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編輯導語：了解、洞察用戶需求是產品經理工作中的必然事項，這有助于推動產品后續的迭代升級與用戶留存轉化。與此同時，除了依據數據或測試等因子來進行產品的后續迭代判斷，把握用戶所思所想、做出具有用戶感的設計也十分重要。本文作者對用戶感設計進行了闡述，一起來看一下。

產品經理該理性還是感性？一場奇葩說辯論可能都沒有答案。

但不管這個問題的答案如何，實際情況是我們越來越理性了。產生這種情況的原因不是我們的性格變化，而是工作方式的日趨成熟。

現在的產品經理是數字時代的工具人，我們用調研報告的結論找方向，用AB測試的結果做決策，用競爭對手的復制功能假裝很忙。

我們標著煩人的提醒紅點，發著沒人看的短信Push，彈著微信可提現的紅包彈窗，提示著用戶要發給朋友的分享。確實很忙。

但總有另類的產品經理存在，他們在數據為王的年代保持著感性，他們有著難能可貴的思考，踐行著信仰的理想情懷。

一眼看過去，這就是讓人驚艷的用戶感。

一、網易云音樂的心動模式

心動模式，一個讓我心動的模式。

我喜歡的歌曲播放終于不再是列表、隨機和單曲，而是更具魅力的心動。

要說心動，先說音樂平臺要解決的兩個問題：「聽到」和「發現」，就是讓用戶聽到喜歡的歌、發現喜歡的歌。

這兩個問題的傳統解法是內容（單曲/歌單/歌星）的被動搜索和主動推薦，配合用戶的紅心收藏，20年一成不變。

這種常規的解法有沒有問題呢？乍看市面上大家都這樣，沒有什么問題。但仔細考慮，就會發現問題很大。那就是「聽到」和「發現」相互對立，用戶無法兼得。

用戶要么找一個喜歡的列表隨機播放，但歌曲范圍就在列表內圈定了。要么就直接私人FM，靠系統的算法推薦，但大部分可能不喜歡。

心動模式能解決這個問題，在保證大部分是喜歡音樂的情況下，給用戶推薦契合口味的非紅心歌曲，兼顧了「聽到」和「發現」。

這也是網易云音樂只有在「我喜歡的音樂」列表播放時才有心動模式的原因，解決的問題就是在「聽到」時繼續「發現」。

這是一個比私人FM更具親和力的頻道。私人FM的重心是發現喜歡的歌，心動模式的重心是聽到喜歡的歌。

心動模式能給網易云音樂帶來明顯的用戶增長和商業收入嗎？答案是不能。不做口碑未必不好，做了的數據提升可能還沒有日常波動大。

但一個天才的產品經理，就這樣滿足了用戶的兩個核心訴求，點贊。

二、京東的送禮給 TA

大概是今年春節后，我在京東的商品詳情頁，發現了「送禮給TA」的功能。

用戶可以選擇商品直接送禮給 TA，簡單修飾下包裝主題和文案，就可以發給TA一個未拆封的商品，此時 TA 就有了禮物拆封的效果。

你說這個功能上線能提升訂單量嗎？未必，不做我們也會在京東買商品送禮給TA，做了京東也不會在禮物上包裝插花。

你說這個線上拆封的體驗很好嗎？也未必，線下直接郵寄給TA的包裹，TA也不知道里面裝了啥。

但為什么要做這個可預見數據不會好的功能，是產品經理們閑著沒事干嗎？不，這個需求背后的想法一點也不簡單。

我們似乎很久沒有好好包裝一個禮物送給可愛的TA了，電商購物的方便雖然時效提升，但人們相互之間的人情味變淡了。

送禮給TA，就是產品經理對送禮儀式感的思考：一個快遞包裹，如何承載用戶的感情，如何體現情真意切呢？

禮尚往來不應該是數字時代的一條信息流，朋友之間、戀人之間、家人之間的儀式感，應當在線上繼續溫暖人心。

