驗(yàn)慢慢開(kāi)始取代UE可用性工程成為新風(fēng)向?！坝脩趔w驗(yàn)”可定義為：用戶在使用或預(yù)計(jì)要使用某產(chǎn)品、系統(tǒng)及服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的主觀感受和反應(yīng)。

是不是有點(diǎn)懵？那新產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)到底該如何系統(tǒng)的評(píng)估呢？

在我上一篇文章《Jacky說(shuō)用戶體驗(yàn)︱以創(chuàng)新的名義糟蹋用戶體驗(yàn)，值得嗎》里提到的羅浩新書(shū)《用戶體驗(yàn)：引爆商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新法則》中，介紹了一個(gè)非常重要的用戶體驗(yàn)四要素模型，如下圖：

這個(gè)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛷幕A(chǔ)的內(nèi)容性到高級(jí)的情感性，完整地覆蓋了產(chǎn)品體驗(yàn)的各方面，可以快速應(yīng)用在產(chǎn)品體驗(yàn)的評(píng)估工作中。同時(shí)這個(gè)模型指標(biāo)遠(yuǎn)比有效性、效率及滿意度三個(gè)可用性測(cè)試指標(biāo)更系統(tǒng)、更有層次：

1. “有用、能用”是最底層、最基礎(chǔ)的體驗(yàn)要素，如果這個(gè)層次的體驗(yàn)不好的話，就根本不要考慮更高層次的要素了，否則產(chǎn)品就好似功能浮夸、內(nèi)容跑題、中看不中用，例如一個(gè)Bug多多的產(chǎn)品直接會(huì)被用戶放棄掉；
2. “易用”就是圈兒里常說(shuō)的產(chǎn)品可用性要素了，這些要素直接決定了用戶使用時(shí)的主觀感受和反應(yīng)，如果可用性好，用戶的感受會(huì)持續(xù)上升到“愛(ài)用”情感性的層次上；如果可用性差，用戶的感受很可能會(huì)退化到最底層的體驗(yàn)要素上，說(shuō)直白點(diǎn)就是用戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品不好用、不能用、沒(méi)用、不想再繼續(xù)用；
3. 當(dāng)用戶的體驗(yàn)升華到“愛(ài)用”的層次，用戶開(kāi)始會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感性的連接，會(huì)愿意去花時(shí)間玩兒更多和更深的功能，會(huì)身心愉悅以至于到處曬，同時(shí)該產(chǎn)品的品牌也得到升華并產(chǎn)生溢價(jià)，Apple iOS的良好體驗(yàn)就是個(gè)好例子，對(duì)比過(guò)Android的童鞋都應(yīng)該深有體會(huì)吧。

硬件產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評(píng)估

在使用該模型的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)更多是適用于移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品的，特別是軟件的用戶體驗(yàn)評(píng)估，對(duì)于硬件產(chǎn)品有些指標(biāo)是無(wú)效的。因此經(jīng)過(guò)優(yōu)化改進(jìn)，將一些指標(biāo)合并，最終得到如下的體驗(yàn)評(píng)估結(jié)果：

（PS：本文重點(diǎn)是探討用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮谟布a(chǎn)品領(lǐng)域的應(yīng)用，數(shù)據(jù)僅供參考）

從真實(shí)用戶對(duì)各層次體驗(yàn)指標(biāo)的打分可以有如下發(fā)現(xiàn)：

（1）用戶對(duì)該智能產(chǎn)品的價(jià)值感一開(kāi)始是認(rèn)可的，她們剛開(kāi)始使用該產(chǎn)品，覺(jué)得比較新鮮好玩，但是隨著時(shí)間的推移，某些因素導(dǎo)致她們對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)生了明顯的質(zhì)疑；

（2）該產(chǎn)品的智能功能突出，用戶容易理解、容易學(xué)習(xí)、容易記憶，用戶使用起來(lái)容易上手，而且容易養(yǎng)成操作習(xí)慣，這是較好的體驗(yàn)方面；

（3）該產(chǎn)品真正的問(wèn)題出現(xiàn)在使用效率與出錯(cuò)控制上，作為一個(gè)以智能控制為賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品，并沒(méi)有大幅提升用戶的使用效率是個(gè)很可怕的Bug；同時(shí)當(dāng)用戶誤操作之后，竟然沒(méi)有清晰的出錯(cuò)反饋提醒，這是基本的交互設(shè)計(jì)問(wèn)題；所以可以理解為何到后期用戶的價(jià)值感開(kāi)始大幅降低了，她們的體驗(yàn)已經(jīng)退化到“有用、能用”的層次；

