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做內(nèi)部系統(tǒng)需要一定的耐心和細(xì)心，而且不是短時(shí)間內(nèi)能有成效的產(chǎn)品。

（一）

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都是從小做到大的，在規(guī)模還小的時(shí)候，需要集中火力完成初步產(chǎn)品的版本迭代，可能公司內(nèi)部管理還不是很復(fù)雜，很多的協(xié)同、辦公、財(cái)務(wù)、審批等都是由紙質(zhì)或者word、excel等完成的。

但是，在公司規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜度都有提升的時(shí)候，工作量會(huì)持續(xù)上升，這時(shí)候可能就需要一些辦公軟件，如：ERP、CRM等軟件來(lái)協(xié)助公司辦公和管理。

這時(shí)候就有了選擇：

1. 項(xiàng)目外包給其他軟件公司，讓別人來(lái)開(kāi)發(fā)；
2. 使用自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)這套系統(tǒng)；
3. 直接向已有成熟軟件系統(tǒng)的軟件公司購(gòu)買(mǎi)使用權(quán)，買(mǎi)來(lái)基本上就能直接用；
4. 最近幾年流行的企業(yè)級(jí)SAAS服務(wù)。

針對(duì)這幾種選擇，來(lái)做下簡(jiǎn)單分析。

1、外包給其他軟件公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)

肯定在時(shí)間效率上會(huì)有提高，但是會(huì)付出較多的資金成本和管理成本，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完整性以及低耦合性，還有后續(xù)迭代計(jì)劃的問(wèn)題，是繼續(xù)交給外包團(tuán)隊(duì)還是自己接盤(pán)？繼續(xù)外包就需要持續(xù)的管理和資金、安全問(wèn)題等，這也是企業(yè)高層需要考慮的，如果自己接盤(pán)，交接期的過(guò)渡就很重要，不能影響正常線上業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，也要能及時(shí)響應(yīng)各需求部門(mén)提出的需求，能正常迭代。

2、自己團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)發(fā)的話

可能只是從現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中抽調(diào)資源，或者公司里有專(zhuān)門(mén)做這塊的團(tuán)隊(duì)。自己的團(tuán)隊(duì)，交流溝通上更順暢，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，按需開(kāi)發(fā)，自由度和靈活度更強(qiáng)。可能有的企業(yè)業(yè)務(wù)有獨(dú)特性，自己的員工能更好的理解企業(yè)商業(yè)模式，這一點(diǎn)也是比外面的團(tuán)隊(duì)或產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的地方。但是經(jīng)驗(yàn)方面可能有所欠缺，畢竟內(nèi)部系統(tǒng)也是很需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域，需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部各部門(mén)人員反復(fù)確認(rèn)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)。

3、購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有成熟的軟件系統(tǒng)

同樣在時(shí)間效率上會(huì)有很大提升，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展或者企業(yè)商業(yè)模式的獨(dú)特性，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)會(huì)慢慢不能夠良好支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展，只能通過(guò)其他方式再來(lái)進(jìn)行改造或升級(jí)。這種方式在企業(yè)前期是可以的，如果只是想運(yùn)營(yíng)一家規(guī)模不大，人數(shù)不多的企業(yè)，可能現(xiàn)有軟件就能很好滿足需求了。

4、SAAS服務(wù)

隨時(shí)使用，用完即走。使用起來(lái)很方便，門(mén)檻低，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代速度快。同樣SAAS服務(wù)有時(shí)候跟不上企業(yè)的發(fā)展速度或者特殊需求，適用的企業(yè)范圍可能比較固定，適合規(guī)模不大人數(shù)不多的小型企業(yè)適用。

