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編輯導(dǎo)讀：用戶調(diào)研是了解用戶最便捷的手段，能夠反映出用戶真正想要的東西，完善需求。本文作者從設(shè)計(jì)的角度，分析如何通過(guò)用戶調(diào)研深挖需求，希望對(duì)你有幫助。

用戶調(diào)研分為問(wèn)卷和訪談研兩種形式，幫助設(shè)計(jì)師有效獲取用戶想法、了解用戶的需求痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)的一種方式。全文共計(jì)16565字。

人的需求可以通過(guò)用戶研究方法來(lái)得出，而用戶研究方法常用的方法主要有：沉浸式、觀察法、數(shù)據(jù)挖掘、焦點(diǎn)小組、訪談法、問(wèn)卷法和設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)這幾種。

前言：

為了確保我們開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是用戶真正想要的東西，我么可以在做出產(chǎn)品之前去了解用戶的需求，或者是對(duì)產(chǎn)品功能改版后對(duì)用戶進(jìn)行用戶調(diào)研也是評(píng)判產(chǎn)品改版可行性的一種方式。上面我已經(jīng)提到了一些用戶研究方法，這里我就把市面上所有的相關(guān)的研究方法都列出來(lái)方便大家學(xué)習(xí)：

1，卡片信息（Card Sorting）：觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來(lái)幫助你的產(chǎn)品更合理的組織信息。

2，情景訪談（Contextual Interviews）：走進(jìn)用戶的現(xiàn)實(shí)環(huán)境了解用戶的工作方式，生活環(huán)境等等情況。

3，焦點(diǎn)小組（Focus Groups）：組織一組的用戶進(jìn)行討論，讓你更了解用戶的理解、想法、態(tài)度和想要什么。

4，啟發(fā)式評(píng)估（Heuristic Evaluation）：可用性的檢查方法，讓一些行內(nèi)專家對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)。

5，單獨(dú)訪談（Individual Interviews）：一對(duì)一的用戶討論，了解某個(gè)用戶是如何工作，知道用戶的感受，想要什么和他的經(jīng)歷。

6，平行設(shè)計(jì)（Parallel Design）：對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行分開(kāi)的設(shè)計(jì)，從而比較選擇一個(gè)最佳方案。

7，人物志（Personas）：構(gòu)建一個(gè)虛構(gòu)的人來(lái)代表大部分用戶，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)圍繞這個(gè)虛擬人物設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。

8，制作原型（Prototyping）：利用簡(jiǎn)單產(chǎn)品原型進(jìn)行相關(guān)的小規(guī)模測(cè)試，從而避免因開(kāi)發(fā)過(guò)久、到后期才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而造成的較高成本。

9，問(wèn)卷調(diào)查（Surveys）：利用網(wǎng)上或紙張的問(wèn)題對(duì)用戶進(jìn)行發(fā)放填寫(xiě)，從而收集用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。

10，任務(wù)分析（Task Analysis）：通過(guò)任務(wù)分析了解用戶使用你產(chǎn)品時(shí)的目標(biāo)和操作方式，習(xí)慣。

11，可用性測(cè)試（Usability Testing）：請(qǐng)用戶來(lái)試用你的產(chǎn)品，完成測(cè)試。從而得到你所想要的東西。

12，用例子（Use Cases）：描述某個(gè)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的情況，包括目標(biāo)和行動(dòng)。

13，內(nèi)容化（Writing for the Web）：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)容上的整理、優(yōu)化。讓用戶更容易的了解你所表達(dá)的內(nèi)容。

————以上內(nèi)容來(lái)自維基百科

這里首先描述一個(gè)大家在調(diào)研中常會(huì)遇到的一個(gè)現(xiàn)象，即很多初次調(diào)研的人都會(huì)習(xí)慣性認(rèn)為：調(diào)研的目的就是為了拿到用戶的反饋結(jié)果。所以，在這樣的觀念驅(qū)動(dòng)下，調(diào)研人員往往只要拿到調(diào)研結(jié)果就會(huì)認(rèn)為自己已經(jīng)成功完成了調(diào)研的任務(wù)了。

但是，殘酷的事實(shí)是：如果你的調(diào)研結(jié)果無(wú)法對(duì)于你的下一步行動(dòng)產(chǎn)生有價(jià)值的指導(dǎo)意義，你的調(diào)研就是失敗的，也就是說(shuō)拿到用戶的反饋結(jié)果只是第一步，最重要的一步也要學(xué)會(huì)怎么透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)（洞察到產(chǎn)品的問(wèn)題，清楚的知道用戶的需求了，初步構(gòu)建改版方案）接下來(lái)就進(jìn)入我們這次分享的主題——用戶調(diào)研怎么收集問(wèn)題以及我們?cè)趺丛谟脩粼L談環(huán)節(jié)洞察用戶需求。

一、為什么要做用戶調(diào)研

用戶調(diào)研，是一種吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法。要求調(diào)研專員或設(shè)計(jì)師通過(guò)調(diào)研領(lǐng)域工具收集問(wèn)題、分析問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題的一種方法。其中B端設(shè)計(jì)師要以用戶體驗(yàn)為中心的理念圍繞用戶如何使用產(chǎn)品完成工作、希望工作和需要工作的這三點(diǎn)提問(wèn)，根據(jù)用戶反饋信息來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品交互界面和ui界面。

1. 好的產(chǎn)品三大要素

那么一個(gè)好的產(chǎn)品都需要具備什么特點(diǎn)呢？回答這個(gè)問(wèn)題前，讓我們看看人的需求和產(chǎn)品是存在什么關(guān)系？

首先，我們要從需求的載體入手，首先我們要看產(chǎn)品是怎么出現(xiàn)的：

這里我舉一個(gè)例子，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得在光著身子不好看，所以用草裙遮擋私密部位，因?yàn)椴萑共寄痛?，所以發(fā)明布布當(dāng)衣服；因?yàn)橐^(guò)冬，冬天很冷，所以要穿厚衣服，因?yàn)楹褚路止ぶ谱骱苈?，所以發(fā)明了機(jī)器才制作厚衣服。這是我們生活的例子。
你可以發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槌霈F(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，所以人類開(kāi)發(fā)發(fā)揮創(chuàng)造力想解決方案。
那這個(gè)問(wèn)題放到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中就相當(dāng)于一個(gè)需求，而解決方案就相當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品。比如大家有想便捷的預(yù)約出租車的服務(wù)，所以有了滴滴；大家想在家就吃到飯店里賣的美食，所以有了點(diǎn)餐的產(chǎn)品。由此可見(jiàn)產(chǎn)品的出現(xiàn)是因?yàn)榻鉀Q需求出現(xiàn)而出現(xiàn)的。

那產(chǎn)品那么多，我們?cè)趺从檬裁崔k法去衡量一個(gè)好產(chǎn)品呢？

通過(guò)上面例子我們不難不難發(fā)現(xiàn)好的產(chǎn)品都有一個(gè)共性，就是解決需求?？v觀一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)功能都是解決用戶一個(gè)需求。

比如我們的產(chǎn)品：用戶想用通過(guò)輸入傳統(tǒng)地理位置名稱來(lái)找房，所有有了通勤找房功能（輸入你公司附近地鐵或者公交就可以找到房子）；有想要私密空間的用戶就有整租的功能；不想承受整高昂的租賃費(fèi)用就有了合租的功能。

產(chǎn)品的存在就是解決用戶的需求的，大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都離不開(kāi)產(chǎn)品本身的兩個(gè)需求：怎么獲取更多的用戶讓用戶使用我們的產(chǎn)品；當(dāng)我們的產(chǎn)品到了有用戶有流量的階段產(chǎn)品用什么方法進(jìn)行盈利。橫向的看有以下三種概念幫助我們區(qū)分產(chǎn)品需求的比較重要的三個(gè)緯度：

• 需求的等級(jí)：剛需是根據(jù)“彈性需求”而言的，彈性需求就是不是用戶必須要實(shí)現(xiàn)的需求只是為了增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感而添加的需求，而 ?“剛需”是用戶必須滿足的需求從字面解釋就是用戶必須需要的東西或者是必須要做的事情。
• 發(fā)生的頻次：高頻是指用戶的想實(shí)現(xiàn)的一個(gè)需求欲望在一定周期內(nèi)產(chǎn)生的頻率。
• 用戶的痛點(diǎn)：是指用戶在解決自己需求時(shí)產(chǎn)生的困難，也就是用戶沒(méi)有使用我們產(chǎn)品時(shí)用戶用他自己的解決方案來(lái)解決自己的需求時(shí)做帶來(lái)的困難。

