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編輯導讀：B端是近幾年的風口行業(yè)，各大企業(yè)和巨頭紛紛入場，希望能挖掘出市場的最大價值。而B端的用戶需求與C端有很大不同，如何進行需求分析，梳理業(yè)務流程呢？本文作者對此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

在上一篇文章《Ｂ端產(chǎn)品需求的3個層次，你都了解嗎？》中，我講到：在用戶需求與產(chǎn)品需求之間（也就是把用戶需求轉(zhuǎn)化為功能需求的中間）有一個重要的過程叫做：需求分析。

這個過程，容易被工作時間不長的產(chǎn)品經(jīng)理忽略；又或者，這個過程需要解決的問題，容易被工作時間不長的產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)生誤解。誤以為需求分析的目的是：分析軟件系統(tǒng)如何實現(xiàn)用戶的需求。

然而并不是這樣。實際上，需求分析的目的是：業(yè)務分析。也就是：選擇一種以業(yè)務為導向的方式將零散的、不同顆粒度的需求串起來，形成一個完整的、內(nèi)容清晰的框架，指導后續(xù)相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計 、產(chǎn)品開發(fā)工作。

• 提到“分析”一詞，對任何“事務”的分析，都有相應的分析、思考框架。
• 提到“人力資源”分析，我們可以使用力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效、薪酬、員工關(guān)系思考框架。
• 提到“營銷”分析，我們可以使用產(chǎn)品、價格、渠道、促銷思考框架；以及認知顧客價值、創(chuàng)造顧客價值、交付客戶價值、傳播客戶價值思考框架。
• 同理而言，提到“需求”分析，我們可以使用：業(yè)務流程；業(yè)務場景；領(lǐng)域建模；狀態(tài)圖，共4個思考模型。

業(yè)務流程是需求分析的主要手段，它可以幫助產(chǎn)品人員系統(tǒng)性的厘清思路，和相關(guān)人員溝通達成共識。

這篇文章先講“業(yè)務流程”分析需求的方法（其它3個思考模型，再另寫3篇文章單獨詳細講）。

關(guān)于業(yè)務流程，我將從以下3點詳細講解：

1. 定義及要素；
2. 業(yè)務流程的繪制；
3. 業(yè)務流程的分析與優(yōu)化。

接下來，我一個一個的講。

01?定義及要素

這里我們先對業(yè)務流程做一個定義。

百度百科對業(yè)務流程的定義是：

業(yè)務流程是指，為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成一系列的活動?；顒又g不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式、責任等也必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位間進行轉(zhuǎn)手交接成為可能。

從業(yè)務流程的定義里，可以找出業(yè)務流程包含的要素如下：

1. 角色

業(yè)務流程里的第一個基本元素就是角色，有了角色才會有分工、有協(xié)作，才能完成特定的價值目標。

2. 活動

也就是指具體做的事，每個角色都會有具體需要做的事。

3. 協(xié)作

一家公司或者說一個組織里面，不同人做不同事，最終通過協(xié)助才能完成一系列的事。

而且的協(xié)作方式，有并行、也有串行（也就是可以在同一時間完成，或者是不同的時間段里完成）。

4. 產(chǎn)出物

每個人有了具體活動，就會有產(chǎn)出，產(chǎn)出的東西形成產(chǎn)出物，以使不同活動在不同崗位間進行轉(zhuǎn)手交接成為可能。

5. 規(guī)則

正所謂，無規(guī)矩不成方圓。

定義中提到：而且活動的內(nèi)容、方式、責任等也必須有明確的安排和界定。

案例，關(guān)于業(yè)務流程相關(guān)的5要素，我上面的介紹可能比較抽象，這里舉一個具體的例子講一講。

有一家做Saas產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)公司，公司目前的部分主要有產(chǎn)品部、營銷部、銷售部、客戶成功部四個部門。

產(chǎn)品部門有A一個人，營銷部門有Ｂ一個人 ，銷售部門有C、D兩個人、客戶成功部門有M一個人。

產(chǎn)品部門A的工作目標是做出一個能幫助商家解決業(yè)務問題的產(chǎn)品，所以經(jīng)常做需求挖掘、需求分析、需求管理等工作；

營銷部B的工作目標是獲取到一定量、且有效的銷售線索，經(jīng)常要做的內(nèi)容就是內(nèi)容運營、活動運營等工作；

銷售部C、D的工作目標是將有效的銷售線索進行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化客戶付費，經(jīng)常要做的工作就是線下拜訪、PPT演示、簽合同等相關(guān)工作。

