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問卷的質(zhì)量是一次調(diào)研能否成功的關(guān)鍵步驟。那么，什么樣的問卷才是一份高質(zhì)量的問卷呢？

提及用戶體驗研究的方法，大家都會脫口而出：定性與定量。

相比較定性研究中使用的那些五花八門各顯神通的方法，定量研究似乎顯得很單一，只有問卷法可用，而問卷調(diào)查法也似乎看上去并沒有那么有技術(shù)含量，于是，許多剛剛接觸到問卷法的小伙伴未免有這樣的誤解——問卷法真的是最簡單的方法了呢~就是問出自己想問的問題就好啦！

事實上真的這樣么？

同學，你真的是圖樣圖森破啊~

用戶研究，是想要知道用戶在想什么，注重的是和用戶的交流，但是問卷法調(diào)研大部分情況下，只有在發(fā)放問卷時和用戶有溝通。在用戶填答問卷過程中，作為研究者，一般是不參與整個過程的，那么就導致一個問題：當用戶無法理解問卷在問什么或者不知道針對問題如何回答時，用戶很可能就會放棄作答。于是，問卷的質(zhì)量就成為了一次問卷調(diào)研能否成功的關(guān)鍵步驟。

什么樣的問卷才是一份高質(zhì)量的問卷呢？

NO.1?主題明確，緊扣調(diào)研的主題

每次制作調(diào)研問卷前，都需要確定目標——明確知道「我們要調(diào)研什么」、「我們要從哪幾個方面調(diào)研」，之后所設(shè)計的問題，都必須是圍繞調(diào)查目的最必要的題目，可要可不要的題目最好不要列入問題。

NO.2?問題的陳述要簡潔、清楚，避免模糊信息

例如，某商場想要了解顧客大多使用什么品牌的洗發(fā)水，那么在詢問這一問題時，應該如何設(shè)問呢？

錯誤示例：請問您使用什么牌子的洗發(fā)水呢？

正確示例：請問您最近三個月使用什么牌子的洗發(fā)水呢？

很明顯，正確示例是一個清楚的問題，而錯誤示例則是一個附帶了模糊信息的問題。另外，提醒大家，在詢問中要避免專業(yè)術(shù)語哦。

NO.3?注意問題的嚴謹性

嚴謹性包括兩個方面，一是指設(shè)問的嚴謹性，即一個問題只包含一項內(nèi)容，再者還指所涉及的答案選項能包括被訪者的所有情況。

錯誤示例一：對于XX牌洗發(fā)水的包裝與味道，您是否喜歡呢？

錯誤示例二：使用XX后，你的XX問題是否得到了改善？A：沒有 B：改善了

示例一的錯誤在于，一次詢問了被訪者兩個問題，而示例二的錯誤在于，受訪者可能沒有使用過XX，這樣就無法做出回答，所以應該再加一個「沒有使用過XX」的選項。

NO.4?最好不用反疑問句，避免使用否定句

詢問問題的方式要恰當，平白直敘的疑問句，能夠獲得受訪者更直接的答案哦。

NO.5?避免使用引導性的語句

錯誤示例：大家都覺得XX很好，你覺得呢？

這樣的問題很容易引起從眾效應，可能受訪者并不喜歡XX，但是看到題目里「大家都覺得XX好」，就會選擇和大家一致的觀點。類似的錯誤還包括權(quán)威效應?？傊?，一切具有暗示性和引導性的表達，都不應該出現(xiàn)在你的問卷里哦。

NO.6?注意問題的排序

一個問卷大多是由許多問題構(gòu)成的，那么這些問題的排列也是有一定的講究的。問卷項目的排列要有一定的邏輯次序，層次分明。一般而言，問卷的問題排列按照以下的標準：

熟悉問題在前，生疏問題在后；簡單易答問題在前，復雜難答問題在后；泛指問題在前，特定問題在后；感興趣的問題在前，顧慮緊張的問題在后；行為問題在前，態(tài)度問題在后；封閉式問題在前，開放式問題在后。

NO.7?注意問卷的長度

一個好的用戶研究問卷，需要控制它的長度，超過20分鐘答題時間，會讓受訪者感受到焦躁的情緒，從而放棄回答或者是隨意填寫，這樣，我們問卷的有效性便要打個大大的折扣。

小編總結(jié)了一下綜上觀點，其實就是：主題明確，提問科學，排列有序，容量適度。

總而言之，記住十六字真言，編制出一份優(yōu)秀的問卷吧。

問卷調(diào)研是用戶研究中的重要方法，除了研究者自己來編制問卷之外，還可以直接使用成型的標準化問卷。由于標準化問卷是對特定問題的測量，所以，問卷標準化的前提是，這一問題有著穩(wěn)定的內(nèi)核，為了方便大家更好的理解，我們將從可用性問卷這一分支，為大家介紹標準化問卷。

什么是標準化問卷

標準化問卷是對特定問題使用特定的格式按照特定的順序呈現(xiàn)的可重復使用問卷，對于用戶的回答，也有特定的計算方法和規(guī)則。簡單而言，標準化問卷是對某一特定問題的重復使用問卷。

那么，如果我編寫一份問卷來收集用戶的滿意度反饋，這份問卷每個月都用，這份問卷能稱為標準化問卷么？答案是否定的。為了保證標準化問卷能夠滿足重復使用的需求，問卷需要經(jīng)過心理測量的條件審查：提供問卷的信度和效度。

