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SaaS是一種很好的商業(yè)模式，具備顛覆傳統(tǒng)軟件的潛力，但是客戶體驗(yàn)不佳、企業(yè)不盈利等問(wèn)題導(dǎo)致SaaS還沒(méi)有贏得中國(guó)主流市場(chǎng)的勝利。

01 SaaS顛覆傳統(tǒng)軟件了嗎

5年前，我決定從Oracle公司離職，到SaaS創(chuàng)業(yè)公司擔(dān)任高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。促使我做出這一決定的，是克里斯坦森的“顛覆者”理論：名不經(jīng)傳的小公司從低端市場(chǎng)入手，憑借低成本優(yōu)勢(shì)和快速改進(jìn)的技術(shù)，不斷逆襲，最終占領(lǐng)主流市場(chǎng)。

直到今天，我仍然認(rèn)為，SaaS是一種更好的商業(yè)模式：

通過(guò)以“租”代“買”，廠商和客戶建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，廠商更關(guān)注客戶長(zhǎng)期成功，客戶則愿意持續(xù)向廠商付費(fèi)，這很好的解決了傳統(tǒng)軟件的弊端：由于大部分是一次性前置收費(fèi)，廠商只關(guān)心系統(tǒng)是否按約定上線，并不關(guān)心客戶是否獲得了長(zhǎng)期回報(bào)。因此，SaaS具備顛覆傳統(tǒng)軟件的巨大潛力。

但是，在當(dāng)下，SaaS已經(jīng)顛覆傳統(tǒng)軟件了嗎？

如果僅僅通過(guò)“以租代買”就能實(shí)現(xiàn)顛覆，那么第一波的SaaS創(chuàng)業(yè)浪潮就不會(huì)草草收尾了。

2015年興起的這一波SaaS浪潮，更多是借助了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交互聯(lián)網(wǎng)的紅利，利用了傳統(tǒng)軟件移動(dòng)體驗(yàn)糟糕、與社交網(wǎng)絡(luò)集成性差的軟肋，對(duì)傳統(tǒng)軟件市場(chǎng)進(jìn)行了蠶食。但是，中國(guó)領(lǐng)先的SaaS企業(yè)，包括北森、有贊等，至今仍陷在虧損的泥潭中，客戶投訴率居高不下。

從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我也收到很多老客戶的抱怨，說(shuō)SaaS軟件功能太簡(jiǎn)單，定制化能力較差，還具有不穩(wěn)定的問(wèn)題?？蛻舨粷M意、企業(yè)不盈利，在中國(guó)，SaaS模式還沒(méi)有贏得主流市場(chǎng)的勝利。

認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@意味著，我們不應(yīng)該把傳統(tǒng)軟件看成“被淘汰的舊版本”而棄之如履，我們應(yīng)該將其看成一位老前輩：雖然已經(jīng)落后于時(shí)代，但是他賴以生存的本領(lǐng)，仍然值得我們學(xué)習(xí)。

是時(shí)候，放下模式的驕傲，回到商業(yè)的原點(diǎn)“如何滿足客戶需求”了。

02 向老家伙學(xué)習(xí)的意義

to B軟件服務(wù)的是企業(yè)，而企業(yè)的特點(diǎn)就是保守、穩(wěn)定、變化緩慢。我從事to B軟件行業(yè)接近15年，服務(wù)的客戶包括知名外企、央企和民企，也包括創(chuàng)業(yè)公司和傳統(tǒng)經(jīng)銷商，從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，15年過(guò)去了，企業(yè)管理的核心需求幾乎沒(méi)有變化。

比如，企業(yè)永遠(yuǎn)希望管理流程更高效，從而降低運(yùn)營(yíng)成本、提高對(duì)一線的響應(yīng)速度；流程更透明，具備自動(dòng)化的管控，從而降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；統(tǒng)計(jì)分析更快速，更直觀，從而提高決策的能力。

既然客戶沒(méi)有變，那么過(guò)去成功的方法必然有可借鑒之處。因此，研究傳統(tǒng)軟件“如何滿足客戶需求，并且實(shí)現(xiàn)盈利”具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

03 傳統(tǒng)軟件交付的關(guān)鍵

要了解傳統(tǒng)軟件“成功交付”的秘訣，需要復(fù)盤經(jīng)典的傳統(tǒng)軟件交付過(guò)程（基于Oracle實(shí)施方法論進(jìn)行了簡(jiǎn)化）:

