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我從2003年”誤入“運(yùn)維軟件行業(yè)，并在2010年開始做產(chǎn)品經(jīng)理，5年來，我始終和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)在一起，從零開始創(chuàng)造了ITSM、CMDB產(chǎn)品，并得到了很多用戶的認(rèn)可。但不怕大家笑話，這5年中，我內(nèi)心其實(shí)無比的糾結(jié)。面對產(chǎn)品的歷次迭代，一方面要做出對用戶有價(jià)值的功能，要說服開發(fā)團(tuán)隊(duì)去落地；另一方面擔(dān)心產(chǎn)品過于復(fù)雜用戶不買賬，而對功能的裁剪卻不敢輕易動刀。例如產(chǎn)品是站為用戶領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)還是為真正的用戶操作員設(shè)計(jì)，大家爭論不休；功能設(shè)計(jì)復(fù)雜度的把握也非常困難，真正使用者的技術(shù)背景參差不齊；用戶的真實(shí)使用環(huán)境也很復(fù)雜，很多終端甚至還使用的是IE6。

從業(yè)界來看，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理也與我們的情況一樣，做決定的方式基本憑直覺拍腦袋。結(jié)果可想而知，產(chǎn)品‘堆’了很多冗余的功能，產(chǎn)品的交付沒有工程實(shí)施人員基本不可能搞定，而用戶反饋也非常不一致，有說好的也有評價(jià)差的。

我意識到，盡管我們一直強(qiáng)調(diào)用戶畫像、用戶體驗(yàn)，但這些年對我們對用戶的理解一直都是粗淺的、模糊的、感性的，比如我竟然沒有一份完整的數(shù)據(jù)來描述我的目標(biāo)用戶，我真的對用戶一無所知……我預(yù)感到這樣下去不是辦法，遲早一天會離用戶越來越遠(yuǎn)產(chǎn)品失去競爭力。

幸運(yùn)的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的風(fēng)格，我終于有了解決這個問題的機(jī)會。我主動提出“Web應(yīng)用體驗(yàn)監(jiān)控”的產(chǎn)品目標(biāo)：無限感知我們的用戶，建立完備的體驗(yàn)監(jiān)控體系，以用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)維！

一、Web體驗(yàn)監(jiān)控的思考

前面扯了這么多貌似沒什么用，但這是我作為一個五年的產(chǎn)品經(jīng)理心路歷程的真實(shí)寫照，不知道是否有人跟我一樣的想法。作為奮斗在一線的產(chǎn)品經(jīng)理們，或是保障在后方的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，我們就如同彼得大帝渴望海域一樣渴望數(shù)據(jù)，希望數(shù)據(jù)是我們的前進(jìn)路上的一盞指路明燈。我們不迷信數(shù)據(jù)，但我們相信數(shù)據(jù)能觸及到我們的直覺沒法認(rèn)知的部分，而這部分是產(chǎn)品成功的重要因素。

為此，我開始了研究和探索Web監(jiān)控的方方面面，?這里不得不提到一本書《Complete Web Monitoring》，從這本書我系統(tǒng)化的了解了Web監(jiān)控體系的全貌。無知真的是很可怕，不查不知道，一查才知道這個領(lǐng)域已經(jīng)是百花齊放，而且不斷有創(chuàng)新的產(chǎn)品出來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶和利潤增長。

一般來說，我們獲取Web應(yīng)用訪問數(shù)據(jù)最為熟知的方式就是類似GA和百度統(tǒng)計(jì)這類工具。但是，統(tǒng)計(jì)工具的缺陷也是非常明顯的，對于Web應(yīng)用來說，PV等流量指標(biāo)趨勢越來越被看輕，PV并不能告訴我應(yīng)用的體驗(yàn)情況，且在各類前端MVC框架流行的今天，前后端實(shí)現(xiàn)了完全分離，往往一個應(yīng)用僅由兩三個頁面構(gòu)成，這時PV其實(shí)已經(jīng)失去了意義，此時應(yīng)該關(guān)注的是界面內(nèi)的各類交互行為，如點(diǎn)擊、登錄、提交等。