換句話說(shuō)，我們想要做一個(gè)好產(chǎn)品，就要拆分產(chǎn)品的需求，在技術(shù)角度能否實(shí)現(xiàn)，在商業(yè)角度是否會(huì)盈利，在設(shè)計(jì)角度是否滿足用戶的期望值？那怎么把產(chǎn)品的需求拆分為用戶的需求呢？那就來(lái)到我們今天討論的主題——用戶調(diào)研。

產(chǎn)品需求和用戶需求又什么關(guān)系呢？

如果把需求縱向看按照表面至深層次可以分為三種：邊緣需求、次要需求、核心需求。

在整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)鏈條中按照類型分又可以把用戶分為：流失用戶、不活躍用戶、回流用戶、活躍用戶、忠誠(chéng)用戶。結(jié)合下圖猛的一看可能，可能用戶和需求之間沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)閳D中并沒(méi)有涉獵用戶的分類，那是因?yàn)橛脩魡为?dú)存在產(chǎn)品中是沒(méi)有意義的，換句話說(shuō)，用戶和需求產(chǎn)品關(guān)系才對(duì)產(chǎn)品又意義，比如，在和需求產(chǎn)品關(guān)系的角度講，我們可以把用戶分為這三類：所想所得（明顯的、直接的）；行為、使用（隱形的、間接的）；所知、感覺(jué)、夢(mèng)想（潛藏的、幻想的）。

產(chǎn)品需求、用戶分類、用戶需求這三個(gè)關(guān)系大概有一點(diǎn)點(diǎn)清楚認(rèn)知了，我們?cè)侔选靶枨蟆狈诺秸鎸?shí)的版本迭代中，就會(huì)有以下幾個(gè)緯度來(lái)審查產(chǎn)品需求是否符合用戶需求。

如果以產(chǎn)品的迭代周期的時(shí)間為軸，產(chǎn)品的不同階段會(huì)暴漏出產(chǎn)品層不同的問(wèn)題：比如

• 在產(chǎn)品上線前我們需要考慮產(chǎn)品的內(nèi)容與用戶的需求是否匹配；
• 產(chǎn)品上線初期，產(chǎn)品的功能是否真正解決用戶的需求？我們還有那些點(diǎn)需求暴漏出來(lái)；
• 產(chǎn)品在迭代期間，功能的閉環(huán)、內(nèi)容的滿意度、產(chǎn)品的最終效果、產(chǎn)品交互體驗(yàn)是否合格；
• 把產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的產(chǎn)品相比較，我們的功能是否多元化，還有哪些功能可以推出；

綜上所看，產(chǎn)品的不同階段就會(huì)出現(xiàn)不同的用戶需求，不解決一個(gè)階段的需求，產(chǎn)品就很難進(jìn)入下一個(gè)階段，那么重點(diǎn)來(lái)？我們要解決產(chǎn)品需求的第一步就是了解需求，但是在實(shí)際工作中我們接到的需求并不是用戶真正的需求。

2. 人的慣性思維

為什么說(shuō)工作中接到的產(chǎn)品需求有時(shí)候并不是用戶的真正需求呢？原因很簡(jiǎn)答，我們的用戶是人，人是有思維方式的，是極其復(fù)雜的，有一種思維方式叫“慣性思維”（也叫條件反射）。

在生活中大家都知道，渴了就喝水、病了就吃藥，大腦有一個(gè)想法出現(xiàn)身體就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，這種現(xiàn)象，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域上叫做思維定勢(shì)。這種思維定勢(shì)是指心理上的“定向趨勢(shì)”也就是說(shuō)隨之日積月累，大腦潛意識(shí)已經(jīng)形成了定型化了的思維路線、方式、程序、模式，不用大腦思考潛意識(shí)人體就作出相應(yīng)的反應(yīng)，這種現(xiàn)象如果在互聯(lián)網(wǎng)其中也有一個(gè)名字叫做“慣性思維” 。

那你會(huì)提問(wèn)了，如果我們想做體驗(yàn)好一些的產(chǎn)品，直接了解人的“慣性思維” 就可以了啊。不用在做產(chǎn)品的改版了。這樣思考雖然看起來(lái)是邏輯是通順的，但是在實(shí)際工作中是不可以取的。因?yàn)橛脩舻臄?shù)量龐大，用戶接受的教育程度也是不同的，所以不同的用戶會(huì)擁有不同的“慣性思維” ，換句話說(shuō)，我們不可以能吧“慣性思維” 用一條公式來(lái)代替，自然而然我們產(chǎn)品也不可能會(huì)有一個(gè)定式來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

在工作接需求中，這種慣性思維有的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致用戶表達(dá)的需求不是自己真實(shí)的需求，用戶的慣性思維像是一個(gè)迷霧，我要做的就是撥開(kāi)這個(gè)云霧，了解用戶的真正需求，行業(yè)里面有對(duì)需求理解的經(jīng)典例子，比如以下這個(gè)例子：

正所謂“洞察人性，以己推人”充分利用同理心的方法——把自己變成用戶，用用戶的方式去思考，把需求的真正痛點(diǎn)刨析出來(lái)。避開(kāi)“慣性思維”給我們傳遞用戶的偽需求。

3. 什么是用戶調(diào)研

產(chǎn)品是有周期的，產(chǎn)品分為從0-1的還沒(méi)發(fā)布的產(chǎn)品和流量已經(jīng)有了（很大流程的產(chǎn)品）兩種。

那針對(duì)0-1的產(chǎn)品想做用戶調(diào)研是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)闆](méi)有用戶可言，那就不能做調(diào)研了嗎？不是的，可以通過(guò)對(duì)競(jìng)品用戶調(diào)研的方式來(lái)收集用戶的問(wèn)題。

那針對(duì)已經(jīng)有流量的產(chǎn)品調(diào)研的方式就很多了，除了用戶問(wèn)卷和用戶訪談兩種方式，還可以分析產(chǎn)品中的流量波動(dòng)來(lái)洞察用戶的需求，比如a&b tast測(cè)試的方式，當(dāng)然這種方式不是咱們這里分享的重點(diǎn)，以后有機(jī)會(huì)在深入討論。我們本次討論的是用戶問(wèn)卷和用戶訪談兩種形式。

·用戶調(diào)研可以理解為是一種深挖需求的方式，比如深度訪談、實(shí)景模擬、行為分析、競(jìng)品分析等。如果按照調(diào)研方式來(lái)劃分的話可以劃分為兩類：用戶問(wèn)卷和用戶訪談兩種。

那什么時(shí)候使用用戶問(wèn)卷？什么時(shí)候用用戶訪談深挖需求呢？

1）用戶問(wèn)卷——是什么類型問(wèn)題

用戶問(wèn)卷是定量的一種方式，封閉性的問(wèn)題較多（封閉性定義：有特殊的答案選擇），其目的呢有兩個(gè)：第一個(gè)就是收集用戶的問(wèn)題，對(duì)未知領(lǐng)域的探索，比如你還需要什么功能；第二個(gè)就是對(duì)已知道領(lǐng)域的問(wèn)題進(jìn)行判斷，比如百分之多少喜歡這個(gè)功能。一般情況題目數(shù)量；線上10-20道內(nèi)是合理的，當(dāng)題目設(shè)計(jì)的太少可能達(dá)不到做問(wèn)卷的目的，題目設(shè)計(jì)太多用戶回答后可回收的有效問(wèn)卷樣本會(huì)很少。

在調(diào)研問(wèn)卷的投放及回收活動(dòng)中，設(shè)計(jì)師參與的工作相對(duì)較少，主要集中在最初的調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。一般調(diào)研問(wèn)卷開(kāi)始之前，設(shè)計(jì)師要思考兩個(gè)問(wèn)題：我們需要調(diào)研什么內(nèi)容，針對(duì)的是設(shè)計(jì)方案的哪個(gè)部分？我們的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，有哪些硬性要求？為了在用戶問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段我們獲取更多信息，在制作問(wèn)卷的過(guò)程中我要本著以下6個(gè)思考的緯度進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)：

*這里推薦騰訊問(wèn)卷，優(yōu)點(diǎn)就是微信、qq社交產(chǎn)品呈現(xiàn)的形態(tài)會(huì)好一些，還有很多模版可以使用。

其他的產(chǎn)品還有“京東良研究”“問(wèn)卷調(diào)查投票小程序”“互動(dòng)星球”“問(wèn)卷星”“調(diào)查派”“麥客”等等，有興趣的同學(xué)可以體驗(yàn)，功能比較全，而且相對(duì)比較具體。

