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編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常需要繪制業(yè)務(wù)流程圖，有了業(yè)務(wù)流程圖后，在整體上的業(yè)務(wù)梳理就會(huì)更加清楚，提高工作效率；上一篇文章作者主要介紹了業(yè)務(wù)流程圖的一些基本概念，本篇?jiǎng)t主要對(duì)繪制一份完整的業(yè)務(wù)流程圖的具體流程進(jìn)行了梳理總結(jié)，與大家分享。

還是先來看一個(gè)例子：

小李是某SaaS公司的產(chǎn)品助理，拜師在經(jīng)驗(yàn)豐富的老王門下學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)。

最近公司剛接了一個(gè)項(xiàng)目，要為一個(gè)全國連鎖的體檢中心做信息化系統(tǒng)建設(shè)。公司老板把這個(gè)任務(wù)分配給了老王這一組。

老王決定這次一起帶小李一起做，小李知道后，非常高興，終于有了一次實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。

于是，老王帶著小李來到體檢中心，準(zhǔn)備進(jìn)行為期一周的訪談工作。

第一天，通過和體檢中心的高院長(zhǎng)訪談，老王了解到此次體檢中心做信息化系統(tǒng)建設(shè)的目的是為了提高內(nèi)部工作和協(xié)同效率。

接下來幾天老王計(jì)劃通過關(guān)鍵人訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察的方式來了解體檢中心的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，最終要繪制出一份完整的業(yè)務(wù)流程圖出來。

這天晚飯后，老王把小李叫到房間。一段對(duì)話由此展開：

老王：”接下來我們要進(jìn)行業(yè)務(wù)訪談了，訪談后，我計(jì)劃讓你負(fù)責(zé)繪制一份業(yè)務(wù)流程圖出來，有沒有信心？“

”放心，師傅，沒問題“，小李剛學(xué)完業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)知識(shí)，自信的回答道。

老王：”好，那你先說說，業(yè)務(wù)流程圖都包含什么要素??？“

小李：”哈，這個(gè)你講過的，一共八個(gè)要素，分別是 角色、活動(dòng)、協(xié)助關(guān)系、分支、產(chǎn)出物、異常、審批和規(guī)則“

老王：”不錯(cuò)，記得很準(zhǔn)。那你知道如何繪制一份高質(zhì)量完整的業(yè)務(wù)流程圖嗎？“

小李：“這個(gè)就不太清楚了。。?！?/p>

老王：“那你知道一個(gè)流程圖中的顆粒度如何把握嗎？”

小李：“這個(gè)其實(shí)一直很困惑，有時(shí)候畫的太細(xì)了，感覺很繁瑣，太粗了，又感覺沒有說清楚。”

老王：”那這樣吧，給你定兩個(gè)目標(biāo)：通過這次項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，把我剛才問你的兩個(gè)問題徹底弄明白！我先給你講一下具體的注意事項(xiàng)，接下來的訪談中你要注意觀察，收集相關(guān)信息，訪談結(jié)束后你要輸出一份高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖！“

小李：“好的，我努力”

于是老王開始講解，小李拿出筆記本，一邊聽一邊記。

那天晚上小李收獲了很多，在后續(xù)的訪談中，小李重點(diǎn)注意了講解的內(nèi)容要點(diǎn)，在訪談結(jié)束后，輸出了一份高質(zhì)量的完整業(yè)務(wù)流程圖，為后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)打了良好的基礎(chǔ)。

那么究竟老王那晚上講了什么內(nèi)容呢？我們一起來看下：

目標(biāo)一：如何繪制完整的業(yè)務(wù)流程圖

關(guān)于如何繪制完整業(yè)務(wù)流程，老王是這樣說的：

先來回顧下繪制業(yè)務(wù)流程圖的目的，其目的就是：梳理并分析優(yōu)化業(yè)務(wù)流程!

所以繪制一份完善清晰的流程圖，前提是需要你了解業(yè)務(wù)的。了解業(yè)務(wù)的方式一般可以是通過訪談客戶代表或者業(yè)務(wù)專家獲取。也就是我們接下來要重點(diǎn)做的事情——訪談！在訪談過程中，就可以逐步繪制業(yè)務(wù)流程圖了,主要可分為三個(gè)階段：

1. 先繪制主體流程

通過與客戶代表或者業(yè)務(wù)專家的訪談，完成流程主體的梳理。這里介紹一個(gè)方法，就是“一聽二問三確認(rèn)”。

一聽：先聽客戶代表或者業(yè)務(wù)方的介紹。聽得過程中，要做到不打斷，不陷入細(xì)節(jié)，以最簡(jiǎn)單的方式勾出主體脈絡(luò)，即基本要素中的角色、活動(dòng)、協(xié)作關(guān)系梳理出即可。其他的分支、交付物、異常、審批、規(guī)則統(tǒng)統(tǒng)都放一邊。

下圖是小李在第一步繪制的流程圖：

二問：完成上一步后，就可以進(jìn)行提問了。主要是沿著流程進(jìn)行發(fā)問，重點(diǎn)放在分支、產(chǎn)物關(guān)系上。看看是否存在分支的情況，各協(xié)作之間是否有交付物。一邊問，一邊修正。

