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導(dǎo)語：當(dāng)接手一個(gè)產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決方案不好時(shí)，我們往往就傾向?qū)@個(gè)方案全盤否定，并著急去開始重構(gòu)，但著急重構(gòu)這個(gè)選擇往往是不明智的；今天筆者就以一個(gè)小事例，給大家介紹接盤與重構(gòu)的姿勢。

一、場景再現(xiàn)

看過我其他文章的同學(xué)可能知道我是一個(gè)零售業(yè)B端的產(chǎn)品經(jīng)理，而我最近在重構(gòu)公司的門店作業(yè)系統(tǒng)。

在對老產(chǎn)品做業(yè)務(wù)走查的過程中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：系統(tǒng)存在一個(gè)配置，可將訂單的作業(yè)狀態(tài)自動置為【揀貨完成】狀態(tài)，同時(shí)外賣平臺系統(tǒng)從作業(yè)狀態(tài)變?yōu)椤緬浲瓿伞繒r(shí)開始計(jì)算配送員的配送時(shí)長，但是實(shí)際上門店人員并沒有揀貨完成。

騎手到店后，由于門店人員實(shí)際未完成配貨，導(dǎo)致配送員不得不在門店等待，由此觸發(fā)了配送人員和門店人員的沖突。

我們在接盤一個(gè)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會遇到此類問題，那么我們正確的接盤和重構(gòu)的姿勢是什么呢？

在這之前，介紹一下我們內(nèi)部的一個(gè)工作習(xí)慣：相較于功能，我們更偏向于以一個(gè)解決方案的維度去評價(jià)好壞。

解決方案是指為了滿足一個(gè)業(yè)務(wù)場景而由多個(gè)系統(tǒng)中相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品功能、上線交付計(jì)劃（系統(tǒng)實(shí)施與人員培訓(xùn)），運(yùn)營方案等組成的整體。解決方案可以讓我們可以以客戶的業(yè)務(wù)場景出發(fā)整體設(shè)計(jì)，而非割裂的去分析系統(tǒng)中的某一個(gè)功能，或者割裂的看待產(chǎn)品功能和后續(xù)的交付運(yùn)營工作。

回到我們遇到的那個(gè)具體問題上來，當(dāng)前的情況無疑說明當(dāng)前的解決方案是有問題的，那么我們現(xiàn)在就可以立刻著手進(jìn)行重構(gòu)了嗎，在我們做出這個(gè)決策之前，先來嘗試回答這些問題：

二、別急著重構(gòu)，先回答這些問題

1. 該解決方案是為了解決什么業(yè)務(wù)場景

經(jīng)過查閱當(dāng)時(shí)的需求工單，發(fā)現(xiàn)是為了解決美團(tuán)餓百等外賣平臺對門店揀貨時(shí)長考核的問題。

由于門店人員經(jīng)常在完成備貨后不手動點(diǎn)擊【揀貨完成】，造成外賣平臺側(cè)的揀貨時(shí)長過長，進(jìn)而導(dǎo)致平臺服務(wù)評分下降，影響營收。

2. 多想一步，問題真的分析清楚了嗎？

為什么門店人員經(jīng)常在完成備貨后不手動點(diǎn)擊【揀貨完成】？

經(jīng)過用戶調(diào)研和實(shí)際操作體驗(yàn)：

• 門店作業(yè)系統(tǒng)中，備貨操作的入口太深，導(dǎo)致門店人員操作過于繁瑣。
• 采用紙質(zhì)小票的方式進(jìn)行揀貨，揀貨完成后需要再進(jìn)入門店作業(yè)系統(tǒng)中點(diǎn)擊【揀貨完成】，操作流程過于割裂。

為什么自動備貨的方案會造成系統(tǒng)問題？

經(jīng)過總結(jié)，我們認(rèn)為是由于自動備貨的方案造成了系統(tǒng)中的狀態(tài)沒有反應(yīng)真實(shí)的業(yè)務(wù)場景造成的。那有同學(xué)就要問了：為什么系統(tǒng)中的狀態(tài)要反應(yīng)真實(shí)的業(yè)務(wù)場景：

從實(shí)際業(yè)務(wù)場景來說，訂單的狀態(tài)會影響退單的操作，舉例：

1. 訂單還沒揀貨，此時(shí)顧客退單，只需要告知門店人員實(shí)際需要揀貨數(shù)量即可；
2. 訂單已經(jīng)揀貨還未發(fā)貨，此時(shí)顧客退單，需要告知門店人員將退貨商品撿回；
3. 訂單已經(jīng)發(fā)貨，此時(shí)顧客退單，需要告知門店聯(lián)系騎手或顧客將貨物退回并確認(rèn)退回?cái)?shù)量；

