任何一次的產品升級都會帶來一些連帶效應，產品經理需要做的是在照顧好用戶已有習慣和認知的情況下進行產品迭代。

用戶習慣和用戶認知是一個很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個符合自己習慣和認知的現有方案。

用戶很難告訴你他想要什么，但會告訴你他不要什么。

用戶會設想很多解決方案，產品經理別把方案當需求。

上周，微信公眾號發布了一個更新，支持作者和讀者的多輪留言回復，我還專門寫過一篇文章聊過：《全能的微信公眾號，又帶來了6個新功能》

上手新版后我就發現有一個用戶習慣的改變，并覺得這一定會對很多公眾號作者的已有習慣造成沖擊。

果不其然。

先看下新版在用戶端的效果，也就是公眾號文章底部留言區的效果。

再看下作者后臺的效果，也就是公眾號后臺或訂閱號助手 App 的效果。

星星被點亮綠色的代表設置成了精選，也就是會在前臺文章底部出現的，沒點亮的在前臺無法看到。

按照新版的用戶操作路徑，從作者角度包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復讀者留言；
3. 設置留言精選或者回復精選；
4. 收到讀者二次回復或作者進行二次回復；

與老版相比，用戶習慣差異最大的是第 3 步，讀者留言和作者回復需要分別設置精選。

而在老版上的用戶操作路徑，從作者角度看包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復讀者留言；
3. 設置留言精選；

作者只需要設置讀者留言為精選，自己回復的內容就會默認一起被設置為精選上墻。

那么問題就來了。

因為新增了留言多輪回復，所以微信團隊將讀者留言和作者回復的精選關聯給取消了，改成了留言和回復分別獨立精選。

這次產品升級，改變了原有用戶習慣，我在內側群就看到了有好幾個用戶反饋覺得很不爽。

曲面屏那個真把我逗笑了。

不知道微信團隊在設計訂閱號助手 App 時有沒有考慮到這一點，確實很尷尬。而且作者明明回復了，按照之前的習慣以為都上墻了，結果只把讀者留言上墻。對于回復噴子的作者，實名打臉尷尬。

說實話，我自己在使用新版的初期也遇到了這個問題。習慣性的設置讀者留言為精選，但忘記把自己的回復也設置為精選。后來進入前臺文章底部看才反應過來，然后又跑到后臺去給回復也設置精選。

多操作幾次以后，就發現了竅門。其實直接把自己的回復設置為精選就可以了，因為這樣會默認把關聯的讀者留言也設置為精選，同樣是一步操作。

比如將第二條回復設置精選后，讀者的留言就會自動設置成精選（小星星點亮）。

區別就是，需要和老版中的原有用戶習慣進行邏輯倒掛，多適應幾次就能習慣。

群里也有用戶提出了自己的解決方案：

我敢打賭，給方案的這個用戶肯定不是產品經理。

場景需求上，作者確實會有不上墻的回復需求。

比如一個讀者留言，我回復幾個回合后， 其中有一條回復涉及敏感或隱私信息，那我就不會設置精選。

產品方案上，這顯然不是技術限制，而是一個產品規則和交互方案設計。

如果默認給回復上墻，那就和前面提到的場景需求相沖突了，而且這種后向取消的邏輯對作者著實不友好。

就好像先扔出去一個雷，然后又跑出去撿回來掐滅，說不好剛跑出去就炸了（比如被截屏）。

其實也不是沒有辦法，這里斗膽提出一個思路。

作者在后臺回復留言時，在留言輸入框右側添加一個設置精選的按鈕（默認不選中），其他設計不變。

作者在輸入完回復內容后如果覺得要精選，就可以可以快捷選中（圖示以 iOS 版訂閱號助手為原型）。

相比回復完成后再去單獨設置精選，這種方式在操作連貫性上會顯得更順滑一點。

此外，還能起到視覺提示的作用。

如果按這個優化，用戶操作路徑就變成了：

1. 收到讀者留言；
2. 回復讀者留言、選擇是否設置精選（設置則留言和回復自動上墻）；
3. 收到讀者二次回復或作者進行二次回復；

其實這對原有方案沒有任何改變，只是在交互路徑上新增了一個操作。

當然，相信微信團隊一定能給出更優雅的解決方案。

話說回來，任何一次產品升級都會帶來一些連帶效應，可能是對用戶習慣的改變，可能是對用戶認知的顛覆。

微信這次改變，可能部分用戶覺得自己被「坑慘」了。

其實從長期價值看，我認為這是一次積極的改變，只是需要一段時間的適應而已。

回到最開始的話。

用戶習慣和用戶認知是一個很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個符合自己習慣和認知的現有方案。

用戶不會告訴你他想要什么，但會告訴你他不要什么。

用戶會設想很多解決方案，產品經理別把方案當需求。

最后，我說的也不一定是對的！

#專欄作家#

唐韌（Ryan），微信公眾號：唐韌，人人都是產品經理專欄作家。前Juliye Care產品總監，《產品經理必懂的技術那點事兒》作者，寫過代碼、做過產品、出過一本書，有過 4 年的創業經歷，也在大廠服役過，如今是一名自由職業者。

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