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榮耀標識產品經理硬技能——繪制用戶旅程圖
編輯導語：產品經理在日常工作中對于產品流程的把控以及推動起到了很大的作用，但隨著產品經理的職業生涯不斷發展，產品經理技能也需要不斷完善和進步；本文作者分享了關于產品經理的硬技能——繪制用戶旅程圖，我們一起來了解一下。
用戶旅程圖是產品經理必備硬技能之一，尤其是對于P6級別以上的高級或者資深產品經理而言，是工作中的硬性要求；可以說，不會畫用戶旅程圖的高級產品經理，是不合格的。
用戶旅程圖是將一個人為了完成某個目標而經歷的過程，可視化的一種工具。
繪制出一份高質量的用戶旅程圖，可發現一系列交互行為中的挫折點和喜悅點，為客戶體驗提供了一副完整視圖；同時，用戶旅程圖為解決客戶痛點、建立企業共識以及為改善用戶體驗創造了機會。
用戶旅程圖的價值和意義，可以總結為一下幾點：
- 用戶畫像洞察：分層聚類，深入洞察；
- 用戶旅程描繪：由始至終，情緒把握；
- 生態合作關系：部門協同，對外合作；
但很多產品經理并不太清楚用戶旅程圖的具體含義，也不太清楚如何繪制。有人可能知道，但是卻很少在工作中實踐。
可能的原因大概有：
- 業務和領導沒有強制要求，所以能省略就省略了；
- 工作中聚焦PRD的寫作，需求的描述，沒有重視各類全局圖的繪制；
- 用戶旅程圖結構復雜，繪制難度大，業務流程難理解，沒有養成繪圖的習慣；
- 公司的產品工作要求低；
那么本文就運用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何繪制用戶旅程圖。
一、用戶旅程圖的要素
1. 層面
產品給用戶提供服務的時候，通常涉及用戶行為和決策的多個層面，這就產生了業務環節、接觸點/流程、用戶行為。
而在用戶接受服務的過程中，Ta的情緒總是會不自覺地跟隨著產品的體驗感而波動，呈現不規則的波浪曲線，這就是用戶的“情緒曲線”；這也正是用戶旅程圖最重要的價值，發現用戶痛點和喜悅點，為產品迭代和開發提供方向性依據。
產品在運行過程中，也在時刻不停地進行著一系列的運算、邏輯分析、接口調用、數據傳輸等行為，包括對接其他的支持系統等；這個層面的行為包括：產品服務行為、后臺行為、支持系統行為等。
由此可知，產品和用戶交互的過程，體現在“用戶旅程圖”中，就形成了自上而下、由外及里、從淺入深的層次，我權且將它定義為“層面”，這是用戶旅程圖的要素之一。
如下圖所示：
用戶旅程圖的層面要素主要有：
- 業務環節
- 接觸點/流程
- 用戶行為
- 情緒曲線
- 產品服務行為
- 后臺行為
- 支持系統
在繪制過程中，我們首要的第一步就是搭建一個完整的層面結構。
注意，其中的“用戶行為”、“情緒曲線”和“產品服務行為”三者應該集中在一個大的層面里，因為他們的發生時間和交互方式幾乎是實時同步的，不可分割的；同時，在產品層面，我們也需要共同理解用戶行為、情緒和產品服務性能之間的聯動關系，以幫助我們更好地理解業務上的問題。
2. 行為線
此處的行為線，主要包括：互動線、可視線、情緒線。
互動線：
是指用戶與產品在“接觸點或流程”上發生的一系列交互行為，在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來，集中表示用戶和產品在各層面的行為特征；以互動為主，雙方存在信息交換、信息調用、數據傳輸等行為。
可視線：
顧名思義就是對一系列不可見、隱匿行為、抽象行為的可視化；可視化的過程可以是圖文、表格、動態、交互等。
在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來，表示：在這個區域，支持系統、后臺系統的行為、產品運算邏輯的行為等，都需要通過“可視化”的形式，給用戶去提供服務。
情緒線：
是指用戶在操作過程中情緒變化的視覺化呈現，在該區域可以設置3條情緒標準線，來分別區分體驗好、體驗一般、體驗差；用戶的情緒可以在這個標準區間找到落腳點，多個體驗點連接，就能形成用戶旅程的情緒曲線。
- 互動線：主要是用戶端發起的行為，投射到產品端，引起的反饋。
- 可視線：主要是產品端的要求，對不可見行為的表現。
- 情緒線：描述了一個區間持續出現的狀態，并可以繪制出一種趨勢。
3. 環節
環節比較好理解，就是該用戶在體驗全流程中的階段性過程；一個全流程可能由不完全連貫的多個子過程組成，同一系列的聯動的行為，可以集中定義為某一個大類的環節，這就形成了不同的業務環節。
