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編輯導(dǎo)語(yǔ)：快速了解公司的業(yè)務(wù)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其重要性毋庸置疑，特別是剛進(jìn)入一個(gè)新公司或進(jìn)入一個(gè)完全不熟悉的商業(yè)領(lǐng)域時(shí)；能否快速熟悉業(yè)務(wù)，成為了產(chǎn)品經(jīng)理面臨的第一道考驗(yàn)。本文作者詳細(xì)分析了公司業(yè)務(wù)流程，希望對(duì)你有幫助。

本文基于與四大咨詢(xún)公司的實(shí)踐合作，結(jié)合一些理論依據(jù)，旨在通過(guò)業(yè)務(wù)梳理，對(duì)新公司、新行業(yè)進(jìn)行快速熟悉，希望能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。

有關(guān)業(yè)務(wù)梳理的提問(wèn)：

要熟悉一個(gè)公司的基本業(yè)務(wù)情況，我們需要清楚這幾個(gè)問(wèn)題：

1. 客戶(hù)是誰(shuí)？產(chǎn)品是什么？商業(yè)模式是什么/靠什么方法賺錢(qián)？（戰(zhàn)略層）
2. 創(chuàng)造價(jià)值的流程是什么？完成了哪些活動(dòng)？（價(jià)值創(chuàng)造層）
3. 創(chuàng)造價(jià)值的組織是哪些？他們分別承載了哪些職責(zé)？（執(zhí)行層）

當(dāng)我們能夠解答以上問(wèn)題時(shí)候，就算是對(duì)公司業(yè)務(wù)有清晰的認(rèn)知了；因此本文將重點(diǎn)關(guān)注上述問(wèn)題的梳理方法，并結(jié)合一些實(shí)踐案例，希望能夠在實(shí)際工作中有一些幫助。

一、戰(zhàn)略層梳理

戰(zhàn)略層梳理的目的是為了了解公司最基礎(chǔ)的情況。

這一步我們需要梳理幾個(gè)問(wèn)題，即：客戶(hù)是誰(shuí)？產(chǎn)品是什么？商業(yè)模式是什么？這幾個(gè)問(wèn)題看上去很簡(jiǎn)單，但其實(shí)很容易混淆概念，以如下為例：

1. 我們的客戶(hù)是誰(shuí)？

客戶(hù)或顧客可以指用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織；是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人?！S基百科

簡(jiǎn)單理解，客戶(hù)的定義是誰(shuí)為我們的產(chǎn)品付費(fèi)，誰(shuí)就是我們的客戶(hù)，需要注意的是將買(mǎi)單人與使用人區(qū)分開(kāi)，也就是一般我們說(shuō)的客戶(hù)和用戶(hù)。

例如，對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)提供的平臺(tái)軟件、售后客服、物流服務(wù)等都屬于電商平臺(tái)出售給商家的產(chǎn)品；而電商平臺(tái)并未直接向消費(fèi)者收費(fèi)，它向消費(fèi)者提供的購(gòu)物體驗(yàn)本質(zhì)上是為了幫助商家在電商平臺(tái)上多賣(mài)出商品；因此，電商平臺(tái)的客戶(hù)應(yīng)該是在平臺(tái)上開(kāi)店的商家，而消費(fèi)者應(yīng)該是用戶(hù)。

2. 我們產(chǎn)品是什么？

產(chǎn)品是市場(chǎng)上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿(mǎn)足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。所以，產(chǎn)品可以是實(shí)體產(chǎn)品（例如，麥片、汽車(chē)）、服務(wù)（例如航空公司、銀行）、人（例如演員、體育運(yùn)動(dòng)員）、組織（藝術(shù)團(tuán)體、非營(yíng)利性組織）、地名（城市、旅游景點(diǎn)）、思想（政治、社會(huì)原因）?！评铡た铺乩?/p>

總結(jié)為產(chǎn)品是我們交付給客戶(hù)（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)）的東西，大部分產(chǎn)品分為實(shí)體產(chǎn)品和服務(wù)這兩類(lèi)。

制造業(yè)生產(chǎn)的每一種零件都可以當(dāng)做一種產(chǎn)品，但當(dāng)服務(wù)作為一種產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)樗男螒B(tài)比較抽象，很容易將它與售后服務(wù)混淆。

可以借助以下幾個(gè)特征可幫助大家識(shí)別何為產(chǎn)品：

• 產(chǎn)品會(huì)涉及到產(chǎn)品研發(fā)；
• 產(chǎn)品會(huì)在銷(xiāo)售合同中明確說(shuō)明；
• 客戶(hù)只會(huì)為產(chǎn)品付費(fèi)。

