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榮耀標識Tony老師給我上了一節產品課，還給我燙了個頭
用真心打動用戶、敏銳把握用戶需求、用專業建立信任、用服務化被動為主動。Tony老師給我上了一節深刻的產品課！
故事要從1個月前說起?；叵肫鹉翘欤乙廊荒芨惺艿奖籘ony老師支配的恐懼。
一年多前，我在小區附近的理發店辦了張會員卡，之前每次理發Jerry老師都會明刀明槍地安利我燙發，意志堅定（貧窮如洗）的我又怎么會被輕易套路呢？
在與Jerry老師的漫長戰役里，Jerry老師終于敗下陣來，現在給我理發時閉口不提燙發二字。
可我萬萬沒想到，躲過了Jerry老師，卻沒逃過Tony老師……
以心換心，突破用戶心理防線
那是一個陽光明媚的周末，我懷著往常一樣愉悅的心情去找戰敗的Jerry老師理發。在店里洗完頭后，他們才告訴我Jerry老師今天休息，于是我讓他們隨便找了個理發師。
大背頭、白襯衣、黑西褲、腰間掛著一圈理發的專用工具，Tony老師給我的第一印象是——專業！
“其實你剛剛進店我就注意到你了?！?/p>
這是Tony老師的第一句話，瞬間勾起了我的注意。
“你進來的時候頭發緊貼頭皮，前面的劉海也很凌亂，看得出來你平時不太注重對頭發的打理?！?/p>
第二句話像利劍一樣戳穿了我的小秘密，我不禁在內心肅然起敬。
“不過沒關系，我早就想過怎么解決你的問題，今天我一定給你設計一個滿意的發型?！?/p>
緊接著直切主題，沒有給我一絲緩沖時間。
Tony老師簡直就是魔鬼，短短三句話，就突破了我的心理防線。
我強裝鎮定，繼續聽Tony老師講課。
緊抓用戶痛點，主導用戶心理
接下來，Tony老師用極其專業的分析闖進了我的內心。
（1）頭型分析
“從你的頭型來看，額頭比較突出，不能露出來，所以一定需要劉海修飾?！?/p>
“后腦比較平，不宜太薄，留得多一點會看起來比較蓬松?！?/p>
“太陽穴凹陷比較深，所以兩邊不能完全推掉，需要一定的頭發修飾，不然凹陷會很明顯?！?/p>
（2）發質分析
“你的頭發較軟，易出油，不宜留太長，不然容易貼住頭皮并顯得油膩?！?/p>
（3）頭發分布分析
“你的頭發比較稀疏，但分布不均勻，所以需要局部打薄一點，看起來會更有層次感?！?/p>
“后腦處的頭發邊緣不齊，不宜全推，可以用剪短變得整齊。”
“頭頂有兩個旋，所以頭發看起來比較亂，也不容易定型?！?/p>
Tony老師講完后，我仿佛聽見了堅硬的心破碎的聲音……
每句話都緊緊抓住我的痛點，讓我覺得Tony老師對用戶需求的把握完爆了做產品的我。
你繼續，說什么我都聽！
利用恐懼心理、降低決策成本，無縫完成轉化
Tony給出了最終的設計思路。
“需要劉海修飾額頭，兩側推短，留一部分修飾側面，后面剪短保持對齊，局部打薄均勻分布?！?/p>
我還能說什么呢？Tony老師，我相信你，動手吧！
Tony花了20分鐘左右，完成了他的作品。看著鏡子中完美的發型，我雙手豎起了大拇指。
但Tony老師在此時向我扔出了炸彈。
“發型你還滿意吧？但是我剛才說過你的頭發比較軟、愛出油、還有兩個旋，很容易亂掉，所以這個發型很難維持?！?/p>
這怎么能行呢？Tony老師，你想想辦法??！
“我不是推銷啊，我只是告訴你解決方案啊。只要稍微燙一下，就可以讓你的發型維持現在這樣2~3個月?！?/p>