業務環節的劃分，主要來源于真實的業務場景。
以“在線教育”舉例，業務環節可分為：用戶拓展、課前準備和預習、課中學習、課后反饋、用戶服務等。
環節的設置，可以幫助我們更好地理解用戶旅程中用戶的行為模式，總結一套用戶的典型規律，發現行為異常點等。
4. 說明
“說明”要素是對整個視圖的備注，主要說明該圖描述的用戶角色是誰、描述的環節是什么、繪圖作者、最近更新時間等信息，讓讀者明白該圖描述的業務范圍。
主要內容包括：
- 用戶角色
- 圖示環節
- 繪圖作者
- 最近更新
二、用戶旅程圖的圖例
本文中的圖例是指對用戶旅程圖中的線段、箭頭、虛線、圖標等符號的一種說明，目的是為了快速地幫助讀者了解圖形的含義。
根據我的總結，用戶旅程圖中的圖例可以分為：流向型圖例、分割型圖例、圖標型圖例、線型圖等4種類型。
1. 流向型圖例
流向型主要是指用戶旅程的流轉示意，用戶與產品的互動關系等。通常是用箭頭表示，指明了行動的流向，上下游之間的關系。
- 旅程流向：通常用向右的箭頭表示，代表行為從左到右依次發生，左側行為是右側行為的上一個動作；由此排開，一系列動作形成了一個完整的流程，從而繪制一段完整的用戶旅程行為。
- 單向互動：用戶對產品、或者產品對用戶，做推式或者拉式的行為影響。
- 雙向互動：用戶和產品之間，互相影響，雙向溝通和互動，進行即時的數據交互和信息通訊。
2. 分割型圖例
分割型圖例指的是將畫面劃分為不同區域的線段或形狀。用戶旅程圖在橫向層面，有用戶不同操作環節的劃分，可以用泳道圖來示意；在縱向層面，有業務、接觸點、用戶、產品服務、后臺、支持系統等層次的劃分，通過實線段來示意。
分割型圖例主要有如下幾種：
- 層面劃分
- 互動線
- 可視線
- 旅程泳道
3. 圖標型圖例
用戶旅程圖中的圖標型圖例，主要包含用戶體驗三個層級的icon，分別代表了：
- 用戶體驗好
- 體驗一般/感受弱
- 體驗欠佳/較差
在顏色上也有一定的區分度，用綠色代表好，橙色代表一般，紅色代表不好；再配合情緒曲線的繪制，可以很清晰地看到用戶痛點和產品的待優化點。
4. 線型圖例
情緒曲線：
用戶旅程圖中的線型圖例，特指情緒曲線，用一條連續的折線段表示出來，可以看到用戶在整個行為流程中的情緒變化。
5. 圖例匯總
三、用戶旅程圖的全局
按照上面的步驟，再結合業務本身的特點，就可以繪制一幅完整的《用戶旅程圖》啦。
用戶旅程圖在產品開發過程中，可以幫助我們梳理用戶的全流程行為。對業務進行抽絲剝繭，總結用戶行為規律，找到業務痛點，并發現產品的不足，以此來作為產品后續迭代和改進的依據。
四、總結
本文抽絲剝繭，層層深入，剖析了一個完整的《用戶旅程圖》包含哪些要素? 包含哪些圖例？以及要素的定義，繪制的方法，希望能加深伙伴對《用戶旅程圖》的理解。
《用戶旅程圖》是一個很好用的工具，可以幫助我們快速清晰的進行用戶行為的流程梳理和優化，為后續的產品優化打下良好的基礎。
作者：Echo小姐，7+年的高級產品經理，擅長電商業務流、交易流、知識付費、營銷平臺，懂用戶和運營，產品sense良好有同理心，擁有B端、C端豐富的產品經歷，原創有8萬字的《一個產品人的邏輯與審美》作品文字圖集。
本文由 @Echo小姐的產品論 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
用戶旅程中加入了情緒曲線，但是用戶情緒是使用產品功能產生的，那在產品發布之前繪制的話，情緒是無法定論的，所以文章中的描述感覺更像用戶體驗地圖，而不是用戶旅程圖。
感謝分享，剛開始了解這個東東，有一定參考
還是舉個實際的例子，更容易理解
肯定有用，但是屬于錦上添花。其實用簡單的Excel也能分析出來，畫大量時間去做這個圖，固然好看，但性價比不高。容易讓人產生工作不飽和的懷疑呢
情緒曲線，如何定量？如何定性？樣本范圍怎么取，怎么洞察是個體差異還是群體表現？千人前面嗎
很主觀
還是有客觀用戶數據的
這應該是作者日常工作中的案例，自己整理的。還是有點意思，我的話，會篩選時間段或者看全量用戶。情緒曲線，一定是根據用戶行為數據來給與判定的。文里提到的內容，還可以再細化更精華。
是的，這篇主要是如何繪制圖本身，準備再出一篇具體產品應用的深度解析
歡迎相互關注，交流學習
全流程來看，主要是看用戶和產品交互的體驗感受，比較定性
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