那我們接下來(lái)就需要思考重點(diǎn)，問(wèn)卷都要問(wèn)什么具體問(wèn)題？在這個(gè)階段設(shè)計(jì)師主要思考兩個(gè)問(wèn)題：

• 我們需要調(diào)研什么內(nèi)容，針對(duì)的是設(shè)計(jì)方案的哪個(gè)部分？
• 我們的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，有哪些硬性要求？

有關(guān)于問(wèn)卷都要問(wèn)什么類型問(wèn)題，可以參考下圖：

* 做閃現(xiàn)問(wèn)卷時(shí)候有一個(gè)小竅門(mén)，我們可以涉獵隱私的問(wèn)題放到后面，因?yàn)楫?dāng)用戶打開(kāi)問(wèn)卷，看到第一條就是姓名、性別這種涉獵隱私的問(wèn)題，就會(huì)起到一個(gè)防范的心理，很可能有效問(wèn)卷回收不是很多了。

2）用戶訪談——為什么是這個(gè)類型的問(wèn)題

用戶訪談是設(shè)計(jì)師直接參與的一個(gè)環(huán)節(jié)也是定性的一種方式，開(kāi)放性的問(wèn)題比較多（開(kāi)發(fā)性定義：對(duì)于答案沒(méi)有特定的一個(gè)正確答案）。F2F也是我最近剛剛了解的一種方式，這種方式就是設(shè)計(jì)師與用研人員一起共創(chuàng)問(wèn)題，設(shè)計(jì)訪談思路，構(gòu)建訪談大綱，之后在采訪過(guò)程中，一個(gè)人負(fù)責(zé)去對(duì)被訪談?wù)咛釂?wèn)，另外一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)訪談?wù)哌M(jìn)行記錄，結(jié)束訪談后共同對(duì)剛剛的訪談內(nèi)容進(jìn)行梳理的一種方式。

在用戶訪談中最重要的就是讓被訪談?wù)吒惺艿绞娣⒑捅辉L談?wù)呷谇⒌年P(guān)系，才能獲得更多有關(guān)產(chǎn)品上用戶的需求點(diǎn)，這里推薦幾個(gè)小技巧你可以借鑒使用：

• 提前進(jìn)行互動(dòng)：在采訪之前，先用互用進(jìn)行視頻或者電話通話一次，感受兩人之間的聲音。
• 要有注意眼神交流：在做面試過(guò)程中要有點(diǎn)頭、眼神的交流，切記一直低頭做訪談?dòng)涗洝?/li>
• 盡量讓用戶說(shuō)完他們的想法：不要打斷他們。如果之前用戶有思考，請(qǐng)保持沉默，不要過(guò)早的進(jìn)入下一個(gè)話題。
• 盡量保持勻速的語(yǔ)速：不可用快速的語(yǔ)速，給被訪談造成壓力和焦慮感覺(jué)。
• 保持真誠(chéng)的態(tài)度：不要偽造迎合的態(tài)度。過(guò)度的表演只會(huì)顯示的比較虛偽，讓被訪談?wù)弋a(chǎn)生不良情緒。
• 調(diào)研目標(biāo)要明確，善解人意要有度：比如 被訪談?wù)呋卮鹨粋€(gè)問(wèn)題已經(jīng)表現(xiàn)出很沮喪的情緒了，做為一個(gè)善解人意的你可以會(huì)回答“對(duì)不起，是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，浪費(fèi)了您這么多寶貴時(shí)間”當(dāng)這樣回答后，這個(gè)話題可能就終止了，我們雖然善解人意，但是要把持度，我們可以表達(dá)一些抱歉，但是也要追問(wèn)一些有關(guān)“為什么”這類的問(wèn)題。
• 腦子要比嘴巴快，問(wèn)的問(wèn)題要考慮后果：比如你平時(shí)都穿的名牌衣服什么價(jià)位？如果被訪談收入相對(duì)比較低，甚至從來(lái)沒(méi)有穿過(guò)名牌衣服，那被訪談?wù)呔蜁?huì)出現(xiàn)尷尬情緒，我們?cè)賳?wèn)這類問(wèn)題時(shí)候可以換成更為開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，比如請(qǐng)問(wèn)，您身邊的親戚、朋友穿名牌都什么價(jià)位呢？

*使用戶感到舒適的技巧：首先參加一個(gè)小玩笑，并為他們提供不含酒精的飲料。總是以他們的名字來(lái)問(wèn)候他們（每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到他們的名字）。向他們問(wèn)破冰游戲之類的問(wèn)題，例如“告訴我一些關(guān)于你自己的事情”。確保用戶不會(huì)以任何方式感到自己正在接受測(cè)試。

良好的用戶訪談是基于對(duì)用戶的深入研究而產(chǎn)生的共情研究的結(jié)果。接下來(lái)我們來(lái)看看在用戶訪談中需要我們?cè)趺醋?，才能把需求挖的更深?/p>

二、用戶訪談

1. 了解調(diào)研的目標(biāo)&腦爆&流程

用戶訪談最常用的兩種方法：一種就是可用性測(cè)試（向他們?cè)儐?wèn)一系列預(yù)定問(wèn)題（如果在觀察后使用，則為自由形式的問(wèn)題），然后根據(jù)他們的答案以做出進(jìn)一步的決策。）另外一種就是情景訪談（參與者的日常環(huán)境中模擬平時(shí)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，根據(jù)場(chǎng)景中用戶的行為反饋，發(fā)現(xiàn)用戶需求）

1）調(diào)研目標(biāo)

做調(diào)研的真正目的到底是什么，在做用戶調(diào)研的初期，我們就要思考好，是為了進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)證？還是為了進(jìn)行市場(chǎng)的探索？明確好調(diào)研的目標(biāo)，可以讓我們的調(diào)研更有針對(duì)性。反之，呵呵，我們做調(diào)研失去了方向，調(diào)研也就沒(méi)有了意義，就好比“用戶永遠(yuǎn)也幫不了我們做選擇，需求也不會(huì)自己冒出來(lái)”。

這里介紹我做過(guò)的用戶調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，我在公司里面做調(diào)研的目的大多數(shù)是做項(xiàng)目的驗(yàn)證：搞明白用戶在真實(shí)場(chǎng)景下遇到的真實(shí)問(wèn)題到底是什么？

由于B端業(yè)務(wù)鏈路比較長(zhǎng)、角色比較多、業(yè)務(wù)模塊之間的功能關(guān)系復(fù)雜，所以我們首先就要?jiǎng)澐忠粋€(gè)范圍，避免重復(fù)性的提問(wèn)或者跑題的提問(wèn)，造成用戶不耐其煩的情緒，感覺(jué)自己在浪費(fèi)時(shí)間。那確定好了調(diào)研目標(biāo)，可以避免在調(diào)研的過(guò)程偏離主題、提升用戶配合調(diào)研的積極性，從而促進(jìn)產(chǎn)出的調(diào)研結(jié)果真實(shí)有效。

2）調(diào)研的腦暴

調(diào)研前的腦暴其實(shí)就像是一個(gè)訪談目標(biāo)的再延展，我們可以思考幾個(gè)問(wèn)題，比如我們本次調(diào)研的范圍是公司產(chǎn)品的一條業(yè)務(wù)線的一次調(diào)研活動(dòng)，針對(duì)這次調(diào)研活動(dòng)，我們前期展開(kāi)腦暴的討論主題就有：

