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榮耀標識產品經理如何有效地與用戶溝通
編輯導語：產品經理與用戶之間溝通的成功與否，既關系著自身工作是否達標，也關系著是否能將虛化的需求轉換為真實的產品。那么，產品經理該如何跟用戶更有效的溝通呢？本文作者結合自己的經驗分享了一些關于溝通的小技巧，供大家一同參考學習。
說話是一種本能，溝通更多的是一種能力，這種能力的高低會決定溝通的結果是有效還是無效。在產品經理與用戶溝通的過程中，定義溝通有效的關鍵是產品經理是否能從用戶身上得到真實的需求反饋。
“以用戶為中心“是絕大部分老板和產品經理的口頭禪，借以掩蓋自身經常拍腦袋決策的事實，真正能把“以用戶為中心”這句口頭禪做到知行合一的少之又少。
產品經理作為企業與用戶對話的關鍵橋梁，需要承擔產品管理的職責。產品管理是以用戶為中心，滿足用戶需求及維持企業長久的競爭優勢。
這意味著產品經理需要同時對企業和用戶負責，要在企業需求與用戶需求間找到平衡點，讓兩者都能“有利可圖”，而這也恰好是產品經理日常工作的難點之一。
產品管理包括需求管理，用戶研究是需求收集最直接也最重要的來源，用戶研究的形式有很多。比如在如今的大數據時代，很多企業放棄了與用戶直接溝通，沉浸于研究各種第三方的調研分析報告。用戶變成了眾多數字的一部分，成為百分比中的分母或分子，影響著產品經理的決策。
當然這里并不是要否認調研報告對于趨勢判斷的重要性，但對于產品而言，抽象的趨勢分析沒有辦法去幫助產品經理定義產品具體的細節，與用戶的直接溝通，是產品經理必須要做的事情。具體操作層面，我個人比較推薦騰訊的“10/100/1000法則”：
10/100/1000法則：產品經理每個月必須做10位用戶調查，關注100位用戶博客，收集反饋1000位用戶體驗。
結合實際工作，我對該法則進行了稍微的改動：產品經理每個月必須和10位用戶溝通、售后接待100位用戶，收集分析1000條店鋪用戶反饋。該法則看起來簡單粗暴，但卻能直接了解用戶對產品的關注點以及去分析背后的原因（需求）。
我參與過很多用戶溝通、電話回訪、入戶訪談的項目，踩過不少坑，在做總結復盤的同時，我也常在思考究竟如何與用戶溝通才是有效的。多年工作實踐，我總結了一些關鍵點如下：
一、做好溝通前的準備
1. 找對溝通用戶
判斷是否找對了溝通用戶，有兩個標準：
第一：目標用戶
第二：適合溝通
目標用戶很容易理解，就是該產品項目選擇的細分市場用戶。而“適合溝通”的判斷標準主要是和用戶性格、口才相關，因為這類用戶會主動去說出他想要的，對自身需求的表達也會比較清晰。那怎么去找到這種性格外向、口才又好的目標用戶呢？可以在前期刪選階段與用戶做一次簡單的電話溝通，只要聊幾分鐘就基本可以判斷出來。
2. 明確溝通目的
產品經理與用戶溝通并不是漫無目的，想聊到哪里就聊到哪里，話題剎不住車是溝通過程中比較忌諱的。溝通內容要具體、有重點，需要按照一定的邏輯來進行，一份完整的溝通提綱建議包括如下內容：
（1）相互認識，向用戶簡單介紹本次溝通的目的（5分鐘）
自報家門，主動出示工作名片或證件；
與用戶簽訂雙向保密協議，盡可能打消用戶的疑慮，并且說明溝通現場記錄（包括有錄音和錄像）都只用于企業內部后期信息整理，并不會對外泄露。
（2）了解我們的溝通用戶（10分鐘）
一般我們去和用戶溝通，肯定是對用戶的信息有基本的了解。但是在溝通正式開始前，還是需要用戶花幾分鐘來介紹自己相關的情況，這樣做的好處是既可以通過這段介紹拉近自己與用戶之間的距離，也可以驗證之前了解到的用戶信息是否真實。
（3）了解用戶在使用產品過程中的痛點及需求（45～60分鐘）
正式進入溝通的主題，針對產品的維度提出一些問題讓用戶回答，采取開放式提問及情景式提問的方法，下文會詳細講到。
（4）未來購買可能性以及對產品的期望（10分鐘）
如果未來還要購買同一款產品，用戶是會選擇現在的這款還是會有新的選擇？用戶對新選擇產品有什么期待？
（5）新產品概念的驗證（15分鐘）
給用戶展示新產品的一些概念（可以是圖片、視頻、模型等），驗證概念的維度及購買的可能性
二、與用戶溝通的基本技巧
溝通是一門高深的藝術，熟練的掌握溝通技巧有時能取得事半功倍的效果。
在產品經理與用戶溝通的過程中，大多數情況可以認為是兩個“路人”在談論，如何消除“路人”彼此之間天然存在的陌生感和距離感，是產品經理在整個溝通過程中需要重點關注和把控的。
1. “想其所想，感其所感，幫其所需”
絕大部分用戶對產品的理解肯定是片面的，他們作為產品的使用者對產品的認知只限于自身的使用場景和需求，并不需要去了解產品之外的信息。而產品經理或者企業高層還需要從行業趨勢、競爭對手、市場、技術等維度去理解產品，所以，即便用戶對產品的想法是狹隘的、片面的，產品經理也需要去充分的理解和包容。
我曾經和一位技術大咖去參加用戶訪談，用戶提到的功能，技術大咖要么就直接告訴他這個實現不了，要么就說技術成本高，要么就說競品已經做了但是效果不好……用戶的建議一直被否定，后來導致用戶都不敢再表達自己的觀點。