市面上已有的產(chǎn)品不管是大型軟件系統(tǒng)還是SAAS服務(wù)，我認(rèn)為都有這兩個(gè)問(wèn)題：

• 一個(gè)是安全問(wèn)題，使用第三方的產(chǎn)品，畢竟所有的操作數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在別人的系統(tǒng)里，別人的服務(wù)器里，憑良心說(shuō)，很多企業(yè)的數(shù)據(jù)安全或者說(shuō)企業(yè)信用并不能讓大家放心，而且行業(yè)管理也沒(méi)有強(qiáng)有力的措施來(lái)規(guī)范。
• 一個(gè)是和其他平臺(tái)（自有平臺(tái)）的數(shù)據(jù)整合問(wèn)題，在規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單的時(shí)候使用第三方產(chǎn)品，在發(fā)展壯大之后往往都會(huì)有自己的后臺(tái)系統(tǒng)。這時(shí)候問(wèn)題就來(lái)了，自己的后臺(tái)系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何打通？如何協(xié)同？可能這個(gè)問(wèn)題也困擾了很多中型企業(yè)吧。很多大公司成長(zhǎng)起來(lái)同樣都要經(jīng)歷這些過(guò)程和痛苦，我所知的阿里、滴滴、京東、華為都有這么一個(gè)過(guò)程，內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)、改造、變遷，這個(gè)過(guò)程往往也需要耗費(fèi)很大的人力物力精力去做這個(gè)事情。

目前所在公司是決定自己開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，之前就是使用的第三方ERP軟件系統(tǒng)。很多數(shù)據(jù)留存在第三方系統(tǒng)里，但是我們自己又有自己的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)， 很多的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和自主開(kāi)發(fā)的功能都是在自己的系統(tǒng)中，兩套系統(tǒng)不能良好的數(shù)據(jù)打通，會(huì)存在很多問(wèn)題，比如：數(shù)據(jù)冗余、工作重復(fù)、分析困難、迭代復(fù)雜、邏輯混亂、業(yè)務(wù)處理流程長(zhǎng)且麻煩、越到后面越不好調(diào)頭。因此，公司決定開(kāi)始自己做整套的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

說(shuō)一說(shuō)在這過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題：首先是沒(méi)有全局產(chǎn)品架構(gòu)把控的能力，很多點(diǎn)沒(méi)有串聯(lián)起來(lái)，功能雖然都按著計(jì)劃在逐步開(kāi)發(fā)，但是業(yè)務(wù)人員使用起來(lái)摸不著頭腦，感覺(jué)點(diǎn)太散。很可能是經(jīng)驗(yàn)不足，也有可能是資源有限，沒(méi)有足夠的精力和人員去統(tǒng)籌所有的規(guī)劃；其次，由于公司業(yè)務(wù)的特殊性，目前市面上沒(méi)有同行業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)可以借鑒（有也看不到?。?，只能自己摸著石頭過(guò)河，而內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的迭代周期較長(zhǎng)，牽一發(fā)而動(dòng)全身，這也是做這種產(chǎn)品的特點(diǎn)吧。

做內(nèi)部系統(tǒng)需要一定的耐心和細(xì)心，而且不是短時(shí)間內(nèi)能有成效的產(chǎn)品，還需要對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行大量的溝通、培訓(xùn)、梳理、收集反饋等，心理上也要強(qiáng)大才行，在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)受到業(yè)務(wù)方的排斥，老板的怪罪，自己心里的焦慮。

總之，有錢(qián)，沒(méi)時(shí)間，公司又在高速發(fā)展，沒(méi)辦法只能選擇外包（招新人也是要周期的）。沒(méi)錢(qián)沒(méi)時(shí)間，等死。沒(méi)錢(qián)有時(shí)間，慢慢熬，看對(duì)手先死還是自己先熬出頭。

（二）

企業(yè)內(nèi)部相關(guān)產(chǎn)品分類(lèi)特別多，比較熟悉的有ERP、CRM、OA、工作協(xié)同、溝通、BI、SCM、WMS等等?，F(xiàn)在我接觸到的有ERP、CRM、OA、溝通，參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的只有其中的一小部分，整理一下自己一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)吧。不管是哪種類(lèi)型產(chǎn)品，為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的都是為了提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，不一定是速度上，也是為了規(guī)?；?、可復(fù)制性，讓企業(yè)能夠快速發(fā)展壯大。

