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編輯導語：問答社區想必大家都不陌生，從以前的貼吧到現在的知乎，問答社區可以幫助人們快速的獲取滿意的解決方案。本文作者通過設計企業內部問答社區的經驗，為我們分享了從0到1構建一個產品的想法與過程，希望看后能夠對你有所啟發。

前段時間，我做了一個問答社區，做的過程中驗證了許多以前的想法、還做了一些新的嘗試，整體效果和數據都蠻讓我驚喜的，自己也有了些啟發。

我想用3篇左右的篇幅，記錄一下整個思考過程，這三篇沒有什么方法論，是按照我的思考路徑寫的。所以你在看的時候，會感覺好像在聽一個人自言自語，看完這幾篇你可能就摸清了我的思考和做事習慣。

這是第一篇，先聊聊：我為什么要做社區？我對社區的定位和定義是如何思考的？

一、我為什么選擇做社區

做一個業務問答社區，讓用戶提問，再讓有經驗的用戶來分享經驗和解答問題，看起來確實是個不錯的方案。

遇到問題的用戶可以在相似問題下，查看和學習其他人分享的經驗和解決思路，以此來提升問題的解決效率和優質經驗沉淀，未來還可以把這些內容做成案例庫。

但是，有了做問答社區的想法之后，我并沒有馬上去做。為了防止自己陷入“自嗨”情緒，我重新思考了當下的痛點，以及社區可以帶來的價值。

1. 于用戶而言

• 增加了一個解決工作中問題的渠道；
• 可以看到各種各樣的經驗分享，而不是1個2個；
• 可以在線上和更多人探討問題，尋找解決方案，突破了線下工作圈的限制；
• 基于問題查找“答案”，學習更精準、高效。

2. 于企業而言

• 促進了「鼓勵交流和分享」的企業文化；
• 讓學習更高效：用戶通過相互交流分享，既解決他人問題，也可以在交流中完善自己的知識體系，既能讓用戶和用戶之間產生直接的知識流通，也能讓知識的傳遞更精準、更高效，讓學習更高效；
• 可以更多、更快的暴露業務問題，用戶頻繁訪問某個問題（頻率高）或多個用戶訪問某個問題（熱度高），可暴露出大家更關注的問題（工作的難點和痛點），然后針對性的制定解決方案；
• 通過社區可以沉淀優秀的業務案例，讓優秀的經驗可以流動，同時從個性問題中找共性形成方法論；
• 鍛煉和培養用戶發現問題、拆解問題、基于問題去尋找答案的學習能力。

這些價值看起來值得一試，我初步構想了社區的形態：場景化的問題（話題）+場景還原（話題描述）+用戶分享自己的故事/經驗（回答）。

二、我眼里的社區是怎樣的

雖然定位是業務問答社區，但我不希望大家都在里面聊方法論。我希望呈現給用戶的社區是：由真實問題+真實經驗構建而成的。

這里面最關鍵的一點是：還原。

我希望所有問題都是用戶真實遇到的問題，問題下的所有回答，是每一個人的真實經歷，而不是升華后的總結。

我希望這個問答社區帶給大家的價值是：我帶著具體的問題來，看到了N個人針對這個問題的真實經歷和處理方法，我受到了啟發，工作更有思路了。

對于產品來說，有一個小閉環（社區內），一個大閉環（產品內）：

1. 小閉環

我們引導用戶「還原式」的分享，其他用戶看到這些分享產生了「共鳴」，自己受到了啟發，然后去實踐。實踐后他可能會回到社區來「分享」自己的經歷，社區內內容生產者和消費者的身份是循環的。

2. 大閉環

分享者還原個性的經驗，學習者從個性中找到共鳴，平臺從所有的分享和數據中找到用戶的共性問題，提煉成方法論、組織系統化學習。學員可以通過系統化學習再次提升自己的學習能力，激發新的創造力，然后回到社區再分享。

這樣看可能有點迷，拆解后看下：

• 還原：有經驗的用戶把自己真實故事的發生過程分享出來，比如如何拿下一個客戶，把跟客戶對接的細節過程還原。
• 共鳴：其他用戶在問題+N個故事中找到共鳴（認可故事中的做法）、受到啟發，從啟發中獲得工作靈感。
• 實踐：直接復制其他用戶的經驗，或是在啟發中獲得工作靈感，激發自己工作的創作力，也許會使項目推進的更加順利。
• 共性：平臺利用數據，從用戶的分享中找到共性問題，再提煉、抽象為方法論，根據具體情況組織系統化學習，比如做成課程、或是組織培訓。
• 創造：用戶學習了優秀的做事、解決問題思路，再加上系統性的專業知識學習，自己的能力有所提升、眼界更為開拓，即有可能激發自己的創新思路，提高新價值的發生幾率。

