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可用性測(cè)試，能夠讓產(chǎn)品經(jīng)理借助用戶，更加客觀理性地理解產(chǎn)品功能以及交互，并結(jié)合測(cè)試結(jié)果予以改進(jìn)。

01?測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)

1.?用戶發(fā)聲思考練習(xí)

不同于其他用戶研究方式，可用性測(cè)試尤其關(guān)鍵的一點(diǎn)是用戶的發(fā)聲思考的練習(xí)，發(fā)聲思考直接影響可用性測(cè)試最后的效果和結(jié)論。

在破冰、保密協(xié)議和流程說(shuō)明等基礎(chǔ)步驟完成之后，可用性測(cè)試的第一步即是用戶發(fā)聲思考練習(xí)，在提綱中可以使用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)使用戶得到練習(xí)，舉個(gè)例子：

主試：“下面我們進(jìn)行出聲思考練習(xí)。請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行每一步操作時(shí)，用語(yǔ)言描述出你當(dāng)前的感覺(jué)和想法。比如：我準(zhǔn)備打開(kāi)菜單，我正在尋找某功能，我現(xiàn)在覺(jué)得很迷惑等等，任何想法都可以說(shuō)出來(lái)，不需要刻意去思考，這有助于我去了解你的想法和感受。接下來(lái)，先由我示范一下出聲描述的做法。我將進(jìn)行出聲思考示范：為了會(huì)議不遲到，需要設(shè)定第二天7:00起床的鬧鐘?！?/p>

主試人員示范后，請(qǐng)被訪者練習(xí)。練習(xí)完成之后，主試可以說(shuō)：“現(xiàn)在您已經(jīng)了解如何進(jìn)行邊操作邊描述，在之后的任務(wù)操作中，請(qǐng)盡量保持。

在測(cè)試的過(guò)程過(guò)，如果用戶不進(jìn)行出聲思考，不便于現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其操作進(jìn)行判斷和追問(wèn)，后期數(shù)據(jù)整理時(shí)，不便于回看追蹤和統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。

2.?把控時(shí)間，適當(dāng)提示

除了發(fā)聲思考練習(xí)，主試可對(duì)用戶說(shuō)明：

1. 在完成任務(wù)之后請(qǐng)告知任務(wù)完成；
2. 在探索之后仍然無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，可以求助或者告知無(wú)法完成。

用戶主動(dòng)的說(shuō)明可以更為快速知道用戶的難處，便于之后的詢問(wèn)，另一方面可以有效提升測(cè)試的速率，不會(huì)一個(gè)任務(wù)上死磕，拉長(zhǎng)整個(gè)測(cè)試時(shí)間。同時(shí)也需要主試人員觀察用戶的操作和表情，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾?，并且在大綱中記錄是提示后完成的任務(wù)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詢問(wèn)。

另外，測(cè)試時(shí)候需準(zhǔn)備“任務(wù)情景卡片”，卡片可用較大的字將每一個(gè)具體任務(wù)打印下來(lái)，每出一個(gè)測(cè)試任務(wù)，主試展示一個(gè)。如果僅僅是主試人員表述任務(wù)，用戶很有可能不清楚具體任務(wù)，或者在操作一半后遺忘。

3.?根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整問(wèn)題和追問(wèn)

用戶在發(fā)聲思考完成測(cè)試任務(wù)時(shí)主試可不說(shuō)話，測(cè)試中一定要觀察用戶的表情變化，當(dāng)用戶出現(xiàn)思考、猶豫、驚訝、皺眉等表情時(shí)，可進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)。

不必完全按照大綱設(shè)置的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，可針對(duì)當(dāng)下用戶個(gè)體表現(xiàn)的差異性進(jìn)行追問(wèn)。追問(wèn)的方式可以采用一般疑問(wèn)的方式，客觀具體的重復(fù)說(shuō)一遍他剛才的行為，詢問(wèn)“為什么”會(huì)出現(xiàn)剛剛的行為。如果用戶能較快和肯定說(shuō)出原因，則表示信任度較高，但如果他很猶豫、很難以說(shuō)出原因，就不要再追問(wèn)，不要讓用戶太為難。

有時(shí)候用戶的困難和反應(yīng)是我們?cè)O(shè)想之外，所以對(duì)其進(jìn)行追問(wèn)具體問(wèn)題原因才便于后續(xù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，在說(shuō)出具體的問(wèn)題原因后，也可以詢問(wèn)用戶的期望，但是因?yàn)橛脩魧?duì)于產(chǎn)品一定程度上是片面的，所以建議可以收集作為參考，但不一定要完全采納。

