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在工作中，在遇到跟信息系統(tǒng)相關(guān)的問題時，一般都會用IT的方式解決。但是有的時候，這或許只是個運(yùn)營管理的問題，還用不上開發(fā)系統(tǒng)。在這種情況下，產(chǎn)品經(jīng)理往往擔(dān)任的就是半個咨詢顧問的角色了。本文作者基于自身經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際工作出發(fā)，圍繞這個問題分享自己的感悟。

近期處理了幾個需求，但最終都不用通過開發(fā)新產(chǎn)品解決。這，再次驗(yàn)證了我多年以來“產(chǎn)品經(jīng)理是半個企業(yè)咨詢顧問”的認(rèn)識。為什么這樣說呢？我以B端產(chǎn)品經(jīng)理工作內(nèi)容為例，慢慢道來。

在互聯(lián)網(wǎng)公司，產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常遇到只要能和信息系統(tǒng)沾上邊兒的事兒，需求方就希望通過IT方式來解決。但是，當(dāng)你分析半天后，發(fā)現(xiàn)這是一個純粹運(yùn)營管理的問題，根本不是一個IT需求，更不用開發(fā)什么系統(tǒng)，完善什么互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)公司如此，在欲與互聯(lián)網(wǎng)融合的傳統(tǒng)行業(yè)，更是如此。

遇到這類需求，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該怎么解決呢？若這類需求是大領(lǐng)導(dǎo)提出的、是強(qiáng)勢的需求方提出的，又該如何解決呢？

下面我通過自己處理的類似案例，給大家分享一下認(rèn)識、方法與策略。

我舉的這三個案例，發(fā)生在某民營醫(yī)療集團(tuán)。

一、代金券系統(tǒng)夭折記

多年來，該醫(yī)療集團(tuán)有通過發(fā)放紙質(zhì)代金券獲客、增加客戶粘性、提高客單價的營銷方法。由于紙質(zhì)代金券的發(fā)放、核銷不便于管理，財(cái)務(wù)總監(jiān)希望開發(fā)一個代金券系統(tǒng)進(jìn)行管理起來。乍一聽，嗯，非常有道理；再說，現(xiàn)在還用紙質(zhì)券，有些不合時宜了。

這個活兒派到我這里了，于是我梳理調(diào)研提綱、現(xiàn)場調(diào)研、需求分析，并畫出了財(cái)務(wù)總監(jiān)可以一看就明白的產(chǎn)品原型。

財(cái)務(wù)總監(jiān)也非常配合，調(diào)研時親自召集各相關(guān)部門，產(chǎn)品原型演示時，全程積極參與。

如果僅告訴大家上述信息，聽起來一點(diǎn)兒毛病沒有。但是，問題出在下面的細(xì)節(jié)上。

該醫(yī)療集團(tuán)用的HIS（Hospital Information System）并不支持代金券管理功能，可能代金券管理也不屬于HIS的范疇。并且HIS系統(tǒng)僅在內(nèi)網(wǎng)（內(nèi)部局域網(wǎng)），代金券系統(tǒng)只能做到外網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)），從安全與管理角度考慮，目前并不打算裝HIS的電腦連接外網(wǎng)。

再者，大家可能清楚，在醫(yī)院就診的費(fèi)用清單，不像電商購物一樣，用戶自己可以獨(dú)立完成用券與支付。它需要醫(yī)院收銀在HIS系統(tǒng)完成收款，在HIS與代金券系統(tǒng)不對接的前提下，還需要在代金券系統(tǒng)銷券。

收銀就說了，這不能減輕我的工作量啊，銷券和HIS還不在一臺電腦上，收銀本來就忙。還不如紙質(zhì)券，直接從客人手里接過來直接。

我問財(cái)務(wù)總監(jiān)，要解決的是券管理問題，還是提高收銀效率問題？財(cái)務(wù)總監(jiān)說了，兩個都想要，難以取舍。

這該怎么辦呢？擺在眼前的問題，激發(fā)了大家一起的思考。

經(jīng)過討論，發(fā)現(xiàn)很多紙質(zhì)券沒有發(fā)放的必要；可以重新梳理代金券種類，減少不必要的券，某些券通過費(fèi)用打折直接實(shí)現(xiàn)。

最后，財(cái)務(wù)總監(jiān)說，通過這幾次的溝通，讓他們了解了電子券的發(fā)放與管理流程，激發(fā)了他們對目前紙質(zhì)券管理的思考，梳理清楚后，再考慮開發(fā)代金券系統(tǒng)的必要性。

你看：

財(cái)務(wù)總監(jiān)要解決的問題是券管理，是用券效率，還是客戶體驗(yàn)？沒想清楚。

電子券，怎么用，需要做哪些配合？他以前不了解。

自己目前紙質(zhì)券的管理，存在哪些不合理的地方？他以前了解的并不透徹，或者說并不了解（勿噴，此處不解釋他該了解的問題）。

通過需求分析及產(chǎn)品原型演示，財(cái)務(wù)總監(jiān)已經(jīng)開始在找上述三個問題的答案，或已經(jīng)有了答案；但是，答案不是目前開發(fā)一個代金券系統(tǒng)。

在這個案例中，我做為產(chǎn)品經(jīng)理，最終并沒開發(fā)一個代金券系統(tǒng)。而是通過產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)的工作方法與策略，解決了一個業(yè)務(wù)管理問題，承擔(dān)了企業(yè)咨詢顧問的角色。