ERP，企業(yè)資源計(jì)劃，通常對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)只是進(jìn)銷(xiāo)存管理，還附帶一些財(cái)務(wù)管理的功能。其實(shí)從財(cái)務(wù)層面去理解，可能更有利于ERP產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，因?yàn)樨?cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)需求和分析需求直接引導(dǎo)產(chǎn)品的信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，而進(jìn)銷(xiāo)存流程在一般企業(yè)都有自己固定的一套模式存在，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本上可以按照已經(jīng)成熟的線下流程往線上復(fù)制即可，可能流程上會(huì)有些許改進(jìn)優(yōu)化的空間，但整體流程應(yīng)該變化不大。因此在做ERP產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，先了解財(cái)務(wù)需求是比較好的突破點(diǎn)。了解了財(cái)務(wù)角色的職能和工作流程后，再確定其他角色的職能和工作流程，按照業(yè)務(wù)基本流程從前往后進(jìn)行分析調(diào)研。

以筆者自身項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)舉例，ERP產(chǎn)品流程基本設(shè)計(jì)思路如下：

1. 我公司基本工作流程為以銷(xiāo)定采，所以業(yè)務(wù)上以銷(xiāo)售為主導(dǎo)，銷(xiāo)售為主要需求方，采購(gòu)為供應(yīng)方。了解銷(xiāo)售需求，為銷(xiāo)售角色設(shè)計(jì)流程和功能。
2. 了解銷(xiāo)售需求之后，再了解采購(gòu)作為供應(yīng)方，如何對(duì)接需求反饋需求，期間采購(gòu)又需要和第三方供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，對(duì)接的結(jié)果是否可以直接反饋到系統(tǒng)里展示給銷(xiāo)售角色，直觀的接收信息，是否需要采購(gòu)進(jìn)行再次加工，以及信息是否需要進(jìn)行保密處理。
3. 其他配合處理的角色有物流、庫(kù)管、質(zhì)檢、第三方供應(yīng)商，接入需求中，在什么時(shí)刻進(jìn)行配合，以什么形式的產(chǎn)出物輸出到系統(tǒng)中進(jìn)行留存，是否需要結(jié)果反饋，是否需要把控流程進(jìn)度等。
4. 最后完成原型設(shè)計(jì)，和各角色各部門(mén)進(jìn)行小組討論，看是否能夠滿足預(yù)期效果，逐步優(yōu)化。

以上只是一個(gè)簡(jiǎn)單的思路，肯定在實(shí)際工作中每個(gè)角色，每個(gè)部門(mén)之間都會(huì)有不同的意見(jiàn)，都是從自己工作便利出發(fā)，提供意見(jiàn)和工作中的不便之處，可能方便了角色A就會(huì)給角色B帶來(lái)額外工作量，相反也是一樣。這就需要分析實(shí)際工作中是否需要明確劃分各角色的責(zé)任，每個(gè)操作都是一份責(zé)任的體現(xiàn)，不能省去的就堅(jiān)決不能省去。當(dāng)然ERP也可以做出最小可行性產(chǎn)品進(jìn)行初步驗(yàn)證，只不過(guò)這種內(nèi)部系統(tǒng)的最小可行性產(chǎn)品相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)工具型產(chǎn)品也是比較大了，必須至少要完成全流程所有角色的基本功能，才能跑通一個(gè)訂單??！

然后說(shuō)一下在實(shí)際需求分析和調(diào)研中遇到的問(wèn)題吧。

首先，在財(cái)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)同事溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際上有很多訂單和業(yè)務(wù)處理時(shí)，并不能按照既定的流程按部就班的處理，有很多需要緊急處理的或者達(dá)不到利潤(rùn)率也要強(qiáng)行執(zhí)行的訂單也是存在的。這樣的需求看情況是否要體現(xiàn)在系統(tǒng)流程中，是需要做成特殊處理的方式，還是普通處理的另一種方式，還是說(shuō)此類(lèi)訂單不需要在系統(tǒng)中進(jìn)行體現(xiàn)，這都是需要和需求部門(mén)以及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的。財(cái)務(wù)部門(mén)還有大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的需求，能幫助他們進(jìn)行日常統(tǒng)計(jì)分析，減少他們手動(dòng)做報(bào)表的工作時(shí)間也是有必要的。一個(gè)是能提高他們的工作效率，二個(gè)是更利于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)公司整體的把控。