“而且你是我們家會員，燙發打6折。你想嘗試的話，我也不推薦你做太貴的，做個基礎的就好了。如果你這次覺得滿意，我們后面可以再嘗試其它的?！?/p>
打折后的價格是200左右，在我能夠接受的范圍內。Tony老師，我覺得可以，你可以繼續你的藝術創作了！
Tony老師先是讓我看到了滿意的發型，然后用不能維持讓我產生了恐懼心理，接著又用打折和基礎版降低了我的決策成本。
Tony老師就這樣成功將我轉化。
警惕貨不對板，維護自身權益
1個小時過去了……
看著鏡子中的自己，燙過的頭發蓬松了很多，和Tony老師一開始剪出的發型有不小偏差。
Tony老師解釋說，“頭發燙過以后是會蓬松一點，但這個發型也很適合你啊。”
內心OS：問題是你怎么之前沒告訴我？
我又看了看鏡子，說不上多好，但也不差，那就這樣好了。到目前為止，整體服務體驗還是比較不錯的。
結賬時，前臺說卡里余額不夠了，問我要不要充值？因為后面可能會換住的地方，我回復不用充值了。
“好的，扣除卡里的錢，你還需要支付380?！?/p>
Excuse me？？？我卡里還有近200，燙發加理發加起來也不會超過300，我第一反應是她算錯了。
“沒錯啊，只有充值的錢才能打折，你不充值的話，理發和燙頭都只能按原價算?！?/p>
呵呵，幸好我在健身行業待過，這能坑得了我？
于是我發起了素質三連問。
- 為什么辦會員卡時沒告訴我余額不足時不能打折？
- Tony老師燙發之前說過能打折，現在為什么不能？
- 誰規定的余額不足時不能打折，這個規定合法嗎？
Tony老師在一旁尷尬無比，并向我表示了歉意，顯然他也沒料到會出現這樣的情況。我安慰了一下Tony老師說，這是兩回事。
前臺聽到我的問題后，態度開始轉變，說她也是按規矩辦事，做不了決定，她要去請示一下店長。
2分鐘左右后，前臺回來了，說所有的消費都按會員折扣計算，只要補100現金就可以了。
寫在最后
老實說，除去最后結賬，這一次理發的體驗還是很不錯的。
但一個定律叫做峰終定律。
人們更多會記得服務流程里最好的體驗和最差的體驗，還有服務結束時的體驗。
而這次服務結束時的體驗就是最差的體驗，這個印象就會非常深刻，短時間內，我不會再去這家理發店。
值得一提的是，Tony老師的服務意識其實很強，而前臺就缺乏服務意識，只會按照“規矩”做事，這就導致出現了服務斷層的現象。
最后，我再次感慨一下Tony給我上的這節產品課。
用真心打動用戶、敏銳把握用戶需求、用專業建立信任、用服務化被動為主動。
這樣的Tony老師，走到哪里都會發光。
#專欄作家#
東東方，微信公眾號：UnknownPM，人人都是產品經理專欄作家。關注互聯網新動態，致力于產品知識體系的構建，不定期分享產品心得。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
求推薦Tony老師呀呀呀
學會了學會了
我們這邊的野生Tony:聽說過一剪梅（沒）沒？
抓手
受用，感謝
不錯
一句簡單的話，原來暗藏玄機。
可以，頭型可以理解為終端的機型性能等；而發質可以理解為你的代碼能力，你的創建應用夠不夠健壯，性能好不好；頭發可以是產品的范圍結構框架層，而顧客和理發師的綜合意愿是戰略層；發型是表現層，以后的在這里的每次剪發都是一次迭代，通過周期迭代不斷完善發型（產品），而個人發型需求不想市場上用戶需求一樣多豐富多變。所以一般在2到3次左右就可以完成一次成熟產品。
這個角度太獨特了，很有意思！
有意思