把自己當作眼前的用戶，想其所想，感其所感，幫其所需，其實就是自身”小白轉換“的過程。即便用戶提到的產品功能或者需求暫時實現不了，我們也可以去引導用戶說出需要這個功能背后的原因，他真正需要解決的痛點在哪里以及他理想中的解決方案是什么。產品經理需要思考的是在技術上有無替代的方案，即便不能完全實現，能實現80%，對用戶來說也是一種可以接受的。
2. 多聽多記少說
在與用戶溝通的過程中，主角永遠是用戶。產品經理要盡可能的讓用戶說的更多，特別是用戶對于產品使用場景的描述以及在遇到問題時會下意識做出什么反應。
在用戶描述場景的過程中，“人、時間、地點”三個要素需要兼顧到，如果用戶遺漏了，可以提醒用戶補充。而用戶在遇到問題時的下意識反應和解決方案，則需要更細致的記錄。很多時候產品的“創新”靈感就是在這個時候產生的，來自于用戶”創造“的解決方案有時往往也是最貼近用戶的。
3. 科學的提問
開放式提問是最基本的用戶溝通技巧，這里就不多說?？茖W的提問還包括“情景式的提問”方法：
- 情景式提問：通過提問了解及確認用戶痛點存在的場景
- 過去式提問：了解用戶過去是如何解決這個痛點的?是否有什么困擾？
- 現在式提問：了解用戶現在如何解決這個痛點的？
- 將來式提問：了解用戶在理想情況下，解決這個痛點的方法是什么？
情景式提問的好處在于用戶痛點和解決方案是相對閉環的，并且按照時間線全部由用戶來提供他已經做到的或者想要做到的解決方案。
舉個真實案例：
某產品經理想了解用戶在往洗衣機里面添加洗衣粉時可能會遇到什么問題，借以改進衣物清潔類產品的體驗流程。
情景式提問：您平時會在什么時候往洗衣機里面添加洗衣粉？您在這個時候會遇到什么問題嗎？
（用戶回答：“一般我會在把衣服全部放進洗衣機后，再往里面加洗衣粉，這個時候我主要是不好控制洗衣粉的量，你看這個袋子開了一個口子，就這樣往里面灑，有時候多了有時候少了，多了我就把洗衣粉從里面拿一些出來……”）
過去式提問：那您以前是怎么解決這個問題的呢？有什么困擾呢？
（用戶回答：“憑手感，看衣服的多少按經驗去放，但是有時候我老公會放多，洗完后衣服上就全是洗衣粉的味道”）
現在式提問：那您現在是怎么解決這個問題的呢？
（用戶回答：“我現在在洗衣粉的袋子里面裝了個小勺，需要的時候就用勺子，我自己估算的3件衣服放半勺，5件衣服就放一整勺，也不知道是不是科學……”）
將來式提問：在理想狀態下，您希望如何解決這個問題？
（用戶回答：“如果有那種定量的洗衣粉就好，它是一小包一小包的，規定好3件衣服就放一小包，6件衣服就放2包，放進去就好了”）
后來該品牌推出了可根據衣服數量定量投放的洗衣凝珠產品，在用戶體驗流程非常創新，成為了市場爆款。
三、與用戶溝通過程的要點
1. 適當閑聊
適當閑聊的前提是找到共同的話題，可以從用戶感興趣的話題入手，比如用戶的穿著、飾品、服飾、家裝、寵物等方面。
2. 用心傾聽
產品經理要充分給予用戶發表自己觀點和想法的權利，找出用戶話語中的邏輯以及合理性，并在過程中收集自己需要的信息。并且要不斷的向用戶傳遞認可的信息，比如點頭等，讓用戶能夠得到最積極的反饋和尊重。
3. 觀察與記錄
除了提問，產品經理也要具備一定的察顏觀色能力，關注用戶的微表情及語氣，并且在用戶說到某件事、提到某個場景的時候，表情和語氣的變化，都需要記錄下來。
4. 還原用戶場景
在溝通過程中，可以請用戶按照他平時的習慣全流程的使用一次產品，并且在過程中請用戶隨時說出他感受不好的地方。
有的產品問題只有在平時使用中才會注意到，比如洗衣機的電源線，產品經理在定義產品的時候，會默認電源線是長期插在插座上的，所以在機身上沒有設計掛電源線的位置，但是很多用戶因為洗手間的插座數量少，洗衣機每次用完后都要拔下電源線，這種情況下，電源線就沒有地方掛了。
5. 結束溝通
與用戶溝通完成后，需要對用戶表示感謝。在取得用戶同意的前提下，產品經理可以添加用戶的微信，后期如果針對用戶的痛點需求有了對應的概念，可以第一時間發給用戶進行驗證。
6. 溝通記錄第一時間整理
結束一次用戶溝通，產品經理需要盡快梳理溝通過程中的記錄并同步給項目團隊，主要整理內容如下：
- 該用戶的畫像
- 各場景下用戶的痛點/需求是什么
- 產品概念驗證的結果
四、重申與用戶有效溝通的幾個要點
- 找對溝通用戶
- 明確溝通目的
- “想其所想，感其所感，幫其所需”
- 多聽多記少說
- 科學的提問
- 觀察與記錄
- 還原用戶場景
作者：右邊的問號，八年硬件產品經理，公眾號：右邊的問號
本文由 @右邊的問號 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
對客戶的需求匯總、整理、分析很重要！
用戶需求太多了，就是不知道怎么找出最普遍且迫切的那個
用kano模型
Mark
但是客戶的需求不是一定要100%要做，做了的也不一定100%是用戶的需求。
還有產品經理能找到機會這樣面對面和消費者做調研嗎？