第一步：產(chǎn)品培訓(xùn)與需求調(diào)研

目的：客戶了解產(chǎn)品功能，咨詢公司了解客戶需求，找出軟件滿足需求的不足之處。

第二步：制定解決方案并模擬演練

目的：軟件能滿足的需求，制定配置方案；軟件不能滿足的需求，制定定制化方案。配置和開發(fā)完成后，需要進(jìn)行多次模擬演練以確保軟件滿足需求。

第三步：做上線前大規(guī)模演練和測(cè)試

目的：用盡可能真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行演練，進(jìn)一步驗(yàn)證軟件對(duì)需求滿足的程度。

第四步：上線，運(yùn)行支持

從這個(gè)過(guò)程可以看出來(lái)，即便是功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)管理軟件，其成功交付的關(guān)鍵仍然在于“如何彌補(bǔ)軟件滿足需求的功能缺口”。

而說(shuō)到“功能強(qiáng)大”，以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，SaaS目前還比不上傳統(tǒng)軟件，畢竟SaaS的歷史并不長(zhǎng)，同時(shí)，SaaS誕生的第一天，就是更重體驗(yàn)而不是功能。因此，SaaS的交付，目前仍然是需要解決“軟件能力無(wú)法滿足客戶實(shí)際需求”的問(wèn)題。

04 客戶需求分析

在管理軟件項(xiàng)目中，客戶主要是希望解決兩類問(wèn)題:

• 第一類是管理問(wèn)題。這一類問(wèn)題往往比較復(fù)雜，主要包括落后的管理模式、混亂的管理流程、不一致的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等等。
• 第二類是效率問(wèn)題。這一類主要是信息的處理，包括信息錄入效率、審批效率、報(bào)表生成效率等。

舉一個(gè)例子。某公司購(gòu)買了采購(gòu)管理系統(tǒng)，希望解決以下問(wèn)題：

1. 希望解決的問(wèn)題

管理問(wèn)題1

管理模式落后，采購(gòu)權(quán)分散，同一類商品多個(gè)分公司都在采購(gòu)，議價(jià)能力差。

管理問(wèn)題2

采購(gòu)流程混亂，不同物資缺乏清晰的采購(gòu)和庫(kù)存管理流程。

管理問(wèn)題3

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)混亂，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致部門協(xié)同出現(xiàn)問(wèn)題。

效率問(wèn)題1

通過(guò)手工賬本進(jìn)行應(yīng)收款賬期管理，管理透明度較差，存在錯(cuò)漏現(xiàn)象。

效率問(wèn)題2

需求匯總、審批、基礎(chǔ)報(bào)表編制均手工處理，效率低下，工作量大。

2. 對(duì)應(yīng)解決方案

不同的問(wèn)題，解決方案是不一樣的：

1. 對(duì)于管理問(wèn)題1，必須由采購(gòu)管理專家，給客戶提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)。將分散采購(gòu)模式變?yōu)榧胁少?gòu)模式。
2. 對(duì)于管理問(wèn)題2，需要由熟悉采購(gòu)流程的需求分析師，和客戶一起對(duì)流程進(jìn)行梳理，按不同的物資類型制定不同的采購(gòu)和庫(kù)存管理流程。
3. 對(duì)于管理問(wèn)題3，需要由具備一定編碼經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目人員，和客戶一起制定編碼規(guī)則，并對(duì)現(xiàn)有物料進(jìn)行統(tǒng)一編碼。
4. 對(duì)于效率問(wèn)題1，假設(shè)該采購(gòu)管理系統(tǒng)不包含賬期管理功能，則需要進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足客戶需求
5. 對(duì)于效率問(wèn)題2，屬于該采購(gòu)管理系統(tǒng)的基本功能，直接配置使用即可。

總結(jié)一下，滿足客戶需求主要是依賴以下三種方案:

1. 管理咨詢:幫助客戶梳理思路和流程，甚至推動(dòng)管理改革。對(duì)于管理改革類咨詢，實(shí)施難度頗大，能否成功非常依賴企業(yè)自身的情況；對(duì)于流程和數(shù)據(jù)梳理，則難度相對(duì)小。
2. 定制開發(fā):根據(jù)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā)
3. 產(chǎn)品配置:通過(guò)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置能力滿足客戶需求

