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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在日常工作中會(huì)接觸到很多需求，再進(jìn)行需求的分析或者優(yōu)化體驗(yàn)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)用到“用戶地圖”，但用戶地圖也分很多種；本文作者分享了關(guān)于幾種用戶地圖的分別，我們一起來(lái)看一下。

在我們平時(shí)分析需求、優(yōu)化體驗(yàn)的時(shí)候，都會(huì)用到「用戶地圖」這個(gè)工具，它能以“路線地圖”的方式還原用戶操作鏈路，以至于從中找到優(yōu)化方案。

比如：用戶故事地圖、用戶體驗(yàn)地圖、用戶增長(zhǎng)地圖。

但這三個(gè)名字相似的地圖，很容易混淆它們；有些人還分不清它們之間的區(qū)別？？

所以今天寫下這方面的知識(shí)點(diǎn)，從「地圖概念、作用、使用人群、使用場(chǎng)景、組成內(nèi)容、如何創(chuàng)建」這6個(gè)緯度理清楚它們之間的關(guān)系。若有不合適的地方，請(qǐng)多指教。

目錄：

• 用戶故事地圖
• 用戶體驗(yàn)地圖
• 用戶增長(zhǎng)地圖

一、用戶故事地圖

這個(gè)產(chǎn)品同學(xué)就比較熟悉了，「用戶故事」是敏捷開(kāi)發(fā)中提出來(lái)的概念：

為了要達(dá)成xxx產(chǎn)品效果、驗(yàn)證某個(gè)假設(shè)方案（MVP）時(shí)，以路線地圖展示用戶完成某任務(wù)的一系列操作，并從中規(guī)劃出需求的優(yōu)先級(jí)。

也就是說(shuō)，它是一個(gè)「需求規(guī)劃與分析」的工具，是從「業(yè)務(wù)需求」出發(fā)，還原用戶操作產(chǎn)品的每個(gè)故事、節(jié)點(diǎn)。

幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)者理清：需要「優(yōu)先落地和取舍」哪些需求。聚焦于預(yù)設(shè)成果，而不是一口氣完成所有的事情。

1. 長(zhǎng)啥樣子？

它不像設(shè)計(jì)師關(guān)注的“用戶體驗(yàn)地圖”一樣細(xì)致，它重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的「故事流程與對(duì)應(yīng)任務(wù)」，從而得出「按期發(fā)布的需求」。

因此，組成內(nèi)容大多只是任務(wù)流程和需求規(guī)劃。

當(dāng)然也可適當(dāng)加上一些「用戶痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、解決方案」等其他信息；但這些只作為參考點(diǎn)而已，起到輔助決策作用，核心還是以需求的規(guī)劃為主。

2. 何時(shí)用到？

一般在「梳理產(chǎn)品框架、挖掘/獲取用戶需求、需要討論有爭(zhēng)議的功能點(diǎn)」等場(chǎng)景時(shí)，都可以用到該地圖。

按產(chǎn)品的生命周期去看到話，在「探索期」中出現(xiàn)的頻率較高（成長(zhǎng)期中也有）。

因?yàn)樵撾A段的產(chǎn)品戰(zhàn)略是找準(zhǔn)產(chǎn)品方向，收集與挖掘用戶訴求，分期形成一個(gè)個(gè)解決用戶/客戶/公司題的方案。

3. 關(guān)注人群？

綜上所述，這是產(chǎn)品經(jīng)理（搭配設(shè)計(jì)師）和開(kāi)發(fā)工程師重點(diǎn)關(guān)注的。

畢竟，為了達(dá)到預(yù)設(shè)效果，產(chǎn)品經(jīng)理需要借此勾勒出整體的產(chǎn)品框架、規(guī)劃好產(chǎn)品路線與需求優(yōu)先級(jí)，讓團(tuán)隊(duì)成員有一個(gè)清晰的執(zhí)行方向。

開(kāi)發(fā)人員需要「了解和建立」整個(gè)產(chǎn)品形態(tài)，清楚整體的開(kāi)發(fā)內(nèi)容，利于架構(gòu)的搭建和代碼的模塊化／復(fù)用。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡(jiǎn)單梳理，畢竟每個(gè)團(tuán)隊(duì)情況不同。想看更詳細(xì)內(nèi)容可查看文章底部的相關(guān)資料。

1）前期準(zhǔn)備

知會(huì)3-5位核心人員，提前準(zhǔn)備相關(guān)文件和材料。

2）產(chǎn)品定義

理清要「解決什么問(wèn)題、產(chǎn)品目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)/公司價(jià)值、達(dá)成效果」等等。

3）用戶定義

理清目標(biāo)用戶、使用/購(gòu)買動(dòng)機(jī)等，最好能有一個(gè)「用戶畫像」支撐，但不用太復(fù)雜。

4）梳理任務(wù)流程

按時(shí)間線理出‘可以解決什么問(wèn)題’的任務(wù)流程。

5）深挖子任務(wù)