舉例1：餐飲業(yè)中，飲食是產(chǎn)品，會(huì)有專(zhuān)業(yè)的廚師在研發(fā)新的菜譜；而服務(wù)員的服務(wù)其實(shí)是在交付產(chǎn)品或提供售后服務(wù)，結(jié)賬時(shí)的流水單中（類(lèi)似銷(xiāo)售合同），只會(huì)標(biāo)記食物的價(jià)格，而不會(huì)把服務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行定價(jià)。

舉例2：以小區(qū)物業(yè)舉例，安全服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等才是物業(yè)服務(wù)合同中約定向業(yè)主收費(fèi)的產(chǎn)品，經(jīng)常與我們接觸的小區(qū)客服其實(shí)是在進(jìn)行售后服務(wù)；或者說(shuō)是協(xié)助保安、綠化、清潔進(jìn)行產(chǎn)品交付，客服的服務(wù)內(nèi)容并未在標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)合同中體現(xiàn)。筆者調(diào)研過(guò)一家國(guó)內(nèi)排名前三的物業(yè)公司，一直以來(lái)他們都將客服當(dāng)做是一項(xiàng)產(chǎn)品，直至近幾年才轉(zhuǎn)變觀念，以售后服務(wù)對(duì)其定義。

3. 我們商業(yè)模式是什么？

商業(yè)模式的概念很大，在MBA課程中被當(dāng)做一個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)科來(lái)研究。

但我們?cè)谧龉緲I(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)不必那么深入，只用大致了解公司通過(guò)什么方式來(lái)賺錢(qián)即可，這一步的主要目的是定義公司的價(jià)值流，為搭建調(diào)研框架做準(zhǔn)備。

例如家電行業(yè)大部分是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)銷(xiāo)售，但是也有少部分通過(guò)電商、直營(yíng)店等自己經(jīng)營(yíng)；這兩種方式對(duì)應(yīng)的企業(yè)價(jià)值流差異很大，需要建設(shè)的商業(yè)能力也有很大區(qū)別，我們將在后面進(jìn)行詳解。

二、價(jià)值創(chuàng)造層梳理

價(jià)值創(chuàng)造層梳理的目的是了解公司創(chuàng)造價(jià)值的流程與活動(dòng)，主要方法是使用價(jià)值流框架制作公司的業(yè)務(wù)流程框架，這樣可以對(duì)公司有一個(gè)全景的認(rèn)知。

其次，以這個(gè)框架作為實(shí)際調(diào)研的參考，參考掃描公司的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步加深自己的認(rèn)知。

最后，可以挑選自己從事的具體領(lǐng)域，進(jìn)行更加具體的調(diào)研了解。

1. 準(zhǔn)備一個(gè)框架

大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)通過(guò)訪談或查看制度文件來(lái)獲取公司的信息，但是如果事先沒(méi)有一個(gè)框架性的東西來(lái)作為索引，很容易獲取到過(guò)多點(diǎn)狀的知識(shí)；從而讓自己陷入一個(gè)個(gè)復(fù)雜的組織架構(gòu)與職責(zé)劃分的泥潭中難以自拔，特別是對(duì)于多業(yè)務(wù)線的集團(tuán)型公司來(lái)說(shuō)，錯(cuò)綜復(fù)雜的組織架構(gòu)很容易將人搞暈。

戰(zhàn)略咨詢(xún)公司經(jīng)常使用價(jià)值流分析方法來(lái)作為自己的梳理框架，這種方法是按照TOGAF的價(jià)值流原理，參考PCF等流程分類(lèi)框架，將公司創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程分成了五個(gè)階段，并將其進(jìn)行分解，如下圖。

2. 開(kāi)始調(diào)研

需要進(jìn)行兩次調(diào)研，第一次是對(duì)公司整體的調(diào)研，更加宏觀。

第二次調(diào)研會(huì)針對(duì)某個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深入調(diào)研，這樣做的好處一是理解公司的整體價(jià)值流，二是可以有針對(duì)性的對(duì)自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域進(jìn)行深入調(diào)研。

第一次調(diào)研：

• 方法：使用二級(jí)流程框架，如下圖；
• 目的：從全局角度，對(duì)公司運(yùn)行的基本方式進(jìn)行初步了解，并完善流程框架；
• 輸出：修改后的二級(jí)調(diào)研框架；
• 重點(diǎn)關(guān)注：是否有這部分流程；是怎么做的；各個(gè)流程之間的上下關(guān)系。

