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編輯導語：產品新人在進行業務分析時有必須掌握的思維方法論；本文主要講述解析業務問題的方法論，同時演示運用此方法論來解析“如何提升學生對食堂的滿意程度？”這一問題，我們一起來看一下。

一、解析業務問題的主要步驟

• 流程梳理，尋找漏斗和閉環；
• 各模塊分析：明確理想態、梳理影響理想態的因素是什么？（因素：策略產生點）、尋找數據指標支撐；
• 整理匯總&解答（注意邏輯性）；
• 可更深入的思考點：狀態監控、程序復用、接口收斂等。

二、方法論解析

1.流程梳理，尋找漏斗和閉環

先把大問題拆解成數個小問題，可以采用用戶維度（比如在美團中包括商家、騎手、消費者）、流程拆解（比如在叫外賣業務中，用戶從產生外賣需求到收到外賣后用餐——即拆解整個過程一共經歷了哪些模塊、每個模塊的影響因素是什么）等方式。

進行流程的梳理，形成漏斗和閉環，漏斗的尋找幫助我們在下一層明確因素做基礎；閉環的尋找則保證我們整個邏輯/策略可以像生態系統一樣不斷更新，也是一個好的策略的潛在基礎。

對于尋找/分析閉環的能力較弱的同學，通常會分析得出“開始→中間流程→結束”這樣的結果，并沒有形成閉環，這不利于后期的迭代。

下圖是B站舉報違規彈幕的業務拆解，以此作為例子來嘗試尋找閉環。

根據分析，首先得出“用戶發送彈幕→展示彈幕→舉報彈幕→審核彈幕→審出結果”這一基本的單向業務流程。

根據閉環有利于迭代這一條件，需要如上圖補上“攔截不合理彈幕”、“對舉報信息優先級排序”這兩項流程。

• “用戶發送彈幕→攔截不合理彈幕→展示彈幕→審出結果→攔截不合理彈幕”這一閉環流程中，系統可根據最終的審核結果，增加不合理彈幕庫中的儲備；能在下一次業務中以更高的準確率攔截不合理彈幕，成功為產品進行優化。
• “舉報彈幕→對舉報信息優先級排序→審核彈幕→審出結果→對舉報信息優先級排序”這一閉環流程中，系統可根據以往的審核結果的經驗與設定，制定舉報信息優先級評定體系制度；能在下一次業務中優先處理更惡劣的彈幕，即以更高的效率將不良彈幕的影響盡可能降低，成功為產品進行優化。
• “用戶發送彈幕→中間流程→審出結果→用戶發送彈幕”這一閉環流程中，系統可根據審出結果的用戶ID違規次數、違規等級等指標，進行禁言甚至封號等處理，優化業務場景和產品運營環境。

1）明確理想態，即這個模塊我們想要達到的目標。

2）梳理因素，即功能/策略產生的由來。

3）尋找數據支撐指標。之前尋找的因素和策略，無法證實它的可行性，需要可量化指標來進行佐證。

4）整理匯總，需要注意邏輯性（因果邏輯，時間邏輯等）；可用詞語首先、其次、接著、然后、最后等來銜接不同的觀點。

5）在基礎思考范圍之外的拓展方向，例如產品在運營、開發等階段工作中，是否有可以節省成本、提升工作效率、提高產品品質的策略思考方向。

三、舉例：如何提升學生對食堂的滿意程度？

1. 流程梳理，尋找漏斗和閉環

如果我們在梳理流程時，到“就餐”這一步驟就結束了，好像沒有形成閉環，這就是不對/不全面的，因為它沒有辦法進行優化和迭代。通過梳理理想態，我們發現目標是提升用戶（學生）用餐的滿意程度，因此我們需要去提升它的滿意程度。

2. 各模塊分析

1）首先是產生就餐的需求。這里是用戶的主觀意識，我們不予干擾。

2）其次是食堂就餐行為（從用戶產生就餐需求并到食堂就餐這一過程中）。

• 理想態（目標）：需求到行為的轉化率更高。
• 影響因素：食堂太遠了；食堂開放時間問題；食堂菜品問題；食堂人多、沒位置、等候時間長。
• 策略：針對上述的影響因素，可以制定一些策略。
• 包括：新增外賣形式；時間優化；菜品優化；預約形式、檔口調整。

3）選擇菜品：

菜品種類增多這一需求，更多的是從學生的角度來考慮的，從食堂的角度來考慮，過多的菜品會增加不必要的成本。因此我們需要多方面從各個用戶群體去考慮。

• 理想態（目標）：可選菜品多樣且有效性高；用餐高峰等待時長不影響用戶體驗；提升用餐的舒適度。
• 影響因素：選擇菜品環節中，菜品質量、菜品等待時長、無效菜品的數量（食堂角度）；等待菜品環節中，人效問題（效率）和人力問題將成為影響因素。
• 策略：菜品優化，包括種類、安全性、供應量等。

最后需要用定量的方式來驗證我們的參數找得是否正確、策略制定是否正確。

4）分析角度：

如果我們僅僅從學生的角度來對就餐體驗進行評估，則對于整個如何提升學生對食堂的滿意程度這個問題來說比較片面；我們還需要從食堂的角度來考慮這個問題，從對檔口的經營情況進行評估。

3. 整理匯總

• 學生用餐的流程經過拆解后可分為產生用餐需求、菜品選擇、等待菜品、就餐這幾個模塊（XX流程經過拆解后可分為XX、XX、XX這幾個模塊）。
• 我們期望，需求到就餐的轉化率達到100%，菜品多樣且有效、等待時長可控/合理、就餐體驗良好。
• 我們考慮到上述理想態可能會受到XXXX的影響（影響因素），針對這個因素提出XXXX的改進方法（策略）。
• 我們可以通過問卷等調查方式來驗證自己提出的因素的準確性以及策略的可行性，調查方式的維度是XXXX（評估體系）；后續我們也可以通過這個評估數據的變化來進一步調整/優化/迭代策略（閉環）。

以上是我在解析業務問題時使用的方法論，希望可以為你帶來幫助與啟發。

文章還不夠完善，希望可以與你在評論區一起討論，拜拜~

本文由 @Gunvine古呂文 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議