三、我在做的事

我在做的是一個企業內部的學習產品，這款產品的主要用戶是企業的員工，早期成立團隊做學習平臺的目的有兩個：

1. 希望通過學習平臺承載一些學習資料、課程，從線下學習轉移到線上學習，借助產品提升學員的學習效率；
2. 希望在產品找到創新點、促進大家的分享和交流，把更多的優質經驗留在學習平臺上，讓信息流轉更高效、也要盡量保證用戶的學習效果。

學習效率是讓用戶學的更快，學習效果是讓用戶學的更好，我的職責就是盡可能實現這兩大價值。

四、團隊在做的事

為了實現上述兩大價值，團隊做了三件事：

1. 組織專業的知識培訓；
2. 定期邀請優秀員工進行直播分享；
3. 把所有的分享內容和培訓資料上傳到學習平臺。

這三件事，并沒有很好的解決前面提到的兩個目標——提升學習效率和保證學習效果，反而還暴露了三個新的問題：

1. 學習未形成閉環：我們只承擔了內容傳遞的角色，在用戶對內容的吸收程度、學后實踐效果、后續經驗交流等環節是缺失的，也無法保證我們的內容分發后是否對用戶產生了實際的價值。沒有閉環的學習行為，是無法保證學習效果的。
2. 個性問題無法被解決：分享者一般是提煉了自己“成功”的方法論，盡量適用于每個人、才讓大家都可以拿去用。實際上，每個人遇到的情況不同、問題不同、影響因素也千差萬別。分享結束后沒有后續的答疑通道，大家聽了之后有些個性化問題，也難以被解決，分享的效果也難以監測。
3. 更多經驗被忽略了：分享一般邀請的都是業績極其突出的用戶，實際上每個用戶都有自己的經驗和方法論。但因為業績不夠突出、或太過于低調，處在我們的「關注」盲區，沒有邀請到他們來分享，也就導致很多優秀經驗未能沉淀。

想到這些問題，我覺得我們要尋找新的思路和方法，去解決“學習效率”和“學習效果”的問題。

五、我如何思考團隊遇到的問題

在思考如何解決“學習效率”和“學習效果”的問題時，我只思考了一個問題：影響用戶學習效率和效果的核心因素是什么？也就是解決哪個環節的問題，就可以讓學習效率和效果有明顯的提升？

我的答案是：提供怎樣的學習內容。

對于一個學習平臺而言，「學習內容」是影響用戶是否愿意來學習最根本的因素；「內容質量」的好壞和「教學方式」是影響用戶能否學完、能否理解的關鍵；產品只是為用戶提供一個“良好的學習氛圍”而已。

就好比一個家：人就像學習內容，房子就像學習平臺，沒有人的房子（沒有內容的產品），即便房子裝修的再豪華（功能齊全），也終歸只是個房子而已，不能稱之為家。

可能有的人會說，你明明是做產品的，即便是“內容驅動”，也不應該是你的職責范疇，你做好產品支持就好了。

這話不對，產品不一定是軟件，它是一種解決問題的思路和方法。

內容有三種生產方式：

1. PGC平臺生產內容；
2. PUGC專業用戶生產內容；
3. UGC用戶生產內容。

我們現在做的“官方制作專業的課程”就是PGC，“優秀用戶分享經驗”相當于PUGC。顯然，無論是PGC還是PUGC，解決效率都不夠高：它們的制作周期和成本高，用戶學習效率會受內容更新周期影響。

除非我們提升做課的效率和用戶分享的頻次，但執行成本也不低：

1. 做更多的課：需要依靠更多的專業做課人員，但人才的篩選和培養都不是短周期可以實現的——即便招到人，也需要時間熟悉和了解我們的業務。
2. 提升用戶分享頻次：要么增加分享人數、要么提升每個用戶的分享次數。前者需要有人去尋找和挖掘，溝通成本高；后者增加了分享者的分享成本，別忘了，我們的用戶都是企業用戶，分享并不能直接提升業績、但還要占用額外的精力。

想到這里，我判斷讓用戶解答用戶的問題會是一個不錯的解決方案，也就第三種我們沒有嘗試過的內容供應模式——UGC用戶生產內容。

最后：

今天的文章主要是講了我自己「為什么做社區」和「如何思考社區定位」，還有一些細節沒有放在這里，比如：我是如何評估做社區的難點以及資源盤點的？如何構建社區氛圍？如何做冷啟動？社區內數據指標如何提升？

后面幾篇會講這些，也是“自言自語”式的敘事風格，不講方法論，還原我做事的過程，非常值得期待。

說了這么多，最想說的一點是：無論我們決定要做什么事，都不要因為它多好而做，一定要想清楚自己面臨的問題是什么，想解決的問題是什么。

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號：燒包鹿（hishaobaolu），所有的文字都為了傳遞如何思考，人人都是產品經理專欄作家。

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