這三種方案，按照方法類型（咨詢解決/系統(tǒng)解決）和方法難度（高難度/中難度/低難度）可以分為六個(gè)象限。比如，管理問(wèn)題1的解決方案屬于咨詢解決和高難度方案，管理問(wèn)題2的解決方案則屬于咨詢解決和中難度方案，效率問(wèn)題1則屬于系統(tǒng)解決和中難度方案。

具體對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：

05 換一個(gè)角度看問(wèn)題

其實(shí)，這5個(gè)問(wèn)題的解決方案，還可以按照“人才”和“工具”兩個(gè)維度來(lái)劃分解決方案。為什么這么劃分呢?因?yàn)橐鉀Q一個(gè)問(wèn)題，首先需要“人才”，并借助一定的“工具”。而我認(rèn)為，隨著“工具”能力的提升，“人才”能力要求可以同步下降，從而帶來(lái)整體成本和風(fēng)險(xiǎn)的下降，即“工具升級(jí)，人才降級(jí)”。

比如，大型ERP的實(shí)施需要大量專業(yè)人員。在早期，人才的匱乏和高成本一直是困擾行業(yè)規(guī)?；碾y題。直到有一家廠商，采用大量招聘畢業(yè)生的思路(低級(jí)人才)，通過(guò)大量編制高水平的專業(yè)學(xué)習(xí)文檔和集中培訓(xùn)機(jī)制(高級(jí)工具)解決畢業(yè)生經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題，成功實(shí)現(xiàn)了低成本和規(guī)?；７粗硪患以?jīng)的國(guó)內(nèi)No.1，因?yàn)闆](méi)有解決成本和規(guī)?；膯?wèn)題，最后被收購(gòu)，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)消失匿跡了。

按照人才+工具的維度，5個(gè)問(wèn)題的解決方案可以做如下分類：

• 對(duì)于管理問(wèn)題1，依賴資深的采購(gòu)管理專家，使用基本的office工具就可以了。采購(gòu)管理專家依靠豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，很難批量復(fù)制。該方案屬于高級(jí)人才+低級(jí)工具。
• 對(duì)于管理問(wèn)題2，需要熟悉采購(gòu)流程的需求分析師，流程梳理以后還需要配置到系統(tǒng)中，不排除二次開發(fā)。采購(gòu)流程的熟悉、系統(tǒng)配置和二次開發(fā)的能力，都可以依賴詳盡的文檔和完善的培訓(xùn)進(jìn)行批量培養(yǎng)。因此該方案屬于中級(jí)人才+高級(jí)工具。
• 對(duì)于管理問(wèn)題3，需要由具備一定編碼經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目人員，制定編碼規(guī)則并對(duì)現(xiàn)有物料進(jìn)行統(tǒng)一編碼。這樣的項(xiàng)目人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可上手，需要了解的業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)功能均有限，因此屬于低級(jí)人才+中級(jí)工具。
• 對(duì)于效率問(wèn)題1，需要由開發(fā)人員進(jìn)行二次開發(fā)，而一般的開發(fā)人員經(jīng)過(guò)3個(gè)月高質(zhì)量的培訓(xùn)，再加上完善的技術(shù)文檔就基本可以上手了。因此屬于中級(jí)人才+高級(jí)工具。
• 對(duì)于效率問(wèn)題2，需要熟悉系統(tǒng)的需求分析師進(jìn)行系統(tǒng)配置，需求分析師同樣是可以通過(guò)精心的培訓(xùn)和文檔進(jìn)行批量復(fù)制的，因此屬于中級(jí)人才+高級(jí)工具。

示意圖如下：

根據(jù)以上的分析，可以得出以下結(jié)論:

1. 對(duì)于需要通過(guò)專業(yè)咨詢解決的管理問(wèn)題，比如管理模式變革甚至業(yè)務(wù)流程重組。由于難以實(shí)現(xiàn)低成本的規(guī)?；琒aaS公司應(yīng)該避免納入合同，個(gè)人建議直接放棄這部分業(yè)務(wù)
2. 對(duì)于通過(guò)熟悉業(yè)務(wù)、系統(tǒng)功能或開發(fā)解決的管理問(wèn)題和效率問(wèn)題，比如業(yè)務(wù)流程梳理、系統(tǒng)配置和定制化，應(yīng)遵循“工具升級(jí)、人才降級(jí)”的思路，實(shí)現(xiàn)低成本、規(guī)?；慕桓?/strong>