• 調(diào)研的目標(biāo)，我們此次調(diào)研想要獲得什么結(jié)果，要圍繞那條業(yè)務(wù)線進(jìn)行調(diào)研。（上面提到了）
• 調(diào)研的對(duì)象，明確指出都有那些用戶是我們的調(diào)研對(duì)象。
• 調(diào)研的問(wèn)題，這個(gè)也是重中之重，就是把圍繞調(diào)研目標(biāo)的問(wèn)題梳理清楚，并且把這些問(wèn)題結(jié)構(gòu)化的整理出來(lái)。
• 調(diào)研的方式，也就是說(shuō)調(diào)研的前期、中期、后期，都采用什么辦法收集問(wèn)題、整理問(wèn)題，需要什么資源才能推進(jìn)調(diào)研的開(kāi)始。一般在腦暴階段重點(diǎn)構(gòu)思的還是調(diào)研前期，調(diào)研問(wèn)卷的相關(guān)信息，我問(wèn)設(shè)計(jì)多少個(gè)問(wèn)題？問(wèn)題設(shè)計(jì)成什么樣子的邏輯關(guān)系等。
• 調(diào)研的環(huán)境，是把用戶約到公司來(lái)，還是去線下門(mén)店去訪談。如果去線下門(mén)店訪談，需要高層提供什么樣子的資源等。
• 設(shè)計(jì)訪談腳本，訪談一般是比較輕松、愉快的方式進(jìn)行了，為了不使訪談?wù)吆捅辉L談之間討論的話題偏移此次調(diào)研的目標(biāo)，我們都會(huì)前期圍繞調(diào)研主題進(jìn)行一些用戶體驗(yàn)問(wèn)題梳理。
• 訪談技巧，其實(shí)就是預(yù)設(shè)用戶思維的模擬，前面提到了用戶是有慣性思維的，其實(shí)用戶也是有其他思維方式的，比如用戶為了不傷害被采訪者的自尊心，反饋的問(wèn)題不是那么尖銳，在這列用戶中我們就要提前預(yù)設(shè)一些問(wèn)題，利用用戶的反向思維的方式，深挖出用戶的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。
• 調(diào)研的結(jié)果，收集完用戶的反饋，這可能是調(diào)研的剛開(kāi)始，最重要的就是對(duì)這個(gè)問(wèn)題的梳理，那些問(wèn)題對(duì)我們這次調(diào)研結(jié)果有價(jià)值的？我們?cè)谶@些有價(jià)值的信息里面要先做那個(gè)后做那個(gè)？有價(jià)值信息之間是否存在邏輯關(guān)系，我改一個(gè)功能會(huì)不會(huì)影響其他業(yè)務(wù)模塊功能的邏輯等等這些思考點(diǎn)。

3）調(diào)研流程

流程的設(shè)計(jì)是對(duì)我們調(diào)研在時(shí)間排期上有一個(gè)大致的規(guī)劃，其實(shí)對(duì)于調(diào)研的流程其實(shí)沒(méi)有很明確的規(guī)范流程，但是可以參考以下的流程去設(shè)計(jì)我們的排期，調(diào)研流程如下圖所示：

如果公司有專門(mén)的用戶調(diào)研部門(mén)，那參與整個(gè)流程的將會(huì)是用戶調(diào)研部門(mén)的同事和設(shè)計(jì)師，在參與者將會(huì)共同決策以上流程的內(nèi)容，并且根據(jù)行業(yè)的特性和公司資源進(jìn)行流程調(diào)整。

那如果公司沒(méi)有專門(mén)的用戶調(diào)研部門(mén)資源，那工作內(nèi)容的參與者將會(huì)是產(chǎn)品相關(guān)人員和設(shè)計(jì)師，這也是我經(jīng)常一起合作的角色類型，我們的工作流程都是快速的決策調(diào)研的目標(biāo)、快速建立用戶的畫(huà)像、針對(duì)畫(huà)像進(jìn)行調(diào)研問(wèn)題的梳理，得出最終結(jié)論。那我們來(lái)看看，在用戶調(diào)研中，用戶訪談是怎么做的。

2. 選擇什么地點(diǎn)&時(shí)間&人力備選

1）地點(diǎn)

用戶訪談屬于開(kāi)放性的問(wèn)題，那么用戶在什么環(huán)境是最為放松的呢？最好創(chuàng)造一個(gè)安靜，用戶覺(jué)得最為放松的一個(gè)環(huán)境，比如 家、辦公室、咖啡館這種。

2）時(shí)間

每個(gè)行業(yè)，都有每個(gè)行業(yè)從業(yè)者的工作時(shí)間，比如我所從事的房屋租賃行業(yè)，一般房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)人，早上開(kāi)晨會(huì)、都是白天聯(lián)系業(yè)務(wù)，晚上8-9點(diǎn)是使用系統(tǒng)輸入的時(shí)間，晚上9點(diǎn)后是開(kāi)會(huì)時(shí)間。尤其周日、周六都是看房時(shí)間，所以我們?cè)陔娫掝A(yù)約訪談?dòng)脩舻碾A段，就要考慮這些行業(yè)內(nèi)的因素，避開(kāi)訪談?wù)呙G的時(shí)間。

3）人力備選

約好了時(shí)間地點(diǎn)，并不是所有被訪談?wù)叨际桥浜系?，所以自己的訪問(wèn)名單還是要有備選的方案，提高工作效率

我在實(shí)際調(diào)研的過(guò)程還碰見(jiàn)過(guò)這種情況，開(kāi)頭設(shè)計(jì)提問(wèn)題，但是用戶回答說(shuō)“不清楚，不知道“。為了提高工作效率，避免訪問(wèn)資源的浪費(fèi)，我們?cè)谠L談初期，就準(zhǔn)備被訪談?wù)叩膫溥x人員名單。

4）任務(wù)排期

為了訪談任務(wù)每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的被訪談的資源都可以被調(diào)用起來(lái)，我們還可以簡(jiǎn)單的制作一個(gè)用戶到訪的表格，來(lái)對(duì)所有的用戶進(jìn)行到訪日期的排序，同時(shí)也可以記錄那些用戶進(jìn)行了訪談?wù){(diào)研，那些用戶沒(méi)有進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，記錄沒(méi)有進(jìn)行訪談?wù){(diào)研的用戶是出于什么原因沒(méi)有到訪。

*在安排您的采訪時(shí)，最好在每次采訪之間留出30分鐘左右的時(shí)間，這樣可以有一些時(shí)間來(lái)做用戶的想法，同時(shí)還讓也保持自己的新鮮狀態(tài)。

3. 怎么篩選目標(biāo)用戶

招募的方式有基本上還是以上線為主，就是通過(guò)微信、qq這種社交軟件對(duì)產(chǎn)品的用戶進(jìn)行招募，詢問(wèn)是否原來(lái)參加用戶調(diào)研。

1）先招募足夠數(shù)量

首先要選擇高度活躍用戶，這部分人在首次注冊(cè)時(shí)間和形成習(xí)慣間存在一定時(shí)間間隔，選擇幾個(gè)不同的間隔時(shí)間，可以是幾周或者是控制在一個(gè)月內(nèi)經(jīng)常使用產(chǎn)品的用戶，聯(lián)系他們，問(wèn)一問(wèn)是否愿意參與自己的用戶訪談。

*這里有兩種情況要說(shuō)明，第一種情況是自己身為負(fù)責(zé)人自發(fā)的啟動(dòng)這種活動(dòng)，那在詢問(wèn)的過(guò)程中會(huì)給用戶一些獎(jiǎng)品激勵(lì)，比如可以送公司的公仔或者周邊產(chǎn)品，如果公司沒(méi)有這類物品那就直接送錢(qián)或者優(yōu)惠券吧，但是友情提示金錢(qián)和優(yōu)惠券的物品屬于公司財(cái)產(chǎn)，調(diào)研前要和公司的相關(guān)負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)商。第二種情況，就更為簡(jiǎn)單就是公司委任，比如我所從事的B端行業(yè)，和部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申請(qǐng)，那部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)直接傳達(dá)給線下部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系門(mén)店，對(duì)我們進(jìn)行接待，當(dāng)然了這種訪談形式也屬于線下1v1訪談，就是要直接去下面門(mén)店找到相關(guān)的產(chǎn)品使用用戶。

2）確定目標(biāo)用戶的緯度

明確產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是非常重要的，清晰的目標(biāo)用戶會(huì)讓你的用戶調(diào)研事半功倍。

我所從事的行業(yè)B端用戶的類型都有實(shí)習(xí)生、經(jīng)紀(jì)人、管理員、門(mén)店經(jīng)理人等。在這范圍里面，我們要?jiǎng)澐殖鰜?lái)目標(biāo)用戶的角色都有那些。

在目標(biāo)用戶確認(rèn)后，我們也要在細(xì)分用戶的時(shí)候保證樣本的均衡性，因?yàn)椴煌挠脩艚巧矸輰?duì)使用B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)線是不同的，我們要確保影響調(diào)研結(jié)果的關(guān)鍵性因素都要有角色的涉獵。

*特別說(shuō)明：為了增長(zhǎng)的用戶訪談，應(yīng)該傾注精力在邊緣用戶與非用戶身上。為了體驗(yàn)的用戶訪談，才會(huì)把注意力放到已有用戶身上。

3）利用KANO模型工具篩目標(biāo)用戶

一般情況下，我們篩選目標(biāo)用戶的方式有兩種，第一種就是在調(diào)研前期階段通過(guò)用戶反饋的問(wèn)題回答，篩選出用戶的對(duì)產(chǎn)品的粘性，比如可以設(shè)置一些“請(qǐng)問(wèn)你使用產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間？你每天使用產(chǎn)品的頻次？如果換一個(gè)產(chǎn)品你愿意接受新產(chǎn)品嗎等等。