• 信度——測量一致性。它衡量的指標是：對同一對象測量得到的結(jié)果是否一致。一般信度的評估包括重復測量信度和分半信度，最常見的方法是用 α 系數(shù)來測量內(nèi)部一致性。信度范圍在 0 到 1 之間，對于問卷的信度，并沒有固定的要求，不同內(nèi)容的問卷對信度的要求不一樣，但是，那些有著重要影響的問卷，例如 IQ 測試等，我們對其信度要求高，一般達到 0.9 以上，而一些其他的問卷，信度要求 0.7 以上就能夠接受
• 效度——測量有效性。它衡量著問卷是否有效的測量了所要關(guān)注的問題。一般效度評估包括效標效度和內(nèi)容效度。效標效度一般用皮爾遜相關(guān)來測量，而內(nèi)容效度則需要使用因子分析。

信度和效度是有明確指數(shù)的，除此之外，還有一些其他的間接的輔助值來衡量一份標準化問卷的質(zhì)量。例如靈敏度——不同條件結(jié)果比較時達到統(tǒng)計顯著性所需的最小樣本量。

正是因為有這些標準來規(guī)范標準化問卷，使得標準化問卷在研究中有著非常明顯的優(yōu)點：

• 客觀性：標準化測量具有客觀性，它允許我們獨立驗證其他研究者的測量報告，也就是說，在完全同樣的條件下，使用者A和使用者B使用問卷得出的結(jié)果是一致的，他不受使用者主觀意愿的影響，結(jié)果不僅是使用者的個人判斷。
• 重復性：使用標準化問卷可重復別人或者自己的研究，這樣，可以驗證研究是否真正有效。更重要的是，節(jié)省研究者時間。
• 可量化：可以使用高效的統(tǒng)計學方法來更好的理解結(jié)果，并且結(jié)果之間可以進行對比，從數(shù)據(jù)的角度看到差別

由此可見，一份標準化問卷的開發(fā)需要大量的專業(yè)人員花費大量的時間和精力，但是，一旦開發(fā)成型，能給使用者帶來很大的方便。

廣泛應用的標準化可用性問卷

用戶體驗是近些年大熱的概念，可用性的概念也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得眾所周知，不過，關(guān)于可用性的研究，可不是最近才有的哦，上世紀 90 年代，就陸續(xù)出現(xiàn)了許多標準化的可用性問卷。這些問卷既有用于整體研究后的，也有用于每個任務(wù)后的。接下來，跟大家介紹一個問卷實例：SUS (軟件可用性問卷)——整體評估問卷。

之所以在眾多整體評估問卷中選擇了這個問卷來介紹，是因為這個問卷有非常多的優(yōu)點，最主要的包括：1.相關(guān)介紹多 ?2.題少 ?3.免費！！！特別是免費，要知道，跟商業(yè)使用費 750 刀（對，沒寫錯……）的 QUIS (用戶交互滿意度問卷)和 500 歐的 SUMI (軟件可用性測試問卷)相比，免費的 SUS 真是，太可愛了！

SUS 問卷歷史悠久，作者 John Brooke 在 1986 年正式將其發(fā)表，問卷一共有 10 道題目，采用 5 分制，包含正面描述題 5 道（1、3、5、7、9題），和反面描述題5道（2、4、6、8、10），來詢問用戶對表述是否認同，具體題目如下：

中文版翻譯之后為：

1. 我愿意使用這個系統(tǒng)
2. 我發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)過于復雜
3. 我認為這個系統(tǒng)用起來很容易
4. 我認為我需要專業(yè)人員的幫助才能使用這個系統(tǒng)
5. 我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里的各項產(chǎn)品很好地整合在一起了
6. 我認為系統(tǒng)中存在大量的不一致
7. 我能想象大部分人都能快速學會使用該系統(tǒng)
8. 為認為這個系統(tǒng)使用起來很麻煩
9. 使用這個系統(tǒng)時我覺得非常有信心
10. 在使用這個系統(tǒng)之前我需要大量的學習

如果用戶沒有完成某道題目，則視為選擇中間項。

問卷看似簡單，但是，問卷的信度可不低哦，連編制者都自嘲「快速而粗糙」的 SUS 量表在較大樣本（324個樣本）情況下信度達到 0.92。所以，不用擔心這一問卷的可靠程度。

回收問卷后，要對該問卷進行計算，該問卷是 5 分制分布，但是計算方式略為復雜，它是一個滿分為 100 分的問卷。具體算法為：

1. 計算正面描述題（奇數(shù)題）得分：轉(zhuǎn)換分＝選項值 – 1
2. 計算反面描述題（偶數(shù)題）得分：轉(zhuǎn)換分＝5 – 選項分
3. 計算總分：總分＝所有轉(zhuǎn)換分之和×2.5

這樣，最終的計算結(jié)果就是一個介于 0 至 100 的數(shù)字。100 表示用戶體驗最佳，0 表示用戶體驗最差。具體值代表什么一直有爭議，直到 2009 年，Bangor 等人通過分級量表對得分進行了解釋：0-50 為”F”，60-69 為”D”，70-79 為”C”，80-89 為”B”，90 以上為”A”，每個分數(shù)有其對應的等級。一般而言，低于 60 分，說明產(chǎn)品的可用性非常差。

這樣，利用可用性測試問卷，我們就可以了解一個產(chǎn)品的可用性程度，并對不同產(chǎn)品間進行對比。

譯者：福巧

來源：微信公眾號：37.2度體驗