?編輯導語：To B產品經理在工作中要提高業務的效率，但是在提高效率的同時，不要影響到業務的流程；所以需要一個“自定義工單”的需求，幫助產品經理梳理業務；本文作者對To B產品系統進行思考，我們一起來看一下。

To B產品經理在日常工作中，經常會碰到一個問題，優化某個業務流程A能夠帶來效率提升；但同時，這個需求容易影響業務流程B，比如最近小七在客服中心的工作中，就見到了這樣一個事情。

一線客服在遇到復雜問題時，需要下工單，再由工單部門處理，而客服在填寫工單時使用的是統一模板；所以遇到復雜業務問題時，客服只填寫固定內容，容易遺漏重要信息，導致工單部門無法迅速理解并處理問題。

因此，產品提出了【自定義工單】的需求，即根據不同業務問題，給到一線客服填寫的工單內容不同，保證每類case處理需要的核心信息都讓客服填上；而這個需求在設計之初卻招到了了一線客服主管B的PK。

如果你是產品經理A，你會如何有理有據地說服一線主管，這個事的收益大于負面影響的呢？let’s have a try~

一、明確問題

之所以產品經理答不出個所以然，是因為提效這個詞既有力又無力。

效率的提升可以表現在同一維度的處理時間縮短、處理總數增加等，可以有力地表現出收益；而無力的地方在于，兩個業務部門的工作流不同，對比維度無法統一。

有沒有兩個部門的交集維度呢？

也是有的，即成本，也就是錢；我們可以嘗試用收益-成本來進行價值衡量；因此，這個問題就變成了：該需求對兩個部門的收益——成本影響變化量之間的對比。

接著我們還需要明確收益——成本的定義，之前介紹過客服接一個電話1.3元，可以理解為如果客服固定時間內多接一個電話，客服中心就多賺了1.3元，少接了一個電話，客服中心就虧了1.3元；所以收益——成本變化可以理解為：員工在固定工作時間內產出的增減換算為成本后的收益變化。

二、構建拆解公式

我們列一下公式來拆解這個問題：

需求的成本收益=客服部門每天減少的電話數量收益-工單部門每天增加的工單數量收益

前者表示該需求對一線客服電話量的減少帶來的負向收益；后者表示該需求提升工單部門的效率從而使工單處理數量增多帶來的正向收益。

三、細化公式邏輯

下一步就要來拆解上面的公式了，把復雜變簡單。

【客服部門】

先來看客服部門日均減少電話量的負向收益，可以等于單通電話的成本價*減少的電話量。

一通電話1.3塊不用說了（詳見：客服接一通電話，多少錢？）。

假設每天客服有500通電話需要下工單，按照主管預估每個工單的記錄時長增加了0.5min，則總共多了250min；每通電話的平均時長是3min，則總共少接了83通電話。

客服部門總共損失了1.3*83=107.9塊錢。

【工單部門】

再看工單部門每天增加工單數量的收益，可以等于單個工單處理成本價*增加的工單量。

一個工單的價格在18.4塊錢，平均降低3min來算，則多了1500min。而一個工單平均處理時長為30min，因此每天多了50個工單。

工單部門每天多賺了18.4*50=920塊錢。

回到最初的拆解策略，則107.9-920=-802.1元錢。工單部門的收益明顯高于客服組的。

四、呼應背景，以始為終

好了，有了這個結論，我們可以拿著這個思路與主管探討，使其理解從業務系統性角度來說，收益是很大的，畢竟每天都多賺了800塊錢呢。

當然，如果客服主管只認自家門前雪，那還有另一個辦法，就是找到客服中心的老板，告訴他這個需求可以變相為整個客服部門帶來多少人民幣的收益，從而變相說服主管接受這個方案，也不是不可以的。

“總有人要犧牲，這次收益是他，下次收益就是你啦！”

“誰說的？”

“牛逼的產品經理說的！”

作者：七俠? ?微信號：steseven? 公眾號：小七俠? ? 歡迎交流！

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