上圖是一個(gè)通用的二級(jí)流程框架，包含公司價(jià)值流的所有二級(jí)流程；我們可以按圖索驥，一步步與不同領(lǐng)域的同事進(jìn)行調(diào)研。

主要目的是對(duì)公司的業(yè)務(wù)有一個(gè)基本認(rèn)知，并且根據(jù)調(diào)研的結(jié)果來(lái)完善這個(gè)流程框架。

這個(gè)過(guò)程中你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，公司不一定擁有全部的二級(jí)流程的，有可能是公司體量較小，業(yè)務(wù)流程有缺失，但更多的情況是該業(yè)務(wù)領(lǐng)域不涉及一些流程。

例如房屋中介公司的交付流程很輕，一些下游經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)也不涉及產(chǎn)品研發(fā)流程。

第二次調(diào)研：

• 指導(dǎo)框架：某領(lǐng)域三級(jí)調(diào)研框架（流程框架）；
• 目的：深入了解某領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程；
• 輸出：因人而異，可能是調(diào)研報(bào)告、需求分析、四級(jí)流程框架等；
• 重點(diǎn)關(guān)注：業(yè)務(wù)流程的具體執(zhí)行方式、組織、職責(zé)分工等。

每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都需要對(duì)自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域進(jìn)行深入的了解，如銷(xiāo)售流程、采購(gòu)流程等；因此第二次調(diào)研的內(nèi)容會(huì)更加詳細(xì)。

在開(kāi)始之前，需要按照二級(jí)流程框架，結(jié)合通用的PCF流程分類(lèi)框架，將二級(jí)流程拆分為三級(jí)流程；如上圖所示，接著按照各自習(xí)慣的調(diào)研方法，采用訪談或問(wèn)卷等方式進(jìn)行第二次調(diào)研。

此次調(diào)研的結(jié)果會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)的不同而產(chǎn)生巨大的差異；例如To B公司與To C公司都有銷(xiāo)售流程，但具體執(zhí)行方式有巨大的差異：To B公司更重視大客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、To C端看重個(gè)人客戶(hù)的引流。

有同學(xué)可能會(huì)疑問(wèn)為何調(diào)研框架中不包括人力、財(cái)務(wù)等職能支持的領(lǐng)域，因?yàn)檫@些領(lǐng)域大部分公司的做法都大同小異，并不會(huì)因?yàn)樯虡I(yè)模式的不同而有特別大的差異；在了解概況的階段無(wú)需特別關(guān)注，因此并未做過(guò)多強(qiáng)調(diào)。

三、執(zhí)行層調(diào)研

價(jià)值層調(diào)研的目的是回答這個(gè)業(yè)務(wù)流程是怎么做的，而執(zhí)行層調(diào)研更關(guān)注哪個(gè)組織承接業(yè)務(wù)流程，可以認(rèn)為執(zhí)行層調(diào)研是對(duì)價(jià)值創(chuàng)造層的補(bǔ)充。

執(zhí)行層調(diào)研主要工作是整理之前的調(diào)研記錄，在三級(jí)流程框架與調(diào)研輸出物中將企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充；然后對(duì)其中一些無(wú)組織承載或職責(zé)重疊的業(yè)務(wù)流程識(shí)別并進(jìn)入再一次的調(diào)研，這樣可以幫助我們迅速理清楚人力資源復(fù)雜的組織架構(gòu)與各個(gè)組織的職責(zé)分工。

四、總結(jié)

很多產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為自己只用對(duì)自己這一小塊領(lǐng)域的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，復(fù)雜的商業(yè)邏輯、運(yùn)營(yíng)模式與自己無(wú)關(guān)；但產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)詞語(yǔ)最初在寶潔公司誕生的時(shí)候，便是要對(duì)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)，與商業(yè)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的。

對(duì)于一個(gè)成熟的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，快速梳理清楚公司的業(yè)務(wù)流程是必須要掌握的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能；這樣不但可以幫助你盡快進(jìn)入新公司的狀態(tài)，也可以讓你有一個(gè)清晰的業(yè)務(wù)認(rèn)知，在面對(duì)復(fù)雜設(shè)計(jì)的產(chǎn)品時(shí)不至于手足無(wú)措。

以上是近期一些所得，向大家分享，本人受限于學(xué)識(shí)、視野等因素，可能有所疏漏，希望能夠與更多的老師們探討。

本文由 @老韓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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