二、B超排隊(duì)真的亂糟糟嗎？

產(chǎn)科某業(yè)界知名大專家，僅在每周四上午出診。大專家說，每次產(chǎn)科的B超排隊(duì)都亂糟糟，不是有人過號，就是有人加號，還時而有人嚷嚷或投訴。

大專家在某次集團(tuán)會上，給主管產(chǎn)品與研發(fā)的總裁反映了此事，希望優(yōu)化一下叫號排隊(duì)系統(tǒng)。

大專家，稀缺資源啊，集團(tuán)花大氣力才聘來的，且一周只能出周四上午半天診。

主管產(chǎn)品與研發(fā)的總裁非常重視此事，隨后帶著我找到醫(yī)院對接人，深入一線進(jìn)行調(diào)研。

結(jié)果是一年前僅僅在周四上午，才存在過號、加號情況，目前情況已經(jīng)好很多了，基本不存在產(chǎn)科B超排隊(duì)混亂的情況。

因?yàn)橐荒昵?，產(chǎn)科主任已經(jīng)加強(qiáng)了管理，在導(dǎo)診、分診、檢查環(huán)節(jié)做了諸多優(yōu)化，以便減少B超排隊(duì)。并在周四上午開放所有產(chǎn)科B超檢查室，以便應(yīng)對大專家的大客流。

你看你看，這個問題，需要優(yōu)化叫號排隊(duì)系統(tǒng)嗎？

根本不需要，僅是溝通不到位的問題；需要更新大專家對此事的印象。這不是需要通過IT手段解決的問題，僅是溝通不到位的問題。但是，這個問題目前需要在IT部門的協(xié)助下，通過溝通到位來解決。

所以說啊，產(chǎn)品經(jīng)理，也是企業(yè)的半個咨詢顧問，甚至是企業(yè)的一個業(yè)務(wù)管理者。產(chǎn)品經(jīng)理手里不僅僅有做出產(chǎn)品一張牌，還有業(yè)務(wù)咨詢、流程梳理、溝通管理等等很多牌。

三、需做個對賬系統(tǒng)的結(jié)果是？

在公司周例會上，財(cái)務(wù)提出現(xiàn)在對賬錯誤數(shù)據(jù)多，財(cái)務(wù)耗時耗力，需要做個對賬系統(tǒng)，與會管理者也大多數(shù)認(rèn)同財(cái)務(wù)的提議。

經(jīng)驗(yàn)告訴我，這事兒不是做一個對賬系統(tǒng)能解決的，十有八九是業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，甚至是業(yè)務(wù)操作不規(guī)范導(dǎo)致的。因?yàn)樨?cái)務(wù)是下游，業(yè)務(wù)是上游，上游的業(yè)務(wù)不規(guī)范、數(shù)據(jù)不規(guī)范，都會到對賬環(huán)節(jié)反應(yīng)出來。

結(jié)果不出我所料，我調(diào)研了一圈，原因有如下三個。

1. 一是某業(yè)務(wù)方對訂單系統(tǒng)操作不熟，不知道如何提供財(cái)務(wù)所要數(shù)據(jù)；其實(shí)財(cái)務(wù)也不清楚。
2. 二是有兩種場景的業(yè)務(wù)，訂單系統(tǒng)沒有很好的支持，導(dǎo)致訂單數(shù)據(jù)不合理。
3. 三是某業(yè)務(wù)方存在漏操作情況，導(dǎo)致訂單狀態(tài)不對，財(cái)務(wù)對賬數(shù)據(jù)不對。

這樣分析完，其實(shí)現(xiàn)在根本不用做對賬系統(tǒng)，哪怕做個對賬系統(tǒng)也解決不了問題。

現(xiàn)在需要針對上述三個原因，一對一的解決，加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化訂單系統(tǒng)、規(guī)范操作流程。

你看，在解決這個問題的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理不但充當(dāng)了業(yè)務(wù)咨詢顧問，而且還是半個業(yè)務(wù)偵探，通過調(diào)研、模擬、分析，找到問題的真正原因。

四、切記，產(chǎn)品經(jīng)理搞定問題不一定是做個產(chǎn)品

通過上述三個例子，估計(jì)大家已經(jīng)清楚了：產(chǎn)品經(jīng)理搞定問題不一定是做個產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理要清楚的知道，業(yè)務(wù)方提出的需求經(jīng)常存在如下問題：

1. 認(rèn)知問題。業(yè)務(wù)方不知道哪些問題該用IT解決，哪些需要業(yè)務(wù)管理解決？
2. 沒有深入思考。業(yè)務(wù)方對要解決的問題，思考全面性、細(xì)致程度都不夠；甚至人云亦云、自己沒有調(diào)研、沒有思考、沒有了解到真正問題。
3. 沒有結(jié)構(gòu)化分析問題、解決問題的方法。比如：面對一個問題，僅能片面的描述，缺少客觀全面的流程分析、數(shù)據(jù)分析，解決目標(biāo)也不清晰、不可量化。

而產(chǎn)品經(jīng)理就不一樣了。

• 你，要有專業(yè)的調(diào)研方法。
• 你，要有較強(qiáng)業(yè)務(wù)分析能力。
• 你，要有較強(qiáng)的邏輯分析、數(shù)據(jù)分析能力。
• 你，要有從業(yè)務(wù)抽象互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的能力。
• 你，要有良好的溝通能力。

所以說，產(chǎn)品經(jīng)理也是半個咨詢顧問，不為過。