縱向梳理出二級(jí)故事，從而獲取更多細(xì)節(jié)內(nèi)容。

6）根據(jù)預(yù)設(shè)效果或MVP ，劃分需求

根據(jù)實(shí)現(xiàn)該效果/MVP所需的成本，規(guī)劃需求排期。

7）整理與同步給相關(guān)人員

二、用戶體驗(yàn)地圖

這個(gè)設(shè)計(jì)師同學(xué)就熟悉了，它也是以路線地圖的形式，展示用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中每個(gè)階段的體驗(yàn)（行為、情緒、痛點(diǎn)等等），以此產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn)和設(shè)計(jì)方案，甚至是新項(xiàng)目。

與用戶故事地圖不同的是：它從「用戶的使用場(chǎng)景」出發(fā)，側(cè)重于解決和優(yōu)化用戶的「體驗(yàn)」感受與問(wèn)題。

1. 長(zhǎng)啥樣子？

大部分情況下，用戶體驗(yàn)地圖通用的組成內(nèi)容有：階段任務(wù)、用戶目標(biāo)、用戶行為、疑問(wèn)點(diǎn)/想法、痛點(diǎn)、情緒曲線、機(jī)會(huì)點(diǎn)。

但如果你想讓整個(gè)地圖更有說(shuō)服力、豐富性，也可以加上一些附加內(nèi)容。

如：用戶畫像、用戶滿意點(diǎn)/爽點(diǎn)、用戶二級(jí)行為、所屬頁(yè)面、現(xiàn)有競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)、優(yōu)先級(jí)排序等等。

一些用戶體驗(yàn)地圖案例：

但無(wú)論用什么內(nèi)容組成，還是得控制一下整個(gè)地圖的長(zhǎng)度，別弄得什么都有而造成地圖臃腫。

而且還有一點(diǎn)：若用戶體驗(yàn)地圖不能能給你和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大的價(jià)值、幫助，不要注重在整個(gè)地圖的美化上。別過(guò)于形式主義，弄得雷聲大，雨點(diǎn)小。

2. 何時(shí)用到？

一般需要「了解用戶是如何體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)、優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品體驗(yàn)、需要進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)」等場(chǎng)景時(shí)，可以用到該地圖。

按產(chǎn)品的生命周期去看到話，大部分在產(chǎn)品的「成長(zhǎng)期」中使用，因?yàn)樵撾A段的產(chǎn)品戰(zhàn)略是領(lǐng)先于同類產(chǎn)品。

所以需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品活的更好。

3. 關(guān)注人群？

綜上所述，這也是設(shè)計(jì)師人群（交互、視覺(jué)等）重點(diǎn)關(guān)注的，走查、優(yōu)化用戶的整體體驗(yàn)鏈路。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡(jiǎn)單梳理，畢竟每個(gè)團(tuán)隊(duì)情況不同。想看更詳細(xì)、更圖文并茂的創(chuàng)建步驟，可查看文章底部的相關(guān)資料。

• 前期準(zhǔn)備，早點(diǎn)準(zhǔn)備與知會(huì)同事；
• 制定任務(wù)，拆分流程與目標(biāo)；
• 定義用戶，明確用戶信息；
• 根據(jù)地圖模板，繪制整體內(nèi)容；
• 機(jī)會(huì)點(diǎn)排序，按照可能性、實(shí)現(xiàn)成本等排列優(yōu)先級(jí)；
• 整理與同步，把結(jié)論點(diǎn)整理并同步給相關(guān)人員。

三、用戶增長(zhǎng)地圖

用戶增長(zhǎng)地圖，在百度上很難搜到這個(gè)詞匯，這個(gè)是劉津老師在《破繭成蝶2》中，根據(jù)用戶增長(zhǎng)模型AARRR而延伸出來(lái)的概念。

1. 長(zhǎng)啥樣子？

• 第一行：總體價(jià)值指標(biāo)；比如提升訂單的轉(zhuǎn)化率；
• 第二行：骨架；即貫穿完整用戶生命周期的主要任務(wù);
• 第三行：增值假設(shè)；假設(shè)完成它們可以提升價(jià)值指標(biāo)。

圖片來(lái)自《破繭成蝶2》

它和用戶體驗(yàn)地圖很相似，但又有明顯的不同。用戶體驗(yàn)地圖側(cè)重于解決：用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)問(wèn)題。

而用戶增長(zhǎng)地圖則包含了所有的營(yíng)銷和體驗(yàn)點(diǎn)，幫助找到提升「商業(yè)價(jià)值」的發(fā)力點(diǎn)。

因此，它更多是從「商業(yè)價(jià)值」的角度出發(fā)（如增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化、留存等），而不是業(yè)務(wù)需求或者用戶體驗(yàn)。

圖片來(lái)自《破繭成蝶2》

但在實(shí)際使用中，不一定要完全遵循AARRR的內(nèi)容，而是可以根據(jù)實(shí)際情況稍微修改骨架。

比如針對(duì)借貸產(chǎn)品，劉津老師習(xí)慣使用的骨架為：獲客（營(yíng)銷廣告）、激活（下載App —注冊(cè)）、轉(zhuǎn)化（選擇借款產(chǎn)品—填寫資料—申請(qǐng)借款—借款成功）、留存（還款/再次 借款）及推薦（分享/邀請(qǐng)）。

