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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理在進(jìn)行項(xiàng)目跟進(jìn)以及客戶交流時(shí)，需要兼顧到多方的利益，和想法；因?yàn)槭且曳?，所以很多需求還是要多加衡量，定好雙方權(quán)益等；本文作者分享了關(guān)于做產(chǎn)品時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶的問題，我們一起來(lái)看一下。

做項(xiàng)目型產(chǎn)品經(jīng)理好還是 SaaS 型產(chǎn)品經(jīng)理好？

最早做產(chǎn)品經(jīng)理是項(xiàng)目制，我覺得對(duì)著一個(gè)只會(huì)讓我抄功能的客戶，非常憋屈，當(dāng)時(shí)我們很多人的想法是：再也不做乙方！

后來(lái)做 SaaS，發(fā)現(xiàn)甲方更多了，從 1 個(gè)變成了幾千個(gè)，別說(shuō)做一個(gè)功能，就是頁(yè)面上改個(gè)字段的名稱，都要調(diào)研 10 多家客戶，至少兼顧大部分客戶的想法。那時(shí)開始懷念做項(xiàng)目，反正客戶說(shuō)啥就是啥了。

現(xiàn)在一手做項(xiàng)目，一手做 SaaS，除了上面的痛苦，更多了一項(xiàng)：什么功能做主線上，什么功能做分支上，能否讓定制化功能也沉淀成通用產(chǎn)品？

搞定客戶，是一件比做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，搞定老板，搞定同事更頭痛的事，而我們大部分人是不擅長(zhǎng)的。

有什么良招呢？

01 向下兼容客戶思維

我最近一直說(shuō)：做工業(yè)太難了，至少比醫(yī)療難一倍；不是業(yè)務(wù)復(fù)雜，也不是系統(tǒng)功能多，最關(guān)鍵的是人員素質(zhì)差距。

醫(yī)生和護(hù)士受過高等教育，雖然不懂軟件，但是溝通起來(lái)理解力比較強(qiáng)；客戶購(gòu)買軟件后，線上交付就行，客服通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)，系統(tǒng)內(nèi)置操作手冊(cè)，操作視頻，大部分客戶就能用起來(lái)了。

但工業(yè)線上交付比較難，所以他們的軟件首年的實(shí)施費(fèi)和軟件費(fèi)差不多。

去工廠培訓(xùn)了一次，遠(yuǎn)比我想象的還惡劣；去之前做了一個(gè)PPT，結(jié)果沒用上，看著一屋子的大爺大媽，讓他們都把自己的手機(jī)拿出來(lái)，登上賬號(hào)；我在屏幕上演示，另一個(gè)伙伴在屏幕上指，點(diǎn)這個(gè)，再點(diǎn)這個(gè)，再點(diǎn)提交就好了。

第二天再去現(xiàn)場(chǎng)，讓他們一個(gè)個(gè)給我們操作一遍，看是否學(xué)會(huì)了；就有了各種我們想不到的理由：手機(jī)沒帶；沒有流量；沒電了；手機(jī)里沒卡……

按理說(shuō)我們的文化水平比他們高，可以向下兼容思維，當(dāng)然做起來(lái)還是很不容易的；但指望客戶改變，還不如我們多花時(shí)間了解業(yè)務(wù)，了解他們的想法。

02 勇敢說(shuō) NO

很多公司都信奉：顧客就是上帝。

但不意味著要無(wú)條件的答應(yīng)客戶所有的要求；特別是做軟件，明確知道自己想要什么的客戶很少，他們的想法大多就是今天一個(gè)，明天一個(gè)，甚至上午和下午的想法就不一樣了。

客戶說(shuō)什么我們就做什么會(huì)導(dǎo)致2種情況：

• 圍著客戶團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，功能做了改，改了又改，交不了期了；
• 客戶并不買賬，會(huì)說(shuō)：我們又不是專業(yè)的，我們只是提想法，你們要出專業(yè)的方案。

如果真的做不了就明確的和他們說(shuō) “NO”，再一起探討解決方案；但我們都知道真正做不了的功能不多，很多時(shí)候覺得需求不合理，或者實(shí)現(xiàn)起來(lái)性價(jià)比太低，這該怎么辦呢？

03 要做也不爽快答應(yīng)

有時(shí)客戶會(huì)說(shuō)：又要麻煩你們開發(fā)改了，他們又要跳起來(lái)了。

你會(huì)怎么回復(fù)？

我以前會(huì)說(shuō)：不麻煩，我們改下就好了。很明顯這樣一來(lái)，會(huì)給客戶一種我們做起來(lái)很簡(jiǎn)單的錯(cuò)覺，就像改改原型那么簡(jiǎn)單，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)覺得理所當(dāng)然了。

雖然我們給出了專業(yè)建議，很多客戶還是會(huì)堅(jiān)持自己的想法，畢竟他們才是使用方，我們更多考慮的是軟件復(fù)雜性，他們會(huì)考慮實(shí)用性，但往往操作越簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)越復(fù)雜。

我就會(huì)和客戶明確說(shuō)明：功能做細(xì)做好和快不可兼得，如果你堅(jiān)持要這樣實(shí)現(xiàn)，我們也是可以的；但時(shí)間還要等我們?cè)u(píng)估下，不能答應(yīng)你下個(gè)版本就上。

做項(xiàng)目型產(chǎn)品更容易發(fā)生這種扯皮的現(xiàn)象，比如說(shuō)標(biāo)書里寫：登錄積分，客戶會(huì)說(shuō)是做這個(gè)功能，但我們之前溝通時(shí)理解的是提供積分接口。

前期在標(biāo)書里寫清是最好的，但如果客戶真的要加功能，小功能我們一般就帶著做掉了。

但要明確告訴他：這個(gè)功能花費(fèi)了多少人天，折合多少費(fèi)用，我們希望長(zhǎng)期合作，這次就不收取了，但是加其他功能的話要加費(fèi)用的。

04 定好雙方權(quán)責(zé)

我們雖然是乙方，但我們希望達(dá)成的是：合作把產(chǎn)品做好；而不是我們處于弱的一方，去遷就。

可以在項(xiàng)目啟動(dòng)前列一個(gè)清單，列上關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，雙方需要提供的東西；對(duì)方一定要指定統(tǒng)一負(fù)責(zé)人來(lái)對(duì)接，涉及調(diào)研、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)之類的，要在指定時(shí)間點(diǎn)前提供給乙方。

最關(guān)鍵的點(diǎn)，要有一個(gè)需求最終確認(rèn)時(shí)間點(diǎn)，確認(rèn)后如果再要改，改動(dòng)大的放在二期。

05 總結(jié)

做軟件也是服務(wù)行業(yè)，但我們要的不是海底撈式的保姆服務(wù)，我們就是專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)幫助客戶解決問題，是顧問的角色。

只有雙方互相尊重，互相理解，才可能把項(xiàng)目做好。

#專欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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