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昨天新浪微博內側的“粉絲服務平臺”曝光，普通用戶可以訂閱大V用戶，大V用戶也可以給訂閱用戶群發私信，關鍵詞自定義回復等，被外界認為是新浪過度商業化，打擾用戶，以及幫助大V刷存在感。本文來自新浪微博產品經理@文祥瑞投稿，從產品經理的角度解釋了，為什么新浪微博會推出這么一款產品。

看到@浪叔他們這兩天玩得那么High，作為參與“粉絲服務平臺”產品研發的一員，我由衷的開心。當然，玩得High的同時不少人對這款產品有猜測甚至擔心，會不會是大V在刷存在感?微博又在打私信的主意?看見上次@王太中語重心長的解釋，我也想根據過去一段時間的研發經歷，談談自己的理解和看法。

　　一切源于用戶主動“訂閱” 絕不騷擾

這是一個很重要的問題。由于是內測期，所以粉絲服務平臺被曝光的只是部分產品截圖，可能是由于這個原因，有些朋友擔心是否會受到推送信息的騷擾，比如收到非關注賬號推送的內容、收到的推送內容是自己不喜歡的廣告信息。所以，一定要先介紹下“粉絲服務平臺”是什么吧。粉絲服務平臺目前主要向使用者提供四大功能：

1)群發私信，把認為好的內容篩選出來，推薦給想要推送的粉絲;

2)實時私信，查看最近5天用戶發送給使用者的私信，快速給用戶回復;

3)素材管理，提前編輯要推送的內容，包括文字、圖片、圖文消息等都可以提前上傳保存在素材庫里;

4)高級功能，針對用戶的行為，可以設定特定的內容作為自動回復，當用戶符合所指定的規則時，就會收到自動回復消息。

　　在這里要重點強調一下，雖然粉絲服務平臺提供了群發私信功能，但是只能向已關注粉絲發送信息，而且在絕大多數情況下只能向訂閱粉絲發送信息，只有一些官方機構擁有特別權限，可以在地震等緊急情況下向關注粉絲私信群發重要公共信息。

所以大家可以把“粉絲服務平臺”的關注點集中在“服務”二字上，一切都源于用戶的“主動訂閱”行為?？梢哉f，關注是訂閱的基礎，與關注相比訂閱是一種更深層次的關系。如果用戶不主動訂閱，這一切都是白談!

　　二、不要忽略平臺的“服務”價值

這個部分或許可以回答不少朋友的問題：為什么要做“粉絲服務平臺”?跟微信公眾平臺有何區別?這兩個產品分別存在于微博和微信平臺上，兩大平臺不同的定位決定了衍生產品的特色差異。但是，任何一個擁有數億用戶規模的平臺，其實都具備成為服務平臺的潛力，所以微信會將招行當成樣板大力推廣，而粉絲服務平臺也會在服務上做足文章。

之前，微博除了傳播價值，同時被業界認可的還有營銷價值，但是微博的“服務價值”卻被忽略。從用戶結構來看，微博首先是向個人用戶和機構類用戶提供服務，同時，機構類用戶和部分個人用戶也在向其關注者提供服務。對應到產品，無論個人用戶還是機構類用戶都在使用微博提供的基礎產品，此為基礎服務;同時，微博提供了企業微博、政府微博、媒體微博，為細分群體提供專屬模塊和工具，幫忙他們向關注者提供功能化服務。今年以來，微博正在進行Page化改造，其核心也是在架構統一的基礎上為不同群體(包括機構和個人認證用戶)提供專屬功能模塊，實現服務的差異化。

具體到“粉絲服務平臺”，這是微博圍繞功能化服務推出的最新產品和工具，鼓勵第三方通過工具提供更優質的服務，為他們提供了高效的到達通道?？紤]到微博的特點，粉絲服務平臺初期更多選擇一些個人賬號參與內測，希望通過優質內容建議普通用戶對這款產品的熟悉感，但是既然是叫服務平臺，今后應該也會向政府、企業等賬號開放權限，邀請他們通過這款產品向訂閱用戶提供更豐富的個性化服務。

舉個簡單的例子，此前北京四中的高級語文教師@連中國，曾在中考臨近之際，通過微博給數萬學生分享重要資料。如果有了粉絲服務平臺，學生則可以通過訂閱和關鍵字自定義等方式，獲取自己想要的資料，比如“閱讀理解”、“真題”等。

同樣，你也可以私信給@杜蕾斯，自定義訂閱“超薄”、“動感”等各類產品具體信息?？傊?，“粉絲服務平臺”想要提供更加個性化、便捷化的“服務”。

　　三、 “粉絲服務平臺”的特點

雖然作為員工，明目張膽地說自己公司好像有點欠妥，但是我自己對這個產品還是很有信心的，而且我也歸納了一些新浪做此產品的一些優勢，大家可以拍磚指正：

到達率高：微博具有傳播面廣、傳播速度快的特點，在信息快速更新的同時，一些優質內容也可能被淹沒在信息洪流中，不能有效地被粉絲獲取到。而通過粉絲服務平臺則推送的文章，會直達粉絲的私信箱，不會被錯過。

實現內容的精細化推送：粉絲服務平臺具有關鍵詞自動回復功能，粉絲發送的私信內容觸發了使用者提前設定的關鍵詞規則時可以收到相應的文章。使用者可以根據粉絲回復的關鍵詞對他們進行分組，提供他們感興趣的內容，實現內容的精準投放。

認同感：粉絲的訂閱行為，一定程度上展示了他們對某個賬號的認同，可以據此尋找到一批志同道合的小伙伴。

　　四、對使用者有何建議

這個問題曾經很糾結，但是在討論了多次之后，我們決定，不為快速積累訂閱粉絲提供特定渠道，而是鼓勵想使用粉絲服務平臺的賬號根據自身地位發揮創意。這樣做的目的，是讓粉絲自己掌握訂閱的主動權，使用者也可以得到真正有價值的受眾，畢竟這種因興趣而產生的主動關注行為，將內容與用戶結合，有利于產生更為穩固的微博社交關系。

當然，這個產品的重點是在服務上，所以我們建議使用者們在群發私信時多從訂閱用戶的角度考慮一下，注重內容質量，設定私信關鍵詞時可以多琢磨一下實用性與趣味性，針對粉絲的私信要及時回復，增強互動。如果有好的經驗，歡迎及時與大家分享。

最后再說一句，我們非常期待看到@杜蕾斯、@平安北京等大蝦們在微博上集體賣萌求粉絲訂閱的現象。賣萌不可恥，服務最光榮！來源于產品中國