4）特邀用戶

特邀用戶，你可以理解為產(chǎn)品使用的核心用戶。也就是說(shuō)在招募用戶的階段，就把特邀用戶篩選出來(lái)，這類用戶最好是產(chǎn)品的深度使用者或者某一個(gè)領(lǐng)域的資深測(cè)評(píng)人，從事媒體領(lǐng)域的相關(guān)人員，目的就是從更大的行業(yè)視野角度去審視產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一般這類用戶的信息渠道都很廣，而且觀點(diǎn)都是具有前瞻性的，在調(diào)研的過(guò)程中可以為設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理提供更多的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)相關(guān)需求。

5）培養(yǎng)用戶

首先我們要明確在目標(biāo)用戶的這個(gè)范圍里面進(jìn)行用戶的挑選，我們把目標(biāo)的用戶的數(shù)量控制在5-10人左右。

一個(gè)產(chǎn)品從0-1的過(guò)程，很大程度上是需求一批種子用戶的反饋的，而且這批種子用戶在反饋階段可以最為直接的暴漏產(chǎn)品的問(wèn)題，對(duì)訪談來(lái)說(shuō)是質(zhì)量最高的一批用戶。

而在產(chǎn)品迭代的過(guò)程中，我們也要注意培養(yǎng)這批種子用戶的依賴程度，因?yàn)樗麄兪且?jiàn)證產(chǎn)品一點(diǎn)點(diǎn)變好的一類群體，對(duì)產(chǎn)品的迭代有一定特殊的意義。市面上使用這種培養(yǎng)用戶的企業(yè)有很多，比如小米的手機(jī)產(chǎn)品，他們就會(huì)為小米粉絲建設(shè)一個(gè)社區(qū)平臺(tái)，在社區(qū)平臺(tái)上隨便發(fā)布自己在使用手機(jī)產(chǎn)品的新生，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的迭代擁有參與感覺(jué)，培養(yǎng)一批死忠粉在這批死忠粉（種子用戶）身上不斷收集產(chǎn)品優(yōu)化建議，從而讓產(chǎn)品迭代過(guò)程中的需求真正的貼近用戶，產(chǎn)品升級(jí)上少有彎路。

4. 用戶訪談的問(wèn)題腳本設(shè)計(jì)

用戶訪談?wù)f白了就是和我們談話一樣，只不過(guò)訪談需有有報(bào)酬支付、并且需要前期準(zhǔn)備一些問(wèn)題的腳本而已。前面說(shuō)了，用戶訪談是一個(gè)定型的形式，會(huì)提問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題。用戶訪談、用戶訪談 “訪談”是最重要的。這些腳本要圍繞產(chǎn)品的使用過(guò)程、使用感受、品牌印象更話題進(jìn)行展開(kāi)問(wèn)答。

如果按照訪談目的的不同，可將訪談分為三類：結(jié)構(gòu)式訪談、半結(jié)構(gòu)式訪談和開(kāi)放式訪談。

• 結(jié)構(gòu)式訪談：訪談問(wèn)題答案相對(duì)比較固定，比如“你喜歡什么顏色？”、“你對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的滿意度打多少分”。結(jié)構(gòu)式訪談聚焦于特定的問(wèn)題，能快速獲取數(shù)據(jù)并為設(shè)計(jì)提供方向和指標(biāo)。
• 開(kāi)放式訪談：訪談問(wèn)題比較開(kāi)放，通常是圍繞某一主題展開(kāi)深入的討論，比如“你對(duì)此有什么看法”。開(kāi)放式訪談能讓用戶詳細(xì)地說(shuō)出自己內(nèi)心真實(shí)的想法，有利于挖掘用戶潛在的需求和動(dòng)機(jī)。需要注意的是由于問(wèn)題的開(kāi)放性，主持人在訪談過(guò)程中需要把控主題以免訪談方向偏離主線。
• 半結(jié)構(gòu)式訪談：結(jié)合了結(jié)構(gòu)式訪談和開(kāi)放式訪談，是用戶訪談中比較常用的一種訪談方式。在整個(gè)訪談過(guò)程中，訪談問(wèn)題也會(huì)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從具體到抽象、從行為到態(tài)度。前期的暖場(chǎng)訪談，一般會(huì)采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題了解用戶的基本情況，同時(shí)也拉近與用戶之間的距離。

1）訪談提綱的結(jié)構(gòu)化

訪談的過(guò)程不是線性的而是網(wǎng)狀式的，所謂網(wǎng)狀式就是由一個(gè)問(wèn)題出發(fā)會(huì)引出多個(gè)問(wèn)題，而這多個(gè)問(wèn)題之間也會(huì)存在某種邏輯關(guān)系，當(dāng)用戶回答過(guò)多的重復(fù)性問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)不耐其煩的情緒，影響我們最終調(diào)研的結(jié)果，所以我們?cè)诜旁诔跗谝O(shè)置要一些問(wèn)題大綱，使訪談過(guò)程中的提問(wèn)切合實(shí)際情景具有清晰的邏輯關(guān)系，重點(diǎn)關(guān)注訪談提高的結(jié)構(gòu)和邏輯，把訪談中的要點(diǎn)和還未訪談的要點(diǎn)提前梳理出來(lái)，由點(diǎn)及線的解析出整體訪談線索，避免用戶出現(xiàn)不耐其煩的情緒，造成我們?cè)L談拿不到我們想要的用戶想法。

那有什么簡(jiǎn)便的梳理問(wèn)題結(jié)構(gòu)化的方法呢？其實(shí)本著一個(gè)思路就進(jìn)行提問(wèn)就好了：定義問(wèn)題（產(chǎn)品定位）——詢問(wèn)細(xì)節(jié)（產(chǎn)品的亮點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)/放生的概率）——演示步驟（機(jī)會(huì)點(diǎn)），比如：

• 你選擇我們產(chǎn)品是要解決什么問(wèn)題呢？/您是怎么使用xxx功能的？
• 能告訴我具體的步驟嗎？
• 這個(gè)功能您是否滿意呢？
• 這個(gè)功能（解決方案）是否解決了你的問(wèn)題？
• 是否愿意演示一下給我看看呢？（如果涉及到操作）

那什么是好問(wèn)題？什么是不好的問(wèn)題呢？下面是我列舉的好的問(wèn)題案例：

2）問(wèn)題預(yù)演

這些問(wèn)題準(zhǔn)備完畢后，最好跟小伙伴預(yù)演一遍?？梢栽谶@個(gè)過(guò)程模擬訪談的環(huán)境，把重點(diǎn)問(wèn)題都標(biāo)記出來(lái)。演練一邊問(wèn)題問(wèn)完所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，一般訪談的時(shí)長(zhǎng)會(huì)控制在15分鐘-40分鐘內(nèi)，（在真實(shí)的訪談過(guò)程中，我們雖然前期準(zhǔn)備的問(wèn)題可能會(huì)很多，但是實(shí)際訪談的過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題引起一個(gè)提問(wèn)者和訪談?wù)叨急容^感興趣的話題，就這個(gè)話題衍生出，當(dāng)時(shí)追加的問(wèn)題這種情況，所以在真正進(jìn)行用戶訪談前，我們有必要和小伙伴進(jìn)行一次訪談問(wèn)題預(yù)言練習(xí)，把控訪談的時(shí)間）。

3）篩選問(wèn)題法

當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)完很多問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)某一個(gè)緯度或者產(chǎn)品場(chǎng)景想問(wèn)的問(wèn)題很多，但出現(xiàn)這個(gè)情況時(shí)候不妨用一用我下面的這個(gè)方法進(jìn)行問(wèn)題的篩選。每一種顏色代表一個(gè)緯度類型的問(wèn)題，我們可以在一個(gè)顏色里面選一個(gè)顏色的問(wèn)題，放到有面的表格里面，把表格全部填滿，但是要注意，每一個(gè)顏色卡片只可以選擇一個(gè)。我們圍繞這個(gè)顏色卡片的提問(wèn)就問(wèn)用戶問(wèn)題，相對(duì)比較有趣，可以挖掘用戶心里面對(duì)內(nèi)容的排序。