進(jìn)一步我們通過(guò)用戶回訪發(fā)現(xiàn)，正是使用效率與出錯(cuò)控制的Bug大大影響了用戶對(duì)該智能產(chǎn)品的價(jià)值感與使用愉悅度，用戶在使用1個(gè)月之后，響應(yīng)慢、誤識(shí)別、誤操作、無(wú)反饋等問(wèn)題開(kāi)始增多，總體感覺(jué)體驗(yàn)感變差。另外我們讓用戶手動(dòng)操作一次該產(chǎn)品，以及使用智能功能操作一次，通過(guò)對(duì)比兩次操作的錄像，發(fā)現(xiàn)使用智能功能竟然比手動(dòng)操作還要多耗費(fèi)15s！童鞋們可能會(huì)質(zhì)疑15s這么短有啥問(wèn)題呢？可對(duì)于我們的產(chǎn)品，15s的時(shí)間里動(dòng)作麻利的用戶可以把雞蛋炒熟咯！這個(gè)足以讓用戶放棄該功能，返回使用手動(dòng)操作。而且更別指望用戶會(huì)“尖叫”，會(huì)在朋友圈里曬她們的良好使用感受了。

（4）做用研的童鞋這時(shí)候會(huì)有個(gè)疑問(wèn)：接下來(lái)怎樣衡量用戶是否還會(huì)繼續(xù)使用該智能產(chǎn)品呢？通常有三種判別方法：第一種是直接詢問(wèn)，配合度比較高的用戶會(huì)告訴你她的直接想法，但如果用戶知道你是廠家安排的留置測(cè)試，她可能會(huì)礙于面子不好直接給你否定的答案；第二種是繼續(xù)監(jiān)測(cè)用戶的使用情況，但問(wèn)題是這樣持續(xù)時(shí)間太長(zhǎng)，用戶可能不愿意繼續(xù)配合，同時(shí)廠家也不可能花這么久的時(shí)間來(lái)跟蹤監(jiān)測(cè)；第三種是通過(guò)關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)判斷，例如剛才說(shuō)的，對(duì)于一個(gè)智能控制功能，15s的時(shí)間差已經(jīng)足以讓用戶放棄并改為手動(dòng)操作了，童鞋們可以通過(guò)對(duì)比自己產(chǎn)品在響應(yīng)速度方面的體驗(yàn)指標(biāo)要求，來(lái)判斷這15s是否是致命的！

新產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，不是隨便做兩個(gè)用戶測(cè)試那么簡(jiǎn)單

通過(guò)這次用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膰L試應(yīng)用，有如下感觸：

1. 我們研究競(jìng)品的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，不是為了評(píng)價(jià)競(jìng)品的長(zhǎng)短，而是為了發(fā)現(xiàn)競(jìng)品在用戶體驗(yàn)方面的突出優(yōu)點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)借鑒，然后評(píng)估是否可以超越；另外找到競(jìng)品在用戶體驗(yàn)方面的致命弱點(diǎn)，從而避開(kāi)這些“坑”，降低犯同類錯(cuò)誤的機(jī)率；
2. 任何的模型都不能生搬硬套，都需要根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，即使是這次改進(jìn)后的模型，我們認(rèn)為還需要在后續(xù)的工作中，根據(jù)不同產(chǎn)品的品類屬性，優(yōu)化成為更成熟的評(píng)估模型和指標(biāo)；
3. 用戶體驗(yàn)工作，需要邀請(qǐng)真實(shí)的用戶進(jìn)行，以及在真實(shí)的或者接近真實(shí)的使用環(huán)境中進(jìn)行，才能發(fā)現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)室條件下無(wú)法洞察到的痛點(diǎn)。尤其是對(duì)于類似智能控制這些比較新穎的功能，真實(shí)場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)工作是必不可少的，否則就會(huì)鬧出上一篇文章所講的那款智能晾衣架的笑話；
4. 用戶體驗(yàn)評(píng)估可以采用定量+定性的方式進(jìn)行，定量數(shù)據(jù)主要是從體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)分、體驗(yàn)痛點(diǎn)的發(fā)生人次、發(fā)生頻率、隨時(shí)間變化等方面進(jìn)行評(píng)估，特別是進(jìn)行對(duì)比研究時(shí)這些數(shù)據(jù)就很有用了；另外定性研究主要是為了幫助解釋用戶體驗(yàn)下降的原因，以及發(fā)現(xiàn)一些致命問(wèn)題，例如剛才所說(shuō)的15s時(shí)間差的問(wèn)題。

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作者：Jacky Ren，某大型上市公司里負(fù)責(zé)用戶研究的Leader，孜孜不倦的用研人。關(guān)注用戶研究、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等多元化好玩的內(nèi)容，喜歡閱讀、總結(jié)、交流、分享。

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