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榮耀標識如何規范有效的通過業務場景做好產品調研
編輯導語：產品經理在日常工作中會遇到多方提出的需求，需求需要跟業務場景結合判斷，一個完整的業務場景是非常重要且必要的；本文作者分享了關于如何規范有效的通過業務場景做好產品調研的思考與方法，我們一起來看一下。
“你把業務場景說一下？”這是產品經理會經常說的一句話，的確，業務場景是產品經理用于需求調研的一種策略，但是大部分情況下我們得到的反饋卻是一句話業務場景，我遇到過需求方就會說：“我需要退貨，讓門店快速退貨”。
對于B端產品經理，如何規范而有效的通過業務場景做好產品調研工作呢？
產品設計成功的關鍵因素是它與業務需求的關聯程度，以及能否有效的支持用戶實現其業務目標，在這里業務場景就非常重要，可用于幫助識別和理解業務需求，從而得出產品方案必須解決的業務需求。
業務場景是用業務術語與產品術語一起對業務需求的完整描述，將單個需求和其他需求關聯在一起，放在整個問題的背景環境中審視和討論。
一般業務場景有以下幾個組成元素：背景環境、業務流程、執行該場景的人員（或者系統組件）、期望產出結果。
這里的背景環境很重要，如果缺失了背景環境，業務需求就是不完整的，產品設計價值不明確，就會導致潛在的產品設計方案存在一定的風險性；一個好的業務場景能夠表達出重要的業務需求或問題，并使產品經理及開發者充分了解產品解決方案對用戶的價值體現。
通常情況下，良好的業務場景是“smart”的：
- 具體的（Specific）：定義業務中需要完成什么？
- 可衡量的（Measurable）：通過成功的明確衡量指標。
- 可付諸行動的（Attainable）：明確的劃分問題，為確定的產品方案的計劃提供基礎資源。
- 切實可行的（Relevant）：可在物理實現、時間、技術和成本約束的范圍內解決。
- 有時限的（Time-bound）：產品解決方案的生命周期有明確的說明。
想要得到正確且完整的業務場景并非易事，首先，你的用戶知道他們想要什么，但是無法表達出來或者準確的傳達。
作為產品經理，你仍然必須了解業務，了解業務場景中最重要的參與者：
- 花時間，觀察并記錄他們是怎么工作的；
- 從關鍵負責人那里了解關鍵業務規則；
- 專注于需要完成的事情以及熟悉它是如何被完成的。
這樣做，會給業務需求到產品實現提供錨點，應該有勤奮且批判的態度，對后續的工作大有益處。
下面我們看一下如何實現一個業務場景的構建？這有一套業務場景方法矩陣，包括整體流程和每個分解步驟：
1）識別，記錄驅動場景的問題
用戶調研問題盡可能表達成類似于流程步驟的描述：“需要做什么”，而不是“如何做”；提出有助于確定問題存在于何處和合適發生的問題：“您會在哪里遇到這個問題，在哪個業務流程中？是流程開始前還是過程中”等一些問題，同時，可以了解下問題的成本：問題本身的成本有哪些，是否存在其他隱形的成本；
2）識別該場景下的業務環境并將其記錄
把問題放在整體的大環境去看，可以參照PESTEL分析模型，雖小題大做，但思路卻相仿：
- 環境：識別這些問題困擾的關鍵過程及主要步驟，比如上述場景中的退場審核環節導致整體流程較慢
- 政治：存在這個問題的內部業務部門，比如門店店長
- 社會：相關聯的外部合作伙伴，比如供應商運輸司機
- 法律：存在該情況的具體的業務規則和章程，比如退貨操作指導
- 技術：技術約束及應用到的技術原則，比如訂單必須產生作業指令，才能操作退廠
- 經濟：該場景下的資金支持程度，比如投入研發資源不足
3）確定并記錄預期的目標結果：符合“SMART”原則
和用戶確定預期的目標，目標依據要足以支撐目標，比如：投資收益、合規性、易用性及可伸縮性，這就是我們說的需求價值維度，要細化和量化目標價值；
那需求方的一句話需求，我們就可以通過引導需求方進行細化：“現在退貨比較慢，阻礙了業務發展，我希望到2020年3月份，在門店的店長，需要在2天內快速完成和供應商的退貨交接，從退貨發起到商品供應商帶走，并完成退貨單；退貨效率提升60%，人工成本降低80%，我們可以給你100人天的資源預算去完成這項產品研發工作”這樣聽下來，比一句話需求是不是就明確很多了！