三、用戶訪談技巧

1. 訪談中設(shè)計(jì)師的能力

在訪談時(shí)的一個(gè)基本的準(zhǔn)則是“讓用戶更好的訴說(shuō)”。如果你能讓用戶更好的訴說(shuō)，那么你的訪談能力就比別人強(qiáng)。大家也一定聽(tīng)過(guò)這樣的描述”某某的訪談能力好，擅長(zhǎng)深挖“，然后你就以為深挖就是多問(wèn)幾個(gè)why，那就落伍了，因?yàn)檫B環(huán)問(wèn)是很容易引起用戶反感的，有些時(shí)候用戶不是這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士，可能會(huì)聽(tīng)不懂你所問(wèn)問(wèn)題，用戶會(huì)開(kāi)始討厭你、排斥你、然后騙你、再編個(gè)理由解釋給你聽(tīng)，你就拿到了一些沒(méi)用的垃圾數(shù)據(jù)更有可能是對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)品誤導(dǎo)的信息。所以我在訪談過(guò)程中的一個(gè)方法是把問(wèn)題盡量是直接的，可以問(wèn)能夠轉(zhuǎn)化成用戶只需回憶或者陳述事實(shí)的問(wèn)題，或者在準(zhǔn)備問(wèn)題的階段就把問(wèn)題的廣度和深度都思考好，避免正式訪談階段手忙腳亂。

訪談人員和主持人這個(gè)角色很相像,設(shè)計(jì)師在訪談的過(guò)程中，要利用系統(tǒng)的理論知識(shí)和方法，洞察用戶需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)，再圍繞這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，提出設(shè)計(jì)的解決方案。

在此過(guò)程中設(shè)計(jì)師要具備三種能力：好奇心、批判襲思維，機(jī)構(gòu)化思維，調(diào)節(jié)氣氛，把控節(jié)奏。

設(shè)計(jì)師在參與調(diào)研的過(guò)程中要保持同理心，利用一種開(kāi)放、真誠(chéng)的心態(tài)，觀察用戶的行為方式，可以幫助我們對(duì)自己的預(yù)設(shè)答案進(jìn)行更準(zhǔn)確的判斷，讓后續(xù)的設(shè)計(jì)工作更有效，剔除“偽需求”，完成“真需求”。

在開(kāi)始訪談之前設(shè)計(jì)師也要做足以下準(zhǔn)備：

• 在受訪者到來(lái)之前到達(dá)目的地，準(zhǔn)備訪談?wù)叩膫€(gè)人信息、問(wèn)題腳本設(shè)計(jì)材料和錄音、錄像設(shè)備。
• 給予被訪談的路線規(guī)劃指導(dǎo)，確保被訪談可以梳理到達(dá)訪談地點(diǎn)。

2. 階梯式的問(wèn)答邏輯

階梯式的問(wèn)答技巧是很常見(jiàn)的一種訪談技巧，和師徒性質(zhì)訪談相似，都屬于循序漸進(jìn)的方式。下列推薦一本相關(guān)的書(shū)籍方便大家學(xué)習(xí)

設(shè)計(jì)師在訪談的過(guò)程中 ，要利用系統(tǒng)的理論知識(shí)和階梯式的訪談技巧，洞察用戶需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)，再圍繞這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，提出設(shè)計(jì)的解決方案。

1）開(kāi)場(chǎng)介紹

完事開(kāi)頭難，開(kāi)場(chǎng)介紹是奠定一個(gè)氣氛的關(guān)鍵，首先需要為訪談?wù)咦鲆粋€(gè)自我的介紹其次介紹一些訪談的目的、訪談的流程以及用戶在訪談過(guò)程中自由隨意一點(diǎn)就可以，沒(méi)有回答的對(duì)錯(cuò)之分，訴說(shuō)自己的真實(shí)感受和想法即可，需要明確告知用戶在訪談過(guò)程會(huì)進(jìn)行錄音，但是這些只是方便我們進(jìn)行后期的資料整理，只有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部幾個(gè)成員觀看，不會(huì)泄漏到社會(huì)上，請(qǐng)?jiān)L談?dòng)脩舨挥眠^(guò)意的擔(dān)心。總結(jié)一點(diǎn)，就是開(kāi)頭盡量拉近和訪談?wù)叩木嚯x感覺(jué)，減少對(duì)方對(duì)自己的不信任感，告知大約的訪談總時(shí)間，排解用戶的因?yàn)檎加锰鄷r(shí)間造成訪談?wù)呓箲]的情緒。

例子：

您好，xx先生/女士，我是xxxx體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的xxx，很高興你能接受我們的邀請(qǐng)，參加這次xxxx的用戶訪談活動(dòng)，也很榮幸您可以見(jiàn)證、參與我們的產(chǎn)品迭代優(yōu)化的開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)。您是我們的xxx（忠實(shí)用戶），我們?cè)诤笈_(tái)看到您最近都有在使用我們的產(chǎn)品，接下來(lái)你可以簡(jiǎn)單描述一下使用我們產(chǎn)品的整體感受，以便后續(xù)我們產(chǎn)品可以為您提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，本次訪談大約是20分鐘，期間會(huì)有設(shè)備錄音，但您不用擔(dān)心，此次錄音不會(huì)在社會(huì)上公開(kāi)發(fā)表的。那么接下來(lái)，就請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)您使用產(chǎn)品的感受？

2）暖場(chǎng)

那如何拉近和被訪談?wù)叩木嚯x感覺(jué)呢？其實(shí)也是有技巧的。在訪談之前，可以閑聊2-3分鐘，選擇的話題盡量是用戶感興趣的，比如可以從被訪談?wù)叩闹b入手，夸獎(jiǎng)其穿衣的品味；事先我們會(huì)拿到被訪談?wù)叩膫€(gè)人資料，也可以從地域方面入手，說(shuō)一些大家都知道的風(fēng)景、美食、人物等等；切記不要說(shuō)自己感興趣的話題或者是被訪談?wù)咄耆珱](méi)有聽(tīng)到過(guò)的話題。暖場(chǎng)的主要目的就是活躍氣氛，讓被訪談?wù)吒臃潘傻倪M(jìn)入狀態(tài)，拉近和我們之間的距離感。

我喜歡在開(kāi)場(chǎng)的自我介紹和暖場(chǎng)這個(gè)環(huán)節(jié)交替的進(jìn)行，這樣在訪談邏輯的銜接上被訪談沒(méi)有生硬的感覺(jué)，更像是一場(chǎng)閑聊的談話。

3）一般問(wèn)題

所謂一般問(wèn)題，顧名思義，就是指一些比較基礎(chǔ)的問(wèn)題，被訪談不用做太長(zhǎng)時(shí)間思考或者回憶的問(wèn)題，可以直接作答的問(wèn)題。比如，您平常都那些時(shí)間段使用我們的產(chǎn)品？您在日常的產(chǎn)品使用中還用過(guò)其他家的什么產(chǎn)品？您最喜歡產(chǎn)品中的那個(gè)功能？然后圍繞一個(gè)覺(jué)得被訪談會(huì)聊的很多或者覺(jué)得很有價(jià)值的問(wèn)題，進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)“深入問(wèn)題”

4）深入問(wèn)題（提一個(gè)好問(wèn)題）

這個(gè)環(huán)節(jié)，可以就是訪談的重點(diǎn)了，前期的氣氛烘托和問(wèn)題設(shè)計(jì)都是為了探索在這個(gè)環(huán)節(jié)中用戶的行為和用戶的方法具體是怎么變化的，在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們要觀察被訪談的行為細(xì)節(jié)和行為的背后動(dòng)機(jī)是什么（背后動(dòng)機(jī)也許就是用戶的痛點(diǎn)或者是設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)），在這個(gè)環(huán)節(jié)中提問(wèn)者要多問(wèn)幾個(gè)“為什么”盡量把被訪談對(duì)產(chǎn)品的描述的細(xì)節(jié)點(diǎn)都問(wèn)到了，這樣最容易來(lái)判斷用戶的需求痛點(diǎn)到底是什么？

有一點(diǎn)需要注意，訪談時(shí)要抵御住誘惑，對(duì)自己狠一點(diǎn)……這個(gè)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)抽象，但事實(shí)是這樣的：一定要意識(shí)到，你的被訪談很可能因?yàn)殚L(zhǎng)期跟你互動(dòng)相處，以及之前對(duì)你的好感等主觀印象而傾向于給到你不夠客觀的反饋，切記掉進(jìn)了“蜜罐陷阱”中。盡量不要只問(wèn)中立導(dǎo)向的問(wèn)題或偏正面導(dǎo)向的問(wèn)題，在這個(gè)階段要提問(wèn)一些負(fù)面導(dǎo)向問(wèn)題，比如“那您覺(jué)得我們產(chǎn)品這個(gè)功能改成這樣會(huì)不會(huì)更方便？”這樣你才能得到最真實(shí)的反饋。

