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作為產品經理往往會對周邊實物的體驗有著職業的敏感，在這里說一下我常使用的廁所給自己帶來的極不爽的使用體驗，這事兒也刷新了我對消費升級的認識，并引發了我很多思考。

一、先從廁所洗手池不提供熱水說起。

兩個冷楚楚的洗手盆

入冬以來，天氣越來越冷。手對冰涼的東西也越來越敏感和排斥。我目前所在寫字樓級別不高，其中很明顯的一點是廁所的洗手池不提供熱水，在如廁后面對冰冷的現實，你是洗手也不是，不洗手也不是。

對，就是它，默默連接著上廁所的男女

如果僅這一點你說我矯情，我也認了。但另外一點真是可忍孰不可忍——廁所只提供一種紙——廁紙，且廁紙每天只供兩卷。更可恨的是，只有一個固定抽紙盒，放在廁所外面男女廁共用。除此之外，再沒有其他廁紙，也沒有擦手紙，更沒有烘干機。對于一個每層可容納幾百人的寫字樓來講，如此情形可想而知那一卷紙會用的有多快，且男女共用一卷紙多會有尷尬！有一天我正好碰到一哥們從廁所洗完手出來，想拿紙擦手，碰巧碰到樓道阿姨換紙。阿姨看都沒看他一眼就丟出一句：洗手擦什么？甩一甩就行了。聽到這些真讓人哭笑不得！

二、如此差的體驗究竟都有哪些問題？

1. 近乎變態的流程帶來極差的使用體驗

由于廁紙設置的位置，給如廁的流程造成了很大的混亂。你往往可以看到上廁所人著急忙慌地跑進去了，又出來，摸摸紙盒里面如果有紙還好，嗖的一下抽出一米來，趕緊跑回里面再蹲坑。如果摸了摸紙盒里面沒有紙，氣急敗壞急匆匆趕回辦公室取紙，然后再火速殺回來。還有就是洗完手，出來摸了摸紙盒里面，發現沒紙就使勁甩了甩雙手，無奈地走了。作為產品經理，對于這個廁所的使用流程（如下圖）我真是不能適應，所以盡量能不用就不用。我們對比一下我們平時正常的如廁流程。你才會明白我提到的流程是多么的變態。

變態的如廁流程

理想的如廁流程

這種流程完全不符合用戶的心里模型，對用戶的使用習慣極為挑戰，簡直是反人類的。

2. 基本配置不足帶來功能缺失。

對比下品質高一點的寫字樓或者商場的廁所配置，你就會發現現有的廁所配置是有多不足。

目前廁所配置：蹲便器（小便斗）、洗手池、涼水、洗手液、一種紙

理想廁所配置：蹲便器（小便斗）、坐便器、殘障人士專用洗手間，洗手池（根據樓層定員進行設置水龍頭）、熱水、涼水、洗手液、蹲位單獨的廁紙、坐便器墊紙、擦手紙、烘干機、墩布專用水池，鏡前燈

想到我之前所在的公司大樓，洗手池的水是隨季節變化而提供幾種不同溫度的。冬季-熱水，春季和秋季-溫水，夏季-涼水。每次洗手感知到不同的水溫就能意識到時間的推移，真是妙不可言的體驗。提供擦手紙和烘干機。每個蹲坑都有單獨的廁紙。廁所提供坐便器和蹲便器兩種，坐便器提供墊紙，避免交叉不衛生。

3. 服務意識缺乏造成服務不完善或質量差

除了上述說的阿姨不讓用紙擦手以外，還有一些因為服務意識匱乏造成的服務跟不上。

目前廁所服務：男女衛生間共用一個衛生員；紙每天更新兩次；地面、水池和蹲位每天打掃各一次

理想廁所服務：男女衛生間單獨的衛生員；廁紙每天更新兩次；擦手紙每天更新兩次；廁所地面、水池和蹲位每天打掃兩次以上；小便斗放除臭芳香球；洗手液每天更新：禁止抽煙或設置專門抽煙室

