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榮耀標識需求篇：需求的來源——標桿學習
編輯導語：在日常事務中，產品可以從哪些方面或人事物助推自身成長？其中，可以從對自己有所啟發的角色身上尋找可學習的優秀經驗。本篇文章里，作者總結了“標桿學習”的定義、應用場景及相應的學習方法，也許會對你有所幫助。
今天給大家帶來的是需求來源的第三篇——標桿學習，文章將從介紹標桿學習和如何運用兩方面展開。
一、什么是標桿學習？
我們先不給標桿學習下定義，先來回憶一下，在自己的工作生活中，是否有遇到過覺得特別優秀的人或產品？
在我做PM的經歷中，有過幾位老大，其中兩位和我相處的時間比較長，他們風格迥異，長板也有所不同。
一位極為擅長搞定事，對于需求的理解、關鍵成功要素的把握、關鍵風險的識別、實現路徑的制定清晰準確并且快速。
有時我接到一個相對復雜的需求，還搞不清楚切入點在哪兒的時候，一問他，他馬上就能知道完成這個需求需要做到哪些事情，需要規避哪些風險。
一位極為擅長搞定人，推動項目能力、溝通能力超強，別人搞不定的角色他能搞得定，別人處理不了的異議他能處理掉。
搞定事、搞定人其實就是PM的兩項核心任務，一切的技能、知識都圍繞這兩件事情展開。
在工作中，他們就是我的標桿。
多觀察他們是如何處理問題、推動項目開展的。在自己的工作遇到難題不知道如何解決時，先想好自己的方案，之后和他們去討論，看看他們是如何思考的，差異點在哪兒，產生差異的原因是什么，把這些差異點和原因都整理下來，多琢磨琢磨，能力也會一點點慢慢提升。
在自己負責的業務中也是一樣的，假設你負責定義一家企業的售后服務標準，需要定義下面這些問題：平時多久要上門檢查一次機器？檢查的流程是什么？客戶報修后多久上門？維修多久需要結束？等等。
幸運的是，你不需要全部靠自己想，在這個行業中有很多友商在，他們也需要定義售后服務標準，你可以參考他們的。
比如自己之前定義的一直是報修后一天內上門，結果發現友商的標準全是2小時上門，那這個標準的差異是否有價值？對自己的客戶是否適用？可以記錄到需求池里，驗證后有可能就是一個高價值的需求。
至此，我們可以給標桿學習下一個狹義的定義：凡是對自己負責業務有啟發的角色，都可以作為標桿，包括友商、內部的優秀同事等。而找到標桿的優勢，篩選出高價值的需求，推動業務改進的過程，就是標桿學習。
二、運用標桿學習的兩種場景
標桿學習有兩個運用場景，分別是：
- 想了解當前業務有哪些可能的改進點，部分改進點經過驗證后會變成需求；
- 在需求的實現過程中，想了解有哪些好的思路和方法。
第一個場景上文已經舉過例子，這里不再贅述，我們來聊聊第二個場景。
假設你現在確定要做一個需求，這個需求是為了解決售后師傅畫施工圖時不規范的問題，其中的關鍵成功要素之一是需要對畫圖工具進行選型。確定一種工具后對所有售后進行培訓。
這時你的思路是什么呢？
有部分同學可能會去百度或者知乎搜索：好用的畫施工圖的工具有哪些？
這種方法不能說錯，但是不夠高效，因為你會搜出很多工具，他們面對的是不同的場景，有做后廚施工的，有做住宅施工的，還有工廠施工的，種類繁多。
這些工具是否適合你們的業務場景？我們的圖紙不用特別專業，要專業的畫圖工具還是普通的就可以？售后的使用場景是否合適，要移動端的還是PC端的，要回答很多問題。
這種情況一般叫做拿著大炮打蚊子，可以但是沒必要。
另一種更好的思路是：因為公司已經運行了兩三年，所以內部大概率有售后師傅畫的施工圖是很好的，通過找出這些圖紙，就能倒推出他們使用的畫圖工具，通過比較后確定一種即可。
這時需要考慮，怎么判斷哪些圖紙是優秀的圖紙？
我們不是圖紙的使用方，自己判斷大概率不靠譜。所以施工圖最后是給誰使用的，讓他們來判斷最好。
根據業務流程，你發現是用來給公司負責推動商家整改的團隊使用的，需要保證商家按照圖紙整改好。
至此，整個思考的邏輯就完整了，大方向是使用標桿學習的方法選型，要找到內部團隊中畫圖畫的好的售后師傅作為標桿。
具體的調查順序為：
- 找幾位工作時間較長、經驗豐富的負責整改的同事，要求他們每人提供認為不錯的施工圖3-5張；
- 根據收集到的圖紙聯系對應的售后師傅，詢問使用的畫圖工具，他們認為這款工具的優缺點是什么；
- 將收集到的工具做個比較，可以從畫圖的規范性、操作是否簡便、畫圖時長、便攜性幾個角度拉個表格對比下優缺點；
- 之后可以讓全體或部分經驗豐富的售后做個問卷，把候選的畫圖工具和優缺點都列上，看看他們愿意選用哪個工具；
- 統計出選擇次數最多的工具，基本可以作為選型成功的工具；
- 最后再找幾個之前沒用過這類工具的售后師傅，讓他們畫張施工圖看看操作是否便捷，最好自己也親手使用下，如果確實感覺更好，優點缺點都在預料之內，就可以確定最后選型成功的工具啦。
三、怎么運用標桿學習的方法？
第一步，確定使用標桿學習的目的。是要尋找改進點還是尋找好的解決思路。
第二步，確定是否能夠使用標桿學習的方法。判斷依據為是否有人已經解決了你遇到的問題。
比如你要確定售后服務標準，那是否有友商做的還不錯？可以通過行業存在的時間，客戶、一線銷售團隊的反饋來判斷。
第三步，確定標桿以及希望從他們身上吸取哪些優秀經驗。
注意標桿分為外部標桿和內部標桿，外部標桿為友商，或者行業外的可供借鑒的優秀企業；內部標桿為已經很好解決你遇到問題的同事。
第四步，驗證學習到的內容是否適用于自己負責的業務。
比如從友商身上收集到了很多可改進的東西，但是是否適合自己的客戶呢？我們的客戶和友商的客戶是否完全一致？他們做得好的東西客戶是否在意？根據實際情況出發，進行充分的調研驗證。
比如上面提到的畫圖工具的例子，在找到備選的工具后，還要設計問卷和使用幾次來驗證是否適用實際的業務場景。
四、一些小tips
第一點：要有避免重復造輪子，盡可能使用標桿學習方法的意識。很多問題都不是第一次出現，而是反反復復出現的，找到合適的標桿可以事半功倍。
第二點：驗證標桿學習學到的內容是否滿足實際業務至關重要，不加思考地直接照搬不如不使用標桿學習的方法。
以上就是本期的全部內容了。
作者：易哲；公眾號：易哲說
本文由 @易哲 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議
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