圖片來(lái)自《破繭成蝶2》

這樣不僅包含用戶使用產(chǎn)品的實(shí)際流程，還包括使用產(chǎn)品前的被動(dòng)營(yíng)銷過(guò)程，以及使用產(chǎn)品后的主動(dòng)分享過(guò)程。

這樣，我們就通過(guò)用戶增長(zhǎng)地圖，定位到了接下來(lái)要完成的「方向假設(shè)」，即：假設(shè)我們完成了列表中的內(nèi)容，可以提升產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值。

2. 何時(shí)用到？

一般需要「挖掘產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值點(diǎn)、剖析不同用戶周期上的機(jī)會(huì)點(diǎn)」等情況時(shí)，可以用到該地圖。

從產(chǎn)品的生命周期去看，在「成熟期」階段用的比較多點(diǎn)；畢竟這個(gè)階段更多考慮「商業(yè)盈利」上的點(diǎn)，需求的增加和體驗(yàn)的優(yōu)化都是次要的。

3. 關(guān)注人群？

大多是產(chǎn)品經(jīng)理借此尋找商業(yè)價(jià)值點(diǎn)，但也可攜手設(shè)計(jì)師一起腦暴。無(wú)論是以需求為導(dǎo)向的，還是以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡(jiǎn)單梳理，畢竟每個(gè)團(tuán)隊(duì)情況不同。想看更詳細(xì)、更圖文并茂的創(chuàng)建步驟，可查看文章底部的相關(guān)資料。

• 召集若干名對(duì)產(chǎn)品非常熟悉的核心人員；
• 寫出總的價(jià)值指標(biāo)（增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化等）；
• 以AARRR模型為參考，寫出完整的骨架；
• 寫出增值假設(shè)。分為優(yōu)化點(diǎn)（優(yōu)化已經(jīng)存在的功能或頁(yè)面）和機(jī)會(huì)點(diǎn)（創(chuàng)新的點(diǎn)子）；
• 優(yōu)先級(jí)排序，按照可能性、實(shí)現(xiàn)成本等排列優(yōu)先級(jí)；
• 分解價(jià)值指標(biāo)，將優(yōu)化點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行分解，即要怎么做才能完成？
• 整理與同步，把結(jié)論點(diǎn)整理并同步給相關(guān)人員。

四、結(jié)語(yǔ)

看到這，你是不是對(duì)這三者的區(qū)別就更清晰了呢？什么情況下清楚用哪一個(gè)地圖了呢？日后需要用到「用戶地圖」就不會(huì)手足無(wú)措、混淆概念了。

當(dāng)然了，這三者的共同點(diǎn)就是：

• 都是以「路線地圖」的形式梳理出各個(gè)節(jié)點(diǎn)下的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
• 讓團(tuán)隊(duì)成員有「全局統(tǒng)一」的認(rèn)識(shí)，清楚不同角色的思考點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)。
• 討論結(jié)果圖形化，不再簡(jiǎn)單抽象。

最后，如果分別用一句話來(lái)總結(jié)與區(qū)分它們，個(gè)人覺(jué)得可以這樣：

• 用戶增長(zhǎng)地圖：可做些什么？
• 用戶故事地圖：先做些什么？
• 用戶體驗(yàn)地圖：如何做得更好？

以下是這三者的總結(jié)點(diǎn)與地圖模板：

相關(guān)資料參考：

• 《如何做好用戶故事地圖？來(lái)看螞蟻金服的實(shí)戰(zhàn)案例！》作者：付凱文
• 《后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)系列：用戶故事地圖梳理需求（七）》作者：周翔Fly
• 《讓溝通變得友好的用戶故事地圖如何創(chuàng)建？》作者：千赫
• 《定義MVP必備技能：用戶故事地圖》作者：Ella
• 《如何一步步去做用戶體驗(yàn)地圖？》作者：白露漫談
• 《用戶體驗(yàn)地圖：最直觀的呈現(xiàn)用戶痛點(diǎn)與產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)》作者：青溪Joanna
• 《用戶體驗(yàn)旅程圖 | 概念、實(shí)操&模板》作者：h梓暄
• 《用戶體驗(yàn)地圖如何落地？》作者：宛蘇
• 《用戶體驗(yàn)地圖：提升用戶體驗(yàn)的指導(dǎo)藍(lán)圖》作者：大牙
• 《破繭成蝶2書籍》作者：劉津、孫睿

#專欄作家#

和出此嚴(yán)，微信公眾號(hào)：和出此嚴(yán)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚在鵝廠成長(zhǎng)中的‘90后老干部’，主產(chǎn)各種接地氣的交互/產(chǎn)品干貨。以做產(chǎn)品的方式，寫好每一篇文章。

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