主要：但是對(duì)于不太愛(ài)回答問(wèn)題的被訪談?wù)呋蛘卟惶鲃?dòng)回答問(wèn)題的被訪談，態(tài)度和語(yǔ)氣上要盡量緩和，因?yàn)樽约旱男蜗蟠砉镜男蜗?，即使是被訪談不太配合這個(gè)環(huán)節(jié)自己也要耐心的引導(dǎo)被訪談進(jìn)行回答，以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)一般不太愛(ài)講話的被訪談往往觀點(diǎn)是最為標(biāo)新立異的也是對(duì)這次用戶訪談最有價(jià)值的一點(diǎn)。

最有一點(diǎn)就是少聽(tīng)被訪談?wù)叩慕鉀Q方案：有部分被訪談?wù)邥?huì)因?yàn)榱牡脑掝}是自己非常感興趣的內(nèi)容，會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生一種代入感，被訪談?wù)邥?huì)反客為主去傾訴他們的“解決方案”。這個(gè)時(shí)候，設(shè)計(jì)師就需要一種批判性的思維看待這個(gè)事情，畢竟自己是專業(yè)人員，已我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，一般用戶給予的解決方案都是片面的，是不可取的。

5）回顧與總結(jié)

沒(méi)一次的用戶訪談，自己盡量做到送走被訪談?wù)吆?，迎接新的被訪談前都可以做到一個(gè)“簡(jiǎn)單的小結(jié)”。自己通過(guò)回顧訪談的過(guò)程和對(duì)用戶行為和態(tài)度的分析，有助于自己梳理自己的問(wèn)答思路，有心得體會(huì)也可以直接記錄下來(lái)，方便后期的資料整理。還有一個(gè)好處，就是回顧剛剛自己設(shè)計(jì)的問(wèn)題，總結(jié)被訪談的回答重點(diǎn)，把這個(gè)相同的問(wèn)題也可以放到下一個(gè)被訪談身上，看看新被訪談是怎么回答的，有什么可取的信息可以借鑒。

6）結(jié)束語(yǔ)和感謝

結(jié)束語(yǔ)一般都是放在自己表明本次訪談已經(jīng)結(jié)束之后，向被訪談表達(dá)感謝階段，明確告知用戶的回答非常有參考意義，我們會(huì)盡快把被訪談的意見(jiàn)反饋給相關(guān)的部門(mén)，后期有什么問(wèn)題也可以采取xxx的方式聯(lián)系我們，我們會(huì)盡力幫助被訪談?wù)哌M(jìn)行協(xié)助。

如果訪談前告知被訪談?wù)邥?huì)有紅包或者禮品獎(jiǎng)勵(lì)的話，告訴被訪談?wù)邥?huì)在什么平臺(tái)、或者哪里領(lǐng)到相應(yīng)的獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)。值得注意的是，在這個(gè)環(huán)節(jié)中往往很多設(shè)計(jì)師都會(huì)忽略的一點(diǎn)，設(shè)計(jì)師要重視起來(lái)，因?yàn)橐恍﹨⑴c感強(qiáng)、愿意表達(dá)自己想法的被訪談?wù)叨际钱a(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)用戶或者是種子用戶，設(shè)計(jì)師在訪談結(jié)束后需要維護(hù)好這層關(guān)系，方便進(jìn)行下次的訪談?wù){(diào)查。

3. 訪談過(guò)程中的節(jié)奏感

想要營(yíng)造節(jié)奏感的前提，就是熟練，也就是心中有數(shù)，因?yàn)?v1的訪問(wèn)形式本身就是開(kāi)放性質(zhì)的問(wèn)題，我問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，用戶不按照我們劇本走或者出現(xiàn)不想回答的情況，但是問(wèn)題還要是進(jìn)行下去的時(shí)候，我們就要有一個(gè)訪談大綱出現(xiàn)（前面已經(jīng)提到了關(guān)于訪談大綱怎么設(shè)計(jì)）是一個(gè)重點(diǎn)，只有對(duì)要問(wèn)的問(wèn)題滾瓜爛熟才可應(yīng)付突發(fā)情況。

在訪談過(guò)程中我們也要注意自己的表情管理：

可以把注意力集中在受訪者身上，不要埋頭記筆記，會(huì)讓受訪者緊張或收到忽視；同時(shí)通過(guò)觀察用戶的肢體行為和面部表情，我們也能從側(cè)面更了解用戶當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，如果狀態(tài)比較好，我們就可以追問(wèn)一些難的問(wèn)題。

另外訪談的節(jié)奏感需要解決的問(wèn)題就是一種在訪談過(guò)程中喋喋不休一直說(shuō)自己想法的被訪談?wù)撸@些回答不涉獵相關(guān)的問(wèn)題；兩外一種就是被訪談?wù)叩幕卮鸩辉谧约旱念A(yù)設(shè)答案中，而自己又找不到繼續(xù)提問(wèn)的機(jī)會(huì)，被被訪談?wù)郀恐叩那闆r。

1）喋喋不休的用戶

遇到這種被訪談?wù)邥r(shí)候（回答的表述和調(diào)研目標(biāo)無(wú)關(guān)或者不是提問(wèn)回答方向的被訪談?wù)撸?，在這個(gè)時(shí)候需要進(jìn)行合理的提示，特殊情況需要給予終止。但是主要態(tài)度需要友好，話術(shù)要婉轉(zhuǎn)，比如可以這樣說(shuō)，您的描述確實(shí)是我們產(chǎn)品現(xiàn)在存在的一個(gè)問(wèn)題，但是我們此次的重點(diǎn)是關(guān)于xxxx的話題，我們還是想多聽(tīng)一聽(tīng)您關(guān)于這個(gè)領(lǐng)域的想法到底是什么樣子的？”

2）偏移主題的用戶

如果出現(xiàn)這種情況的話，我們要明確一點(diǎn)就是，用戶的回答只是一種現(xiàn)象，問(wèn)題可能會(huì)處在自己身上。

訪談的過(guò)程是不是線狀的而是網(wǎng)狀的體系，也就是說(shuō)雖然我們提前對(duì)問(wèn)題進(jìn)行的梳理設(shè)計(jì)，但是往往在真實(shí)的訪談過(guò)程中，提問(wèn)的順序都是具有不確定性，這個(gè)是正?，F(xiàn)象，我們不可以避免，只可以減輕這種情況發(fā)生。最有效的辦法就是我們對(duì)訪談提綱在有結(jié)構(gòu)化梳理的基礎(chǔ)上，多給予幾個(gè)備選方案，比如在問(wèn)題設(shè)計(jì)指出我們?cè)谛睦锞托枰刑釂?wèn)題的關(guān)鍵要點(diǎn)，把這種不確定性的訪談路徑上梳理出一條線索，提前在這個(gè)線索上補(bǔ)充好訪談中要問(wèn)的要點(diǎn)和還未訪談的要點(diǎn)，盡量做到問(wèn)題熟記于心，用此方法來(lái)增加對(duì)整個(gè)訪談過(guò)程的節(jié)奏把控能力。

4. 避免提問(wèn)五種類型的問(wèn)題

這里特別提示五個(gè)在用戶訪談過(guò)程中很容易犯的三個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤：

1）少用具有引導(dǎo)性的問(wèn)題

我們做訪談的目的就是想要獲取用戶的真實(shí)感受，這個(gè)感受最好是用戶主觀帶有的，所以在問(wèn)被訪談?wù)邌?wèn)題的時(shí)候，盡量避免具有引導(dǎo)性的問(wèn)題，比如：這個(gè)功能我們優(yōu)化了xxxxx功能，您體驗(yàn)過(guò)了，你覺(jué)得感受如何？這類問(wèn)題在表述過(guò)程中就做了沒(méi)有用的鋪墊“我們優(yōu)化過(guò)了”那被訪談?wù)叩臐撘庾R(shí)就會(huì)覺(jué)得優(yōu)化過(guò)的功能會(huì)比老的功能要好，按照這個(gè)思路會(huì)闡述自己的感受，那我們就很難獲取被訪談?wù)哒嬲男枨簏c(diǎn)。