客戶成功部的工作目標是助力客戶成功，提升客戶產(chǎn)品的使用率，經(jīng)常要做的工作就是新手培訓、客戶成功案例分享等等。

1. 在這個案例里，各部門的相關(guān)工作人員就是角色；
2. 每個角色具體做的事就是活動；
3. 產(chǎn)品人員做產(chǎn)品、營銷人員獲取銷售線索、銷售做銷售轉(zhuǎn)化、客戶成功做客戶服務，這就是協(xié)作；
4. 營銷部門交付有效的客戶線索，銷售交付已付費的客戶，這就是交付物；
5. 營銷部門必須獲得的是有效線索才可以交給銷售部，什么是有效線索也會有相應的標準，這就是規(guī)則。

關(guān)于業(yè)務流程的定義以及包含的基本要素要素有哪些，有了一定的了解之后，接下來進入下一個環(huán)節(jié)：業(yè)務流程的繪制。

02 業(yè)務流程的繪制

按照UML的標準，業(yè)務流程的分類有很多。

例如，順序圖、活動圖、時序圖等等。

但在日常的工作中，基本上用兩種類型的圖就可以把業(yè)務流程梳理清楚以及講清楚。

這兩種圖，分別是：

1）部門級流程圖，也就是跨部門流程圖

跨部門流程圖是一種比較復雜的流程圖，可以清晰的描述分角色、跨系統(tǒng)的業(yè)務流程。

2）個人級流程圖，也就是個人為完成某個業(yè)務，實施了多個業(yè)務步驟過程的流程

在繪制流程圖時（不管是部門級流程圖還是個人級流程圖），流程圖的基本符號有很多，但基本上只需要開始、結(jié)束、活動要素、判斷、流程線（流程線是指連接活動與活動的流程線），五個基本符號來繪制流程圖就可以。

甚至還可以再簡化，開始和結(jié)束兩個符號都可以不要，最終只需要活動、判斷、流程線就可以。

流程圖包含的3個基本符號如下圖：

這里我用2個實際案例講講流程圖的繪制方法。

如下：

做了一個大轉(zhuǎn)盤抽獎活動的跨部門級業(yè)務流程圖：

做了一個商家注冊過程的個人級業(yè)務流程圖：

關(guān)于流程圖的補充說明：

• 每一個流程圖，只有一個開始節(jié)點，但可以有多個結(jié)束節(jié)點（如上圖大轉(zhuǎn)盤抽獎流程圖，只有一個開始節(jié)點，但有2個結(jié)束節(jié)點）；
• 活動和流程線是必有符號，判斷情況視情況而定（如上面大轉(zhuǎn)盤抽獎流程圖，有活動和流程線符號，但沒有判斷符號）；
• 在畫“泳道”流程圖時，需要注意泳道的順序，以便流程圖看起來簡單易懂，而不是各種復雜的交叉在一起。

03 業(yè)務流程的分析與優(yōu)化

我上面講到的部門級流程圖、個人級流程圖的案例，其實已經(jīng)靠近軟件需求了，也就是客戶在使用軟件過程中的業(yè)務流程圖是什么樣的，通過整體、系統(tǒng)的分析、思考。

然后進入軟件的設(shè)計階段。在進入與系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務流程圖繪畫之前，還可以根據(jù)業(yè)務實際情況的需要：繪畫出沒有系統(tǒng)之前的業(yè)務流程圖是什么樣的（同樣可以使用文中講到的部門級流程圖和個人級流程圖繪制方法）。

這個步驟也非常重要。

為什么會這樣講？

因為：我們開發(fā)軟件是為了支持業(yè)務需要，軟件支持業(yè)務的核心是對業(yè)務流程的固化、優(yōu)化和重構(gòu)。

因此把沒有系統(tǒng)之前相關(guān)的業(yè)務流程圖畫出來，然后看看，哪些流程環(huán)節(jié)需要系統(tǒng)來固化；哪些流程環(huán)節(jié)需要系統(tǒng)來進行優(yōu)化；哪些流程環(huán)節(jié)需要重構(gòu)。

最終，通過對傳統(tǒng)流程的固化、優(yōu)化或者是重構(gòu)，實現(xiàn)企業(yè)的降本增效，提升企業(yè)用戶的消費體驗。

最后，關(guān)于業(yè)務流程的梳理與繪制就講到這里。

通過流程圖思考框架，以及接下來幾篇文章，我即將要寫的幾個思考框架的運用。

我相信，關(guān)于需求分析這個問題，將會分析的更透徹，以及對業(yè)務的理解將會更系統(tǒng)和徹底。

#專欄作家#

豐憲飛，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司合伙人兼運營總監(jiān)，多個項目“從0到1”項目負責人，擅長戰(zhàn)略、運營、產(chǎn)品的整體規(guī)劃及落地執(zhí)行。

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題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。