中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

近幾日，豐巢宣布超時(shí)收費(fèi)后引發(fā)了不少爭議，而本文就從“用戶增長”的角度聊聊豐巢到底為何引得眾怒，它做錯(cuò)了什么？

事件：近日豐巢快遞柜開始對存放12小時(shí)后的快遞收保管費(fèi)，同時(shí)還推出開通會員免保管費(fèi)。好一個(gè)熟悉的套路，豐巢開始做增值服務(wù)了。

如果你沒有受過快遞柜帶來不便的苦，可能覺得這個(gè)收費(fèi)無可厚非，畢竟快遞柜需要成本，并且也為用戶提供了安全和便利，而且只是對超時(shí)的快遞收費(fèi)，可以接受吧？

然而，為何會有鋪天蓋地的抵觸，包括一些小區(qū)物業(yè)聯(lián)合抵制豐巢呢？因?yàn)?strong>豐巢此舉，實(shí)在是觸犯了太多用戶增長中的大忌，足以作為反面教材寫進(jìn)書里，且聽慢慢道來。

錯(cuò)誤1：把疫情期間的妥協(xié)當(dāng)成用戶接受

疫情期間相信大家都苦于去小區(qū)門口找快遞、取快遞、搬運(yùn)快遞。無接觸配送極大降低了小區(qū)內(nèi)感染和傳播的風(fēng)險(xiǎn)，即便辛苦一些用戶也都非常能夠理解。特殊時(shí)期，不得不說快遞柜提供了更加安全的保障，以及目標(biāo)清晰、成本更低的找快遞體驗(yàn)。

直到某一天，突然間看到小區(qū)內(nèi)電瓶車穿梭、快遞師傅送貨上門，那種便利感突然間回來的時(shí)候，我們除了欣喜疫情過去了，相信還會倍加珍惜這種失而復(fù)得的便利。畢竟，我們都被懶人經(jīng)濟(jì)寵壞了。

快遞柜一定程度上解決了特殊時(shí)期的特殊問題，也為白天不在家的用戶提供了些許便利。然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不代表普通用戶接受這樣的方式。但是很無奈，現(xiàn)在大多數(shù)快遞依然會選擇使用快遞柜，并且電話不打、短信不發(fā)，僅僅是一個(gè)豐巢服務(wù)號推送一條取件碼。我是無數(shù)次忽略掉這些信息，有時(shí)過一兩天都沒想起來取快遞。

免費(fèi)的快遞柜服務(wù)盡管麻煩，多數(shù)用戶還是能忍。一旦收費(fèi)，這條底線就被觸及了。豐巢的第一個(gè)錯(cuò)誤，就是誤以為這是在給大多數(shù)用戶提供便利，并且用戶接受了。

錯(cuò)誤2：新的體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比舊體驗(yàn)差

做用戶增長有很多方法，但是都離不開以提升用戶增長為基礎(chǔ)。之前我們也反復(fù)討論過，提升用戶價(jià)值的兩個(gè)主要途徑：

1. 提升新舊體驗(yàn)差，就是說新體驗(yàn)一定要明顯好于舊體驗(yàn)，才可能有用戶愿意使用新體驗(yàn)，并且通過口碑傳播呼朋喚友一起來用；
2. 降低替換成本，包含但不限于降低使用門檻、提供激勵(lì)或是增加補(bǔ)貼。

既然是討論用戶增長，就必然要站在最廣大用戶群體的視角來思考。先來看看豐巢是否給廣大用戶帶來了體驗(yàn)提升。

顯然是沒有的，錯(cuò)誤1中已經(jīng)指出快遞柜相比送貨上門，帶來了很多不便利性。此外，它還給用戶帶來了不必要的使用門檻。

例如，我不止一次在快遞柜看到中老年用戶，面對快遞柜時(shí)的無助。通常他們都是來給家里的年輕人拿快遞，或是手里拿著手抄的取件碼，或是手機(jī)里反復(fù)放大取件碼截圖。但是他們首先就難以定位，應(yīng)該是在哪一個(gè)快遞柜取件（如下圖紅框），尤其是很多小區(qū)還不止一家快遞柜，豐巢、菜鳥、驛站等等每一家都有自己的1號柜。

因?yàn)椴皇亲约旱目爝f，不可能微信掃碼簡單打開。這時(shí)候就要面對那個(gè)體驗(yàn)糟糕的觸摸屏，它會彈出二維碼阻斷用戶讓你打賞。還有一些維護(hù)不善的屏幕，會時(shí)不時(shí)發(fā)生輸入延遲、按鈕反饋漂移。