2）范圍很大的問(wèn)題

類似那種范圍很大，需要較長(zhǎng)時(shí)間思考的或者問(wèn)的問(wèn)題不是很具體的問(wèn)題，我們也要避免，比如：您體驗(yàn)過(guò)我們產(chǎn)品了，您的意見(jiàn)也很有價(jià)值，我還想問(wèn)一問(wèn)你對(duì)我們房屋租賃的這個(gè)功能有什么想法？表面上這個(gè)問(wèn)題很具體了已經(jīng)單獨(dú)指明了是產(chǎn)品李曼的房屋租賃功能，但是還是不夠具體，就拿我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，房屋租賃是一個(gè)產(chǎn)品的很重要的一個(gè)功能，那他的形式有合租找房、整租找房、地圖找房、通勤找房、價(jià)格找房、標(biāo)簽找房等等，這些都屬于房租租賃的功能，我們問(wèn)的問(wèn)題一旦不夠具體，被訪談?wù)呋卮鸬男畔⒕筒粫?huì)那么具體，更有可能會(huì)和我們預(yù)設(shè)的問(wèn)題大相徑庭，不按照我們的節(jié)奏走，很容易失去整體被訪問(wèn)過(guò)程的節(jié)奏感覺(jué)。

3）問(wèn)題描述的過(guò)于仔細(xì)的問(wèn)題

那是不是設(shè)計(jì)師描述的問(wèn)題越仔細(xì)越具體是最好的問(wèn)題呢？答案顯然易見(jiàn)不是的。比如：你房屋推薦列表里面的房源如果再在您“心愿單”最下面再推薦給你一次，這個(gè)功能您感覺(jué)如何？這個(gè)時(shí)候用戶就會(huì)想我剛才操作的過(guò)程里面“心愿單”到底是什么場(chǎng)景，有些回憶不起來(lái)了。當(dāng)問(wèn)題問(wèn)的越仔細(xì)越具體，用戶就很難去回憶剛剛的操作，當(dāng)用戶一旦回答不上來(lái)，或者回答的很簡(jiǎn)單、不厭其煩的情緒上來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致訪談的進(jìn)展不下去或者是訪談的缺乏深度，更有甚者被訪談?wù)咧鲃?dòng)終止訪談過(guò)程。

4）明知顧問(wèn)的問(wèn)題

在問(wèn)題設(shè)計(jì)前期我們可以設(shè)計(jì)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)幫助被訪談?wù)呖焖龠M(jìn)入角色，但是不要全篇都是簡(jiǎn)單的問(wèn)題或者是明知故問(wèn)的問(wèn)題，那被訪談?wù)邥?huì)覺(jué)得很尷尬浪費(fèi)他的寶貴時(shí)間，也會(huì)對(duì)整個(gè)訪談的節(jié)奏起到不好的作品。比如：你獲取我們的產(chǎn)品都是在哪里獲取的？百分之90以上的用戶在安裝應(yīng)用程序都是在手機(jī)的應(yīng)用商店，只有少部分安卓用戶是在電腦下載安裝包再安裝到安卓手機(jī)上的，從某種角度上來(lái)說(shuō)整個(gè)問(wèn)題就屬于明知顧問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有什么實(shí)際的意義，我們可以由整個(gè)問(wèn)題衍生出一個(gè)比較有價(jià)值的問(wèn)題：“您是從什么渠道獲取我們產(chǎn)品信息的？朋友推薦、朋友圈的優(yōu)惠券贈(zèng)送還是微博等渠道。

5）損害企業(yè)/個(gè)人形象的問(wèn)題

在訪談期間，自己是代表公司的形象，所以在交談發(fā)言的過(guò)程中要注意自己的言語(yǔ)和態(tài)度。比如：當(dāng)用戶進(jìn)行一個(gè)問(wèn)題的回答，有些設(shè)計(jì)師為了拉近和訪談?wù)咧g的距離，就會(huì)隨聲附和說(shuō)，“您說(shuō)的對(duì)，其實(shí)我覺(jué)得你想的是對(duì)的，有些用戶在這個(gè)層面就沒(méi)有你這么聰明”“對(duì)于您剛剛提到的問(wèn)題，我們高層的意見(jiàn)就是這樣修改，哎，我們也覺(jué)得是一個(gè)很傻的設(shè)計(jì)”諸如此類的等等…

四、訪談終結(jié)

1. 親和圖法（AD）總結(jié)數(shù)據(jù)

在用戶訪談結(jié)束后，面對(duì)大量訪談數(shù)據(jù)，面對(duì)用戶各種痛點(diǎn)或需求，如何進(jìn)行梳理？要優(yōu)先解決哪些問(wèn)題呢？

最后一部分我們就聊一聊親和圖法：

1）概念

親和圖法是把大量數(shù)據(jù)( 想法，問(wèn)題，困難，解決方案)整理為有邏輯、結(jié)構(gòu)化、可視化的分類的過(guò)程。

2）整理數(shù)據(jù)

• 把訪談的結(jié)果都收集起來(lái)，然后把文件都編上號(hào)碼，尤其是訪談?wù)咦詈貌灰褂迷L談?wù)叩男彰?，而是把訪談?wù)哌M(jìn)行編號(hào)，比如U01，U02，U03…
• 用戶的基本行為，在調(diào)研過(guò)程中什么詞匯是高頻出現(xiàn)的，比如產(chǎn)品的那個(gè)功能、那個(gè)場(chǎng)景都給記錄下來(lái)。
• 用戶的行為動(dòng)作，用戶使用這個(gè)功能需要解決什么需求、用戶有什么目的、他是如何操作的。
• 用便貼條把以上三點(diǎn)提到的關(guān)鍵詞多梳理出來(lái)，覺(jué)得很有必要的機(jī)會(huì)點(diǎn)或者需求點(diǎn)可以用文字進(jìn)行描述。
• 以一個(gè)緯度的信息為例子把這些關(guān)鍵詞或者有交集的需求點(diǎn)都聯(lián)系起來(lái)，并且在最后面可以些一些自己的心得體會(huì)。*但是要注意，每一條便利貼只可以承載一條信息或者是關(guān)鍵詞。

*在前期數(shù)據(jù)的收集整理內(nèi)容比較龐大，需要找尋調(diào)研協(xié)同的效果先進(jìn)行任務(wù)的分工，比如誰(shuí)對(duì)問(wèn)題分類、誰(shuí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄、誰(shuí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。

* 在進(jìn)行用戶行為數(shù)據(jù)分析的整理階段，我可以按照三個(gè)緯度進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)整理“動(dòng)機(jī)、行為、態(tài)度”這樣整理后的數(shù)據(jù)會(huì)清晰很多。

3）構(gòu)建親和圖

最后呢，就是把這個(gè)親和圖構(gòu)建出來(lái)，把一類目問(wèn)題貼在墻上，把這列問(wèn)題進(jìn)行編號(hào)并用文字來(lái)描述這個(gè)類目，盡量寫(xiě)一些用戶訪談中提及到的關(guān)鍵詞，以此類推，把重要的類目都排序好。

接下來(lái)，針對(duì)一個(gè)類目反問(wèn)自己?jiǎn)栴}，用戶關(guān)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)想法是什么，后續(xù)需要研究的問(wèn)題是什么，來(lái)尋找用的痛點(diǎn)或者機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2.? 對(duì)下次的展望

雖然用戶調(diào)研的工作量不比做設(shè)計(jì)的工作要輕松，但是對(duì)于挖掘用戶需求是很有好的一種手段，你可以在訪談的過(guò)程中了解不同的用戶平時(shí)是在什么場(chǎng)景使用產(chǎn)品的，最常用產(chǎn)品什么功能，以及用戶在使用過(guò)程中的心理和情緒上的變化，還是挺開(kāi)眼界的。

每個(gè)用戶研究人員需要有一套自己的方法論去挖掘用戶的需求，做到設(shè)計(jì)師真的是有理有據(jù)的做設(shè)計(jì)。

以上是關(guān)于用戶調(diào)研在產(chǎn)品迭代中的意義和在怎么做用戶調(diào)研中 用戶問(wèn)卷和用戶訪談的知識(shí)點(diǎn)，希望可以幫助在以后做用戶研究相關(guān)領(lǐng)域的你。

編寫(xiě)文章的參考文獻(xiàn)：

《用戶研究筆記01：用親和圖法做用戶訪談的具體方法》https://zhuanlan.zhihu.com/p/136103328

《訪談總被拒？——新手如何做好用戶訪談》https://mp.weixin.qq.com/s/9Saf7NyEODWDw8oArULIpg

《用戶調(diào)研——比用戶更了解用戶？》http://www.aharts.cn/user-research/4300284.html

《工具模板 | 手把手教你準(zhǔn)備一份高質(zhì)量的用戶訪談提綱》https://runwise.co/innovation/design-sprint/15419.html

本文由 @斜杠7濕兄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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