由上面的例子可以看出，由于之前的解決方案濫用自動邏輯，造成了訂單狀態(tài)與實(shí)際業(yè)務(wù)場景不符，進(jìn)而造成系統(tǒng)給出的退單處理方式不對，由此可能帶來諸如揀貨操作，退貨商品損失等一系列問題；

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來說：系統(tǒng)是現(xiàn)實(shí)世界的抽象，人驅(qū)動系統(tǒng)，事件體現(xiàn)過程，物記錄結(jié)果。

在《THINK IN UML》一書中有這樣的表述：

參與者代表了現(xiàn)實(shí)事件的“人”參與者是模型信息來源的提供者，也是第一驅(qū)動者。要建立的模型的意義完全被參與者決定，所建立的模型也是完全為參與者服務(wù)的。

所以在實(shí)際的方案設(shè)計(jì)過程中，系統(tǒng)自動化邏輯，應(yīng)該是人決策的補(bǔ)充和輔助，或是人決策邏輯的有效和有限的歸納，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡可能的謹(jǐn)慎。

當(dāng)系統(tǒng)狀態(tài)不能反應(yīng)真實(shí)業(yè)務(wù)場景時(shí)，即使可能從某些角度看是合理的，但是確實(shí)違反了業(yè)務(wù)建模過程中的抽象原理。

3. 當(dāng)時(shí)為什么將方案設(shè)計(jì)成了這個(gè)樣子

我相信，在設(shè)計(jì)該方案的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理也了解到了這個(gè)情況，但是為什么還是選擇增加系統(tǒng)自動【揀貨完成】的方案呢，經(jīng)過了解，原因有兩個(gè)：

• 當(dāng)時(shí)客戶的業(yè)務(wù)量較小，產(chǎn)品的客戶群體也小，故只要保證系統(tǒng)自動備貨后，門店人員及時(shí)揀貨即可，當(dāng)時(shí)的條件下認(rèn)為是可以保證的。
• 如果調(diào)整門店前臺作業(yè)系統(tǒng)的作業(yè)邏輯，優(yōu)化揀貨作業(yè)流程，需要對系統(tǒng)做較大的改造，投入產(chǎn)出比較低；

當(dāng)然，從當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)場景來看，當(dāng)時(shí)做的產(chǎn)品決策是基本正確的，但是為什么當(dāng)時(shí)認(rèn)為該方案是好的，但是現(xiàn)在認(rèn)為是有問題的呢？

4. 為什么當(dāng)時(shí)認(rèn)為該方案是好的，但是現(xiàn)在認(rèn)為是有問題的呢？

從上面兩問，我們可以發(fā)現(xiàn)，該方案在當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)場景下，從用戶角度來說，確實(shí)滿足了可用性的要求，但是從現(xiàn)在的業(yè)務(wù)場景來看，該解決方案的可用性是有問題的。

具體來說：

• 客戶的業(yè)務(wù)量上升，進(jìn)一步降低揀貨效率，當(dāng)前對狀態(tài)粗放型的管理不再滿足需求；
• 客戶精細(xì)化運(yùn)營的訴求強(qiáng)烈，期望降低糾紛，提高企業(yè)形象；

事物是動態(tài)發(fā)展的，系統(tǒng)優(yōu)化是和實(shí)際的業(yè)務(wù)情況一起螺旋上升的，從來也沒有一個(gè)產(chǎn)品可以在20年前就考慮滿足到今天的業(yè)務(wù)訴求，所以這種情況是正常的。

5. 真的需要重構(gòu)嗎？

但是當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的解決方案是有問題的，就一定要重構(gòu)嗎？答案當(dāng)然是否定的，那么我們應(yīng)該從哪些角度來權(quán)衡是否要重構(gòu)呢？

當(dāng)前方案對于整個(gè)產(chǎn)品來說的地位是什么？

• 核心方案：核心方案指該產(chǎn)品為解決主要問題而設(shè)計(jì)的方案，要求是保證穩(wěn)定，一般不進(jìn)行重構(gòu)。如果重構(gòu)基本相當(dāng)于做一個(gè)新的產(chǎn)品，從我們內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)來看，應(yīng)以新項(xiàng)目的方式組織評估、生產(chǎn)而非重構(gòu)的方式進(jìn)行。兩者的區(qū)別是，新項(xiàng)目一般需要事業(yè)部級別的專家主持，而重構(gòu)一般由各產(chǎn)品線的中高級產(chǎn)品經(jīng)理主持；
• 個(gè)性化方案：為了解決個(gè)別客戶更復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，或響應(yīng)客戶更高業(yè)務(wù)水平的功能，如生鮮電商中的退差價(jià)方案，此時(shí)如果客戶要求或同意，即可進(jìn)行重構(gòu)。
• 輔助方案：一般為為了運(yùn)營設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)分析等功能，和為運(yùn)維搭建的配置調(diào)試、監(jiān)控預(yù)警體系，優(yōu)先級最低，當(dāng)內(nèi)部評審認(rèn)為已經(jīng)嚴(yán)重影響到內(nèi)部工作開展時(shí)，才會決定重構(gòu)；