相比于原本“次日達(dá)”、甚至“當(dāng)日達(dá)”的送貨上門，豐巢的體驗(yàn)實(shí)在是非常的爛，即便他后面有業(yè)內(nèi)首屈一指的順豐速運(yùn)。新的體驗(yàn)顯然是更差的，毫不客氣的說，快遞柜為這個(gè)原本完美的用戶路徑，硬生生的制造了斷點(diǎn)。

錯(cuò)誤3：屢次增加用戶成本

接上一小節(jié)，提升用戶價(jià)值的另一個(gè)途徑是降低替換成本，這一點(diǎn)在豐巢上似乎無從談起。

快遞柜實(shí)際上并沒有降低用戶的使用成本，關(guān)鍵是大多數(shù)用戶主觀上并不愿意替換。誰都愿意在家等著快遞師傅送貨上門，即使不在家并且快遞不那么貴重時(shí)，更愿意和快遞師傅電話確認(rèn)放在門口。

顯而易見，豐巢反其道而行之屢次增加了用戶成本：

1. 需要自己出門去拿；
2. 需要克服取件過程中的糟糕體驗(yàn)；
3. 現(xiàn)在甚至還需要為超時(shí)快遞付保管費(fèi)。如果將來有一本用戶增長的教材，這個(gè)案例絕對可以作為反例寫進(jìn)去。

錯(cuò)誤4：東施效顰一樣的會員免費(fèi)

會員免保管費(fèi)，聽起來就像視頻App會員免廣告一樣符合邏輯。但問題很明顯，如果不是用戶要求使用快遞柜保管，這個(gè)保管費(fèi)就站不住腳。由此邏輯衍生的增值服務(wù)，只能說是東施效顰，相當(dāng)可笑。豐巢已經(jīng)部分意識到自己的錯(cuò)誤，于5月9日晚間做出了解釋，提出了補(bǔ)救措施。

很遺憾，豐巢官方并沒有意識到保管費(fèi)站不住腳的問題。

站在用戶的角度，我們不應(yīng)該被苛求去為快遞柜取件比例、高峰期是否有快遞柜可用承擔(dān)費(fèi)用。而上圖中提到的鼓勵(lì)早取件贏紅包活動(dòng)，可能是一個(gè)不錯(cuò)的提升取件率的手段，但是這并不能掩蓋強(qiáng)制扣費(fèi)行為的不當(dāng)，不應(yīng)該避重就輕。

錯(cuò)誤5：商業(yè)模式模糊

以上4個(gè)錯(cuò)誤，我們都是站在用戶（收件人）視角來看這個(gè)問題，最后我們站到商業(yè)模式的角度來思考豐巢的出路。

快遞分發(fā)效率確實(shí)是一個(gè)難題。尤其是較大的社區(qū)、學(xué)校、寫字樓，快遞柜確實(shí)是不錯(cuò)的解決方案，甚至也是一些場所唯一可用的送件途徑。豐巢首先為快遞員提供了極大的便利，并且據(jù)我了解每件會收取0.3元~0.4元的費(fèi)用，快遞員省去了找樓、上下樓、電話溝通的各種成本，這個(gè)費(fèi)用是更劃算的。在這一側(cè)，商業(yè)模式很清晰。

社區(qū)和用戶關(guān)系需要慎之又慎。在建設(shè)智慧城市智慧小區(qū)的大趨勢下，很多社區(qū)和寫字樓是愿意為豐巢提供低廉的租賃費(fèi)用的。然而，這并不代表可以把社區(qū)真正主人——業(yè)主/住戶的利益棄之不顧。這個(gè)商業(yè)模式中的收入，可以來自使用快遞柜的快遞員、可以來自自身的寄件業(yè)務(wù)收益、更多的可以來自廣告收入，但是萬萬不能向用戶、向小區(qū)開刀。

從目前豐巢的嘗試來看，也會在快遞柜服務(wù)號、電子大屏中增加一些優(yōu)惠信息，我認(rèn)為這才是需要去深挖的方向和場景。這個(gè)模式下，收入增長依賴于用戶規(guī)模增長，反而應(yīng)該設(shè)法降低用戶的使用門檻，甚至加入補(bǔ)貼，先把“快遞柜買快遞”這個(gè)假設(shè)快速的驗(yàn)證出來。

作者：jinlei886；5年+用戶增長的一手經(jīng)驗(yàn)，前騰訊、滴滴出行用戶增長產(chǎn)品經(jīng)理，專注增長策略挖掘、增長工具搭建、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)分析。本碩博均就讀于浙江大學(xué)高分子系。微信公眾號：用戶增長實(shí)戰(zhàn)筆記

本文由 @jinlei886 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議