前幾天說了業(yè)務系統(tǒng)的產(chǎn)品設計，今天再來說說業(yè)務系統(tǒng)的用戶調(diào)研與需求分析。業(yè)務系統(tǒng)由于其復雜性，在用戶調(diào)研過程中往往容易被需求方帶到坑里，對業(yè)務系統(tǒng)而言，只講表面需求，對用戶的表述奉行“拿來主義”，都是在耍流氓。

1.用戶調(diào)研與開發(fā)流程優(yōu)化

業(yè)務系統(tǒng)由于其復雜性，往往都是根據(jù)需求方深度定制，這就要對需求方進行調(diào)研。而需求方的想法往往天馬行空、朝秦暮楚，若不能合理規(guī)劃開發(fā)流程，則容易陷入每個階段都在該需求的怪圈：程序員焦頭爛額、怨聲載道，需求方天天催促，產(chǎn)品經(jīng)理里外不是人。

理想的開發(fā)過程大致如下（包含但并不唯一）：

但是理想與現(xiàn)實往往是有差距的，很多同學在用戶調(diào)研時沒有占據(jù)主動，那么開發(fā)過程可能是這樣：

1.1癥結(jié)所在

總結(jié)之前的項目經(jīng)驗，造成后期頻繁修改的原因主要有以下幾個：

• 調(diào)研中需求方需求表述不準確；
• 調(diào)研人員對需求分析不徹底，沒有認識到需求本質(zhì)；
• 產(chǎn)品方案與實際需求有偏差；
• 項目組內(nèi)部（PM與開發(fā)人員）交流不暢；
• 出現(xiàn)需求變更時不能及時調(diào)整項目計劃；
• 開發(fā)過程管控力度不足；

1.2對癥下藥

兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。認識到了問題產(chǎn)生的原因，那么就要對癥下藥。要想在用戶調(diào)研過程中避免被用戶帶進坑里，就要從調(diào)研過程、需求分析、需求確認、內(nèi)部溝通、需求變更、開發(fā)過程把控六個方面入手。

調(diào)研過程

在調(diào)研時，用戶所表述的需求未必是正確的需求（可能添加個人主觀因素等），因此需要向盡可能多的用戶了解需求。

在了解需求過程中要引導用戶對需求的表述方式：比如A工作怎么完成，為什么要這樣完成，其中的某個步驟是因為解決了什么實際業(yè)務的難點（痛點），而不是去聽用戶在滔滔不絕地講他們怎么開展工作（此處可參考故事“我想要一匹更快的馬”）。

絕大多數(shù)用戶都不是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，因此在調(diào)研和溝通時要占據(jù)主動，從專業(yè)角度給予用戶引導和建議，否則很容易被用戶天馬行空的思維帶到溝里。

需求分析

需求分析對產(chǎn)品經(jīng)理而言是大坑，需求調(diào)研與產(chǎn)品方案之間往往不是簡單的因果關系。

這就要求產(chǎn)品經(jīng)理在整理和分析需求時要深入思考，不要執(zhí)著于表象，具體在下面的章節(jié)會說到。

需求確認

產(chǎn)出原型和PRD之后，就需要進入需求確認的環(huán)節(jié)。需求確認的意義非常重要。這是后期需求變更或出現(xiàn)撕逼的有力證據(jù)。需求確認的常用打開方式一般是這樣：①向需求方講解產(chǎn)品方案；并打印書面的、含有原型截圖的PRD；③由需求方簽字確認，簽字確認應包含簽字日期。

需求確認旨在明確雙方責任，并非借此保證需求一成不變。其作用是在需求出現(xiàn)變更時，明確因此對整個項目帶來影響的責任主體，以避免出現(xiàn)需求方主動提出變更，但對項目工期不滿意的情形。

內(nèi)部溝通

俗話說的好：溝通不誤開發(fā)工。內(nèi)部溝通是避免出現(xiàn)項目組成員對需求理解不一致的重要解決方式。項目組內(nèi)部往往包括產(chǎn)品經(jīng)理、設計師、開發(fā)工程師、測試工程師等多種角色，若對需求的了解不統(tǒng)一，則容易在相應環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，影響項目的正常進行。

因此，需求確認、需求變更等狀況發(fā)生時，需要與相關人員及時有效溝通，同時要求所有相關人員在出現(xiàn)疑問時主動溝通而不是自我臆造，對于保證開發(fā)過程的順利進行具有重要意義。

需求變更

需求變更在業(yè)務系統(tǒng)中是難以避免的，即使用戶對原型及PRD進行了書面確認，但如果出現(xiàn)確認需求的相關人員對實際需求了解不夠，或者用戶在表達需求時有所遺漏，甚至于在開發(fā)完成后需求方修改了相關規(guī)章等情況，導致最終確實無法滿足需求，那么修改仍然不可避免。

在需求變更時，需及時向各利益相關方告知需求變更事宜，并向需求變更提出方明確由此變更所帶來的影響，包括新需求完成的時間節(jié)點，由此新需求占用的人力和由此需求變動造成的其他相關模塊的變更，對既定開發(fā)計劃的影響等。

開發(fā)過程監(jiān)控

防范勝于救災。對開發(fā)過程的監(jiān)控旨在防止BUG，避免開發(fā)人員對需求理解出現(xiàn)偏差。應對開發(fā)進度進行每日回報，形成明確的疑問反饋機制。