其次，在和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（銷(xiāo)售&采購(gòu)）溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們很多情況下并不能良好的遵守系統(tǒng)的使用規(guī)則，有很多信息可能不必填就不去關(guān)注并填寫(xiě)，他們想要的只是快速的完成訂單，把事情做完。采購(gòu)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)永遠(yuǎn)是對(duì)立的，經(jīng)常會(huì)有扯皮的事情發(fā)生。在系統(tǒng)里就必須要解決的問(wèn)題就是工作的規(guī)范和責(zé)任的劃分明確，必要輸入的內(nèi)容就一定要必填，不必要輸入的也要加以提示，如果不能支持下一個(gè)操作人良好的進(jìn)行后續(xù)工作的，需要對(duì)前一個(gè)操作人的操作進(jìn)行駁回。某些情況下，銷(xiāo)售角色不能滿足采購(gòu)角色要求提供的數(shù)據(jù)時(shí)，采購(gòu)角色予以駁回，銷(xiāo)售角色也會(huì)有為難，數(shù)據(jù)采集困難，導(dǎo)致流程無(wú)法繼續(xù)。這就體現(xiàn)了系統(tǒng)的弊端，在現(xiàn)實(shí)情況下，會(huì)出現(xiàn)各種意外情況，系統(tǒng)沒(méi)辦法做到所有的情況都能解決，而且系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)會(huì)有周期，使用的復(fù)雜度會(huì)提高，總之，軟件系統(tǒng)總會(huì)比實(shí)際情況慢。系統(tǒng)再怎么完善，同樣會(huì)出現(xiàn)其他的各種各樣的問(wèn)題。這里就需要業(yè)務(wù)人員提升自己的職能能力，在軟件系統(tǒng)內(nèi)完成不了實(shí)際業(yè)務(wù)需求的情況下，要自己主動(dòng)的思考其他能夠完成事情的辦法。當(dāng)然了，作為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的一員，我相信團(tuán)隊(duì)大家都在積極的解決產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。

最后，其他各配合角色，發(fā)現(xiàn)他們更多的是參與每個(gè)訂單的中間的一小個(gè)環(huán)節(jié)，但是每個(gè)訂單都需要參與進(jìn)去，他們的需求是一個(gè)更好的訂單狀態(tài)把控，讓他們知道哪些訂單還要完成哪些工作，以及各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，物流、庫(kù)管和質(zhì)檢角色在這方面都是很好的體現(xiàn)。他們的工作有時(shí)候看起來(lái)不很起眼，但在整個(gè)流程中他們又是不可或缺的環(huán)節(jié)，他們把控著整個(gè)訂單的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，第二重要的需求就是數(shù)據(jù)的沉淀統(tǒng)計(jì)和分析。每個(gè)訂單的風(fēng)險(xiǎn)需要把控，當(dāng)然大數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)公司層面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)把控的意義更加重大，例如：某一品類(lèi)的訂單、某一供應(yīng)商的訂單、某一個(gè)客戶的訂單更有風(fēng)險(xiǎn)，在處理此類(lèi)訂單時(shí)，就更有利于業(yè)務(wù)人員、管理人員作出指導(dǎo)意見(jiàn)，把風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率降到最低。

業(yè)務(wù)部門(mén)和相關(guān)配合部門(mén)都有一個(gè)共同的痛點(diǎn)就是移動(dòng)端，他們長(zhǎng)時(shí)間在外工作，不在PC前，如果有移動(dòng)端的辦公系統(tǒng)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是解決了很大的難題。移動(dòng)端解決了信息實(shí)時(shí)同步的問(wèn)題，延遲提醒的問(wèn)題，溝通的問(wèn)題，移動(dòng)化辦公應(yīng)該是未來(lái)的大趨勢(shì)。

總得來(lái)說(shuō)，就是既要要求系統(tǒng)的靈活性，又要要求系統(tǒng)的規(guī)范性。而這就需要產(chǎn)品經(jīng)理在這兩個(gè)方面進(jìn)行取舍。