如果用戶提出了很好的建議，應(yīng)表示鼓勵(lì)和夸獎(jiǎng)，認(rèn)同其價(jià)值，即使他提的建議不合理，也不要否定對(duì)方，我們要做的是鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方有參與感。

4.?可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決

測(cè)試的現(xiàn)場(chǎng)一定會(huì)產(chǎn)生一些突發(fā)的情況，主試需要掌控局面，關(guān)注用戶的心理。

例如：操作過(guò)程中，如果出現(xiàn)了BUG等情況，及時(shí)告訴用戶這是產(chǎn)品問(wèn)題，不要給用戶造成壓力；主測(cè)需要對(duì)測(cè)試的產(chǎn)品足夠的了解，如果碰到用戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答，如果現(xiàn)場(chǎng)有另外的人員在場(chǎng)可以在合適的適合進(jìn)行詢問(wèn)解答疑惑，實(shí)在不知，那么直接告知用戶不知，測(cè)試后會(huì)再去了解。

5.?現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn)

1）將大綱打印出來(lái)，主試人員也需要及時(shí)在大綱上面進(jìn)行記錄，便于后期內(nèi)容整理；

2）可用性測(cè)試僅針對(duì)交互操作，不對(duì)態(tài)度，切記不要在態(tài)度和需求上面進(jìn)行過(guò)多的糾纏和討論；

3）用戶可以提出建議和方案，但是不要強(qiáng)制用戶提出；

4）針對(duì)測(cè)試部分，如果和一些功能存在耦合情況，可以直接告知耦合部分的名詞和使用方式，避免耽誤進(jìn)度；

5）如果測(cè)試項(xiàng)目較多，可以在完成一個(gè)部分后進(jìn)行簡(jiǎn)單的幾分鐘休息時(shí)間。

02?數(shù)據(jù)和報(bào)告

1.?數(shù)據(jù)整理

測(cè)試完成后，如果時(shí)間允許，趁著記憶猶新，就盡快對(duì)數(shù)據(jù)和內(nèi)容進(jìn)行整理。測(cè)試場(chǎng)數(shù)較多之后，記憶就會(huì)出現(xiàn)混淆和遺忘，之后再整理數(shù)據(jù)或者內(nèi)容就需要在反復(fù)去核對(duì)錄制視頻和翻看主試的筆記，會(huì)稍微麻煩。

另外，我們需要提前設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)整理的表格，表格內(nèi)容通常包含：任務(wù)、完成率、任務(wù)完成時(shí)間、滿意度評(píng)分、標(biāo)準(zhǔn)/錯(cuò)誤路徑、可用性評(píng)價(jià)等信息，數(shù)據(jù)整理表格可以讓數(shù)據(jù)更加清楚，也方便抓取不同的數(shù)據(jù)給不同職能部門的人。此處的表格應(yīng)盡量詳細(xì)，做完后提前和相關(guān)人員進(jìn)行溝通是否全面。

2.?數(shù)據(jù)分析和報(bào)告思路

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后，對(duì)報(bào)告進(jìn)行編寫(xiě)的思路一般為：

1. 背景和目標(biāo)闡述：對(duì)項(xiàng)目背景和需要達(dá)成的目的進(jìn)行講述，方便觀看報(bào)告的人能夠了解項(xiàng)目背景。
2. 方法概述：研究方法的概述，調(diào)研的基本信息，包括產(chǎn)品版本號(hào)、時(shí)間、調(diào)研人數(shù)、年齡層分布等。
3. 可用性報(bào)告：先進(jìn)行整體結(jié)論敘述，再根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分別的闡釋和優(yōu)化方案建議。
4. 附錄：添加用戶的檔案信息、對(duì)可用性測(cè)試的評(píng)價(jià)及滿意度情況，方便其他參閱報(bào)告者更加清晰了解到全部?jī)?nèi)容。

在上述思路的第3點(diǎn)中，可以先整體結(jié)論敘述是對(duì)全局進(jìn)行一個(gè)概括性總結(jié)，便于觀看報(bào)告人能夠了解宏觀大體結(jié)論，再對(duì)測(cè)試的所有任務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完成率/滿意度對(duì)比，即可大致發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所暴露的可用性問(wèn)題以及嚴(yán)重程度，再根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分別的闡釋和優(yōu)化方案建議。

可用性報(bào)告對(duì)于觀看報(bào)告的產(chǎn)品人員來(lái)說(shuō)，還需要界定問(wèn)題的真假，根據(jù)自身情況，對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重程度排列問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，才能對(duì)后續(xù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行逐步優(yōu)化。

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