對比下可見，你只有做到真正尊重用戶，時時刻刻替用戶著想才能增強服務意識，完善服務內容，提升服務質量。

4. 綜合上述幾點，再加上管理不善造成服務的品質差或毫無品質可言

由于缺乏培訓，以及管理上的漏洞，打掃阿姨的一些工作方式和方法給如廁人帶來了很大的困擾，讓服務毫無品質可言。如，有時候阿姨都不敲門問就直接推門看男廁所有沒有人，沒人就進去打掃，有人的話就退出去，絲毫不在意站在小便斗旁邊方便的男生的感受。有時候阿姨在廁所里面打掃外面沒有放告示牌，男生推門進男廁所，突然發現里面一個女的，簡直不敢相信自己的眼睛。阿姨還很習慣在中午吃完飯時間點的如廁高峰時進行打掃，這個時候給很多人帶來了不便；此外，阿姨的服務工作缺乏監督，品質無法保障。

提供的服務以及服務的好壞是有對比的，這也是為什么酒店有星級的差別，服務的意識，服務的完善程度和品質與此緊密相關。由此可見，體驗差歸根結底是因為服務差，如果把如廁也看作一種消費的話，消費滿意度差就是因為接受的服務差。

三、服務升級將是消費升級中最重要的一步

我國在經過十幾年的快速發展后，人們的物質水平發生了很大的變化，消費結構也在逐步發生變化。尤其是近幾年隨著中產階級的崛起，整個國家已經進入服務經濟時代，大眾的消費趨勢正在逐步由從物質消費轉向服務消費。想一下為什么大家吃火鍋更青睞去海底撈，很大程度上是因為其有口皆碑的服務，真是把對客戶的服務做到了極致，也是很多企業學習的模范。

伴隨互聯網尤其是移動互聯網的普及和滲透，買賣雙方服務溝通方式發生了變化，可以通過移動手機提供高頻次、高時長的服務?；ヂ摼W提供的交易平臺帶來的供求關系的變化，更多的供給者之間的競爭促使了服務意識的普遍提升和服務內容的完善。這樣就逐漸形成了行業內的服務標準。

隨著行業的進一步發展，服務升級將逐漸由標準化轉向品質化和個性化。大眾的消費也由購買單一或標配功能轉向追求多樣化／個性化的服務。

消費升級的演化

可見，服務升級將是消費升級下一個重要階段，消費升級更多的是大眾對服務品質的追求以及多樣化和個性化訴求的探索。

四、說說互聯網公司應該如何建立產品的服務體系

傳統行業道理如此，說到互聯網企業道理也一樣。這里我重點講述一下小米公司的服務。小米公司作為近幾年快速崛起的創業公司，曾一度是創業公司里估值最高，原因不僅在于他對于蘋果模式的模仿，更在于他建立了新的商業模式。作為消費者，我今年就買了五件小米的產品，其中一件是小米電視，購買后還出現了電視花屏的問題，雖然解決的過程不算太順利，但是整體的服務態度和服務效果，我還比較滿意。在整個購買、使用乃至售后維修過程中，小米讓我切身感受到了它把服務提到了商業模式信條的高度。受此啟發，我講述下如何在互聯網思維下建立產品的服務體系：

1. 產品層面上講，從提供標配功能到具備獨有特性和特色功能。

（1）兜售和展示有溫度的科技以及可以量化的特性；

小米手機4——一塊鋼板的藝術之旅

小米手機的特性和參數

（2）差異化戰略-特色功能。

小米現在主打黑科技概念，每款產品都有一個鮮明的賣點。

小米官網以黑科技和特色功能作外賣點

特色的定位，便于聚焦用戶，提供個性化功能和服務，進而針對不同的人群實施差異化戰略。如：小米5s——“暗夜之眼”相機；小米note2——一半是科技一半是藝術；小米MIX——全屏概念手機。

（3）從交互和視覺層面提供極佳的使用體驗，MIUI是小米制勝的又一法寶。MIUI帶來的體驗效果早已俘獲廣大米粉的心，在此不再贅述。

總之，從產品層面上看，產品的特性／特色功能和優勝的使用體驗是服務的基礎和保障。

2. 完備的橫向服務系統：建立售前咨詢、過程中反饋和售后維修、持續跟蹤回訪機制等貫穿整個產品使用周期的服務。

從小米商城手機app可以看出小米完善的服務

貫穿產品生命周期的一條龍服務是很多企業多年以來所倡導的，這里面重點要提一下用戶的第一印象——拆箱體驗。這一點是學習蘋果的，用戶在拿到產品后，首先感受到的是精致的包裝，打開包裝后，一臺精美的手機靜靜地躺在盒子里吸引著你的目光，等待著你的把玩。整個過程很莊重，像對待一件藝術品，極具儀式感。

