把控用戶與AI之間的情感，更深一層來講是如何平衡有限的技術與無限的用戶需求的問題。AI產品經理需要清楚技術的定位和邊界，講技術與場景相匹配，才能做出合適的產品，拉進用戶和產品信任。

PC互聯網時代已過氣，移動互聯網時代如火如荼，如今的AI時代鋒芒初顯，人工智能的快速發展和技術的快速變革，伴隨著的是人機交互方式的更新和重構，重新定義了我們與機器之間的關系。

從最初開啟了PC時代的鼠標和鍵盤，到觸摸交互將移動時代推向巔峰，再到目前人機交互的手勢、語音、人臉等逐漸開始發揮AI的優勢，新的人機交互已經不僅限于是一個工具，更是人性、心理、生活、產品甚至美學的凝聚。

那么對于AI PM而言，當全新的一種人機交互方式出現時，如何把控和調整用戶與AI之間的情感，從而實現更自然的交互，勢必成為新生代AI PM面臨的突出問題。

本文重點闡述人工智能產品經理在處理產品和用戶情感的問題是和普通產品經理之間的區別，通用的需求、規劃、設計、運營方法論暫時略過。

一、清楚「AI產品定位」，避免用戶認知錯誤

人工智能產品經理很容易犯一個錯誤：AI很牛，用戶很傻，你要相信、崇拜我的AI產品。殊不知，你的AI產品在用戶眼里就是人工智障。清楚自己產品的定位將會是你的產品是否具有用戶粘性的關鍵一點。

以目前市面上常見的智能助手類產品為例：

醫療領域的智能助手一般產品定位是輔助醫生看病：主動根據患者的基本信息和病歷信息進行輔助診療判斷，根據患者信息、病歷狀況等自動推薦患者可能存在的疾病，但是按照正常的思維模式，給醫生推送AI認為最正確的或準確率最高的疾病給醫生，理論上是沒問題的，但是對于基層最常見的疾病來說，醫生也能很容易判斷這方面不太容易出錯，所以這個理論上很正確的AI助手在用戶眼里就是人工智障，用戶能搞定的事情AI還要重復的告訴我一遍。

本質上醫生助手，定位是輔助醫生看病，更應該利用好AI的優勢，去挖掘醫生在問診過程中所無法觸達的信息，比如患者的歷史病情、過敏史、傳染源接觸史、可能存在的危急重癥，這些才是醫生無法通過常規手段能獲取到的，這些才是對醫生來說有價值的信息，才是人工智能助手應該做的事情。

客服領域的智能助手一般產品定位是解決重復、簡單的問題：其實客服角色在產品優化、迭代的過程中是屬于非常重要的一個環境，目前很多互聯網公司都已經有產品經理在客服部輪班的做法，本質上也是在次一線的環境去接觸用戶。

但是客服存在的真正的意義是兩部分，一部分是解決已知的用戶簡單、重復的問題，另一部分是從用戶的反饋和吐槽中挖掘出有價值的信息，如果不清楚這樣的一個部門定位，而單純的是為了回復用戶反饋，那么這樣的這一產品就會不斷給用戶造成麻煩，簡單問題回答不全、多輪交互不理解、復雜問題還需要轉人工等，這種情況下智能助手的意義形同虛設。

二、清楚「AI邊界」，不給與用戶過高的期望

作為人工智能產品經理，如何將AI更好的落地到真實的場景中，其中關鍵的一個判斷點就是明確AI邊界。如果不清除AI的邊界在哪里，很容易提出“手機殼隨著心情變顏色”的需求。

在語音識別領域，目前科大訊飛作為語音龍頭，語音識別錄入速度接近180字/分，識別結果響應時間低于200ms，識別準確率98%。作為語音AI落地的PM，這個時候需要清晰的明確在這樣一個領域內，語音識別率是無法做到100%的識別準確率的，科大訊飛的語音識別率已經做到很好，目前也還差幾個百分點，那么在做產品設計時，針對這樣一個語音識別的AI邊界，就需要考慮到邊界情況，如果出現了無法識別時，產品經理需要給與用戶界面提醒，引導用戶進行再次問詢，同時給出相應的識別、未識別的狀態標識，用戶可感知到。