有些人在替我們思考這些感性問題了，真好。

三、高德地圖的在線聊天

清明回家的高速路上，想在高德地圖上看擁堵長度，在事故地點發現了一個類似消息的icon，我的第一反應不知道這是啥。

但產品經理的直覺告訴我，似乎沒那么簡單，它似乎可點。于是我就看到了在線聊天的界面。

為什么要在地圖上做聊天呢？是為了阿里未竟的社交夢想嗎？肯定不是。做聊天能加快交警叔叔的疏通速度嗎？肯定也不是。

那這里做聊天的核心訴求是什么？有且僅有的兩個，滿足好奇心和緩解焦慮。

用聊天把當前場景的司機朋友聚在一起，用對話的自運營形式解決信息的及時傳遞，讓大家知道發生了啥，順便一起吐槽調侃消磨時間。

漫無邊際的擁堵是焦慮的，解決了信息傳遞的問題，讓用戶有了明確的預期，他們自然就會安靜下來，這是一個地圖APP的情懷。

一個得多么感性的產品經理，才能把握住這一刻的用戶感？人貨場的極致場景下，是他掩蓋不住的才華。

這個需求，也讓我看到了地圖產品除了周邊門店O2O的其他可能性——在導航場景下的極致延展。

四、Bear 的標簽等于目錄

筆記，是我每天都會用的產品。讀書學習、項目復盤、總結思考等等，用筆記隨寫隨記。

筆記產品的常規做法是目錄是目錄，標簽是標簽，兩套并列的內容組織邏輯。但大部分人，一個都很難做到、用好。

但Bear筆記的思路驚艷了我，標簽等于目錄，標簽就是目錄。用戶不用管什么目錄層級，只需要用#號標注，Bear會根據標簽自動編排目錄。

從此我記筆記的效率高的飛起，完全不用操心筆記管理，從2016年底使用開始至今已付費5年。

仔細思考Bear的解決方案，覺得非常合理。標簽和目錄解決的都是分類、查找，我們為什么要維護兩套體系？

花費精力專門整理筆記是反人性的，一款好的工具在源頭就能做好整理。何況標簽支持多維度、多層、多級，徹底解決了重復筆記的問題。

感性的產品經理，充滿讓世界更美好的創意。

五、幾個反面案例

有做的優秀的同學，當然就有做得不好的同學，下面也列舉一二。

1. 支付寶可能想找

支付寶轉賬時居然會推薦完全沒財務來往的好友。這是應該推薦的場景嗎？這可是安全大于效率的訴求，用得著給用戶窮舉好友問他可能想找嗎？

2. 滴滴首頁的無數彈窗

打開滴滴的首頁，你都不知道有多少個浮窗和彈窗，至少五六七八個，工具類產品的焦慮難道就真得寫在臉上？

3. 拼多多的視頻紅包

拼多多的強提醒紅包視頻。我去年還在期望拼多多會如何做視頻和直播，現在的強提醒+紅包讓我感覺拼多多沒有一點的變化。

4. 各大平臺的月付白條

還有京東白條、美團月付、滴滴金融。發不完的短信，篡改的默認支付，我仿佛看到了金融同學的焦慮不安和目標定為投訴率的試探。

打工人，一聲嘆息。

總結

什么是用戶感？

用戶感就是對用戶的理解把握，此時此刻、此情此景用戶最關心的是什么。

他們因何而來、為何而去，他們有著怎樣的情感觸動，做成什么樣才能讓他覺得有所收獲。

這些靠數據分析得不出來，靠的只有作為產品經理的直覺，我們也要把不斷地訓練這種直覺。

這也是小白視角備受推崇的原因。因為只有知道了小白的訴求，我們才能更好地把握。

目標理性但做法感性，這才是一個創造性的崗位。

他叫產品經理。

#專欄作家#

王海，公眾號：產品經理大百科，人人都是產品經理專欄作家，網易產品專家，對產品增長和商業模式有深入研究。

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