下圖是小李在第二步繪制的流程圖：

三確認(rèn)：最后一步就是自己講一遍流程，和客戶代表或者業(yè)務(wù)專家進(jìn)行最后的確認(rèn)。

至此完成主體流程的繪制。

2. 再補(bǔ)充管理要素

完成主體流程繪制后，接下來就要放在管理要素上了，即異常、審批和規(guī)則。

首先，就‘異?！斑M(jìn)行交流，主要的思考方向是：”是否存在完全不能夠按照這個(gè)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的情況，如果存在，應(yīng)該如何處理？“ 弄清楚后，用文字或者另外的流程圖來表示。

其次，就”審批“進(jìn)行詢問，關(guān)注點(diǎn)在”現(xiàn)在有哪些審批點(diǎn)？還有哪些環(huán)節(jié)需要增加審批點(diǎn)？需要增加什么樣的審批？誰來審合適“。

最后，就是”規(guī)則“了，需要詢問一下業(yè)務(wù)上有哪些規(guī)則，可以從行為規(guī)則和數(shù)據(jù)規(guī)則兩方面進(jìn)行交流。行為規(guī)則就是各角色之間協(xié)作或者角色執(zhí)行活動(dòng)步驟時(shí)需要遵循的規(guī)則，比如”只有體檢醫(yī)生，只對(duì)蓋章的體檢單進(jìn)行體檢“。數(shù)據(jù)規(guī)則就是指對(duì)交付物的一些格式、內(nèi)容進(jìn)行限制的規(guī)則了，比如”體檢單上的金額取小數(shù)點(diǎn)后兩位“。
至此完成管理要素的繪制。

3. 最后進(jìn)行流程的分析和優(yōu)化

繪制完成后，只是準(zhǔn)確的還原了業(yè)務(wù)上的流程。還需要進(jìn)一步的進(jìn)行分析和優(yōu)化。

比較有效的方法就是站著用戶的角度來體驗(yàn)整體流程，然后去發(fā)現(xiàn)不合理的問題，從而解決，問題可以從以下四個(gè)方面去尋找：

1. 清除無效的環(huán)節(jié)：找到流程中不產(chǎn)生效能的、浪費(fèi)的、低效的環(huán)節(jié)，然后想辦法清除。
2. 簡(jiǎn)化高頻：對(duì)頻率比較高的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，使其效率提升。
3. 整合依賴：將相互依賴的環(huán)節(jié)整合在一起，提高效率。
4. 自動(dòng)化煩瑣：把人做起來麻煩的事讓電腦來干，提升效率。

做完這三步，一份完整清晰的業(yè)務(wù)流程圖就做完了。

如何把握流程圖的顆粒度？

關(guān)于如何把握流程圖顆粒度的問題，老王是這樣說的：

畫業(yè)務(wù)流程圖經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問題，就是業(yè)務(wù)流程圖究竟要畫多細(xì)，也就是其顆粒度如何把握，太粗了說明不了問題，太細(xì)了會(huì)顯得圖很亂，容易看暈。

其實(shí)業(yè)務(wù)流程圖是有三個(gè)層級(jí)的，層級(jí)不同，顆粒度不同，分別為組織級(jí)業(yè)務(wù)流程圖、部門級(jí)業(yè)務(wù)流程圖、個(gè)人級(jí)業(yè)務(wù)流程圖。

1. 組織級(jí)業(yè)務(wù)流程圖：用于描述部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，供決策層人觀看，所以顆粒度只細(xì)化到部門即可。部門內(nèi)的相關(guān)操作可以合并成一個(gè)。
2. 部門級(jí)業(yè)務(wù)流程圖：用于描述崗位之間的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，供管理層人觀看，顆粒度細(xì)化到崗位之間的操作。如果是業(yè)務(wù)流程分析，就應(yīng)該在這個(gè)粒度上進(jìn)行。
3. 個(gè)人級(jí)業(yè)務(wù)流程圖：用于描述一個(gè)崗位的具體操作流程，適合業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析時(shí)使用。如果這個(gè)級(jí)別還比較復(fù)雜，可以在分解為子流程。

在判斷流程圖是否過細(xì)時(shí)，有兩個(gè)重要的原則：一是看是否與協(xié)作無關(guān)；二是看是否獨(dú)立可匯報(bào)的工作單元。如果與協(xié)作無關(guān)或者不可獨(dú)立匯報(bào)，那就是畫的太細(xì)了（到個(gè)人級(jí)別了），需要合并（合并到部門級(jí)）。

下面是小李訪談后畫的兩份流程圖，可以對(duì)比的看一下過細(xì)的業(yè)務(wù)流程圖和合適的流程圖是什么樣的。

第一張圖中，把收費(fèi)人員的收費(fèi)流程和綜合科醫(yī)生的出具報(bào)告的工作流程都畫出來了，但細(xì)分以下，這兩個(gè)地方都不涉及到與其他部門協(xié)作的地方，而且不可以獨(dú)立匯報(bào)（拿出其中的一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都不具備形成獨(dú)立的匯報(bào)結(jié)果），所以這兩個(gè)地方應(yīng)該合并。合并后的結(jié)果見第二張圖。

總結(jié)

繪制業(yè)務(wù)流程圖本身是一個(gè)細(xì)活，而繪制一份完整的高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖更需要注意很多細(xì)節(jié)，本文結(jié)合了一個(gè)例子，來把這其中的細(xì)節(jié)逐一進(jìn)行了講解，希望幫助各位加深理解！

以上就是本篇的全部?jī)?nèi)容，感謝閱讀！

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