說到這里，很多人又要說了，你說的不就是自定義事件埋點(diǎn)嗎？之前提到的很多工具都有這個能力了。對的，問題是埋點(diǎn)這事情說時候大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理是想不清楚的，哪里該埋哪里不該埋得事先想好，定義唯一標(biāo)識、屬性……好不容易弄個excel表給開發(fā)人員，開發(fā)會說這事太苦逼又沒技術(shù)含量，后面你要想改的話就等著求爺爺告奶奶吧，要是埋錯了的話責(zé)任是你的，誰不會犯錯呢？

除了前面說的對界面中的關(guān)鍵元素埋點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控外，作為產(chǎn)品經(jīng)理還想知道的是產(chǎn)品的人機(jī)交互是否足夠順暢，界面響應(yīng)是否足夠快，各類瀏覽器下是否有異常的報(bào)錯，也就是產(chǎn)品本身的質(zhì)量是否過關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量不可小視，往往一個小小的挫折便使得用戶離你而去或者投訴你沒商量。

于是，理想中的方案在我心里逐漸清晰起來，而我們的目標(biāo)是要以最小的代價(jià)為用戶獲取數(shù)據(jù)的洞察力，它必須滿足以下幾個條件：

1. 侵入性小，不需要開發(fā)
2. 上手簡單，小白也能用
3. 數(shù)據(jù)容易消費(fèi)，云端自動計(jì)算好
4. 保留一定的擴(kuò)展性，可以滿足二次開發(fā)

OK，我們的目標(biāo)產(chǎn)品到此有了個基本的概念，接下來就是去把概念變成產(chǎn)品啦。在此借用一下精益開發(fā)的思路：

二、建立Web應(yīng)用體驗(yàn)監(jiān)控體系

指標(biāo)體系

對大多數(shù)團(tuán)隊(duì)而言，尤其是初創(chuàng)企業(yè)，沒有那么多資源去做這些東西，需要在錢燒完之前找到產(chǎn)品的核心價(jià)值，大多數(shù)時候就想知道基本的情況就足夠了：

1. 究竟用戶是如何使用我們產(chǎn)品的，最喜歡哪些功能，最不喜歡哪些功能？
2. 新上線功能模塊是否足夠引起用戶的興趣？
3. 通常用戶在哪里會卡住，用戶是否能完成產(chǎn)品所期待的任務(wù)？
4. 哪些用戶訪問活躍，登錄次數(shù)多，操作次數(shù)多？
5. 了解哪些操作響應(yīng)慢，哪些頁面響應(yīng)慢？
6. 操作和頁面慢的原因是什么，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)端還是客戶端？
7. ……

隨便就可以列出好多需要數(shù)據(jù)說話的場景?？傮w來說我們需要抓取的內(nèi)容包括用戶的操作行為以及操作行為的上下文數(shù)據(jù)，然后基于這些數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的度量分析，總體可分為三類數(shù)據(jù)：

1. 行為數(shù)據(jù)：時間、地點(diǎn)、人物、交互、交互的內(nèi)容
2. 質(zhì)量數(shù)據(jù)：瀏覽器加載情況、錯誤異常等
3. 環(huán)境數(shù)據(jù)：瀏覽器相關(guān)的元數(shù)據(jù)以及地理、運(yùn)營商等

接下來我們要做的就是以用戶的操作行為為導(dǎo)向，構(gòu)建全方位的Web應(yīng)用監(jiān)控體系，通過指標(biāo)來度量用戶體驗(yàn)，通過各種技術(shù)實(shí)現(xiàn)這個體系。我們給出一個基本的指標(biāo)模型：

方案選型

其實(shí)對于Web監(jiān)控技術(shù)的整個全貌，在書中提到，了解Web用戶體驗(yàn)無非三種方式：

1、模擬監(jiān)控（SyntheticMonitoring）

模擬監(jiān)控顧名思義，即在網(wǎng)絡(luò)上部署很多的監(jiān)測點(diǎn)，定期訪問Web應(yīng)用看是否正常訪問，訪問速度如何，更深入的模擬監(jiān)控還可以監(jiān)控預(yù)先定義好的業(yè)務(wù)流，達(dá)到模擬用戶訪問的結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)是無須在應(yīng)用上部署任何代碼，可以利用此數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，缺點(diǎn)是數(shù)據(jù)并不能代表真正的用戶，只能一定程度上解決應(yīng)用訪問的可達(dá)性問題。