對于語音識別技術來說，市面上已經有的像曉醫機器人、木爺機器人、日本的Pepper機器人，目前均屬于語音服務機器人，對于這樣細分領域的機器人來說，首先概念上以機器人的概念推出，那么必然對于用戶來說，你在相應的場景下是要具備足夠的智能性，多人交互、遠場近場、噪音干擾、方言過重等原因導致機器人無法“聽懂”時，那么此時就需要一個不那么智能的“人機交互”設計方案兜底，以便于讓用戶感知到機器人的AI邊界，而不是一味鼓吹自己的無限智能。

對于人臉識別技術來說，目前像阿里、騰訊、訊飛均已經涉足該領域，但人臉識別的技術邊界依然未達到100%，此時AI PM需要明確知悉該邊界，從而結合傳統的認證方式對用戶進行唯一性的識別，如人臉+手機號，人臉+身份證、人臉+就診號等方式來規避AI的邊界問題。雖然這樣的方式會讓你的產品看起來不那么完全智能，但是給用戶帶來的感受是你給她帶來了安全感。

三、將「AI和場景適配」，逐步降低給用戶的麻煩

完成了對AI邊界的認知后，AI PM將AI落地之前的另一個關鍵節點是如何適配當前的場景，而不是一味的追求AI的準確率。如果不會將AI適配到用戶的場景里，那么你的人工智能在用戶那么就是一個麻煩。

仍然以語音識別為例，一款定位于醫院門診場景下專注解決患者門診業務咨詢需求的人工智能導診導醫機器人，在醫院門診較為嘈雜的這樣一個環境下，很容易出現誤吸、雜音干擾、識別不清等眾多問題。如果AI產品經理不懂得如何將AI在這樣的場景下更好的適配和調整，只是一味的去催促AI部門去提升語音識別的準確率，那么這種做法無異于南轅北轍。

此時合理的處理方法可以參考如下進行：

（1）人機交互：針對用戶進行交互的引導，比如在地面或周邊提醒和機器人交互需要較近距離以及聲音較大聲外，產品交互上可以設置，無法識別時提醒用戶“暫時沒有識別到您的話語”

（2）策略設計：避開識別準確率，轉而去追求主麥和輔麥的效果。這種情況下取得的效果往往會事半功倍。通過判斷聲音音源的來源（音調、角度、來源方位等），來判斷是主麥方向來源還是輔麥方向來源，針對主麥和輔麥設置不同的優先級，優先識別主麥音源的音頻，這種情況下可以很大程度上解決干擾問題。另外在針對產品本身的語音交互的類型，如單輪問答、多輪會話、意圖推理、個性化以及情感互動，在設置不同的優先級，基本上可以較好的解決噪音干擾問題。

四、時刻讓用戶「有主人翁感」，拉進用戶和產品信任

回歸到當前AI的現狀，在無法確保100%的準確率或者即使達到了100%準確率時也并沒有100%適配到用戶場景時，人工智能產品經理需要把控的其中一個點就是別讓你的當前還不完美的AI充當了主角，這場人機交互中還是用戶是主角，AI是配角，這樣用戶才會不斷的幫助你去一起完善AI。

在理財投資領域，投資是一件很考驗人性的事情，無知、焦慮、驕傲、自負、盲從等人性在資本的市場里體現的淋漓盡致。那么作為一款AI+理財的智能助手，如果你僅僅利用從文檔、公司、股票、基金等等知識中學習到的知識幫助用戶推薦理財產品，你只做到了第一步，如果無法幫助用戶度過投資中上漲時讓用戶保持理性、下跌時保持平靜的心態，而是一味以AI為傲，追漲殺跌，那么最終會失去用戶的信任。

AI產品需要貫穿投前投中投后的用戶心理，以配角的定位，將用戶的理財之路搭配成收益之路。且最重要的是讓用戶在AI的輔助下能夠逐步認可你，不要企圖大而全，先把小事最好，從開盤時間播報準確、建議委托價合理、收益損失占比等切入逐步到建議入手基金、股票，讓用戶逐步認可你，覺得AI是靠譜的，在逐漸承擔更多的輔助用戶的事情。

五、「總結」

做人工智能產品經理，需要仰望星空，同時腳踏實地。仰望星空是因為作為產品經理，你需要有遠大的愿景和對產品無限智能的期望，帶著這樣的目標上路；同時腳踏實地是在用戶、場景中需要將AI從細節上、從小事上為用戶服務好，從交互細節、UI設計等方面綜合考慮智能+非智能兩方面的情況，逐步把控用戶心智，從而獲取用戶信任，為逐步智能化獲得用戶認可。

以上是關于AI技術和用戶之間情感鏈接的把控點，期望對AI產品經理有所幫助。

本文由 @楠柯一夢 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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