4）確定主要參與者及其在業務場景中的位置
主要參與者代表與系統交互或在系統內部交互的人員。主要參與者通過觸點與產品交互，例如：計算機用戶與計算機、采購員與采購系統
但是，主要參與者在產品使用過程中代表用戶扮演的角色；他們是一個用戶，也是一個角色。每個主要參與者以不同的方式使用系統（否則他們應該是同一參與者）。從不同的角度詢問將涉及的人員，例如：審批領導、運維專員、操作員、管理員
5）識別系統參與者及其在業務場景中的位置
參與者可以是人，也可以是一個計算機系統，甚至一段代碼邏輯，確定了人的角色，也要把無聲的系統參與者識別出來，確定他們必須做什么？比如自動補貨自主下單、自動接單平臺自動分發單據等
6）識別并記錄每個參與者的角色，職責和工作的衡量指標；
定義好產品中的角色后，需要確認他們的職責、任務及衡量的指標，在什么節點和條件下需要作出什么樣的動作等，都要進行確認；
7）檢查業務場景的適用性，并在必要的節點進行細化；
最后，檢查一下是否具有足夠的信息去識別什么可以滿足該需求，若沒有，則在必要的節點和關鍵流程進行更深入的調研，讓用戶給予更多的業務輸入，直到可以評估業務場景及解決方案；
在上述每個流程中，為了確保每一步穩定輸出，還需要將每一個階段的流程進行分解，分三步走：收集、分析最后進行確認：
第一步：收集
收集階段是為了收集各方面的信息，可以使用多種方法，例如情報研究、定性分析、定量分析、調查、信息資料等；在面對面交流之前，應收集盡可能多的信息并提前盡可能處理多的信息；例如，信息資料可以提供例如戰略計劃和運營方案，這樣的文件資料通常可以提供更加深入的見解，但是其中包含的信息通常需要進行大量的預處理；如果可能，該信息可用于在研討會之前生成業務場景的初始草稿；這將增加產品經理的理解力和信心力，以及研討會對參與者的價值。
收集信息的一種非常有用的方法是組織業務場景溝通會，通過該會議，產品經理通過一系列問題引導一組精選業務代表，以獲取有關產品工作所要解決的問題的信息，溝通會參與者必須從組織的業務中精心挑選。
重要的是——能夠挑選一批對業務熟悉且愿意表達的需求方；溝通過程中，盡可能引用真實的案例，增加與會溝通的需求方的代入感，極大的強化了業務場景。
第二步：分析
在分析階段，其實完成了許多實際產品工作；處理和記錄收集的信息，并創建相關業務場景模型（流程圖、矩陣圖、業務邏輯），以形象化的方式表達出來。
分析階段利用產品經理工作的知識和經驗來產出所捕獲信息所必需的模型，根據調研溝通記錄，去做一個篩選和翻譯，翻譯成產品和業務的語言表達出來；這個過程中，一定要保持業務場景關鍵元素之間的聯系。
有助于創建將業務流程與以下各項聯系起來的矩陣：
- 主要支持者
- 主要參與者
- 系統參與者
- 議題
- 目的
這樣，業務流程就成為非常有意義且有約束力的聚焦點，因為在大多數情況下，每個人都在尋求對業務流程的優化和提升。
第三步：確認
在確認階段，將結果反饋給需求方及項目牽頭人，以確保對業務場景的整個范圍及影響深度有共同的理解，建議與項目牽頭人和需求方舉行多個業務場景確認會；通過公開且互動的方式，并在會議上進行場景演練，以便大家對業務場景達到一致的理解，并能檢驗產品經理自己的對業務場景的理解是否正確；這個階段非常重要，因為在許多情況下，期望和目的的偏差是產品失敗的根本原因。
完成以上所有的業務場景調研活動后，會收獲一些業務場景的結論和定稿，建議輸出一份業務場景的文檔制品，將上述所有的信息進行書面化；業務場景文檔要求在確保體現場景細節，這樣可以防止存在遺漏的關鍵點，同時，也有利于相關者進行后續的溝通和確認。
最后，附帶一個業務場景的結構文檔供參考和使用：
#專欄作家#
產品包工頭，微信公眾號：產品包工頭，人人都是產品經理專欄作家。構建卓越供應鏈，提升企業核心競爭力。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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