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編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理始終要和用戶站在一起，從他們的角度思考問題才能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的產(chǎn)品。而同理心是其中重要的一環(huán)，不僅可以了解用戶的心理動(dòng)機(jī)，還可以了解他們的喜怒哀樂，從而制定優(yōu)秀的解決方案。本文作者圍繞同理心發(fā)表了自己的一點(diǎn)看法，與你分享。

縱觀各大廠產(chǎn)品經(jīng)理能力模型都有非常多的能力要求和技能，但沒有同理心/共情能力一項(xiàng)，但如果追溯本源很多軟技能和硬技能中的都源于同理心，比如數(shù)據(jù)分析，溝通能力，用戶研究，用戶體驗(yàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷，人才培養(yǎng)……

在用戶同理心角度來看，同理心高低反應(yīng)的是對(duì)用戶的理解及預(yù)判，同理心不僅可以讓我們了解用戶的心理動(dòng)機(jī)，還可以了解他們的痛苦、恐懼、愉悅和相關(guān)目標(biāo)，從而使我們能夠做出相對(duì)優(yōu)秀的解決方案。缺失同理心根本難以了解用戶到底是如何思考、又如何做決策的，好產(chǎn)品應(yīng)該是具備99%同理心加1%運(yùn)氣。

除了老板之外，同理心應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理最大的天敵，由于我們自己的觀點(diǎn)意識(shí)驅(qū)動(dòng)著我們的每個(gè)決策，都希望自己說的是對(duì)的，更重視自己的感受，而不是他人的感受，所以要求產(chǎn)品人員擺脫思維慣性枷鎖，設(shè)身處地從用戶的角度去思考問題是一件很非常有挑戰(zhàn)的事情。

一、同理心不僅是同情

關(guān)于共情（同理心）和同情的概念和理解上比較容易讓人混淆，也觀察不少伙伴會(huì)把自己的同情誤當(dāng)成共情，但部分情況下，產(chǎn)生同理心的前提是富有同情心，而同情和共情主要的差別就是在于，同情是“拿自己的心去比較別人的心 ”，而共情“是拿自己心去同步別人心”， 以下這則故事可以詮釋同情和共情的區(qū)別。

一對(duì)夫婦生下一對(duì)雙胞胎，老大是男娃喜歡變形金剛，老二是女娃喜歡芭比娃娃，某天在老二哭的時(shí)候，老大會(huì)過來安慰并且?guī)纤钕矚g的變形金剛給到老二手上。但在若干個(gè)月后，老二再次大哭，此時(shí)老大并沒有帶上他最喜歡的變形金剛，而是找到老二喜歡的芭比娃娃遞到老二手上，此時(shí)老大對(duì)老二的產(chǎn)生了共情。

老二哭，老大拿自己喜歡的玩具給老二，這是同情。

老二哭，老大拿老二喜歡的玩具給老二，這是共情。

同理心建立在熟悉業(yè)務(wù)之上。

張小龍?jiān)缒暝陲埛裆咸岬?，社交恐懼者可能更知道怎么做社交產(chǎn)品經(jīng)理。這句話背后的含義是恐懼約等于深度共情，正因?yàn)樯疃裙睬楹蟛艜?huì)產(chǎn)生恐懼，所以社交恐懼者能做好社交產(chǎn)品。

但恐懼和陌生是無(wú)法畫上等號(hào)，比如一個(gè)不看球不打球不懂籃球相關(guān)技巧和知識(shí)則很難做好體育社區(qū)產(chǎn)品，無(wú)法感受甚至不理解看世界杯的人永遠(yuǎn)在吶喊，球星退役內(nèi)心毫無(wú)波瀾。深度共情應(yīng)該建立在熟悉業(yè)務(wù)的前提下，不懂業(yè)務(wù)則無(wú)法和用戶達(dá)到共情。

恐懼 約等于 深度共情

陌生 約等于 無(wú)法共情

判斷產(chǎn)品經(jīng)理同理心的高低，應(yīng)該要區(qū)分具體業(yè)務(wù)，在A業(yè)務(wù)該產(chǎn)品經(jīng)理同理心可能很高，在B業(yè)務(wù)也可能很低，所以在當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撏硇母叩蜁r(shí)大部分情況下先針對(duì)具體業(yè)務(wù)而言，而不是針對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理個(gè)人。在不熟悉業(yè)務(wù)和用戶群體的背景下，也很難真正的理解用戶做出好用的產(chǎn)品。