當(dāng)然，我們也可以從投入、收益（ROI）的角度來評估，重構(gòu)的效益是否超過了重構(gòu)的投入，如果重構(gòu)的收益。

收益：B端產(chǎn)品功能的核心指標(biāo)就是提高企業(yè)的效率，那收益可以直接用為單個(gè)企業(yè)提高的效率乘以客戶基數(shù)嗎，答案是不可以。因?yàn)椴煌髽I(yè)的業(yè)務(wù)開展情況是不一樣的，可能有部分企業(yè)使用現(xiàn)有方案已經(jīng)能夠滿足需求，即時(shí)新方案拓展性更好，穩(wěn)定性更強(qiáng)，作業(yè)效率更高，但是企業(yè)不愿意承擔(dān)重新培訓(xùn)人員的遷移成本，或者由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)；所以我們考慮重構(gòu)收益的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，可能只有很少一部分企業(yè)接受重構(gòu)后的新方案，對于公司來說收益并不高，這時(shí)是否需要重構(gòu)就要謹(jǐn)慎權(quán)衡了。

投入：開發(fā)成本（設(shè)計(jì)，編碼，測試），運(yùn)維成本，功能交付成本,當(dāng)然還有風(fēng)險(xiǎn)成本，新的方案引入新的風(fēng)險(xiǎn)，切換新方案時(shí)，如果新方案出現(xiàn)了問題，會帶來一系列的消除影響的工作，也需要當(dāng)作成本提前考慮在內(nèi)。

6. 真的要重構(gòu)了，不要忘記

兼容不同客戶的使用情況，可以采用增加功能而非直接替代的方式進(jìn)行重構(gòu)，以方便一批一批進(jìn)行方案切換，或兼容不愿意切換的客戶的業(yè)務(wù)場景。

考慮評價(jià)新方案誰否有效性的方法，比如整理運(yùn)營跟進(jìn)的方案的使用情況，主動調(diào)研企業(yè)或者實(shí)際使用者的體驗(yàn)等等，如果公司有資源支持，也可以在方案設(shè)計(jì)后，通過壓測，A\Btest等方式，確認(rèn)是否比老方案更有效（一般大B端產(chǎn)品做AB測試的局限性很大，因?yàn)橛脩艋鶖?shù)較小，但是每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)情況又千差萬別，獲取到有統(tǒng)計(jì)意義的數(shù)據(jù)的成本很高，同時(shí)B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)成本也很高，幾乎無法根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行高頻的方案調(diào)整。故B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)還是依賴于方案設(shè)計(jì)初期邀請客戶或者公司內(nèi)的專家進(jìn)行方案評審，以及上線后運(yùn)營同學(xué)的主動跟進(jìn)）。

三、如何快速定義一個(gè)方案的好壞

當(dāng)然，我們可以嘗試總結(jié)出自己的標(biāo)準(zhǔn)，方便我們?nèi)粘９ぷ髦锌焖賹鉀Q方案的好壞做出評價(jià)并做出決策。

例如，我們一般習(xí)慣從用戶角度和非用戶角度進(jìn)行分析：

四、結(jié)尾

產(chǎn)品經(jīng)理不是畫圖崽，產(chǎn)品經(jīng)理在日常的工作中做的最多也最重要的，就是針對各種問題進(jìn)行決策。當(dāng)我們在接盤一個(gè)產(chǎn)品，并計(jì)劃計(jì)算重構(gòu)的時(shí)候，多想一點(diǎn)，才能幫助我們做出最好的決策。

回到最開始的那個(gè)實(shí)際問題，我們最終選擇的解決方案是什么呢。在這里給大家大致說一下，幫助大家理解接盤和重構(gòu)的姿勢：

• 新的解決方案中，決定去除系統(tǒng)自動揀貨完成的邏輯，并使用移動端揀貨APP的方式替代依賴紙質(zhì)小票揀貨的方式，將揀貨作業(yè)在線化，解決揀貨作業(yè)和在系統(tǒng)中點(diǎn)擊【揀貨完成】動作的割裂；
• 增加最遲揀貨時(shí)間的提醒，增加揀貨時(shí)長的統(tǒng)計(jì)分析，增加多人同時(shí)揀貨的機(jī)制以應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期造成的揀貨延時(shí)，設(shè)計(jì)由總部考核門店人員揀貨時(shí)長的工作機(jī)制，最終提高外賣平臺側(cè)對商戶的揀貨服務(wù)的評分；
• 增減配置，兼容新老解決方案，方便新老解決方案的切換；

本文由 @kathic 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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