2、真實(shí)用戶監(jiān)控（RealUser Monitoring）

真實(shí)用戶監(jiān)控抓取用戶的真實(shí)訪問行為，當(dāng)聯(lián)網(wǎng)的用戶訪問您的應(yīng)用時會被自動的記錄下來，不僅能獲得更加詳實(shí)的數(shù)據(jù)，理論上可以深入到每一個用戶的行為，并對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析和挖掘。RUM的優(yōu)點(diǎn)是真實(shí)可靠，可以獲得深入的用戶洞察力，缺點(diǎn)是對應(yīng)用或多或少都要有所改造，常見的方式有：

流量抓包，這種方式需要在網(wǎng)絡(luò)上把流量鏡像出來，然后對各類協(xié)議進(jìn)行還原，對Web應(yīng)用而言，通常就是還原h(huán)ttp/https協(xié)議的內(nèi)容。這種方式對應(yīng)用本身沒侵入性，缺點(diǎn)是只能看到協(xié)議所包含的內(nèi)容，無法將用戶與應(yīng)用交互過程產(chǎn)生的事務(wù)關(guān)聯(lián)起來，而且瀏覽器本身的加載情況無法獲取。

JS頁面代理，這種方式需要在每個頁面里面嵌入JS代碼，當(dāng)用戶訪問頁面時，會在瀏覽器中執(zhí)行這段代碼完成相關(guān)數(shù)據(jù)的采集，并將數(shù)據(jù)發(fā)送到服務(wù)端進(jìn)行分析。優(yōu)點(diǎn)是可以非常完整的采集用戶的行為和瀏覽器的相關(guān)元數(shù)據(jù)，缺點(diǎn)是對應(yīng)用有一定的侵入性，需要把代碼加載到所有的頁面中，好在大多數(shù)應(yīng)用基本都有一個公共的頁頭文件，一般來說對同一個應(yīng)用而言一個地方植入后所有頁面基本覆蓋到了。

3、日志方式（ServerLogging）

服務(wù)端日志是一個寶庫，每次用戶與應(yīng)用進(jìn)行交互時，都會在Web服務(wù)器上留下痕跡，我們可以利用Splunk這類工具把服務(wù)端的數(shù)據(jù)導(dǎo)出來分析。跟抓包的缺點(diǎn)一樣，無法將用戶與應(yīng)用交互過程產(chǎn)生的事務(wù)關(guān)聯(lián)起來，無法獲取瀏覽器本身的加載情況。

其實(shí)幾種方案并無優(yōu)劣之分，主要是看希望解決什么問題，作為完整的體驗(yàn)監(jiān)控方案來說，幾個方案是互補(bǔ)的，模擬監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有不少的服務(wù)商可以選擇了，有興趣大家可以尋找合適的即可。日志方式過于麻煩，相對來說現(xiàn)成的方案較少對分析的要求較高。我們的目的是要以最小的代價(jià)獲取數(shù)據(jù)的洞察力，再回顧之前我理想中的方案要具備幾個特點(diǎn)：

1. 侵入性小，不需要開發(fā)
2. 上手簡單，小白PM也能用
3. 數(shù)據(jù)容易消費(fèi)，云端自動計(jì)算好
4. 保留一定的擴(kuò)展性，可以滿足二次開發(fā)

這樣一來，采用了JS頁面代理作為實(shí)現(xiàn)方案，面臨的挑戰(zhàn)是在保證數(shù)據(jù)盡可能被完整的采集同時，還要讓產(chǎn)品盡可能的易用，不要去勞煩開發(fā)人員，而關(guān)鍵的度量指標(biāo)要盡可能變得容易獲取，讓云端的服務(wù)器盡可能的幫我們完成自動化計(jì)算。

有了天時，還要有地利和人和，好在我背靠優(yōu)云的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，無論在前端采集、分布式計(jì)算、大數(shù)據(jù)存儲都有優(yōu)秀的程序猿和工程獅的鼎力幫助，采用互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的研發(fā)模式，自己踩各種坑，自己先用產(chǎn)品，在執(zhí)著中迎來產(chǎn)品的誕生，在堅(jiān)持中促成產(chǎn)品的成熟。

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