編輯導語：幾乎每一個互聯網人都能夠知道用戶體驗的重要性，那么作為一名產品經理是如何理解用戶體驗以及運用的？作者總結了其近一年來的用戶體驗工作，與你分享。

2020年7月至今，近一年的用戶體驗工作，值得一篇總結。

一、用戶體驗到底是什么

幾乎每一個互聯網人都知道用戶體驗很重要，幾乎每一個產品經理都會打著用戶體驗的名義去提需求。

但是，用戶體驗到底是什么？當我們在討論用戶體驗的時候，我們到底在討論什么？

一個現狀是行業對用戶體驗并沒有公認標準，衡量用戶體驗的指標也非常多樣（NPS用戶凈推薦值，CSAT客戶滿意度，HEART谷歌體驗度量指標等等），各家指標均有其合理之處，感興趣的同學可以自行查閱學習。

然而當我們拋棄一切既有知識，回歸問題的本源，用戶體驗到底是什么？

私以為，用戶體驗可以抽象為“是否達到用戶預期”，用戶體驗好可以理解為用戶無阻礙、高效率、超出主觀預期地完成目標。

也因此，用戶體驗是一個主觀指標，具有“一千個用戶一千個哈姆雷特”的特點。

這也可以解釋為什么在產品落地的過程中用戶體驗很容易出現或大或小的問題，也因而對產品經理的同理心、洞察力、設計素養等方面均提出了很高的要求。

二、如何守住用戶體驗的基線

一年的體驗提升工作，從“好到更好”的案例很少，更多的場景是“解決問題后達到體驗基線”，這可能也是大多數體驗工作的現狀。

在此想和大家分享一下關于如何守住用戶體驗基線的一些方法和心得。

1. 先有尊重、敬畏和感恩的心

在講這一部分之前，想先講一個小故事。

2016年，我第一次去臺灣旅行，不論是水果小攤、711便利店，還是大商場里的專柜，每一次結賬時，商家總是會很誠摯地說一句謝謝，這個事情對我觸動很大。觸動的核心點是，商家的那種真誠，那種謝謝你“在萬千世界中選擇了我”的感恩之情。

互聯網拉遠了我們與用戶的距離，我們很容易只看到冰冷冷的DAU數字，卻忘記了他們是一個個鮮活的人。

這種距離感和疏離感很容易讓我們放棄對用戶體驗的堅持，原因很簡單，我們很難對樓下熟悉的阿姨說這個功能我不做，但是很容易決策不做報表中1%的UV才需要的功能。

作為產品經理，我們需要感謝使用產品的每一位用戶，感謝他們的選擇和信任，我們應該對他們永遠保持尊敬、敬畏和感恩的心。

這是能夠做好用戶體驗的第一步，也是最關鍵的前提。

2. 產品價值觀決定了產品邏輯

2016年的微信公開課，張小龍發表了一篇《微信對于產品及平臺的價值觀》的演講。2021年讀到這篇文章的我，依然覺得非常震撼。

在這篇演講中，在闡述產品價值觀的時候，張小龍舉了一個白名單的例子：微信為什么不開名單，是因為白名單可能會造成攀比和不均衡，而這個不是微信倡導的文化。

摘自《微信對于產品及平臺的價值觀》:

對外部來說，其實我們更希望的是平臺有一些公平、公正的一些規則來對待用戶，所以基本上大家都會看到，微信這里會提供出一些特權出來，例如說很多朋友會跟我們說，我能不能讓自己的好友數超過5000人，我說這個沒有可能，因為系統里面就沒有超過5000人的號，我的觀點是白名單是一個系統的瑕疵。

有一些朋友也會跟我們提需求說，能不能給我們開一個白名單，把微信紅包的金額提高一下，因為我是一個土豪，我想給別人發800塊的紅包，開一個白名單對我們來說是舉手之勞，對我們的客人來說會覺得這是與眾不同的權限，可以炫耀一把。

我們確實開過這樣的白名單，但是前不久我們把它關閉了，因為我們發現如果開一個白名單出去，我們只會在用戶里面造成一種攀比，造成一種不均衡，而這樣的現象不是我們倡導的微信文化。

系統要做這個事情只有兩個方法：一是沒有特權的白名單；二是如果這個需求普遍，就是有很多人有很強的需求，那么系統應該有一個規則來釋放這個需求，而不是通過找關系或者是白名單這樣的方式來滿足少數人的需求，這不在我們產品鼓勵的方向中。

之所以白名單這個案例讓我印象深刻，是因為現在有太多的白名單，雖然場景不是上述所講的攀比，但其實本質是一種特權。

可是，這是我們想要的價值觀嗎？我們到底倡導怎樣的產品價值觀呢？

這個問題之所以重要是因為，什么樣的價值觀就決定了什么樣的產品邏輯，有時候用戶體驗問題的背后更多是價值觀問題。

而價值觀，也是需要“吾日三省吾身”的。

3. 牢記核心設計原則

知難行易。建議每一個產品設計定稿后，都對照著這3個原則逐條仔細review一遍：

• 鏈路完整了嗎？分支情況覆蓋到了嗎？弱網無網提示做了嗎？給用戶解決方案了嗎？
• 所見所得了嗎？給用戶確定性結果了嗎？用戶好理解嗎？
• 交互視覺一致了嗎？文案一致了嗎？

體驗就是這樣的細節和點點滴滴。

如果堅持不下去了，請返回去看第一條。

4. 產品上線流程做最后保障

即使按照前3點建議，產品經理在追求用戶體驗上非常努力，但依然可能會產生問題。

原因很簡單，因為前3點都是“人治”；在用戶體驗這個事情上，還是需要靠流程制度提供最基礎保障，這樣才可以幫助產品經理落地時守住底線。

比如說，一個相對規范的產品上線流程（備注：現在并沒有）。

• 設計階段：產品需求功能（包含文案）周知到多方并進行評估（如，法務、合規、隱私辦、市場、公關、客服、安全等）。
• 開發階段：保證功能開發與需求的一致，與客服同學一起建立用戶FAQ。
• 上線階段：對外根據需要發布上線周知，對內也需要針對相關方發送上線周知。
• 下線階段：產品若不維護要制定相應的下線計劃，并妥善處理新老產品的過渡，盡量及時切換到新系統。

流程很復雜，堅持下來很不容易。但是我們還是需要回歸初心，需要用最真誠的心，去尊敬、敬畏和感恩用戶。

三、切忌產品潔癖

我以前是做業務體驗提升的，這次第一次做平臺用戶體驗時，遇到的最大挑戰是產品復雜性。

一方面是自我對用戶體驗的追求，一方面是產品復雜性導致的產品方案的不完美，讓我經歷了一段痛苦和糾結的時間。后來在某個時間我突然頓悟了（也沒什么原因），在保證核心底線的情況下其實可以做一些妥協，產品潔癖喜歡的完美方案在現實中可能是不存在的。

本文由 @Estela 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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