小米手機的開箱體驗

3. 縱向建立完善的線上、線下服務系統

（1）除電話客服系統外，建立在線客服平臺，第一時間解決客戶問題。

小米客服系統

小米認為快是做好服務的根本的，它的服務系統設立了400電話客服系統和7*24小時在線客服平臺，以此來保證能夠更快／更直接地收集到用戶的反饋。像《參與感》里講的，對于客服而言，不是為了kpi，更多的是要用互聯網的思維做客服，解放思想，主動服務，解決產品或公司層面與客服的互動。客服的服務態度與質量直接關系到客戶對于產品或公司的印象?？头m然不產生直接的經濟效益，但是客服服務的每一份投入都會帶來極大的匯報。

（2）還可以借助微博等社交媒體平臺做好客服。

小米通過官微或者社區帳號和客戶互動，做好用戶反饋和解決問題的服務。并不斷優化響應時間，快速和高效地為克服服務。

（3）線下服務——更真實場景下的互動服務。

小米線下門店－小米之家

不同于傳統的幾家手機品牌商，小米是直到最近兩年才開始鋪線下渠道，在全國各地開設服務門店。啟示線下門店是一種更真實的基于人與產品互動的服務，客戶可在這里體驗產品／購買產品甚至接受其他相關服務。

4. 服務的細節，人文關懷以及服務效果彰顯服務的品質化

品質化更多是是細節感受。A.和藹可親的態度，不生氣，處理好客戶情緒。B.強調語言環境，有代入感，越真實越好，并以祝福語結尾。C.不通過統一的話術來回復客戶，重在幫助客戶解決問題。D.更短的服務渠道，更及時的服務速度，更高的服務效率打造?？焖俑M和解決問題的機制。小米的客服一般承諾24小時內主動給回復，減輕客戶的焦慮，會獲得很好的客戶滿意度甚至贊賞。

說到質量，再說一個小現象：有些行業內的公司經常舉辦一些活動，會制作一些免費的禮品提供給與者。有時候真的不想要，覺得拿回來也沒用。有一次出差參加某行業大會遇到一個數據線的禮物，正好我的手機數據線也壞了我就拿了一個。但是沒用幾天這個禮品就壞了，數據線的頭直接彎了。這個事情我想說很多公司在制作禮物的時候都存在一個誤區：就是會認為禮物是免費的，接受的人好像就平白獲得了好處，所以質量無所謂就壓低制作成本，但是卻沒有明白這個禮物一旦因為質量或品質失去它的價值，對于接受者來說就是垃圾。禮物的品質是公司形象的延伸，對接受者有直接的感官作用，對此公司應該高度重視。

5.把服務提升到商業模式的戰略高度，提供多樣化／個性化的服務。

小米通過產品矩陣進行目標用戶細化。由標準化服務逐步轉到非標準化服務，甚至個性化服務。比如為會員提供更多優質服務，小米手機保內用戶享受1小時快修服務，以及F碼快速購買通道等。

小米手機保內用戶享受1小時快修服務

服務本身就具有口碑效應，你給用戶提供怎樣的服務不僅直接關系到產品的售賣情況更甚至關系到企業的成敗。好的服務經過長期積累能夠升華為粉絲效應，進而演變為粉絲經濟。所以，企業需要在互聯網思維下把服務建設提升到商業模式的高度，為用戶提供多樣化和個性化的服務。

五、小結

可見，服務意識，服務的完善程度和品質是關系到公司產品甚至整個企業形象極為重要的因素。而對于消費者而言，對消費升級的追求說白了就是對服務品質的追求。

消費升級背景下用互聯網思維建設的服務體系

對于互聯網公司而言，增強服務意識，逐步建立包括線上和線下，售前和售后在內的完備的服務系統，注重服務細節和人文關懷，進而提供多樣化和個性化服務。企業要把服務提到商業模式的戰略高度，建立如此一套完善的服務體系，這對于公司產品的推廣和銷售，乃至公司正常運轉和發展有極大的作用。

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