二、同理心是天賦也可后天提高

每個(gè)人出生到進(jìn)入社會(huì)工作時(shí)都會(huì)自帶“同理心”，只是在不同環(huán)境下的人同理心天賦值不同，天賦可以理解為人從小到大被動(dòng)接受和養(yǎng)成的人格特點(diǎn)，根據(jù)小時(shí)候還沒發(fā)育完全的大腦受所在環(huán)境的誘導(dǎo)和影響導(dǎo)致同理心天賦值各不相同，在運(yùn)動(dòng)員家庭環(huán)境下成長(zhǎng)的體育相關(guān)的同理心天賦值會(huì)高于普通家庭下成長(zhǎng)的孩子，但后續(xù)雙方的同理心會(huì)隨環(huán)境和自我提升發(fā)生變化。

三、提高用戶同理心

總的來說發(fā)展用戶同理心有2個(gè)維度，一個(gè)是“走出自我”，另一個(gè)是“貼近用戶”。

四、走出自我

缺失用戶同理心很大程度上是因?yàn)槲覀兊乃季S慣性，所謂思維慣性，指的是我們只會(huì)從自己的立場(chǎng)與觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和決策，而不能從客觀的、他人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去重新思考。

以下這三句話應(yīng)該經(jīng)常能聽到：“別人這么做不錯(cuò)我們也這么做”，還有就是經(jīng)驗(yàn)主義，“我們以前做過挺好”， “我們以前這么做過不行沒效果”。

這些都是慣性帶來的影響，并沒有與用戶產(chǎn)生共情，而是拿以前的經(jīng)歷和別人的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行比較。擺脫思維慣性是與用戶共情的基礎(chǔ)。

在《思考，快與慢》書中的知識(shí)叫“快系統(tǒng)”，人會(huì)本能直覺迅速做出一些判斷和反應(yīng)，這套系統(tǒng)好處是大腦反應(yīng)非?？欤牡瓦€“省電”。

所以我們一旦意識(shí)到自己在用過往或他人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等經(jīng)驗(yàn)時(shí)先打住，不是說不能用，而先思考這些“經(jīng)驗(yàn)”對(duì)現(xiàn)在是否真正能用上。擺脫原有的思維慣性應(yīng)該啟動(dòng)大腦的“慢系統(tǒng)”，慢系統(tǒng)需要調(diào)動(dòng)我們的邏輯思維等能力，一旦啟動(dòng)邏輯思維能力周期很長(zhǎng)，啟動(dòng)很慢很費(fèi)力，所以我們?nèi)粘Ｄ敲炊嗍虑樘幚淼臅r(shí)候，沒有什么時(shí)間去切換慢系統(tǒng)，所以會(huì)慣性思維。

當(dāng)然我們也非常難做到每次都使用“慢系統(tǒng)”來解決問題，大腦處理不過來，頭發(fā)也堅(jiān)持不住，但我們可以鍛煉出好的思維方式，讓自己思考時(shí)不輕易的跑到原有的思維慣性去。

五、貼近用戶

“貼近用戶”能力不是距離用戶越近同理心就越高，“貼近”不是指產(chǎn)品人員和用戶的物理距離，核心在于通過多種渠道和手段來捕捉更多用戶信息。外界流傳的騰訊10/100/1000法則（產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)）核心不在于數(shù)量達(dá)標(biāo)，而是將“清空自己，接納用戶”這個(gè)觀念落實(shí)到每一個(gè)人身上。不管是定性還是定量的貼近用戶方式都要在原則“清空自己，接納用戶”的前提下去進(jìn)行。

反饋真實(shí)性：

用戶說出來的不一定是真實(shí)的，因?yàn)槿藭?huì)基于自身所處的角色、所在的場(chǎng)景和個(gè)人的認(rèn)知判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話。所以不要被用戶說詞所迷惑，而要想辦法看到用戶內(nèi)心真實(shí)的世界，比如問卷調(diào)查中設(shè)計(jì)上下文關(guān)聯(lián)等。

創(chuàng)始人不要去找一些關(guān)系比較好的目標(biāo)用戶去做所謂的用戶訪談，因?yàn)楸辉L談的用戶可能會(huì)因?yàn)槟愕纳矸菘桃獾恼f一些讓你覺得好聽的話，隱藏創(chuàng)始人身份的去和用戶聊，可能會(huì)得到更加真實(shí)的用戶情況。

換位思考：

在收到用戶的抱怨或吐槽時(shí)，我們最初的心理反應(yīng)是抵觸，“產(chǎn)品沒有錯(cuò)，是用戶有錯(cuò)”，“是用戶的打開方式”有問題，但歸根結(jié)底，用戶正在嘗試?yán)梦覀兊漠a(chǎn)品或服務(wù)在解決用戶想要解決的問題，如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)不能使他們滿意，嘗試去理解用戶的抱怨，不要再抱有“我們做的東西都是對(duì)的”的思想。

#專欄作家#

動(dòng)物園園長(zhǎng)，微信公眾號(hào)：首席吹牛官，個(gè)人網(wǎng)站：http://chiefbragger.com/，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)圈十八線作詞人，國(guó)家一級(jí)退堂鼓表演藝術(shù)家。顏良而文丑，歡迎交流。

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