CRM即客戶關(guān)系管理，主要由銷(xiāo)售角色來(lái)使用，用來(lái)把控管理客戶資源的產(chǎn)品。以前可能大家進(jìn)行客戶管理的時(shí)候，依靠的是日歷、記事本、電話簿等等工具。CRM產(chǎn)品其實(shí)也是這些傳統(tǒng)工具演化而來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更加壯大了它的應(yīng)用場(chǎng)景和功能。CRM產(chǎn)品的作用和目的主要就是為了幫助企業(yè)把握客戶資源，做出更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，從而提升企業(yè)的盈利。

百度百科中的作用說(shuō)明應(yīng)該更加準(zhǔn)確：

1. 提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果；
2. 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持；
3. 提供技術(shù)支持的重要手段；
4. 為財(cái)務(wù)金融策略提供支持；
5. 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；
6. 使企業(yè)的資源的到合理利用；
7. 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程；
8. 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力；
9. 改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度；
10. 提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入；
11. 推動(dòng)企業(yè)文化的變革；
12. 可以更高效的與客戶溝通。

很多經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論可以應(yīng)用到CRM產(chǎn)品中，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，我覺(jué)得大概分為以下幾個(gè)點(diǎn)：

1. 獲取客戶信息：包括客戶基本信息、關(guān)聯(lián)的購(gòu)買(mǎi)信息、訪問(wèn)信息、用戶標(biāo)簽、跟進(jìn)信息、訪問(wèn)信息等等，信息維度越多越全面，說(shuō)明對(duì)這個(gè)客戶越了解。
2. 管理維護(hù)客戶信息：包括客戶標(biāo)簽的管理 、信息維度的管理、新老客戶的維護(hù)、客戶拜訪計(jì)劃等等。對(duì)客戶信息的管理和維護(hù)，保持信息的精準(zhǔn)性，讓客戶信息變得更加有用。
3. 分析客戶信息：根據(jù)已經(jīng)沉淀的客戶信息，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向、喜好、購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃等等。制定更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

CRM也是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，不僅僅是銷(xiāo)售角色需要參與，各個(gè)部門(mén)都需要把捕捉到的用戶數(shù)據(jù)收集起來(lái)，更好的分析用戶行為，才能對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生更大的幫助。

OA和溝通協(xié)作這塊，現(xiàn)在已經(jīng)有很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品誕生，代表性的產(chǎn)品有釘釘、紛享銷(xiāo)客、企業(yè)微信、微辦公等等。OA和溝通如果不需要數(shù)據(jù)上的打通的話，隨便選一個(gè)即可，就算是用微信進(jìn)行溝通也是可以的，如果需要數(shù)據(jù)打通的話，可以考慮有API接口解決方案的第三方應(yīng)用或者自主進(jìn)行開(kāi)發(fā)，企業(yè)看情況而定。不考慮數(shù)據(jù)上的因素。OA和溝通個(gè)人認(rèn)為隨便選擇哪種產(chǎn)品都行。當(dāng)面溝通還是最直接有效的溝通方式。

現(xiàn)在也有很多BI平臺(tái)提供對(duì)接各個(gè)第三方應(yīng)用，不管是CRM、ERP還是工作協(xié)同類(lèi)的產(chǎn)品，都可以接入BI平臺(tái)，具體體驗(yàn)和效果如何，我還沒(méi)有深入體驗(yàn)過(guò)。理想情況下，是像插座一樣，可以對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)上各種產(chǎn)品和數(shù)據(jù)，避免了很多尷尬的問(wèn)題。

沒(méi)想到寫(xiě)了有點(diǎn)多，廢話可能也不少。最近也總是和這些東西打交道可能寫(xiě)的就多了吧。其實(shí)，自己的想法是這樣的工具產(chǎn)品市面上已經(jīng)有很多了，我覺(jué)得自己開(kāi)發(fā)真的是費(fèi)時(shí)費(fèi)力， 使用第三方產(chǎn)品然后做一個(gè)整合，應(yīng)該足夠中小企業(yè)使用了。大公司有錢(qián)的話，外包也是不錯(cuò)的選擇，讓自己的主力軍堅(jiān)持在自己熟悉的陣地上，持續(xù)攻關(guān)自己的目標(biāo)和用戶才是正途。

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