過程監(jiān)控并不意味著產(chǎn)出的完美無缺，但摸索到最大程度減少問題的合作方式，對于提高效率和需求方滿意度是非常重要的。

在用戶調(diào)研的過程中條條大路通羅馬，能夠?qū)⑵毡樾耘c團隊、項目、需求的特殊性相結(jié)合，具體問題具體分析，找到最優(yōu)方案，就是成功的調(diào)研。

2.需求分析

需求分析的難點在于用戶表達出的需求未必是真正的需求，用戶的表面需求往往隱藏著更深的本質(zhì)需求。但是需求分析是工作開展的第一步，若需求理解過程中出現(xiàn)偏差，那么再好的產(chǎn)品設計、再好的原型，也是沒有意義的。

寫這一章其實是心懷忐忑的，作者和無數(shù)前輩大牛相比還是有很大差距，僅僅從業(yè)務系統(tǒng)的需求分析入手，談一談自己的看法，大家應以辯證、批判的角度去讀。

2.1需求概述

需求是指用戶的問題。對于業(yè)務系統(tǒng)而言，需求即業(yè)務的實現(xiàn)過程、原業(yè)務實現(xiàn)中的痛點。與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的區(qū)別是，業(yè)務系統(tǒng)的需求相對穩(wěn)定，一般來說變化較少，而產(chǎn)品的生命周期則更多依賴于業(yè)務實現(xiàn)方式的調(diào)整。

相比于其他產(chǎn)品，業(yè)務系統(tǒng)的需求挖掘方式較少，而需求挖掘過程即調(diào)研過程，主要通過與用戶深入交流、了解用戶業(yè)務相關的規(guī)章制度（或行政業(yè)務的法律法規(guī)）、分析用戶此前已經(jīng)存在的業(yè)務系統(tǒng)、分析用戶業(yè)務的發(fā)生場景等，本文對此不做贅述。

2.2需求分析

業(yè)務系統(tǒng)（平臺）之所以稱之為系統(tǒng)，是因為其業(yè)務、數(shù)據(jù)之間應該是互為關聯(lián)而不是相互獨立的，因此應該從整體的、全面的角度看待獨立的需求。獨立需求的特殊性共同構(gòu)成系統(tǒng)的普遍性。

從要解決的問題看需求

這個觀點想必對所有產(chǎn)品從業(yè)者而言都不陌生。需求的本質(zhì)是為解決問題，但由于用戶表達需求不明確、用戶主觀因素、或用戶由于此前已經(jīng)存在的系統(tǒng)形成思維定勢，因此對用戶的表述奉行拿來主義是不可取的。

在了解需求時，要通過刨根問底與業(yè)務場景分析，了解到實際的業(yè)務需求。產(chǎn)品設計必須建立在對實際應用場景充分了解的基礎之上。

在與用戶交流時，要根據(jù)實際業(yè)務提出自己更優(yōu)的解決方案。從產(chǎn)品設計、流程優(yōu)化、交互設計、工作協(xié)同、視覺設計、安全、性能等各方面對用戶提出專業(yè)建議。

之前有同學與我交流時說起自己負責的項目，因為之前已有系統(tǒng)，用戶的觀點是按照原系統(tǒng)實現(xiàn)即可，其實從用戶習慣的角度考慮并無不可。但一方面業(yè)務系統(tǒng)是往往是自上而下推動，另一方面，業(yè)務系統(tǒng)的出發(fā)點和落腳點是為更好滿足業(yè)務。之前系統(tǒng)的交互方式已經(jīng)融入用戶習慣，可以參考，但若照搬照抄，新系統(tǒng)就很難發(fā)揮其意義了。

從整體的觀點看需求

業(yè)務系統(tǒng)/平臺的出現(xiàn)，尤其是對于存在多個分支機構(gòu)、多類用戶的系統(tǒng)而言，即將原來獨立的業(yè)務使用云計算的形式統(tǒng)一起來。

該種情形下，不同獨立的業(yè)務之間可能存在跨部門、跨單位協(xié)作，數(shù)據(jù)之間的互聯(lián)互通。因此，需要從整體的觀點看相對獨立的業(yè)務，整合原本獨立業(yè)務中相同的數(shù)據(jù)來源，刪減冗余流程。

謹小慎微，腳踏實地

業(yè)務流程往往是通過相關規(guī)章制度而來，而規(guī)章制度往往會有明確的規(guī)定，比如業(yè)務發(fā)生的前置條件、業(yè)務流程節(jié)點的限制條件等，在需求分析時一定要梳理清楚，對系統(tǒng)中的條件限制是保障業(yè)務制度的重要方式。

但部分業(yè)務規(guī)章和實際執(zhí)行過程中，往往由于實際業(yè)務發(fā)生時的復雜狀況，不能完全按照制度開展業(yè)務，此時則需深入了解業(yè)務場景，保證業(yè)務的正常開展。

3.總結(jié)

業(yè)務系統(tǒng)相比于其他產(chǎn)品，有諸多特殊性。只有把握其特點，才能知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在任何時候，需求挖掘、需求分析、需求管理是進行產(chǎn)品設計的必要前提條件，對業(yè)務系統(tǒng)需求深刻認識的基礎上，建立明確的需求池，按照優(yōu)先級進行劃分，才能為產(chǎn)品規(guī)劃、設計打下堅實的基礎。

作者：張騫（微信號zhangqian9208），開創(chuàng)集團產(chǎn)品經(jīng)理。一年產(chǎn)品工作經(jīng)驗。

本文由 @張騫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。